Transformer un chat client en ticket et continuer à répondre dans le même chat

Une cliente vous écrit sur WhatsApp : le moulin à café qu'elle a acheté il y a 3 semaines ne marche plus. Vous avez sa photo et son numéro de commande, mais vous ne pouvez pas régler le problème vous-même : quelqu'un doit confirmer la garantie, et le fournisseur met 2 jours à répondre.

Ce guide explique quels chats ont besoin d'un ticket, vous donne un modèle de résumé et une check-list à copier, et montre comment continuer à lui répondre dans le chat qu'elle utilise déjà.

Là où le transfert se passe mal

Les petites équipes ratent souvent ce moment de l'une de deux façons :

• Le chat reste ouvert dans la boîte d'une seule personne, avec une note dans sa tête, et personne d'autre ne sait qu'il existe.
• On demande au client d'écrire à l'adresse des garanties et de tout réexpliquer à quelqu'un de nouveau.

Dans l'étude State of the Connected Customer de Salesforce (6e édition, 14,300 consommateurs et acheteurs professionnels), 56% disent devoir souvent répéter ou réexpliquer des informations à différents interlocuteurs. Salesforce vend des logiciels de service client, considérez donc cette étude comme celle d'un éditeur.

Un bon transfert remplit 2 missions. La personne qui fait le travail reçoit tout ce dont elle a besoin, et le client continue de vous parler dans le chat qu'il utilise déjà. Le modèle et la check-list ci-dessous fonctionnent dans n'importe quel helpdesk.

Quels chats ont besoin d'un ticket

La plupart des chats ne devraient jamais devenir des tickets. Si vous pouvez terminer le travail pendant que le client est encore là, répondez et résolvez.

Un ticket sert au travail qui dure plus longtemps que le chat :

• Quelqu'un d'extérieur à la conversation doit agir.
• Vous attendez un fournisseur ou un technicien.
• Vous aurez besoin d'une trace de ce qui s'est passé.

Gardez un problème par ticket, pour que chacun se ferme quand son propre travail est terminé.

Étape 1 : transmettez les messages qui comptent

La personne qui reprend le ticket n'était pas dans la conversation. Elle a besoin :

• de la description du problème par le client
• de tous les numéros : commande, numéro de série, facture, code d'erreur
• des photos
• de tout ce que vous avez déjà promis

Elle n'a pas besoin des salutations ni des 4 messages qu'il a fallu pour retrouver la commande. Notez ce que vous avez vérifié vous-même dans une note privée, par exemple « numéro de série vérifié, garantie valable jusqu'en mars », et transmettez-la aussi.

Dans Deskwoot, Créer un ticket présélectionne les messages depuis la dernière résolution ou le dernier transfert du chat, il vous reste surtout à décocher le superflu. Rien n'est envoyé au client à cette étape.

Étape 2 : un titre, un résumé et un responsable

Un titre qui nomme la tâche

Écrivez le titre comme la tâche à faire, avec le numéro qui l'identifie. « Remplacer le moulin sous garantie, commande 4417 » dit à l'entrepôt quoi faire avant même que quelqu'un ouvre le ticket.

« Problème client » ou « WhatsApp d'Anna » ne lui dit rien. Une ligne suffit largement.

Un résumé en 6 lignes

C'est le résumé qui fait réussir ou rater le transfert. Copiez ce modèle :

Le client veut : une phrase, avec ses mots.

Faits : numéro de commande, produit ou modèle, dates, montants, texte de l'erreur.

Déjà fait : ce que vous avez vérifié ou essayé, et le résultat.

Promis au client : quoi, et pour quand.

Question ouverte : ce que le responsable du ticket doit décider ou découvrir.

Terminé quand : le résultat qui permet de résoudre le ticket.

Rempli pour le moulin :

Le client veut : un moulin qui marche ; le sien s'est arrêté après 3 semaines.

Faits : commande 4417, livrée le 2 octobre, le voyant rouge clignote 3 fois (photo sélectionnée).

Déjà fait : la commande est dans la période de garantie. La réinitialisation du manuel n'a rien donné.

Promis au client : une réponse dans ce chat d'ici jeudi.

Question ouverte : remplacer tout de suite avec le stock, ou attendre la pièce du fournisseur ?

Terminé quand : le remplacement est expédié et le lien de suivi lui a été envoyé.

La ligne de la promesse compte le plus. Un responsable qui ne sait pas que vous avez dit jeudi prévoira la semaine prochaine.

La ligne « Terminé quand » évite que des tickets restent ouverts pendant des mois parce que personne ne s'est mis d'accord sur ce que veut dire fini.

Catégorie et priorité

Une catégorie comme Garantie, Remboursements ou Bug vous montre le mois suivant quel type de travail s'accumule. Deskwoot peut en exiger une sur chaque nouveau ticket.

Laissez la priorité par défaut, sauf s'il y a une vraie échéance.

Un seul responsable

Donnez au ticket un seul responsable : une personne, ou le dossier d'une équipe que quelqu'un lit chaque jour.

Dans Deskwoot, le Round Robin n'attribue jamais de tickets. Un ticket pour « N'importe qui dans » une équipe attend dans le dossier de cette équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne.

Dites au client qui, quoi et quand

Fixez les attentes dans le chat : qui s'en occupe, ce que cette personne va faire, et quand le client aura des nouvelles. 3 exemples à adapter :

• Question au fournisseur : « J'ai demandé à notre fournisseur quand le jeu de meules de 40 mm sera de nouveau en stock. Il répond en général sous 2 jours ouvrés, je vous écris donc ici d'ici jeudi, quelle que soit la réponse. »
• Réparation : « Merci pour les photos. Notre technicien les regardera demain matin et vous répondra dans ce chat avec une solution à essayer vous-même ou 2 dates possibles pour un passage. »
• Examen d'un remboursement : « J'ai transmis votre demande de remboursement pour la commande 4417 au collègue qui valide les remboursements. Vous aurez la décision ici vendredi au plus tard. »

Ne donnez pas le numéro de ticket. Dans son propre chat, vous savez déjà qui est le client.

Dans Deskwoot, le client ne voit jamais le ticket, son numéro ni un nouveau fil d'e-mails. Votre équipe voit dans le chat une carte privée avec le statut, l'équipe et le responsable du ticket.

Répondez depuis le ticket, arrivez dans le chat du client

C'est sur le chemin du retour que beaucoup de configurations échouent. Une réponse envoyée depuis un outil de tickets séparé peut porter un nouvel objet, par exemple avec « [Ticket #1043] » ajouté, et des en-têtes qui ne mènent nulle part.

Les fils d'e-mails

La page d'aide de Gmail indique qu'une conversation « devient une nouvelle conversation quand l'objet change ». La norme des e-mails, RFC 5322, rattache une réponse à son fil grâce aux en-têtes In-Reply-To et References.

Quand ils ne correspondent pas, le client peut trouver votre réponse dans un nouveau fil, sans l'historique.

La fenêtre WhatsApp

Quand un client écrit à une entreprise sur WhatsApp, une fenêtre de service client de 24 heures s'ouvre. Une fois fermée, la documentation de Meta indique que vous ne pouvez envoyer que des modèles de messages approuvés.

Une réponse écrite dans un ticket 3 jours plus tard reste soumise à cette fenêtre.

Une seule personne répond

Une seule personne répond au client : celle qui a le ticket. Un collègue qui veut répondre prend d'abord le ticket en charge, ainsi le client ne reçoit jamais 2 réponses différentes.

Les commentaires internes n'ont pas cette règle. Toute personne qui peut ouvrir le ticket peut en ajouter un et @mentionner un collègue, l'entrepôt peut donc noter « expédié aujourd'hui » sans écrire au client.

Comment Deskwoot envoie la réponse

Dans Deskwoot, Répondre au client part par le chat d'où vient le ticket : l'e-mail dans le même fil, WhatsApp dans WhatsApp, le chat en direct dans le widget. Un chat résolu reste résolu.

Après les 24 heures sur une boîte de réception WhatsApp Cloud API, vous envoyez un modèle approuvé depuis le ticket (voir Modèles WhatsApp après la fenêtre de 24 heures).

Attendre le client, ou clore le travail

Chaque réponse depuis un ticket demande quelque chose au client ou termine le travail, et chaque cas demande un statut différent. Dans Deskwoot, c'est la différence entre Envoyer et attendre et Envoyer et résoudre le ticket.

Quand vous demandez quelque chose

Votre réponse dit « Pourriez-vous m'envoyer une photo de la plaque signalétique ? ». Passez le ticket en attente. La réponse du client dans le chat doit le rouvrir et le marquer comme non lu pour la personne qui l'a.

Si le chat était déjà résolu, il doit rester résolu et seul le ticket doit être réactivé. Ainsi, la réponse ne tombe jamais dans la file d'attente générale.

Quand le travail est terminé

Votre dernier message dit « Votre appareil de remplacement est parti aujourd'hui, voici le lien de suivi. » Résolvez le ticket et laissez le chat tel quel.

Ne reportez pas pour attendre le client

Reporter sert pour les dates que vous connaissez, comme le jour où le fournisseur a promis la pièce. Dans Deskwoot, un message du client ne réactive pas un ticket reporté, sauf pour les tickets ouverts depuis un e-mail.

La check-list du transfert

Avant de créer le ticket :

1. Le chat a besoin d'un ticket : quelqu'un d'autre doit agir, vous attendez quelqu'un, ou il vous faut une trace.
2. Un problème par ticket. Un deuxième problème a le sien.
3. Les messages choisis contiennent la description du client, tous les numéros et les photos.
4. Le titre nomme la tâche et le numéro de commande ou de série.
5. Le résumé dit ce que vous avez promis et pour quand.
6. « Terminé quand » est écrit noir sur blanc.
7. Le ticket a un responsable : une personne, ou le dossier d'une équipe que quelqu'un lit chaque jour.
8. Le client a appris dans le chat qui s'en occupe et quand il aura des nouvelles.
9. Pas de doublon. Si le client a déjà un ticket pour ce problème, ajoutez-y les infos.

Quel que soit votre outil, testez la check-list sur vos 5 prochains transferts. Notez la ligne que votre équipe oublie le plus souvent, et ajoutez-la à votre modèle de ticket.

Le faire dans Deskwoot

Deskwoot est notre helpdesk. Avec ses tickets, le client garde un seul chat et chaque réponse depuis le ticket arrive là où il a écrit.

Rédiger avec Copilot écrit le titre et un résumé de 2 à 5 points à partir des messages que vous choisissez, et vous pouvez modifier les deux avant de créer le ticket.

Les tickets font partie d'Enterprise, à $12 par agent et par mois ou $9.60 en facturation annuelle (tarifs). Un brouillon de Copilot compte comme une conversation IA, une fois par conversation et par mois calendaire, et Enterprise en inclut 300 par mois.

Vous pouvez vérifier chaque étape dans le centre d'aide avant de créer un compte : créer un ticket, répondre depuis un ticket, tickets et tickets dans l'app. L'article de lancement des tickets donne la vue d'ensemble.

Pour faire vos 5 prochains transferts dans Deskwoot, commencez l'essai de 7 jours. Il tourne sur Enterprise avec les tickets activés, pour jusqu'à 30 sièges dont le vôtre, et sans carte bancaire.

À la fin de l'essai, vous choisissez un forfait payant ou continuez sur le forfait gratuit Hacker. Si vous quittez Enterprise, les tickets existants continuent de fonctionner et seule la création de nouveaux tickets s'arrête.