Tickets en Deskwoot: el cliente sigue chateando, tu equipo se ocupa del ticket
Cuando un chat necesita a un desarrollador, al almacén o a facturación, el cliente ya no tiene que empezar de cero en otro lugar. Los tickets de Deskwoot pasan el trabajo a tu equipo mientras el cliente sigue escribiendo en el chat que empezó.
Deskwoot Team
12 min de lectura
Contenido
- Lo que cuestan los traspasos de siempre
- Cuándo un chat debe convertirse en ticket
- Del chat al ticket en 2 pasos
- El cliente nunca ve el ticket
- Resolver ahora pregunta cómo termina el chat
- Estados que dicen a quién le toca
- La pestaña Historial: quién lo tuvo y por cuánto tiempo
- Un resumen de Copilot en cada resolución
- Tickets en la app para iPhone y Android
- Un problema, muchos clientes: tickets colectivos
- Quién tiene tickets
- Por dónde empezar
Un cliente escribe en tu chat en vivo que la carga de facturas falla siempre. El arreglo le toca a un desarrollador que nunca abre la bandeja de entrada del chat. Alguien pega la captura de pantalla en Slack, y el chat se queda abierto durante días.
Abajo tienes una prueba rápida para saber cuándo un chat necesita un ticket y una nota de traspaso de 4 líneas. Después verás cómo los tickets de Deskwoot dejan que el cliente siga chateando.
Lo que cuestan los traspasos de siempre
Los equipos pequeños suelen resolver este momento de una de dos formas. La primera es el hilo de Slack, y nadie tiene claro quién se encarga del chat. La segunda manda al cliente al correo o a un formulario, donde recibe un número de ticket y vuelve a explicarlo todo.
En la encuesta de Salesforce para el informe State of the Connected Customer (6.ª edición), el 56% de los clientes dijo que a menudo tiene que repetir o volver a explicar la información, y el 55% dijo que se siente como hablar con departamentos separados.
Los datos de referencia de Zendesk apuntan en la misma dirección: el 70% de los clientes espera que cualquier persona con la que trate conozca todo el contexto. Las dos empresas venden software de soporte, así que toma estas cifras como datos de un proveedor. De todos modos, cualquiera que haya explicado un problema dos veces a la misma empresa conoce esa sensación.
Cómo separa Deskwoot el chat del trabajo
Deskwoot ya tiene tickets, y mantienen 2 cosas separadas. El chat es del cliente. El ticket es de tu equipo.
El cliente sigue escribiendo en el chat que empezó. El ticket toma los mensajes que ya escribió, así que quien hace el trabajo los lee ahí en lugar de volver a preguntar.
Cuándo un chat debe convertirse en ticket
La mayoría de los chats nunca deberían convertirse en tickets. Una pregunta sobre el horario, un enlace de seguimiento, un cambio de contraseña: respondes, resuelves y listo.
Un ticket vale la pena cuando se cumple al menos una de estas condiciones:
- Alguien fuera del chat tiene que hacer el trabajo: facturación, el almacén, un desarrollador, un técnico.
- El trabajo dura más que la conversación, porque esperas a un proveedor, a una empresa de transporte o a un arreglo en el código.
- Más adelante vas a necesitar un registro, para una garantía, una queja o un cliente B2B que el próximo trimestre pregunte qué pasó.
Si no se cumple ninguna, un ticket es solo papeleo. Un equipo que abre un ticket por cada chat termina con una segunda bandeja de entrada que nadie lee.
Del chat al ticket en 2 pasos
En Deskwoot creas el ticket desde el propio chat. Haz clic en Crear ticket en la cabecera de la conversación, o en el ícono de ticket junto a un mensaje. Luego:
- Marca los mensajes de los que trata el ticket. También puedes incluir notas privadas, y un ticket admite hasta 500 mensajes. Al cliente no se le envía nada.
- Ponle al ticket un título de hasta 200 caracteres, un resumen que solo ve tu equipo, una categoría y una prioridad. Después elige el equipo, la persona del equipo o ambos que trabajarán en él.
Si eliges Cualquiera del equipo, el ticket espera en la carpeta de ese equipo hasta que alguien lo tome.
Deja que Copilot escriba el primer borrador
Redactar con Copilot completa el título y el resumen a partir de los mensajes que elegiste, y solo de esos. Puedes cambiar los dos antes de crear el ticket.
Cada chat cuenta una vez al mes como una de tus conversaciones de IA, y Enterprise incluye 300 al mes.
Un chat, varios tickets
Un chat puede tener varios tickets, cada uno con sus propios mensajes. Un cliente que en el mismo chat avisa de una carga que falla y de una factura equivocada puede convertirse en 2 tickets para 2 equipos.
Qué dice un buen resumen de ticket
La persona que toma el ticket no estuvo en el chat. Dale 4 líneas:
- El problema en una frase, con las palabras del cliente.
- Lo que ya revisaste o probaste.
- Lo que le prometiste al cliente, y para cuándo.
- Lo que sigue pendiente.
La línea 3 es la que la gente olvida. También es la que provoca el mensaje enojado 3 días después, cuando nadie cumplió la promesa porque nadie sabía de ella.
El cliente nunca ve el ticket
Crear un ticket no le envía nada al cliente. No le llega un número de ticket a su bandeja de entrada ni un nuevo hilo de correo. Sigue escribiendo en el chat que empezó.
Lo que tu equipo ve en el chat
Dentro de ese chat, tu equipo ve una tarjeta privada con el número, el título, el estado, el equipo y el responsable del ticket.
La tarjeta se actualiza cada vez que cambia el ticket. Quien tenga el chat abierto ve cómo va el trabajo sin tener que preguntar a nadie.
Responder desde el ticket
En el ticket, el equipo trabaja con comentarios internos y @menciones. Cuando hay novedades para el cliente, Responder al cliente las envía por el chat del que salió el ticket, en el canal de ese chat.
Una respuesta por correo llega al mismo hilo de correo, una respuesta de WhatsApp llega por WhatsApp, y el cliente ve una respuesta normal. Responder desde un ticket no reasigna el chat ni lo vuelve a abrir.
Enviar y esperar
Enviar y esperar pone el ticket en Pendiente. Cuando el cliente responde en el chat, el ticket vuelve a Abierto y queda otra vez como no leído para quien lo tiene.
Solo responde la persona que tiene el ticket. Un compañero que quiera responder primero lo toma, así el cliente nunca recibe 2 respuestas a la misma pregunta.
La ventana de 24 horas de WhatsApp
Las reglas propias del canal siguen valiendo. En WhatsApp, una respuesta de texto libre solo sale dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente (Meta lo llama la ventana de atención al cliente).
Después necesitas una plantilla aprobada (consulta enviar plantillas de WhatsApp después de la ventana de 24 horas).
Resolver ahora pregunta cómo termina el chat
Con los tickets activados, el botón Resolver ofrece 3 opciones:
| Opción | Qué pasa | Úsala cuando |
|---|---|---|
| Sin ticket | El chat queda resuelto, nada más. | La pregunta ya tiene respuesta. |
| Guardar como ticket resuelto | El chat queda resuelto y esta ronda se guarda como ticket resuelto para tus registros y tus Informes. | Quieres un registro, pero nadie tiene que hacer nada. |
| Crear un ticket abierto para un equipo | El chat queda resuelto para el cliente, y en el mismo paso un ticket abierto va a un equipo. | El cliente ya tiene su respuesta, pero un equipo todavía tiene trabajo pendiente. |
Responder y guardar a la vez
Junto a Enviar también está Enviar y guardar como ticket resuelto. Tu respuesta sale, y después el chat queda resuelto y guardado.
Un registro de cada conversación
Algunos equipos necesitan un registro de cada conversación: servicio B2B, logística, todo lo que pasa por auditorías. Para ellos, la opción de la bandeja de entrada Guardar cada interacción resuelta como ticket guarda cada resolución por separado, ya sea que el chat lo haya resuelto una persona, una regla o la inactividad.
No se guarda nada cuando el cliente no escribió nada nuevo desde la última resolución, así que volver a resolver un chat tranquilo no crea un registro vacío.
La encuesta CSAT espera al último ticket abierto
Hay un detalle que importa para tus puntuaciones de satisfacción. Cuando un chat se resuelve mientras uno de sus tickets sigue abierto, la encuesta CSAT espera.
El cliente recibe una sola encuesta cuando se resuelve el último ticket abierto, que es cuando su problema queda solucionado. Los tickets nunca envían una encuesta propia.
Estados que dicen a quién le toca
Abierto, Pendiente y Resuelto se quedan cortos para el trabajo real. Abierto puede significar que un desarrollador está arreglando el error ahora mismo, o que llevas dos semanas esperando un repuesto.
Deskwoot te deja agregar hasta 50 estados de ticket propios, con nombres de hasta 40 caracteres. Cada uno va dentro de Abierto, Pendiente o Resuelto, así los filtros, los relojes del SLA y los Informes siguen sabiendo lo que significa.
La página de tickets usa ejemplos como Esperando al proveedor y Listo para enviar.
El estado En espera
Cuando activas los tickets, Deskwoot crea un estado por ti: En espera, dentro de Abierto, con el reloj del SLA en pausa. Puedes cambiarle el nombre o modificarlo como cualquier otro.
Puedes poner un estado a mano, en bloque desde la lista, con reglas de automatización o con macros.
Mantén la lista corta
Un estado vale la pena cuando le dice a un compañero a quién le toca actuar. Si 2 estados llevan al mismo siguiente paso, júntalos.
La pestaña Historial: quién lo tuvo y por cuánto tiempo
Un cliente dice que le prometieron una llamada el martes. Quieres saber quién tenía la conversación el martes.
La nueva pestaña Historial del panel derecho muestra justo eso, en 2 listas:
- Actividad muestra cada evento de la conversación o del ticket: asignaciones, transferencias, tomas, y cambios de estado, prioridad, categoría y equipo.
- Asignaciones tiene una entrada por cada tramo en que alguien del equipo lo tuvo, con cuánto duró y cómo empezó y terminó (tomado, transferido, asignado automáticamente, traspasado por el bot, etc.).
El cliente nunca la ve. Todas las conversaciones tienen esta pestaña, también los tickets, y está en el panel web.
Un resumen de Copilot en cada resolución
En Configuración > Flujos de conversación hay un interruptor llamado Resumir conversaciones resueltas. Si lo activas, Copilot anota lo que necesitaba el cliente y lo que se hizo cada vez que se resuelve una conversación.
El resumen va al ticket guardado para esa ronda, o a una nota privada en el chat cuando no se guardó ningún ticket. Funciona con o sin tickets.
En un grupo largo de WhatsApp o Telegram con un cliente B2B, eso te da una nota corta por cada ronda en lugar de tener que recorrer todo el grupo.
Cuándo cuenta y cuándo se omite
El interruptor está apagado hasta que lo activas. Cada conversación cuenta una vez al mes para tus conversaciones de IA.
Deskwoot omite el resumen cuando el cliente no escribió nada nuevo, y cuando resuelves muchos chats a la vez desde la lista.
Tickets en la app para iPhone y Android
La app de Deskwoot para iPhone y Android también tiene las carpetas de tickets: Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos. En la app puedes:
- crear un ticket desde un chat, con el mismo límite de 500 mensajes
- escribir comentarios internos con @menciones y fotos
- usar Responder al cliente y Enviar y esperar
- cambiar el estado y la categoría de un ticket
En la app, los tickets colectivos son de solo lectura. Los creas y envías sus novedades desde la web. La lista completa está en el artículo de ayuda sobre los tickets en la app.
Un problema, muchos clientes: tickets colectivos
Un ticket resuelve el problema de un cliente. Cuando una caída te trae 40 clientes en una hora, un ticket colectivo es la mejor herramienta.
Le vinculas los chats y tickets afectados y escribes la novedad una sola vez. Cada cliente la recibe en su propio chat, por su propio canal.
Una novedad llega hasta a 500 clientes, y la tabla de clientes afectados muestra quién la recibió. La página de tickets colectivos y el artículo de ayuda sobre tickets colectivos explican los detalles.
Quién tiene tickets
Los tickets, los tickets colectivos, los estados de ticket, las políticas de SLA para tickets y la integración con Jira Cloud vienen con el plan Enterprise (consulta los precios):
- $12 por agente al mes si pagas mes a mes
- $9.60 por agente al mes si pagas por año
Tus chats siguen siendo chats
Un chat solo se convierte en ticket en estos casos:
- cuando tu equipo crea uno
- en una bandeja de entrada configurada para guardar cada resolución
- en una bandeja de entrada de correo donde activas Abrir correos nuevos como tickets, que está apagado hasta que lo activas
Un administrador puede desactivar los tickets en Configuración > Tickets en cualquier momento. Round Robin nunca asigna tickets. Una regla de automatización sí puede, si así lo quieres.
Si dejas Enterprise
Los tickets que tienes se quedan. Tu equipo todavía puede leerlos, comentarlos, responder al cliente y resolverlos. Solo dejas de poder crear tickets nuevos.
Por dónde empezar
Elige un tipo de chat que hoy termina en un hilo de Slack o en un correo reenviado, como correcciones de facturas o reportes de errores. Crea una categoría y un equipo para él.
Usa los tickets solo para ese tipo de chat durante una semana. Para entonces sabrás si los resúmenes son lo bastante buenos para quienes los toman, y qué estado te falta.
Los pasos de configuración están en el centro de ayuda:
- Activar los tickets y configurar las categorías
- Crear un ticket desde un chat
- Resolver con o sin ticket
- Responder al cliente desde un ticket
- Estados de ticket
- La pestaña Historial
La página de tickets muestra todo el proceso con ejemplos animados.
Haz esa semana en la prueba gratis
Una semana cabe en la prueba de 7 días. Cada nuevo espacio de trabajo de Deskwoot empieza con 7 días de Enterprise sin tarjeta de crédito, para hasta 30 puestos incluido el tuyo, y ahí los tickets vienen activados de forma predeterminada.
Regístrate en deskwoot.com/signup y convierte un chat real en un ticket. Son 2 pasos, y Copilot puede redactar el resumen. Cuando terminan los 7 días, eliges un plan o sigues trabajando con el plan gratis Hacker.
También disponible en:EnglishDeutschFrançaisPortuguês (Brasil)
