Alternatives à Gorgias pour les petites boutiques Shopify : le calcul à 300 tickets par mois et lors du pic du Black Friday

Gorgias ne facture pas de sièges, ce qui semble juste pour une équipe de 2. Mais chaque « où est mon colis ? » auquel vous répondez est un ticket facturé, et chaque résolution par AI Agent coûte en plus. Les deux montent avec vos commandes.

Cet article fait passer une boutique Shopify avec 2 agents par un mois normal (300 tickets) et un mois de Black Friday (900), sur Gorgias et sur Deskwoot. Vous y trouverez aussi une formule et une liste pour changer d'outil.

Comment Gorgias facture une petite boutique

Gorgias le dit clairement sur sa page de tarifs : son helpdesk « s'adapte de 50 à 5,000 tickets par mois, sans jamais être facturé par agent ». La facture suit plutôt votre nombre de tickets et vos résolutions par l'IA.

Gorgias facture les tickets, et ajoute un second type de frais quand son AI Agent résout une conversation. Voici les forfaits qu'une petite boutique compare, tels qu'ils figurent sur sa page de tarifs :

Quand un ticket devient facturable

Les règles derrière ces chiffres se trouvent dans l'article de facturation du centre d'aide de Gorgias, « How you're billed for using Gorgias » (mis à jour le 9 septembre 2026) :

• Un ticket devient facturable dès qu'un message part du helpdesk, « que le message vienne d'un agent humain, d'AI Agent ou d'une réponse automatique d'une règle ».
• Les tickets entrants qui ne reçoivent jamais de réponse ne coûtent rien.
• Les comptes créés avant le 28 mai 2025 peuvent encore avoir les anciens tarifs, alors vérifiez d'abord votre propre page Billing & usage.

La FAQ de la page de tarifs ajoute qu'une réponse dans un fil existant « peut compter comme un nouveau ticket facturable, mais seulement après une période d'inactivité définie ».

Ce qu'AI Agent ajoute

• Quand AI Agent résout un ticket sans le passer à une personne, vous payez « à la fois des frais de ticket + des frais d'automatisation », comme le dit l'article de facturation.
• Quand il passe la main, vous ne payez que les frais de ticket.
• Une résolution compte comme automatisée si le client n'a besoin d'aucun humain dans les 72 heures.

La FAQ de la page de tarifs indique que les interactions d'AI Agent « coûtent $0.90 chacune sur les forfaits annuels ou $1.00 sur les forfaits mensuels ». Son comparatif des forfaits affiche $1.00 par interaction automatisée sur Starter et $0.90 sur Basic et Pro.

Les exemples ci-dessous sont en facturation mensuelle, ils comptent donc $1.00 pour chaque interaction automatisée au-delà du pack AI Agent.

Là où les tarifs de Gorgias gagnent

Basic inclut 500 sièges, donc une boutique avec 12 personnes qui aident de temps en temps paie autant qu'une boutique avec 2. Avec une grande équipe et peu de volume, la facturation par agent perd.

Un mois normal : 2 agents, 300 tickets

La boutique de l'exemple reçoit 300 conversations par mois et répond à toutes. L'IA répond en premier sur la moitié (150). Elle en règle 75 seule et passe les 75 autres à une personne. Les deux outils sont facturés au mois.

Gorgias Basic avec AI Agent

• Helpdesk : $60 couvrent les 300 tickets. Les 75 résolutions par l'IA font partie de ces 300, puisque chacune est aussi un ticket.
• Pack AI Agent : $30 couvrent 30 interactions automatisées.
• Les 45 autres interactions automatisées coûtent $1.00 chacune, soit $45.

Le mois revient à $135.

Deskwoot Startup ou Business

Deskwoot est le help desk que nous développons. Il facture par agent, plus les conversations IA au-delà du quota mensuel du forfait :

• Startup : 2 sièges à $4 font $8. 50 conversations IA sont incluses, donc 100 de plus à $0.07 ajoutent $7. Le mois revient à $15.
• Business : 2 sièges à $8 font $16. 100 conversations IA sont incluses, donc 50 de plus à $0.05 ajoutent $2.50. Le mois revient à $18.50.

Pourquoi le nombre de conversations IA diffère

Pourquoi 150 sur Deskwoot et seulement 75 sur Gorgias ? Deskwoot compte une conversation une fois par mois dès que Fynn, son agent IA, ou Copilot aide à y répondre, ou qu'un message vocal y est transcrit. C'est vrai même quand Fynn la passe à votre équipe.

Gorgias ne facture ses frais d'automatisation qu'en cas de réussite, et chaque réussite est aussi un ticket payé. L'écart vient des prix unitaires : $1.00 contre 5 ou 7 cents.

Pour voir plus largement comment les help desks facturent l'IA, lisez les coûts cachés des helpdesks.

En facturation annuelle

• Gorgias Basic descend à $50 plus $27 pour le pack IA, et chaque interaction automatisée au-delà des 30 coûte $0.90.
• Les sièges Deskwoot descendent à $3.20 sur Startup et à $6.40 sur Business.

Le mois du Black Friday : 900 tickets

Les marchands Shopify ont vendu pour $14.6 milliards pendant le week-end du Black Friday et du Cyber Monday 2025, 27% de plus que l'année précédente, selon Shopify. Plus de commandes, c'est plus de messages « où est mon colis ? » et « puis-je changer de taille ? ».

Disons que le volume triple et passe à 900. Nous n'avons trouvé aucun chiffre indépendant sur la hausse de novembre pour une petite boutique, alors prenez le chiffre de novembre dernier sur votre page d'utilisation Gorgias si vous l'avez.

La part de l'IA reste la même : elle répond en premier sur 450 et en règle 225 seule.

Gorgias Basic en novembre

• Helpdesk : $60 plus 600 tickets supplémentaires à $0.40 font $300.
• AI Agent : le pack à $30 plus 195 interactions supplémentaires à $1.00 font $225.

Le mois revient à $525, presque 4 fois le mois normal.

Passer à Pro n'aide pas

Pro avec AI Agent coûte $550 et inclut 190 interactions automatisées, donc les 35 autres ajoutent $35. Le même mois arrive à $585, soit $60 de plus que sur Basic.

Pour le helpdesk seul, Basic avec dépassement reste moins cher que Pro jusqu'à 1,050 tickets.

Deskwoot en novembre

• Startup : $8 plus 400 conversations IA supplémentaires à $0.07 font $36.
• Business : $16 plus 350 conversations IA supplémentaires à $0.05 font $33.50, sans limite de conversations.

Startup inclut 1,000 conversations par mois et compte chaque nouvelle conversation, avec ou sans réponse (hors spam). Les conversations au-delà de la limite arrivent quand même, mais restent bloquées jusqu'à ce que vous passiez au forfait supérieur.

900 passent, avec peu de marge pour un Cyber Monday chargé. Sur Business, une troisième personne pour le pic ajoute $8 par mois, facturés au prorata à partir du jour où vous l'ajoutez.

Business coûte moins cher que Startup ce mois-là parce que son tarif IA est plus bas. Avec 2 agents, le point de bascule se situe vers 325 conversations IA par mois ; avec 3 agents, vers 525.

Bien choisir le moment pour changer de forfait sur Deskwoot

• Un passage au forfait supérieur prend effet tout de suite, et vous payez la différence au prorata, au jour près.
• Un passage à un forfait inférieur prend effet à la fin de la période déjà payée. En facturation annuelle, c'est la fin de l'année payée.

Si vous n'avez besoin de Business que pour novembre et décembre, restez en facturation mensuelle pendant cette période.

Faites le calcul avec vos propres chiffres

Il vous faut 4 chiffres, idéalement pour un mois ordinaire et pour novembre dernier :

1. Les tickets qui ont reçu au moins une réponse. Gorgias les affiche sur la page Billing & usage.
2. Les tickets qu'AI Agent a résolus sans les passer à une personne.
3. Les conversations que l'IA toucherait, résolues ou non. Si vous n'utilisez pas l'IA aujourd'hui, comptez les questions que vous la laisseriez traiter en premier, comme le suivi de commande et les retours.
4. Les personnes qui répondent aux clients.

Ensuite, mettez-les dans chaque tarif :

• Gorgias Basic, mensuel : $60, plus $0.40 par ticket au-delà de 300, plus $30 pour le pack IA, plus $1.00 par interaction automatisée au-delà de 30.
• Deskwoot Startup : $4 par agent, plus $0.07 par conversation IA au-delà de 50.
• Deskwoot Business : $8 par agent, plus $0.05 par conversation IA au-delà de 100.
• Deskwoot Enterprise : $12 par agent, plus $0.03 par conversation IA au-delà de 300.

Sur Deskwoot, les conversations IA au-delà du quota sont payées avec un solde prépayé. Activez la recharge automatique ou rechargez avant le Black Friday, pour que Fynn continue de répondre tout le week-end.

L'article sur la facturation des conversations IA explique le décompte, et forfaits et tarifs liste ce que chaque forfait inclut.

Ce que vous perdez, et ce que vous gagnez

Ce que Gorgias propose et pas Deskwoot

La page de tarifs de Gorgias cite la voix, les canaux sociaux, TikTok Shop et des intégrations pour BigCommerce et Magento.

Deskwoot n'a pas sa propre ligne téléphonique. Il se connecte à un standard téléphonique 3CX (version 20, édition PRO ou AI), pour que les appels et les appels manqués apparaissent dans la conversation de l'appelant. Fynn ne répond pas aux appels.

Les messages privés Instagram et Facebook Messenger ne sont pas disponibles dans Deskwoot pour le moment. Si la plupart de vos clients vous écrivent sur Instagram, tenez-en compte en premier.

Ce qu'une petite boutique Shopify obtient dans Deskwoot

• L'intégration Shopify fonctionne sur tous les forfaits, y compris le gratuit, et votre première boutique ne coûte rien de plus. Les commandes s'affichent à côté de la conversation.
• Les admins peuvent rembourser tout ou partie d'une commande, l'annuler ou la marquer comme expédiée, directement au même endroit. WooCommerce fonctionne aussi sur tous les forfaits.
• Fynn, sur les forfaits payants, répond à « où est ma commande ? » dès que le client envoie le numéro de commande et le code postal de livraison. Le guide WISMO explique comment réduire ces messages dès le départ.
• Fynn peut annuler une commande, rembourser, modifier une adresse de livraison ou lancer un retour. Chaque action reste désactivée tant que vous ne l'activez pas, et ne s'exécute que pour un client vérifié qui confirme par écrit.
• Par défaut, Fynn rembourse au maximum 10 fois par client sur 30 jours et 100 fois par jour sur tout l'espace de travail, pour des commandes de 90 jours maximum. Vous pouvez fixer un montant maximum par remboursement.
• Sur Business, le statut du colis en direct de plus de 1,500 transporteurs via Ship24 s'affiche dans la conversation et dans les réponses de Fynn. Vous n'avez pas besoin de compte Ship24.
• 11 canaux : e-mail, chat en direct, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS via Twilio, messages privés X, Microsoft Teams, Discord, appels depuis un standard téléphonique 3CX et un canal API REST (Enterprise). Fynn répond sur tous, sauf les appels.
• Les contacts sont illimités sur tous les forfaits.

Liste pour changer d'outil

Deskwoot n'a pas d'outil d'import depuis Gorgias, alors prévoyez le passage à la main.

1. Exportez depuis Gorgias avant de résilier

L'article du centre d'aide de Gorgias « Export tickets from Gorgias » liste les options :

• Exporter une vue donne un CSV avec les liens des tickets et leurs métadonnées, sans le texte des messages. Le lien de téléchargement fonctionne pendant 14 jours.
• L'export depuis le détail d'un rapport d'analyse inclut les messages, mais seulement pour les 30 derniers jours.
• Les listes de clients et les articles du centre d'aide demandent un export sur mesure par le support de Gorgias, alors demandez-le tôt.

Gardez ces fichiers comme archive.

2. Connectez d'abord Shopify

Vous créez une petite app dans le Dev Dashboard de Shopify et vous donnez à Deskwoot son Client ID et son Secret. Deskwoot importe alors vos clients Shopify comme contacts, puis leurs commandes.

3. Décidez pour les commandes de plus de 60 jours

Par défaut, une app lit les commandes des 60 derniers jours. L'autorisation read_all_orders va plus loin.

La documentation sur les autorisations d'accès de Shopify indique que les apps créées dans le Dev Dashboard sous une organisation marchande n'ont pas besoin de l'accord de Shopify pour cette autorisation. Ajoutez-la et publiez une nouvelle version.

Si la publication échoue avec elle, laissez-la de côté. Fynn peut quand même consulter en direct une commande plus ancienne quand Deskwoot ne l'a pas enregistrée.

4. Importez le reste par CSV

Les contacts qui n'ont jamais acheté, comme les demandes de vente en gros, vont dans un CSV avec une colonne nom ou e-mail.

Les fils ouverts vont dans un CSV de conversations simples, où chaque ligne devient une conversation avec un message. Elles comptent dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait, alors n'importez que les fils encore ouverts.

Voir importer des contacts. Seuls les admins peuvent importer.

5. Déplacez les canaux

Transférez votre adresse de support vers Deskwoot (configurer la boîte de réception e-mail). Ensuite, remplacez le chat Gorgias dans votre thème par le widget Deskwoot, qui tient en une ligne de code.

6. Formez et testez Fynn

Donnez-lui vos pages livraison, retours et tailles, puis testez-le avec de vrais numéros de commande. L'essai gratuit de 7 jours se fait sur Enterprise, sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum.

7. Choisissez la date

Le Black Friday 2026 tombe le 27 novembre, le Cyber Monday le 30 novembre.

Si vous ne pouvez pas finir les étapes 1 à 6 et faire tourner les deux outils en parallèle pendant environ 2 semaines avant ces dates, attendez janvier. Votre équipe ne devrait pas découvrir une nouvelle boîte de réception la semaine où le volume triple.

Ce qu'il faut en retenir

Si vos chiffres montrent que novembre coûte quelques centaines de dollars de plus qu'un mois normal, faites le calcul des deux mois avec une facturation par agent avant de renouveler.

La page des tarifs de Deskwoot donne le détail des forfaits, pour que vous puissiez vérifier les calculs ci-dessus. La page pour les boutiques en ligne montre Fynn face aux questions d'une boutique.

Pour le voir sur votre propre boutique, créez un compte, connectez Shopify et envoyez à Fynn quelques vraies questions de commande de la semaine dernière.

Les 7 premiers jours se font sur Enterprise sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum, le vôtre compris. À la fin de l'essai, vous choisissez un forfait payant ou vous continuez sur le forfait gratuit Hacker pour 1 agent.

Tous les chiffres de Gorgias cités ici viennent de sa page de tarifs et de son centre d'aide, vérifiés le 28 octobre 2026. Gorgias peut les changer à tout moment ; la page Billing & usage de votre compte fait foi pour votre forfait.