Service client dans Microsoft Teams : comment vos clients professionnels vous écrivent directement depuis Teams

Vos clients professionnels passent toute la journée dans Microsoft Teams. Quand quelque chose bloque, ils écrivent au chef de projet de la dernière réunion. S'il est en vacances, personne d'autre ne voit le chat, et vendredi, c'est le patron du client qui vous appelle.

Ce guide présente les solutions que Microsoft propose pour les chats entre entreprises, ce que l'informatique doit autoriser des deux côtés, ce qu'exige la protection des données et comment les chats privés deviennent une seule boîte de réception pour toute votre équipe.

Ce qui coince quand le support passe par des chats privés, des appels et des e-mails

En octobre 2023, Microsoft a annoncé plus de 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels de Teams, un chiffre donné par l'entreprise elle-même lors de sa conférence sur les résultats trimestriels. Vous pouvez essayer de ramener vos clients vers l'e-mail. Ils utiliseront quand même le canal où ils passent déjà toute la journée.

Tant que trois clients vous écrivent de temps en temps sur Teams, vous le remarquez à peine. Dès qu'ils sont 20, cela se voit à ces endroits :

• Un chat privé dans Teams appartient à deux personnes. Si l'une est en vacances, malade ou a quitté l'entreprise, la demande attend, et aucun collègue ne prend le relais, car personne d'autre ne la voit.
• Ce qui a été promis lors d'un appel Teams n'est noté nulle part. Le collègue suivant redemande tout au client.
• Vous ne savez pas combien de temps vos clients attendent une réponse sur Teams. Ces chats n'apparaissent dans aucun rapport, donc votre équipe n'a aucun chiffre dont parler.
• Le support se mélange au travail sur les projets. La question sur l'export qui ne marche plus se retrouve entre des messages pour fixer des rendez-vous et le lien vers la fête de fin d'année.
• Les clients écrivent deux fois, d'abord sur Teams, puis par e-mail pour être sûrs. Deux personnes répondent, parfois avec des réponses différentes.

Le problème vient de l'endroit où arrive le message. Il arrive chez une seule personne, et votre équipe ne le voit jamais.

Trois façons pour les clients d'autres entreprises de vous joindre sur Teams

Microsoft propose trois façons de travailler avec des personnes extérieures à votre organisation. C'est elle qui décide si votre client peut vous joindre, et où.

Ces informations viennent des pages de Microsoft sur l'accès externe, sur la comparaison entre accès externe et invités et sur la connexion directe B2B.

Un invité doit changer d'organisation

Selon Microsoft, un invité doit changer d'organisation dans Teams s'il travaille d'habitude dans une autre organisation Microsoft 365. Pour un client qui vous écrit deux fois par mois, c'est un détour qu'il oublie vite.

Après l'invitation, il peut aussi falloir jusqu'à 12 heures avant qu'un invité ait accès.

Un canal partagé demande les deux services informatiques

Avec un canal partagé, le client reste dans son propre Teams. Mais Microsoft Entra bloque par défaut, pour toutes les organisations externes, la connexion directe B2B dont cela a besoin, et les deux côtés doivent l'activer l'un pour l'autre.

Vous ne pouvez pas non plus ajouter d'invités à un canal partagé. Microsoft l'exclut sur sa page sur les canaux partagés.

Ce qu'une application de support peut faire dans Teams

Selon la documentation de Microsoft pour les développeurs, un message direct envoyé par une application à une personne extérieure à son organisation échoue. Les conversations dans un canal fonctionnent, et dans les canaux partagés, il faut ajouter l'application à chaque canal séparément.

Une application de support joint donc les clients d'autres entreprises dans les fils de discussion d'un canal.

Ce que le service informatique de votre client veut savoir

La liste des domaines autorisés

Microsoft active par défaut l'accès externe pour tous les domaines externes. Le service informatique peut le limiter à une liste de domaines autorisés ou le couper complètement.

Les deux organisations doivent s'autoriser mutuellement, sinon aucun chat n'est possible. Si votre client ne peut pas vous écrire, son service informatique doit d'abord vérifier cette liste.

Pourquoi certains services informatiques se méfient

En 2024, Microsoft a décrit comment le groupe Storm-1811 contactait ses cibles par message et par appel sur Teams, avec des noms d'affichage comme « Help Desk » et « IT Support » (Microsoft Threat Intelligence). Microsoft conseille de faire attention à la mention « Externe » et de ne jamais partager les informations d'un compte dans un chat.

Pour vous, en tant que prestataire, cela veut dire : soyez facile à reconnaître. Un canal au nom de votre entreprise, avec la phrase « Nous ne demandons jamais de mot de passe » dans sa description, rassure davantage le service informatique de votre client que toute explication après coup.

Une demande que l'informatique peut traiter tout de suite

Si vous voulez un canal partagé, envoyez au service informatique de votre client une demande déjà rédigée. Par exemple :

Nous aimerions utiliser avec vous un canal Teams partagé pour les demandes de support. Pour le mettre en place, merci d'ouvrir les paramètres d'accès interlocataire dans Microsoft Entra et d'autoriser l'accès sortant via la connexion directe B2B pour notre organisation (example-itservices.com).

Vous pouvez limiter cela à certaines personnes ou à certains groupes. De notre côté, nous autoriserons l'accès entrant pour vous.

Microsoft indique elle-même que les deux administrateurs doivent se coordonner pour cela. Une demande concrète vous évite plusieurs allers-retours par e-mail.

Protection des données : ce qu'il faut régler avant de commencer

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. En Allemagne et en Autriche, c'est le RGPD qui s'applique, et en Suisse la loi fédérale sur la protection des données (LPD). Si vous travaillez dans un autre pays, vérifiez les règles en vigueur là-bas.

Un contrat avec votre outil de support

Si un outil de support traite pour votre compte les messages Teams de vos clients, il vous faut dans l'UE un contrat au sens de l'art. 28 du RGPD.

En Suisse, l'art. 9 LPD vous permet de confier le traitement à un sous-traitant s'il ne traite les données que comme vous-même auriez le droit de le faire et si aucune obligation de secret n'interdit ce transfert. Vous devez aussi vous assurer que le sous-traitant peut garantir la sécurité des données.

Ce que doit contenir votre politique de confidentialité

Selon l'art. 13(1)(e) et (f) du RGPD, votre politique de confidentialité indique les destinataires des données et tout transfert prévu vers un pays tiers. La LPD suisse demande des informations semblables à l'art. 19, dont les destinataires et, en cas de communication à l'étranger, le pays.

Mentionnez-y donc Microsoft Teams comme canal, ainsi que votre outil de support.

Le chemin que suivent les messages

Les applications de chat dans Teams passent par le Bot Service de Microsoft. Microsoft propose pour cela des bots régionaux en Europe, mais précise elle-même que les données des bots peuvent franchir des frontières géographiques, car d'autres services entrent en jeu.

Demandez à votre fournisseur de vous montrer où son bot est enregistré et qui figure sur sa liste de sous-traitants ultérieurs.

Quand une IA répond

Dans l'UE, l'art. 50(1) du règlement européen sur l'IA exige depuis le 2 août 2026 que les personnes soient informées lorsqu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si c'est évident vu les circonstances.

Si une application ne publie son avis qu'une seule fois, tout le monde ne le voit pas. Une personne qui arrive plus tard ou qui suit la discussion depuis un autre canal ne l'a peut-être jamais lu. Mettez donc aussi l'avis dans la description du canal.

Comment vous lancer

1. Choisissez les cinq clients qui vous écrivent déjà le plus souvent sur Teams. Commencez avec eux avant d'en parler à tous les autres.
2. Décidez client par client : si son service informatique accepte la connexion directe B2B, utilisez un canal partagé. Sinon, invitez vos contacts chez lui comme invités dans une équipe de support de votre côté.
3. Dans chaque description de canal, indiquez quand vous répondez et que vous ne demandez jamais de mot de passe.
4. Dites à vos équipes que les demandes des clients vont désormais dans le canal. Si quelqu'un en reçoit encore une dans un chat privé, il demande poliment au client de la publier à nouveau dans le canal.

Le dernier point est le plus important, car une demande dans un chat privé, personne ne la voit à part la personne qui la reçoit.

Microsoft Teams comme boîte de réception dans Deskwoot

Deskwoot est notre outil. Il réunit les conversations de Microsoft Teams dans la même boîte de réception que le chat en direct et l'e-mail, par exemple les e-mails de votre boîte mail Outlook ou Microsoft 365 connectée.

Votre équipe répond depuis cette boîte de réception, et la réponse s'affiche dans le même chat ou fil de discussion Teams, précédée du nom du membre de votre équipe. Ainsi, tout le monde voit la demande, même quand le chef de projet est allongé sur une plage.

Configuration et limites

Votre administrateur Microsoft 365 se connecte une seule fois avec son compte Microsoft et importe l'application Deskwoot dans Teams. Deskwoot ne garde aucun mot de passe et aucun accès à votre organisation.

Les canaux privés et les chats de groupe ne fonctionnent pas, et seul le texte d'une publication de canal arrive, pas ses fichiers. Si un client se retrouve deux fois dans le système, vous fusionnez les deux contacts.

Fynn, notre assistant IA, peut répondre en premier à partir du forfait Startup, mais dans les fils de discussion d'un canal, il ne donne que des réponses générales. Là, les questions sur les commandes, les paiements ou les comptes restent à votre équipe, car plusieurs personnes lisent la discussion.

Données et avis sur l'IA

L'application et la base de données tournent dans l'UE (Pays-Bas). Vous signez le DPA dans le tableau de bord, et son annexe B liste chaque prestataire avec sa région.

Les messages Teams passent par le Bot Service mondial de Microsoft, sans son option UE, et peuvent aussi être traités hors de l'UE, par exemple aux États-Unis. Ce transfert est encadré par les clauses contractuelles types de l'UE et l'EU-U.S. Data Privacy Framework (politique de confidentialité).

L'application publie l'avis sur l'IA une fois, au moment où elle est ajoutée, pour l'instant en anglais. Dans sa première réponse, Fynn se présente aussi comme un assistant IA.

Combien ça coûte

Teams fonctionne avec tous les forfaits sans frais supplémentaires, y compris le forfait gratuit Hacker. Créez un compte Deskwoot et suivez le guide de configuration de Microsoft Teams avec votre administrateur Microsoft 365.

À l'inscription, vous profitez de 7 jours du forfait Enterprise avec Fynn, sans carte bancaire et pour jusqu'à 30 sièges, le vôtre compris.