Support client sur Discord : répondez à votre communauté dans ses propres fils, depuis une seule boîte de réception

À 23:10, une joueuse écrit dans #help que sa sauvegarde a disparu après 60 heures de jeu. Un modérateur réagit avec l'emoji des yeux et va se coucher. Le lendemain matin, son message se trouve 140 lignes plus haut, et personne dans votre équipe ne lui a répondu.

Ce guide vous montre comment configurer les outils de Discord pour que les questions ne se perdent plus, puis comment donner à chacune un responsable et un chrono.

Pourquoi les questions se perdent dans un salon Discord

Studios de jeux vidéo, éditeurs de logiciels, créateurs et vendeurs de formations en ligne finissent par faire du support sur Discord pour une raison simple : leurs clients y sont déjà. Envoyer un joueur hors du serveur vers un formulaire web paraît étrange quand des milliers de personnes discutent dans le salon d'à côté.

Les questions arrivent donc là où se trouve la communauté, et l'équipe y répond entre deux autres tâches.

Discord fait lui-même la différence dans sa FAQ sur les salons forum : les salons textuels conviennent aux échanges sur le moment, les salons forum aux discussions plus longues sur un seul sujet. Une question de support appartient à la seconde catégorie, et pourtant beaucoup de serveurs la reçoivent encore dans un salon textuel appelé #help.

La question se perd tout en haut

Dans un #help très actif, une demande de remboursement se retrouve au milieu des signalements de bugs, des mèmes et des « quelqu'un d'autre a du lag ? ». La personne qui était hors ligne à son arrivée remonte rarement assez loin pour la trouver.

Personne ne s'en charge

Chaque modérateur voit tous les messages, alors chacun pense qu'un autre a déjà répondu. Discord vous donne des rôles et des autorisations, mais aucun champ qui indique qui s'occupe d'une question ni depuis combien de temps la personne attend.

Les téléphones restent muets

La page de Discord sur les limites des comptes et des serveurs indique que les serveurs de plus de 2,500 membres ne reçoivent pas de notifications push sur mobile pour tous les messages.

Dans un grand serveur, une nouvelle question qui ne mentionne personne attend qu'un membre de votre équipe ouvre l'app et jette un œil.

L'historique se résume à une barre de recherche

La recherche de Discord filtre par from:, in: et has:, ce qui vous permet de retrouver tout ce qu'un membre a écrit.

Elle ne vous montre pas ce que votre équipe lui a promis le mois dernier, si son dernier problème a été résolu, ni qu'il vous a envoyé un e-mail sur le même sujet hier.

Les données privées se retrouvent en public

Les gens collent des numéros de commande, des adresses e-mail et des clés de licence dans un salon que tout le serveur peut lire, parce que c'est là que se passe l'échange avec le support.

Créez un espace de support avec les outils de Discord

Les salons forum, les fils, les rôles et AutoMod règlent presque tout ce désordre si vous les configurez avec soin. Ce qu'ils laissent de côté, c'est qui s'occupe de chaque question et depuis combien de temps elle attend.

Donnez à chaque question sa propre publication

Un salon forum contient des publications au lieu d'un seul flux de chat. Chaque publication a un titre et forme son propre fil, donc une question ne peut pas en noyer une autre.

Les forums demandent un serveur Communauté. Pour activer la Communauté, Discord exige les éléments suivants (Activer votre serveur Communauté) :

• une adresse e-mail vérifiée avant que les membres puissent envoyer des messages
• le filtre de contenu multimédia pour tous les membres
• un salon de règles
• un salon où Discord envoie des informations à vos modérateurs

Les 4 réglages du forum qui comptent le plus

• Rédigez des consignes de publication qui disent ce que contient une bonne question (appareil, version de l'app ou du jeu, ce qui s'est passé, une capture d'écran) et ce qu'il ne faut jamais publier, comme un mot de passe ou un numéro de carte complet.
• Rendez un tag obligatoire. Un forum peut avoir jusqu'à 20 tags et une publication jusqu'à 5, d'après la documentation pour les développeurs de Discord. Une liste courte marche mieux : bug, facturation, compte, comment faire, plus un tag de statut comme « résolu ».
• Réglez « Masquer après inactivité » sur 1 semaine. Les choix sont 1 heure, 24 heures, 3 jours (par défaut) et 1 semaine. Un signalement de bug attend souvent plusieurs jours avant d'être corrigé, et avec 1 semaine il reste dans la liste principale pendant ce temps.
• Utilisez l'unique publication épinglée qu'autorise un forum pour les problèmes connus : ainsi, la 30e personne qui a le même plantage la lit avant de publier.

Une publication masquée revient dès que quelqu'un y écrit, sauf si elle a été verrouillée.

Attention à « Fermer la publication ». La FAQ sur les salons forum indique que cette option retire la publication de la liste des nouvelles publications et la verrouille, si bien que seuls les modérateurs peuvent la rouvrir.

Si vous voulez que les gens puissent écrire « ça recommence » au même endroit, ajoutez le tag résolu à la publication et laissez-la se masquer toute seule.

Si #help reste un salon textuel, imposez les fils

Certaines communautés préfèrent l'ambiance chat d'un salon textuel. Cela peut fonctionner si chaque question passe dans un fil.

Les membres ont besoin de l'autorisation « Créer des fils publics » pour en ouvrir un et de « Envoyer des messages dans les fils » pour y répondre (FAQ sur la modération des fils). Les fils se masquent eux aussi après une période d'inactivité, au bout de 3 jours par défaut (FAQ sur les fils).

Rendez l'équipe visible et donnez-lui « Gérer les fils »

Créez un rôle Support pour les personnes qui répondent, donnez-lui une couleur et accordez-lui « Gérer les fils ». Les couleurs de rôle s'affichent sur les noms dans le chat, ce qui permet aux membres de voir qu'une réponse vient de votre équipe.

La FAQ sur la modération des fils liste ce que permet « Gérer les fils » :

• renommer, archiver et désarchiver des fils
• activer le mode lent
• voir tous les fils privés
• retirer des personnes d'un fil et le supprimer

Avant d'ouvrir le forum, utilisez « Voir le serveur en tant que rôle » pour le voir comme un membre normal.

Les habitués qui aiment aider peuvent recevoir un rôle Entraide sans « Gérer les fils ». Ils répondent aux questions, et votre équipe décide quand une question est réglée.

Préparez-vous au jour où tout va mal

Quand une mise à jour casse quelque chose et que 200 personnes veulent le signaler, le mode lent sur le salon permet à chaque membre d'envoyer un message et de créer un fil par intervalle que vous choisissez.

Dans un même fil, le mode lent va de 5 secondes à 6 heures (FAQ sur les fils). Épinglez d'abord le problème connu, puis ralentissez le rythme.

Gardez les données privées hors des fils publics

AutoMod peut bloquer ou signaler les messages qui correspondent à un motif, et le guide regex de Discord prend justement les adresses e-mail comme exemple.

Avec une règle de mots-clés personnalisés qui repère les adresses e-mail, AutoMod peut bloquer le message et afficher à son auteur une note de 150 caractères maximum, par exemple pour lui dire où envoyer ses informations de compte (FAQ AutoMod).

Discord autorise jusqu'à 10 motifs regex de 75 caractères chacun. Les membres qui ont « Administrateur » ou « Gérer le serveur » ne sont jamais filtrés, alors testez la règle depuis un compte normal.

Prévoyez un espace privé pour les questions de compte

Les questions sur un compte ou un paiement demandent un endroit que seuls la personne et votre équipe peuvent lire. La documentation de Discord sur les fils précise qu'un fil privé n'est visible que par les personnes invitées et par les modérateurs qui ont « Gérer les fils ».

La même documentation indique qu'on ne peut créer des fils privés que dans des salons textuels. Dans un forum, demandez à la personne de continuer par e-mail ou dans un fil privé sous un salon textuel.

Répondez aux questions répétées avant qu'on les pose

Les serveurs Communauté peuvent activer le Guide du serveur dans Paramètres du serveur > Onboarding. Il transforme les salons où seule votre équipe publie en pages de ressources que les nouveaux membres voient en arrivant.

Il vous permet aussi de définir de 3 à 5 tâches pour les nouveaux membres. Faites de « comment obtenir de l'aide » l'une d'elles et faites-la pointer vers le forum de support. Votre FAQ et vos problèmes connus font de très bonnes pages de ressources.

Là où s'arrêtent les outils de Discord

Un forum avec des tags et un rôle Support bien visible suffisent longtemps à un petit serveur. Une personne filtre le forum par les tags ouverts une ou deux fois par jour et traite la liste dans l'ordre.

Ça se complique dès que 3 ou 4 personnes répondent, ou quand les mêmes clients écrivent aussi par e-mail et via le chat de votre site web.

Une publication de forum a des tags, mais pas de responsable ni de chrono. Discord ne peut pas vous dire que la personne d'un fil a ouvert un chat sur votre site ce matin, ni quelles questions attendent depuis hier. Pour ça, il vous faut un help desk.

Lisez 2 règles avant d'ajouter un bot de support

La Politique des développeurs de Discord fixe des limites que tout bot de support doit respecter :

• Les apps ne peuvent pas contacter les utilisateurs sans leur autorisation explicite, ce qui inclut les messages privés non sollicités.
• Les apps ne peuvent pas utiliser l'API de Discord pour collecter des informations financières ou d'autres données sensibles, sauf rares exceptions autorisées par Discord.

Un bot de support doit donc répondre dans le fil où la personne a posé sa question et ne jamais demander de données de carte.

Répondez à Discord depuis votre boîte de réception Deskwoot

Deskwoot est notre help desk, et il ajoute Discord comme boîte de réception. Chaque question des salons que vous choisissez devient une conversation dans la même liste que vos e-mails, votre chat en direct et WhatsApp.

Vous l'attribuez à un membre de l'équipe, vous la classez avec des étiquettes et vous en discutez dans des notes privées. La réponse s'affiche dans le même fil Discord, sous le nom de la personne qui a répondu.

Dans un salon textuel, une question qui contient un numéro de commande ou une adresse peut passer dans un fil privé que seuls la personne, votre équipe et les modérateurs du serveur voient. Le bot n'obtient aucun droit d'administrateur et ne lit jamais les messages privés.

Laissez Fynn donner la première réponse

Fynn, notre agent IA, peut répondre dans les fils à partir du forfait Startup, en s'appuyant uniquement sur ce que vous lui donnez dans le Training Hub. Pour chaque salon, vous choisissez s'il répond dans chaque nouveau fil, seulement quand quelqu'un mentionne le bot, ou jamais.

Il ne partage jamais de détails de compte ou de commande sur Discord. Il transmet ces questions à votre équipe, dans un fil privé quand le salon le permet, et dès qu'un membre de l'équipe répond, Fynn s'arrête.

Si vos contenus d'aide sont encore minces, commencez par comment entraîner un bot de support IA sur votre base de connaissances.

Par où commencer

Configurez d'abord le forum, les tags et la règle AutoMod. Ils sont utiles avec ou sans help desk.

Quand plusieurs personnes répondent, ou quand les questions Discord commencent à se mêler aux e-mails et au chat, connectez le serveur à Deskwoot. Vous pouvez lire chaque étape dans le guide de configuration Discord avant de vous inscrire.

Discord fonctionne avec tous les forfaits sans frais supplémentaires, et le forfait gratuit Hacker couvre 1 serveur. Les nouveaux espaces de travail reçoivent aussi un essai gratuit de 7 jours du forfait Enterprise, Fynn inclus, sans carte bancaire et pour 30 sièges maximum, le vôtre compris. Créez votre compte et connectez votre serveur dès aujourd'hui.