Atención al cliente en Microsoft Teams: cómo tus clientes empresariales te escriben directo desde Teams

Tus clientes empresariales pasan todo el día en Microsoft Teams. Cuando algo se traba, le escriben al líder de proyecto de la última reunión. Si él está de vacaciones, nadie más ve el chat, y el viernes te llama el jefe del cliente.

Esta guía explica qué caminos ofrece Microsoft para los chats entre empresas, qué tiene que permitir el equipo de TI de cada lado, qué exige la protección de datos y cómo los chats privados se convierten en una sola bandeja de entrada para todo tu equipo.

Qué falla cuando el soporte pasa por chats privados, llamadas y correo

En octubre de 2023, Microsoft informó más de 320 millones de usuarios activos mensuales de Teams, una cifra que dio la propia empresa en su llamada de resultados trimestrales. Puedes intentar que tus clientes vuelvan al correo. Aun así, van a usar el canal en el que ya pasan todo el día.

Mientras tres clientes te escriban por Teams de vez en cuando, casi no lo notas. Cuando ya son 20, se nota en estos puntos:

• Un chat privado en Teams es de dos personas. Si una está de vacaciones, enferma o ya no trabaja en la empresa, la solicitud se queda esperando, y ningún compañero la toma porque nadie más la ve.
• Lo que se prometió en una llamada de Teams no queda escrito en ningún lado. El siguiente compañero le vuelve a preguntar todo al cliente.
• No sabes cuánto esperan tus clientes una respuesta en Teams. Estos chats no aparecen en ningún informe, así que tu equipo no tiene ningún número del que hablar.
• El soporte se mezcla con el trabajo del proyecto. La pregunta sobre la exportación que no funciona queda entre mensajes para agendar reuniones y el enlace a la fiesta de fin de año.
• Los clientes escriben dos veces, primero en Teams y luego por correo, por si acaso. Responden dos personas, a veces con respuestas distintas.

El problema está en adónde llega el mensaje. Le llega a una sola persona, y tu equipo nunca lo ve.

Tres formas en que clientes de otras empresas te contactan en Teams

Microsoft ofrece tres formas de trabajar con personas de fuera de tu organización. La que uses decide dónde puede contactarte tu cliente, si es que puede.

Estos datos vienen de las páginas de Microsoft sobre el acceso externo, sobre el acceso externo comparado con los invitados y sobre la conexión directa B2B.

Un invitado tiene que cambiar de organización

Según Microsoft, un invitado tiene que cambiar de organización en Teams si normalmente trabaja en otra organización de Microsoft 365. Para un cliente que te escribe dos veces al mes, es un rodeo que pronto olvida.

Además, después de la invitación pueden pasar hasta 12 horas antes de que el invitado tenga acceso.

Un canal compartido necesita a los dos equipos de TI

Con un canal compartido, el cliente se queda en su propio Teams. Pero Microsoft Entra bloquea por defecto, para todas las organizaciones externas, la conexión directa B2B que esto necesita, y los dos lados tienen que activarla el uno para el otro.

Además, no puedes agregar invitados a un canal compartido. Microsoft lo descarta en su página sobre los canales compartidos.

Qué puede hacer una app de soporte en Teams

Según la documentación de Microsoft para desarrolladores, un mensaje directo de una app a alguien de fuera de su organización falla. Las conversaciones en un canal sí funcionan, y en los canales compartidos hay que agregar la app a cada canal por separado.

Así que una app de soporte llega a los clientes de otras empresas en los hilos de un canal.

Lo que quiere saber el equipo de TI de tu cliente

La lista de dominios permitidos

Microsoft activa por defecto el acceso externo para todos los dominios externos. El equipo de TI puede limitarlo a una lista de dominios permitidos o apagarlo por completo.

Las dos organizaciones tienen que permitirse mutuamente, o no hay chat. Si tu cliente no puede escribirte, su equipo de TI debería revisar primero esta lista.

Por qué algunos equipos de TI son prudentes

En 2024, Microsoft describió cómo el grupo Storm-1811 escribía y llamaba a sus objetivos por Teams con nombres visibles como “Help Desk” e “IT Support” (Microsoft Threat Intelligence). Microsoft recomienda fijarse en la etiqueta “Externo” y nunca compartir datos de la cuenta en un chat.

Para ti, como proveedor de servicios, eso significa: haz que sea fácil reconocerte. Un canal con el nombre de tu empresa y la frase “Nunca pedimos contraseñas” en su descripción ayuda más al equipo de TI de tu cliente que cualquier explicación después.

Una solicitud que TI puede atender de inmediato

Si quieres un canal compartido, envíale al equipo de TI de tu cliente una solicitud ya redactada. Algo así:

Nos gustaría usar con ustedes un canal compartido de Teams para las solicitudes de soporte. Para configurarlo, por favor vayan a la configuración de acceso entre inquilinos en Microsoft Entra y permitan el acceso saliente mediante la conexión directa B2B para nuestra organización (example-itservices.com).

Pueden limitarlo a personas o grupos concretos. Por nuestra parte, permitiremos el acceso entrante para ustedes.

La propia Microsoft dice que los dos administradores tienen que coordinarse para esto. Una solicitud concreta te ahorra varias rondas de correos.

Protección de datos: qué resolver antes de empezar

Esto es información general, no asesoría legal. En Alemania y Austria se aplica el RGPD, y en Suiza la Ley Federal de Protección de Datos (LPD). Si trabajas en otro país, revisa las reglas de allí.

Un contrato con tu herramienta de soporte

Si una herramienta de soporte procesa en tu nombre los mensajes de Teams de tus clientes, en la UE necesitas un contrato según el art. 28 del RGPD.

En Suiza, el art. 9 de la LPD te permite encargar el tratamiento a un encargado si este solo trata los datos como tú mismo podrías hacerlo y ningún deber de confidencialidad prohíbe la transferencia. También tienes que asegurarte de que el encargado pueda garantizar la seguridad de los datos.

Qué debe incluir tu política de privacidad

Según el art. 13(1)(e) y (f) del RGPD, tu política de privacidad nombra a los destinatarios de los datos y cualquier transferencia prevista a un tercer país. La LPD suiza pide datos parecidos en el art. 19, entre ellos los destinatarios y, si los datos se comunican al extranjero, el país.

Así que menciona ahí Microsoft Teams como canal, junto con tu herramienta de soporte.

Qué camino siguen los mensajes

Las apps de chat en Teams funcionan a través del Bot Service de Microsoft. Para esto, Microsoft ofrece bots regionales en Europa, pero la propia Microsoft advierte que los datos de los bots pueden cruzar fronteras geográficas porque intervienen otros servicios.

Pídele a tu proveedor que te muestre dónde está registrado su bot y quién está en su lista de subencargados.

Cuando responde una IA

En la UE, el art. 50(1) del Reglamento de IA exige desde el 2 de agosto de 2026 que se informe a las personas cuando interactúan con un sistema de IA, salvo que sea evidente por las circunstancias.

Si una app publica su aviso una sola vez, no todos lo ven. Quien se une después o lee desde otro canal quizá nunca lo haya leído. Por eso, pon el aviso también en la descripción del canal.

Cómo empezar

1. Elige a los cinco clientes que más te escriben hoy en Teams. Empieza con ellos antes de contárselo a todos los demás.
2. Decide cliente por cliente: si su equipo de TI acepta la conexión directa B2B, usa un canal compartido. Si no, invita a tus contactos de esa empresa como invitados a un equipo de soporte de tu lado.
3. En la descripción de cada canal, indica cuándo respondes y que nunca pides contraseñas.
4. Dile a tu gente que, desde ahora, las solicitudes de los clientes van en el canal. Quien aún reciba una en un chat privado debe pedirle con amabilidad al cliente que la publique de nuevo ahí.

El último punto es el más importante, porque una solicitud en un chat privado solo la ve quien la recibe.

Microsoft Teams como bandeja de entrada en Deskwoot

Deskwoot es nuestra herramienta. Pone las conversaciones de Microsoft Teams en la misma bandeja de entrada que el chat en vivo y el correo, por ejemplo el de tu buzón de Outlook o Microsoft 365 conectado.

Tu equipo responde desde ahí, y la respuesta aparece en el mismo chat o hilo de Teams con el nombre de la persona de tu equipo delante. Así todos ven la solicitud, aunque el líder de proyecto esté tirado en la playa.

Configuración y límites

Tu administrador de Microsoft 365 inicia sesión una vez con su cuenta Microsoft y sube la app de Deskwoot a Teams. Deskwoot no guarda ninguna contraseña ni acceso a tu organización.

Los canales privados y los chats de grupo no funcionan, y de una publicación en un canal solo llega el texto, no sus archivos. Si un cliente queda dos veces en el sistema, combinas los dos contactos.

Fynn, nuestro asistente de IA, puede responder primero desde el plan Startup, pero en los hilos de un canal solo da respuestas generales. Ahí, las preguntas sobre pedidos, pagos o cuentas se quedan con tu equipo, porque varias personas leen el hilo.

Datos y aviso de IA

La app y la base de datos funcionan en la UE (Países Bajos). Firmas el DPA en el panel, y su Anexo B nombra a cada proveedor de servicios con su región.

Los mensajes de Teams pasan por el Bot Service global de Microsoft sin su opción para la UE y también pueden procesarse fuera de la UE, por ejemplo en Estados Unidos. Esto está cubierto por las Cláusulas Contractuales Tipo de la UE y el EU-U.S. Data Privacy Framework (política de privacidad).

La app publica el aviso de IA una vez, cuando se agrega, por ahora en inglés. Además, en su primera respuesta Fynn se presenta como asistente de IA.

Cuánto cuesta

Teams funciona en todos los planes sin costo extra, incluido el plan gratis Hacker. Crea una cuenta de Deskwoot y sigue la guía de configuración de Microsoft Teams junto con tu administrador de Microsoft 365.

Al registrarte, tienes 7 días del plan Enterprise con Fynn, sin tarjeta de crédito y para hasta 30 puestos, incluido el tuyo.