Aus einem Kundenchat ein Ticket machen und im selben Chat weiter antworten

Eine Kundin schreibt dir auf WhatsApp, dass die Kaffeemühle, die sie vor 3 Wochen gekauft hat, nicht mehr funktioniert. Du hast ihr Foto und die Bestellnummer, lösen kannst du das Problem aber nicht selbst: Jemand muss die Garantie bestätigen, und der Lieferant braucht 2 Tage für eine Antwort.

Dieser Leitfaden zeigt, welche Chats ein Ticket brauchen. Du bekommst eine Vorlage für die Zusammenfassung und eine Checkliste zum Kopieren, und du erfährst, wie du ihr weiter in dem Chat antwortest, den sie ohnehin nutzt.

Wo die Übergabe schiefgeht

Kleine Teams machen an dieser Stelle oft einen von zwei Fehlern:

• Der Chat bleibt im Posteingang einer einzigen Person offen, die sich die Sache im Kopf merkt, und sonst weiß niemand davon.
• Der Kunde soll eine E-Mail an die Garantieadresse schicken und alles noch einmal jemand Neuem erklären.

In der Studie State of the Connected Customer von Salesforce (6. Ausgabe, 14.300 Verbraucher und Geschäftskunden) sagten 56 %, dass sie Informationen oft bei verschiedenen Ansprechpartnern wiederholen oder noch einmal erklären müssen. Salesforce verkauft selbst Service-Software, lies die Zahl also als Studie eines Anbieters.

Eine gute Übergabe erledigt 2 Dinge. Wer die Arbeit macht, bekommt alles, was er dafür braucht, und der Kunde schreibt weiter mit dir in dem Chat, den er ohnehin nutzt. Vorlage und Checkliste unten funktionieren in jedem Helpdesk.

Welche Chats ein Ticket brauchen

Die meisten Chats sollten nie zu Tickets werden. Kannst du die Sache erledigen, solange der Kunde noch da ist, antworte und markier den Chat als gelöst.

Ein Ticket ist für Arbeit, die länger dauert als der Chat:

• Jemand außerhalb des Gesprächs muss etwas tun.
• Du wartest auf einen Lieferanten oder einen Techniker.
• Du brauchst später einen Nachweis, was passiert ist.

Bleib bei einem Problem pro Ticket, damit sich jedes schließen lässt, sobald die Arbeit daran erledigt ist.

Schritt 1: die Nachrichten weitergeben, auf die es ankommt

Wer das Ticket übernimmt, war beim Gespräch nicht dabei. Diese Person braucht:

• wie der Kunde das Problem beschreibt
• jede Nummer: Bestellnummer, Seriennummer, Rechnungsnummer, Fehlercode
• die Fotos
• alles, was du schon zugesagt hast

Die Begrüßung braucht sie nicht, und auch nicht die 4 Nachrichten, bis die Bestellung gefunden war. Was du selbst geprüft hast, schreibst du als private Notiz auf, etwa „Seriennummer geprüft, Garantie läuft bis März“, und gibst sie ebenfalls weiter.

In Deskwoot wählt „Ticket erstellen“ die Nachrichten vor, die gekommen sind, seit der Chat zuletzt gelöst oder übergeben wurde. Meist nimmst du also nur noch beim Überflüssigen die Haken raus. In diesem Schritt geht nichts an den Kunden.

Schritt 2: Titel, Zusammenfassung und eine klare Zuständigkeit

Ein Titel, der den Auftrag nennt

Formulier den Titel als Auftrag, mit der Nummer, an der man ihn erkennt. „Mühle auf Garantie ersetzen, Bestellung 4417“ sagt dem Lager, was zu tun ist, bevor überhaupt jemand das Ticket öffnet.

„Kundenproblem“ oder „WhatsApp von Anna“ sagt gar nichts. Eine Zeile reicht völlig.

Eine Zusammenfassung in 6 Zeilen

Ob die Übergabe klappt, entscheidet die Zusammenfassung. Kopier dir diese Vorlage:

Anliegen: ein Satz, in den Worten des Kunden.

Fakten: Bestellnummer, Produkt oder Modell, Datumsangaben, Beträge, Fehlertext.

Schon erledigt: was du geprüft oder ausprobiert hast und was dabei herauskam.

Dem Kunden zugesagt: was, und bis wann.

Offene Frage: was die zuständige Person entscheiden oder herausfinden muss.

Erledigt, wenn: das Ergebnis, nach dem jemand das Ticket lösen kann.

Ausgefüllt für die Mühle:

Anliegen: eine Mühle, die funktioniert; ihre ist nach 3 Wochen ausgefallen.

Fakten: Bestellung 4417, geliefert am 2. Oktober, rote Leuchte blinkt 3-mal (Foto ausgewählt).

Schon erledigt: Die Bestellung liegt in der Garantiezeit. Der Reset aus der Anleitung hat nicht geholfen.

Dem Kunden zugesagt: eine Antwort in diesem Chat bis Donnerstag.

Offene Frage: jetzt aus dem Lager ersetzen oder auf das Teil vom Lieferanten warten?

Erledigt, wenn: Ersatz verschickt und Tracking-Link an sie gesendet.

Am wichtigsten ist die Zeile mit der Zusage. Wer das Ticket bearbeitet und nicht weiß, dass du Donnerstag gesagt hast, plant für nächste Woche.

Die Zeile „Erledigt, wenn“ verhindert, dass Tickets monatelang offen bleiben, weil sich nie jemand darauf geeinigt hat, wann die Sache fertig ist.

Kategorie und Priorität

Eine Kategorie wie Garantie, Erstattungen oder Bug zeigt dir im nächsten Monat, welche Art von Arbeit sich stapelt. Deskwoot kann für jedes neue Ticket eine Kategorie verlangen.

Die Priorität lässt du auf deinem Standardwert, außer es gibt eine echte Frist.

Eine klare Zuständigkeit

Ordne das Ticket genau einer Stelle zu: einer Person oder einem Team-Ordner, in den jeden Tag jemand schaut.

In Deskwoot weist Round Robin nie Tickets zu. Wählst du bei einem Team „Jemand aus …“, wartet das Ticket im Ordner dieses Teams, bis es jemand übernimmt.

Sag dem Kunden, wer, was und wann

Sag dem Kunden im Chat, womit er rechnen kann: wer sich kümmert, was diese Person tut und wann er wieder von euch hört. 3 Beispiele zum Anpassen:

• Rückfrage beim Lieferanten: „Ich habe unseren Lieferanten gefragt, wann das 40-mm-Mahlwerk wieder lieferbar ist. Er antwortet meist innerhalb von 2 Werktagen, du hörst also bis Donnerstag hier von mir, egal wie die Antwort ausfällt.“
• Reparatur: „Danke für die Fotos. Unser Techniker schaut sie sich morgen früh an und antwortet dir in diesem Chat, entweder mit einer Lösung, die du selbst ausprobieren kannst, oder mit 2 möglichen Terminen für einen Besuch.“
• Prüfung einer Erstattung: „Ich habe deine Erstattungsanfrage zur Bestellung 4417 an den Kollegen weitergegeben, der Erstattungen freigibt. Die Entscheidung bekommst du hier spätestens am Freitag.“

Die Ticketnummer lässt du weg. Im eigenen Chat des Kunden weißt du ohnehin, wer er ist.

In Deskwoot sieht der Kunde nie das Ticket oder seine Nummer, und er bekommt keinen neuen E-Mail-Verlauf. Dein Team sieht im Chat eine private Karte mit Status, Team und zuständiger Person des Tickets.

Aus dem Ticket antworten, im Chat des Kunden ankommen

Auf dem Rückweg hakt es bei vielen Systemen. Eine Antwort aus einem separaten Ticket-Tool kann einen neuen Betreff tragen, etwa mit angehängtem „[Ticket #1043]“, und Header, die ins Leere zeigen.

E-Mail-Verläufe

Laut der Hilfeseite von Gmail wird aus einer Unterhaltung eine neue, sobald sich die Betreffzeile ändert. Der E-Mail-Standard RFC 5322 verknüpft eine Antwort über die Header In-Reply-To und References mit ihrem Verlauf.

Passen diese nicht zusammen, findet der Kunde deine Antwort womöglich in einem neuen Verlauf ohne die Vorgeschichte.

Das WhatsApp-Fenster

Schreibt ein Kunde einem Unternehmen auf WhatsApp, beginnt ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden. Ist es geschlossen, darfst du laut der Dokumentation von Meta nur noch genehmigte Vorlagennachrichten senden.

Auch eine Antwort, die du 3 Tage später in einem Ticket schreibst, ist an dieses Fenster gebunden.

Nur eine Person antwortet

Dem Kunden antwortet nur eine Person: die, die das Ticket gerade hat. Will eine Kollegin antworten, übernimmt sie zuerst das Ticket. So bekommt der Kunde nie 2 verschiedene Antworten.

Für interne Kommentare gilt diese Regel nicht. Wer das Ticket öffnen kann, kann einen Kommentar schreiben und Kollegen per @ erwähnen. So kann das Lager „heute verschickt“ notieren, ohne dem Kunden zu schreiben.

Wie Deskwoot die Antwort sendet

In Deskwoot geht „Dem Kunden antworten“ über den Chat raus, aus dem das Ticket stammt: eine E-Mail im selben Verlauf, eine WhatsApp-Nachricht in WhatsApp, eine Live-Chat-Antwort im Widget. Ein gelöster Chat bleibt gelöst.

Sind in einem Posteingang mit der WhatsApp Cloud API die 24 Stunden vorbei, sendest du aus dem Ticket eine genehmigte Vorlage (siehe WhatsApp-Vorlagen nach dem 24-Stunden-Fenster).

Auf den Kunden warten oder den Auftrag abschließen

Jede Antwort aus einem Ticket bittet den Kunden entweder um etwas oder schließt die Arbeit ab, und beides braucht einen anderen Status. In Deskwoot ist das der Unterschied zwischen „Senden und warten“ und „Senden und Ticket lösen“.

Wenn du um etwas bittest

Deine Antwort lautet: „Kannst du uns ein Foto vom Typenschild schicken?“ Setz das Ticket auf „Ausstehend“. Die Antwort des Kunden im Chat sollte es wieder auf „Offen“ setzen und für die Person, die es hat, als ungelesen markieren.

War der Chat schon gelöst, sollte er gelöst bleiben, und nur das Ticket wird wieder aktiv. So rutscht die Antwort nie in die allgemeine Warteschlange.

Wenn der Auftrag erledigt ist

Deine letzte Nachricht lautet: „Dein Ersatzgerät ist heute rausgegangen, hier ist der Tracking-Link.“ Setz das Ticket auf „Gelöst“ und lass den Chat, wie er ist.

Stell Tickets nicht zurück, um auf den Kunden zu warten

Zurückstellen ist für Termine, die du kennst, etwa den Tag, an dem der Lieferant das Teil zugesagt hat. In Deskwoot weckt eine Nachricht des Kunden ein zurückgestelltes Ticket nicht auf, außer bei Tickets, die aus einer E-Mail entstanden sind.

Die Checkliste für die Übergabe

Bevor du das Ticket erstellst:

1. Der Chat braucht ein Ticket: Jemand anderes muss etwas tun, du wartest auf jemanden, oder du brauchst einen Nachweis.
2. Ein Problem pro Ticket. Ein zweites Problem bekommt ein eigenes.
3. Die ausgewählten Nachrichten enthalten die Beschreibung des Kunden, jede Nummer und die Fotos.
4. Der Titel nennt den Auftrag und die Bestell- oder Seriennummer.
5. Die Zusammenfassung sagt, was du zugesagt hast und bis wann.
6. „Erledigt, wenn“ ist aufgeschrieben.
7. Das Ticket hat eine klare Zuständigkeit: eine Person oder einen Team-Ordner, in den jeden Tag jemand schaut.
8. Der Kunde hat im Chat erfahren, wer sich kümmert und wann er von euch hört.
9. Kein Duplikat. Hat der Kunde zu diesem Problem schon ein Ticket, ergänz das bestehende.

Egal mit welchem Tool du arbeitest: Probier die Checkliste bei deinen nächsten 5 Übergaben aus. Notier dir, welche Zeile dein Team am häufigsten auslässt, und nimm genau diese Zeile in deine Ticket-Vorlage auf.

So geht das in Deskwoot

Deskwoot ist unser Helpdesk. Mit seinen Tickets behält der Kunde einen einzigen Chat, und jede Antwort aus dem Ticket kommt dort an, wo er geschrieben hat.

„Mit Copilot entwerfen“ schreibt aus den Nachrichten, die du auswählst, den Titel und eine Zusammenfassung mit 2 bis 5 Punkten. Beides kannst du ändern, bevor du das Ticket erstellst.

Tickets gehören zu Enterprise, für 12 $ pro Agent und Monat oder 9,60 $ bei jährlicher Abrechnung (Preise). Ein Entwurf von Copilot zählt als KI-Konversation, einmal pro Konversation und Kalendermonat, und Enterprise enthält 300 davon im Monat.

Jeden Schritt kannst du schon vor der Anmeldung im Hilfecenter nachlesen: ein Ticket erstellen, aus einem Ticket antworten, Tickets und Tickets in der App. Den Überblick gibt der Beitrag zum Start der Tickets.

Willst du deine nächsten 5 Übergaben in Deskwoot erledigen, starte die 7-tägige Testphase. Sie läuft auf Enterprise mit eingeschalteten Tickets, für bis zu 30 Plätze inklusive deinem, und du brauchst keine Kreditkarte.

Wenn die Testphase endet, wählst du einen bezahlten Plan oder arbeitest im kostenlosen Hacker-Plan weiter. Verlässt du Enterprise, funktionieren bestehende Tickets weiter, nur neue Tickets kannst du dann nicht mehr erstellen.