Les tickets dans Deskwoot : le client continue de discuter, votre équipe traite le ticket

Un client écrit dans votre chat en direct que l'import des factures plante à chaque fois. La correction revient à un développeur qui n'ouvre jamais la boîte de réception du chat. Quelqu'un colle la capture d'écran dans Slack, et le chat reste ouvert pendant des jours.

Ci-dessous, vous trouverez un test rapide pour savoir quand un chat mérite un ticket, et une note de transfert en 4 lignes. Ensuite, vous verrez comment les tickets Deskwoot laissent le client continuer à discuter.

Ce que coûtent les transferts habituels

Les petites équipes gèrent souvent ce moment de l'une de deux façons. La première, c'est le fil Slack, et personne ne sait vraiment qui s'occupe du chat. La seconde envoie le client vers l'e-mail ou un formulaire, où il reçoit un numéro de ticket et réexplique tout.

Dans l'enquête de Salesforce pour le rapport State of the Connected Customer (6e édition), 56% des clients ont déclaré devoir souvent répéter ou réexpliquer des informations, et 55% ont dit avoir l'impression de parler à des services séparés.

Les données de référence de Zendesk vont dans le même sens : 70% des clients attendent de chaque interlocuteur qu'il connaisse tout le contexte. Les deux entreprises vendent des logiciels de support, alors lisez ces chiffres comme des données de fournisseur. Quiconque a déjà expliqué deux fois un problème à la même entreprise connaît de toute façon ce sentiment.

Comment Deskwoot sépare le chat du travail

Deskwoot a désormais des tickets, et ils séparent 2 choses. Le chat appartient au client. Le ticket appartient à votre équipe.

Le client continue d'écrire dans le chat qu'il a lancé. Le ticket reprend les messages qu'il a déjà écrits, donc la personne qui fait le travail les lit là au lieu de reposer la question.

Quand un chat doit devenir un ticket

La plupart des chats ne devraient jamais devenir des tickets. Une question sur les horaires, un lien de suivi, un mot de passe à réinitialiser : vous répondez, vous résolvez, c'est réglé.

Un ticket a sa place quand au moins une de ces conditions est vraie :

• Quelqu'un en dehors du chat doit faire le travail : la facturation, l'entrepôt, un développeur, un technicien.
• Le travail dure plus longtemps que la conversation, parce que vous attendez un fournisseur, un transporteur ou une correction dans le code.
• Vous aurez besoin d'une trace plus tard, pour une demande de garantie, une réclamation ou un client B2B qui demandera le trimestre prochain ce qui s'est passé.

Si aucune ne s'applique, un ticket n'est que de la paperasse. Une équipe qui ouvre un ticket pour chaque chat finit avec une deuxième boîte de réception que personne ne lit.

Du chat au ticket en 2 étapes

Dans Deskwoot, vous créez un ticket depuis le chat lui-même. Cliquez sur Créer un ticket dans l'en-tête de la conversation, ou sur l'icône de ticket à côté d'un message. Ensuite :

1. Cochez les messages qui concernent le ticket. Les notes privées peuvent aussi en faire partie, et un ticket accepte jusqu'à 500 messages. Rien n'est envoyé au client.
2. Donnez au ticket un titre de 200 caractères maximum, un résumé que seule votre équipe voit, une catégorie et une priorité. Puis choisissez l'équipe, le membre de l'équipe ou les deux qui s'en occupent.

Choisissez N'importe qui dans l'équipe, et le ticket attend dans le dossier de cette équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne.

Laissez Copilot écrire le premier brouillon

Rédiger avec Copilot remplit le titre et le résumé à partir des messages que vous avez choisis, et seulement de ceux-là. Vous pouvez modifier les deux avant de créer le ticket.

Chaque chat compte une fois par mois comme une de vos conversations IA, et Enterprise en inclut 300 par mois.

Un chat, plusieurs tickets

Un chat peut avoir plusieurs tickets, chacun avec ses propres messages. Un client qui signale un import qui plante et une facture erronée dans le même chat peut donner 2 tickets pour 2 équipes.

Ce que dit un bon résumé de ticket

La personne qui prend le ticket n'était pas dans le chat. Donnez-lui 4 lignes :

1. Le problème en une phrase, avec les mots du client.
2. Ce que vous avez déjà vérifié ou essayé.
3. Ce que vous avez promis au client, et pour quand.
4. Ce qui reste à faire.

La ligne 3 est celle qu'on oublie. C'est aussi celle qui provoque le message furieux 3 jours plus tard, quand personne n'a tenu la promesse parce que personne n'était au courant.

Le client ne voit jamais le ticket

Créer un ticket n'envoie rien au client. Aucun numéro de ticket n'arrive dans sa boîte de réception, et aucun nouveau fil d'e-mails ne s'ouvre. Il continue d'écrire dans le chat qu'il a lancé.

Ce que votre équipe voit dans le chat

Dans ce chat, votre équipe voit une carte privée avec le numéro, le titre, le statut, l'équipe et le responsable du ticket.

La carte se met à jour à chaque changement du ticket. La personne qui a le chat ouvert voit où en est le travail sans avoir à demander autour d'elle.

Répondre depuis le ticket

Sur le ticket lui-même, l'équipe travaille avec des commentaires internes et des @mentions. Quand il y a du nouveau pour le client, Répondre au client l'envoie par le chat d'où vient le ticket, sur le canal de ce chat.

Une réponse par e-mail arrive dans le même fil d'e-mails, une réponse WhatsApp arrive dans WhatsApp, et le client voit une réponse normale. Répondre depuis un ticket ne réattribue pas le chat et ne le rouvre pas.

Envoyer et attendre

Envoyer et attendre met le ticket au statut En attente. Quand le client répond dans le chat, le ticket repasse au statut Ouvert et redevient non lu pour la personne qui l'a en charge.

Seule la personne qui a le ticket en charge répond. Un collègue qui veut répondre le prend d'abord en charge, ainsi le client ne reçoit jamais 2 réponses à la même question.

La fenêtre de 24 heures de WhatsApp

Les règles propres au canal s'appliquent toujours. Sur WhatsApp, une réponse en texte libre ne part que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client (Meta appelle cela la fenêtre de service client).

Ensuite, il vous faut un modèle approuvé (voir envoyer des modèles WhatsApp après la fenêtre de 24 heures).

Résoudre demande maintenant comment le chat se termine

Quand les tickets sont activés, le bouton Résoudre propose 3 choix :

Répondre et classer en même temps

À côté d'Envoyer, il y a aussi Envoyer et conserver comme ticket résolu. Votre réponse part, puis le chat est résolu et classé.

Une trace de chaque conversation

Certaines équipes ont besoin d'une trace de chaque conversation : service B2B, logistique, tout ce qui passe par un audit. Pour elles, le réglage de boîte de réception Classer chaque interaction résolue comme ticket classe chaque résolution à part, que le chat ait été résolu par une personne, par une règle ou par inactivité.

Rien n'est classé quand le client n'a rien écrit de nouveau depuis la dernière résolution, donc résoudre à nouveau un chat calme ne crée pas de trace vide.

L'enquête CSAT attend le dernier ticket ouvert

Un détail compte pour vos scores de satisfaction. Quand un chat est résolu alors qu'un de ses tickets est encore ouvert, l'enquête CSAT attend.

Le client reçoit une seule enquête quand le dernier ticket ouvert est résolu, c'est-à-dire quand son problème est réglé. Les tickets n'envoient jamais d'enquête de leur côté.

Des statuts qui disent qui agit ensuite

Ouvert, En attente et Résolu sont trop vagues pour le vrai travail. Ouvert peut vouloir dire qu'un développeur corrige le bug en ce moment, ou que vous attendez une pièce de rechange depuis deux semaines.

Deskwoot vous permet d'ajouter jusqu'à 50 statuts de ticket bien à vous, avec des noms de 40 caractères maximum. Chacun se range sous Ouvert, En attente ou Résolu, donc les filtres, les compteurs de SLA et les Rapports savent toujours ce qu'il veut dire.

La page des tickets donne des exemples comme En attente du fournisseur et Prêt à expédier.

Le statut En pause

Quand les tickets sont activés, Deskwoot crée un statut pour vous : En pause, sous Ouvert, avec le compteur de SLA en pause. Vous pouvez le renommer ou le modifier comme n'importe quel autre.

Vous pouvez définir un statut à la main, en masse depuis la liste, avec des règles d'automatisation ou avec des macros.

Gardez la liste courte

Un statut a sa place quand il dit à un collègue qui doit agir ensuite. Si 2 statuts mènent à la même étape suivante, fusionnez-les.

L'onglet Historique : qui l'a eu, et combien de temps

Un client affirme qu'on lui a promis un rappel mardi. Vous voulez savoir qui avait la conversation mardi.

Le nouvel onglet Historique du panneau de droite montre exactement cela, en 2 listes :

• Activité liste chaque événement de la conversation ou du ticket : attributions, transferts, prises en charge, et changements de statut, de priorité, de catégorie et d'équipe.
• Attributions contient une entrée pour chaque période où un membre de l'équipe l'a eu, avec sa durée et la façon dont elle a commencé et fini (prise en charge, transfert, attribution automatique, transfert par le bot, etc.).

Le client ne le voit jamais. Chaque conversation a cet onglet, tickets compris, et il se trouve dans le tableau de bord web.

Un résumé Copilot à chaque résolution

Dans Paramètres > Workflows de conversation, il y a un interrupteur appelé Résumer les conversations résolues. S'il est activé, Copilot note ce dont le client avait besoin et ce qui a été fait, chaque fois qu'une conversation est résolue.

Le résumé va dans le ticket classé pour cet échange, ou dans une note privée du chat quand aucun ticket n'a été classé. Il fonctionne avec ou sans tickets.

Pour un long groupe WhatsApp ou Telegram avec un client B2B, cela vous donne une courte note pour chaque échange au lieu de faire défiler tout le groupe.

Quand il compte et quand il est ignoré

L'interrupteur reste désactivé tant que vous ne l'activez pas. Chaque conversation compte une fois par mois dans vos conversations IA.

Deskwoot ne fait pas de résumé quand le client n'a rien écrit de nouveau, ni quand vous résolvez beaucoup de chats d'un coup depuis la liste.

Les tickets dans l'app iPhone et Android

L'app Deskwoot pour iPhone et Android a aussi les dossiers de tickets : Tickets, Créés par moi et Tickets groupés. Dans l'app, vous pouvez :

• créer un ticket depuis un chat, avec la même limite de 500 messages
• écrire des commentaires internes avec des @mentions et des photos
• utiliser Répondre au client et Envoyer et attendre
• modifier le statut et la catégorie d'un ticket

Dans l'app, les tickets groupés sont en lecture seule. Vous les créez et envoyez leurs mises à jour sur le web. La liste complète se trouve dans l'article d'aide sur les tickets dans l'app.

Un problème, beaucoup de clients : les tickets groupés

Un ticket traite le problème d'un client. Quand une panne vous amène 40 clients en une heure, un ticket groupé est le meilleur outil.

Vous y liez les chats et les tickets concernés et vous écrivez la mise à jour une seule fois. Chaque client la reçoit dans son propre chat, sur son propre canal.

Une mise à jour atteint jusqu'à 500 clients, et le tableau des clients concernés montre qui l'a reçue. La page des tickets groupés et l'article d'aide sur les tickets groupés donnent tous les détails.

Qui a accès aux tickets

Les tickets, les tickets groupés, les statuts de ticket, les politiques de SLA pour les tickets et l'intégration Jira Cloud sont inclus dans le forfait Enterprise (voir les tarifs) :

• $12 par agent et par mois si vous payez au mois
• $9.60 par agent et par mois si vous payez à l'année

Vos chats restent des chats

Un chat ne devient un ticket que dans ces cas :

• quand votre équipe en crée un
• dans une boîte de réception réglée pour classer chaque résolution
• dans une boîte de réception e-mail où vous activez Ouvrir les nouveaux e-mails comme tickets, qui reste désactivé tant que vous ne l'activez pas

Un administrateur peut désactiver les tickets dans Paramètres > Tickets à tout moment. Le Round Robin n'attribue jamais de tickets. Une règle d'automatisation peut le faire, si vous le souhaitez.

Si vous quittez Enterprise

Vos tickets existants restent. Votre équipe peut toujours les lire, les commenter, répondre au client et les résoudre. Vous ne pouvez simplement plus en créer de nouveaux.

Par où commencer

Choisissez un type de chat qui finit aujourd'hui dans un fil Slack ou dans un e-mail transféré, comme les corrections de factures ou les signalements de bugs. Créez une catégorie et une équipe pour lui.

Utilisez les tickets uniquement pour ce type de chat pendant une semaine. Vous saurez alors si les résumés sont assez bons pour les personnes qui les prennent en charge, et quel statut vous manque.

Les étapes de configuration se trouvent dans le centre d'aide :

• Activer les tickets et configurer les catégories
• Créer un ticket depuis un chat
• Résoudre avec ou sans ticket
• Répondre au client depuis un ticket
• Statuts de ticket
• L'onglet Historique

La page des tickets montre tout le parcours avec des exemples animés.

Faites ce test pendant l'essai

Une semaine tient dans l'essai de 7 jours. Chaque nouvel espace de travail Deskwoot commence avec 7 jours d'Enterprise sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum, le vôtre compris, et les tickets y sont activés par défaut.

Inscrivez-vous sur deskwoot.com/signup et transformez un vrai chat en ticket. Cela prend 2 étapes, et Copilot peut rédiger le résumé. À la fin des 7 jours, vous choisissez un forfait ou vous continuez avec le forfait gratuit Hacker.