Atendimento ao cliente pelo Microsoft Teams: como clientes empresariais escrevem para você direto do Teams

Seus clientes empresariais passam o dia inteiro no Microsoft Teams. Quando algo trava, eles escrevem para o gerente de projeto da última reunião. Se ele está de férias, ninguém mais vê o chat, e na sexta-feira o chefe do cliente liga para você.

Aqui você vê quais caminhos a Microsoft oferece para chats entre empresas, o que a TI dos dois lados precisa liberar, o que a proteção de dados exige e como os chats privados viram uma caixa de entrada para a equipe toda.

O que dá errado quando o suporte passa por chats privados, chamadas e e-mail

Em outubro de 2023, a Microsoft informou mais de 320 milhões de usuários ativos mensais do Teams, um número da própria empresa, divulgado na teleconferência sobre os resultados do trimestre. Você pode tentar reeducar seus clientes para voltarem ao e-mail. Mesmo assim, eles vão usar o canal em que já passam o dia.

Enquanto três clientes escrevem pelo Teams de vez em quando, quase ninguém percebe. A partir de 20 clientes, você sente o problema nestes pontos:

• Um chat privado no Teams pertence a duas pessoas. Se uma delas está de férias, doente ou já saiu da empresa, o pedido fica esperando, e nenhum colega assume, porque ninguém mais o vê.
• O que foi prometido numa chamada do Teams não fica registrado em lugar nenhum. O próximo colega pergunta tudo de novo ao cliente.
• Você não sabe quanto tempo os clientes esperam por uma resposta no Teams. Esses chats não aparecem em nenhum relatório, então também não existe um número para a equipe discutir.
• O suporte se mistura com o trabalho de projeto. A pergunta sobre a exportação com defeito fica no meio da marcação de reuniões e do link da confraternização de fim de ano.
• Os clientes escrevem em dobro: primeiro no Teams e, por garantia, também por e-mail. Duas pessoas respondem, às vezes de jeitos diferentes.

O erro está no destino da mensagem. Ela vai parar nas mãos de uma pessoa só, e a sua equipe nunca a vê.

Três caminhos para clientes de outras empresas falarem com você no Teams

A Microsoft tem três formas de trabalhar com pessoas de fora da própria organização. A que você usa define onde o seu cliente consegue, de fato, falar com você.

As informações vêm das páginas da Microsoft sobre o acesso externo, sobre a comparação entre acesso externo e convidados e sobre a conexão direta B2B.

O convidado precisa trocar de organização

Segundo a Microsoft, um convidado precisa trocar de organização no Teams se normalmente trabalha em outra organização do Microsoft 365. Para um cliente que escreve para você duas vezes por mês, é um desvio que ele logo esquece.

Além disso, depois do convite, pode levar até 12 horas para o convidado ter acesso.

O canal compartilhado depende das duas equipes de TI

No canal compartilhado, o cliente continua no próprio Teams. Só que o Microsoft Entra bloqueia por padrão, para todas as organizações externas, a conexão direta B2B que isso exige, e os dois lados precisam liberá-la um para o outro.

Aliás, convidados não podem ser adicionados a um canal compartilhado. A Microsoft descarta essa possibilidade na página sobre canais compartilhados.

O que um app de suporte pode fazer no Teams

Segundo a documentação da Microsoft para desenvolvedores, uma mensagem direta de um app para alguém de fora da própria organização falha. No canal, a conversa funciona, e em canais compartilhados o app precisa ser adicionado a cada canal individualmente.

Ou seja, um app de suporte alcança clientes de outras empresas em tópicos de canal.

O que a TI do seu cliente quer saber

A lista de domínios permitidos

Na Microsoft, o acesso externo vem ativado por padrão para todos os domínios externos. A TI pode limitá-lo a uma lista de domínios permitidos ou desligá-lo de vez.

As duas organizações precisam permitir uma à outra, senão nenhum chat acontece. Se o seu cliente não consegue escrever para você, a TI dele deve conferir essa lista primeiro.

Por que algumas equipes de TI são cautelosas

Em 2024, a Microsoft descreveu como o grupo Storm-1811 abordava alvos pelo Teams com mensagens e chamadas, usando nomes de exibição como "Help Desk" e "IT Support" (Microsoft Threat Intelligence). A Microsoft recomenda prestar atenção ao rótulo "Externo" e nunca passar dados de conta pelo chat.

Para você, como prestador de serviço, isso quer dizer: seja fácil de reconhecer. Um canal com o nome da sua empresa e a frase "Nunca pedimos senhas" na descrição do canal ajudam mais a TI do seu cliente do que qualquer explicação dada depois.

Um pedido que a TI consegue atender na hora

Se você quer um canal compartilhado, mande para a TI do seu cliente um pedido pronto. Por exemplo:

Gostaríamos de usar com vocês um canal compartilhado do Teams para pedidos de suporte. Para isso, pedimos que vocês entrem no Microsoft Entra e, nas configurações de acesso entre locatários, permitam o acesso de saída pela conexão direta B2B para a nossa organização (exemplo-ti.com.br).

Vocês podem limitar isso a pessoas ou grupos específicos. Do nosso lado, liberamos o acesso de entrada para vocês.

A própria Microsoft diz que os dois administradores precisam se alinhar para isso. Um pedido concreto poupa várias rodadas de e-mail.

Proteção de dados: o que resolver antes de começar

Isto é informação geral, não aconselhamento jurídico. Na Alemanha e na Áustria vale o GDPR, o regulamento europeu de proteção de dados, e na Suíça, a lei federal de proteção de dados (LPD). Se você atua em outro país, confira as regras de lá, como a LGPD no Brasil.

Um contrato com a sua ferramenta de suporte

Se uma ferramenta de suporte processa as mensagens do Teams dos seus clientes em seu nome, na UE você precisa de um contrato nos termos do art. 28 do GDPR.

Na Suíça, o art. 9 da LPD permite repassar o tratamento a um operador se ele tratar os dados apenas da forma que você mesmo poderia e se nenhum dever de sigilo proibir esse repasse. Você também precisa se certificar de que ele consegue garantir a segurança dos dados.

O que deve constar na sua política de privacidade

Pelo art. 13(1)(e) e (f) do GDPR, a política de privacidade informa os destinatários dos dados e qualquer transferência planejada para um país terceiro. A LPD suíça exige informações parecidas no art. 19, entre elas os destinatários e, quando os dados são comunicados ao exterior, o país.

Então cite nela o Microsoft Teams como canal e a sua ferramenta de suporte.

Por qual caminho as mensagens passam

Apps de chat no Teams funcionam pelo Bot Service da Microsoft. A Microsoft oferece para isso bots regionais na Europa, mas ela mesma avisa que dados de bots podem atravessar fronteiras geográficas, porque outros serviços participam do processo.

Peça ao seu fornecedor que mostre onde o bot dele está registrado e quem está na lista de suboperadores dele.

Quando uma IA responde

Na UE, o art. 50(1) do AI Act, o regulamento europeu de IA, exige desde 2 de agosto de 2026 que as pessoas sejam informadas quando interagem com um sistema de IA, a menos que isso seja óbvio pelas circunstâncias.

Se um app publica o aviso só uma vez, nem todo mundo o vê. Quem entra depois ou lê as mensagens em outro canal talvez nunca o tenha lido. Por isso, coloque o aviso também na descrição do canal.

Como começar

1. Escolha os cinco clientes que hoje mais escrevem para você no Teams. Comece com eles antes de contar a novidade para todos os outros.
2. Decida cliente por cliente: se a TI dele topa a conexão direta B2B, use um canal compartilhado. Se não topar, adicione as pessoas de contato dele como convidadas numa equipe de suporte da sua empresa.
3. Em cada descrição de canal, escreva em que horários vocês respondem e que nunca pedem senhas.
4. Avise o seu pessoal que, a partir de agora, pedidos de clientes vão para o canal. Quem mesmo assim receber um num chat privado pede com gentileza ao cliente que o publique de novo lá.

O último ponto é o mais importante, porque um pedido num chat privado ninguém vê além de quem o recebeu.

O Microsoft Teams como caixa de entrada no Deskwoot

O Deskwoot é a nossa ferramenta. Nele, as conversas do Microsoft Teams chegam à mesma caixa de entrada que o chat ao vivo e o e-mail, por exemplo o da sua caixa de correio do Outlook ou do Microsoft 365 conectada.

A sua equipe responde de lá, e a resposta aparece no mesmo chat ou tópico do Teams, com o nome da pessoa na frente. Assim, todos veem o pedido, mesmo quando o gerente de projeto está deitado na praia.

Configuração e limites

O administrador do Microsoft 365 da sua empresa entra uma vez com a conta Microsoft dele e envia o app Deskwoot para o Teams. O Deskwoot não guarda nenhuma senha nem acesso à sua organização.

Canais privados e chats em grupo não funcionam, e das publicações de canal só chega o texto, nenhum arquivo. Se um cliente aparecer duas vezes no sistema, você mescla os dois contatos.

O Fynn, nosso assistente de IA, pode responder primeiro a partir do plano Startup, mas em tópicos de canal só de forma geral. Ali, perguntas sobre pedidos, pagamentos ou contas ficam com a sua equipe, porque várias pessoas leem o tópico.

Dados e aviso de IA

O app e o banco de dados rodam na UE (Holanda). Você assina o DPA no painel, e o Anexo B dele lista cada prestador de serviço com a sua região.

As mensagens do Teams passam pelo Bot Service global da Microsoft, sem a opção para a UE, e podem ser processadas também fora da UE, por exemplo nos Estados Unidos. Essa transferência é protegida pelas Cláusulas Contratuais Padrão da UE e pelo EU-U.S. Data Privacy Framework (política de privacidade).

O app publica o aviso de IA uma vez, quando é adicionado, por enquanto em inglês. Além disso, na primeira resposta, o Fynn se apresenta como assistente de IA.

Quanto custa

O Teams funciona em todos os planos sem custo extra, inclusive no plano gratuito Hacker. Crie uma conta no Deskwoot e siga, junto com o administrador do Microsoft 365 da sua empresa, o guia do Microsoft Teams.

Com o cadastro, você testa por 7 dias o plano Enterprise com o Fynn, sem cartão de crédito e com até 30 assentos, incluindo o seu.