Transforme um chat com o cliente em ticket e continue respondendo no mesmo chat

Uma cliente escreve no WhatsApp que o moedor de café que comprou há 3 semanas parou de funcionar. Você tem a foto e o número do pedido, mas a solução não depende só de você: alguém precisa confirmar a garantia, e o fornecedor leva 2 dias para responder.

Este guia mostra quais chats precisam de um ticket, traz um modelo de resumo e um checklist para copiar e explica como continuar respondendo a ela no chat que ela já usa.

Onde o repasse dá errado

Equipes pequenas costumam errar nesse momento de um de dois jeitos:

• O chat fica aberto na caixa de entrada de uma pessoa, que guarda o assunto de cabeça, e mais ninguém sabe que ele existe.
• O cliente ouve que precisa mandar um e-mail para o endereço da garantia e explicar tudo de novo para alguém que não conhece o caso.

Na pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce (6ª edição, 14.300 consumidores e compradores corporativos), 56% disseram que muitas vezes precisam repetir ou explicar de novo as mesmas informações para atendentes diferentes. A Salesforce vende software de atendimento, então trate esse dado como pesquisa de fornecedor.

Um bom repasse cumpre 2 funções. Quem faz o trabalho recebe tudo o que precisa, e o cliente continua falando com você no chat que já usa. O modelo e o checklist abaixo funcionam em qualquer help desk.

Quais chats precisam de um ticket

A maioria dos chats nunca deveria virar ticket. Se você consegue terminar o trabalho enquanto o cliente ainda está ali, responda e resolva.

O ticket serve para o trabalho que dura mais do que o chat:

• Alguém de fora da conversa precisa agir.
• Você está esperando um fornecedor ou um técnico.
• Você vai precisar de um registro do que aconteceu.

Mantenha um problema por ticket, para que cada um seja resolvido quando o trabalho dele terminar.

Passo 1: repasse as mensagens que importam

Quem pega o ticket não estava na conversa. Essa pessoa precisa receber:

• a descrição do problema feita pelo cliente
• todos os números: pedido, número de série, fatura, código de erro
• as fotos
• tudo o que você já prometeu

Ela não precisa do cumprimento nem das 4 mensagens que foram necessárias para achar o pedido. Registre numa nota privada o que você mesmo verificou, como "conferi o número de série, a garantia vai até março", e repasse essa nota também.

No Deskwoot, a janela Criar ticket já abre com as mensagens marcadas desde a última vez que o chat foi resolvido ou repassado, então na maioria das vezes você só desmarca o que não interessa. Nada vai para o cliente nesta etapa.

Passo 2: um título, um resumo e um único responsável

Um título que diz qual é a tarefa

Escreva o título como a tarefa, com o número que a identifica. "Trocar moedor na garantia, pedido 4417" diz à expedição o que fazer antes mesmo de alguém abrir o ticket.

"Problema do cliente" ou "WhatsApp da Anna" não diz nada. Uma linha basta.

Um resumo em 6 linhas

É o resumo que decide se o repasse funciona. Copie este modelo:

Cliente quer: uma frase, com as palavras do cliente.

Fatos: número do pedido, produto ou modelo, datas, valores, texto do erro.

Já feito: o que você verificou ou tentou, e o que aconteceu.

Prometido ao cliente: o quê, e até quando.

Pergunta em aberto: o que o responsável pelo ticket precisa decidir ou descobrir.

Pronto quando: o resultado que permite resolver o ticket.

Preenchido para o moedor:

Cliente quer: um moedor que funcione; o dela parou depois de 3 semanas.

Fatos: pedido 4417, entregue em 2 de outubro, a luz vermelha pisca 3 vezes (foto escolhida).

Já feito: o pedido está dentro do prazo de garantia. O reset do manual não resolveu.

Prometido ao cliente: uma resposta neste chat até quinta-feira.

Pergunta em aberto: trocar agora com um aparelho do estoque ou esperar a peça do fornecedor?

Pronto quando: aparelho novo enviado e link de rastreio mandado para ela.

A linha da promessa é a mais importante. Um responsável que não sabe que você disse quinta-feira vai se planejar para a semana que vem.

A linha "pronto quando" evita que tickets fiquem abertos por meses porque ninguém combinou o que conta como pronto.

Categoria e prioridade

Uma categoria como Garantia, Reembolsos ou Bug mostra no mês seguinte que tipo de trabalho está se acumulando. O Deskwoot pode exigir uma categoria em todo ticket novo.

Deixe a prioridade no seu padrão, a menos que exista um prazo de verdade.

Um único responsável

Dê ao ticket um único responsável: uma pessoa, ou a pasta de uma equipe que alguém olha todo dia.

No Deskwoot, a distribuição automática por Round Robin nunca atribui tickets. Um ticket para "Qualquer pessoa em" uma equipe espera na pasta dessa equipe até alguém assumir.

Diga ao cliente quem, o quê e quando

Alinhe a expectativa no chat: quem está cuidando, o que essa pessoa vai fazer e quando o cliente terá retorno. 3 exemplos para adaptar:

• Consulta ao fornecedor: "Perguntei ao nosso fornecedor quando o conjunto de mós de 40 mm volta ao estoque. Eles costumam responder em até 2 dias úteis, então você terá notícias minhas aqui até quinta-feira, seja qual for a resposta."
• Conserto: "Obrigado pelas fotos. Nosso técnico vai analisá-las amanhã de manhã e responder neste chat com uma solução para você testar por conta própria ou com 2 datas possíveis para uma visita."
• Análise de reembolso: "Passei sua solicitação de reembolso do pedido 4417 para o colega que aprova reembolsos. Você terá a decisão aqui até sexta-feira, no máximo."

Deixe o número do ticket de fora. No chat do próprio cliente, você já sabe quem ele é.

No Deskwoot, o cliente nunca vê o ticket nem o número dele, e não recebe uma nova thread de e-mail. Sua equipe vê no chat um cartão privado com o status, a equipe e o responsável do ticket.

Responda pelo ticket, e a mensagem chega ao chat do cliente

É no caminho de volta que muitas configurações falham. Uma resposta enviada de uma ferramenta de tickets separada pode levar um assunto novo, por exemplo com "[Ticket #1043]" acrescentado, e cabeçalhos que não apontam para lugar nenhum.

Threads de e-mail

A página de ajuda do Gmail explica que uma conversa se divide em uma conversa nova quando a linha de assunto muda. O padrão de e-mail, o RFC 5322, liga uma resposta à sua thread pelos cabeçalhos In-Reply-To e References.

Quando eles não batem, o cliente pode encontrar sua resposta numa thread nova, sem o histórico.

A janela do WhatsApp

Quando um cliente escreve para uma empresa no WhatsApp, começa uma janela de atendimento de 24 horas. Depois que ela fecha, segundo a documentação da Meta, você só pode enviar mensagens de modelo aprovadas.

Uma resposta escrita num ticket 3 dias depois continua presa a essa janela.

Só uma pessoa responde

Só uma pessoa responde ao cliente: quem está com o ticket. Um colega que queira responder assume o ticket primeiro, para que o cliente nunca receba 2 respostas diferentes.

Comentários internos não têm essa regra. Qualquer pessoa que possa abrir o ticket pode adicionar um e mencionar um colega com @, então a expedição pode anotar "enviado hoje" sem escrever para o cliente.

Como o Deskwoot envia a resposta

No Deskwoot, Responder ao cliente sai pelo chat de onde o ticket veio: e-mail na mesma thread, WhatsApp no WhatsApp, chat ao vivo no widget. Um chat resolvido continua resolvido.

Passadas as 24 horas, numa caixa de entrada da WhatsApp Cloud API, você envia um modelo aprovado pelo próprio ticket (veja modelos do WhatsApp depois da janela de 24 horas).

Esperar pelo cliente ou encerrar o trabalho

Toda resposta enviada de um ticket ou pede algo ao cliente, ou conclui o trabalho, e cada caso pede um status diferente. No Deskwoot, essa é a diferença entre Enviar e aguardar e Enviar e resolver ticket.

Quando você pede algo

Sua resposta diz "Você pode mandar uma foto da etiqueta de identificação do aparelho?" Passe o ticket para pendente. A resposta do cliente no chat deveria fazê-lo voltar a aberto e aparecer como não lido para quem está com ele.

Se o chat já estava resolvido, ele deveria continuar resolvido enquanto só o ticket volta à ativa. Assim a resposta nunca cai na fila geral.

Quando o trabalho está concluído

Sua última mensagem diz "Seu aparelho novo foi enviado hoje, aqui está o link de rastreio." Resolva o ticket e deixe o chat como está.

Não adie o ticket para esperar o cliente

Adiar serve para datas que você conhece, como o dia em que o fornecedor prometeu a peça. No Deskwoot, uma mensagem do cliente não reativa um ticket adiado, exceto nos tickets abertos a partir de um e-mail.

O checklist do repasse

Antes de criar o ticket:

1. O chat precisa de um ticket: outra pessoa precisa agir, você está esperando alguém ou precisa de um registro.
2. Um problema por ticket. Um segundo problema ganha um ticket próprio.
3. As mensagens escolhidas incluem a descrição do cliente, todos os números e as fotos.
4. O título diz qual é a tarefa e traz o número do pedido ou de série.
5. O resumo diz o que você prometeu e até quando.
6. O "pronto quando" está escrito.
7. O ticket tem um responsável: uma pessoa, ou a pasta de uma equipe que alguém olha todo dia.
8. O cliente já sabe, pelo chat, quem está cuidando e quando terá retorno.
9. Nada duplicado. Se o cliente já tem um ticket para esse problema, complemente esse ticket.

Seja qual for a ferramenta, teste o checklist nos seus próximos 5 repasses. Anote qual linha sua equipe pula com mais frequência e acrescente essa linha ao seu modelo de ticket.

Como fazer isso no Deskwoot

O Deskwoot é o nosso help desk. Com os tickets do Deskwoot, o cliente continua num único chat, e cada resposta enviada pelo ticket chega onde ele escreveu.

A opção Rascunho com o Copilot escreve o título e um resumo de 2 a 5 pontos a partir das mensagens que você escolheu, e você pode alterar os dois antes de criar o ticket.

Os tickets fazem parte do Enterprise, por US$ 12 por agente ao mês ou US$ 9,60 com cobrança anual (preços). Um rascunho do Copilot conta como uma conversa de IA, uma vez por conversa em cada mês do calendário, e o Enterprise inclui 300 delas por mês.

Você pode conferir cada passo na central de ajuda antes de criar sua conta: criar um ticket, responder pelo ticket, tickets e tickets no app. O post de lançamento dos tickets traz a visão geral.

Para fazer seus próximos 5 repasses no Deskwoot, comece o teste de 7 dias. Ele roda no Enterprise com os tickets ativados, para até 30 assentos incluindo o seu, e você não precisa de cartão.

Quando o teste termina, você escolhe um plano pago ou continua trabalhando no plano gratuito Hacker. Se você sair do Enterprise, os tickets existentes continuam funcionando, e só deixa de ser possível criar tickets novos.