Support client dans Microsoft Teams : laissez vos clients professionnels vous écrire là où ils travaillent déjà

Lundi, 8:40. La responsable administrative d'un client demande sur Teams à votre chargé de clientèle de réparer un scanner et de configurer une boîte mail d'ici mercredi. Votre chargé de clientèle est en congé, personne d'autre ne voit le chat, et mercredi le client appelle, agacé.

Ce guide compare les 3 façons dont vos clients peuvent vous joindre sur Teams et montre comment garder chaque demande sous les yeux de toute votre équipe, avec ou sans nouveau logiciel.

Pourquoi vos clients demandent de l'aide sur Teams

Si vous dirigez une société de services informatiques, une agence, un éditeur de logiciels, un grossiste ou un cabinet comptable, vous connaissez sans doute ce genre de lundi. Les équipes de vos clients passent leur journée de travail dans Microsoft Teams, alors c'est là qu'elles demandent de l'aide.

Lors de sa présentation des résultats d'octobre 2023, Microsoft annonçait pour Teams « plus de 320 millions d'utilisateurs actifs par mois » (présentation des résultats Microsoft FY24 Q1). Pourtant, votre organisation du support part sans doute encore du principe que les demandes arrivent par e-mail ou par téléphone.

3 façons pour une autre entreprise de vous joindre sur Teams

Microsoft vous propose 3 voies pour les personnes extérieures à votre organisation. Vues de loin, elles se ressemblent, mais elles se comportent très différemment dès que vous essayez d'y faire passer votre support.

Accès externe : un chat entre 2 organisations

L'accès externe permet à vos équipes de « trouver, appeler, discuter et planifier des réunions avec des personnes extérieures à votre organisation qui utilisent Teams », et Microsoft l'active par défaut (Microsoft Learn : accès invité et accès externe).

Votre client saisit l'adresse e-mail de votre chargé de clientèle et commence à discuter. Personne n'a besoin d'inviter qui que ce soit.

Pour le support, c'est la voie la plus faible, car le chat appartient à 2 personnes. Le tableau comparatif de Microsoft, sur la même page, liste ce qui ne fonctionne pas avec l'accès externe :

• Vous ne pouvez pas partager de fichiers avec les utilisateurs en accès externe.
• Ils ne peuvent pas accéder à vos équipes ni à vos canaux.
• Les messages d'absence ne s'affichent pas.

Ce dernier point compte plus qu'il n'y paraît. Votre message d'absence dans Teams n'atteint pas un client qui vous écrit par cette voie.

Accès invité : votre client rejoint l'une de vos équipes

Avec l'accès invité, vous invitez des personnes de chez un client dans l'une de vos équipes. Elles reçoivent un compte invité dans votre annuaire Microsoft Entra et peuvent discuter, publier dans les canaux et travailler sur des fichiers avec vous.

La difficulté se trouve de leur côté. Microsoft écrit : « S'ils utilisent habituellement Teams avec une autre organisation Microsoft 365, ils doivent changer d'organisation dans Teams pour interagir avec votre organisation » (Microsoft Learn : accès invité et accès externe).

Après l'ajout d'un invité à une équipe, Microsoft précise aussi que cela « peut prendre quelques heures » avant qu'il ait accès (Microsoft Learn : expérience invité dans Teams).

Une responsable administrative débordée qui doit changer d'organisation pour signaler un scanner en panne sautera souvent cette étape et écrira plutôt à la seule personne qu'elle connaît. Et vous voilà revenu à la première voie.

Canaux partagés : un canal visible par les deux entreprises

Un canal partagé apparaît dans le Teams de votre client, à côté de ses autres canaux, donc personne n'a rien à changer. C'est la configuration qui est difficile.

Les canaux partagés avec d'autres entreprises reposent sur Microsoft Entra B2B direct connect, que Microsoft bloque par défaut. Ce n'est « possible que lorsque les deux organisations autorisent l'accès vers et depuis l'autre organisation » (Microsoft Learn : présentation de B2B direct connect).

Votre administrateur et celui de votre client doivent donc tous les deux modifier des paramètres. Et les invités « ne peuvent pas être ajoutés à un canal partagé » (Microsoft Learn : canaux partagés), vous ne pouvez donc pas mélanger les deux voies dans un même canal.

Les 3 voies côte à côte

Là où le support sur Teams ne tient plus

Quelle que soit la voie choisie, Teams a été conçu pour que des collègues travaillent ensemble. Une demande de support a besoin de 4 choses que Teams ne suit pas.

Personne n'est responsable de la demande

Les demandes arrivent chez la personne que le client connaît. Si elle est malade, en atelier ou absente pour la semaine, la demande attend, et personne d'autre ne sait qu'elle existe.

Personne ne voit ce qui reste ouvert

Teams n'a pas de statut « ouverte », « en attente du client » ou « résolue ». Une publication de canal qui a reçu un pouce levé ressemble exactement à une publication qui a été réglée.

Demandez à votre équipe un vendredi combien de demandes clients sont encore ouvertes : pour répondre honnêtement, il faudra faire défiler beaucoup de messages.

L'historique de chaque client est éparpillé en 3 endroits

Une partie de l'histoire se trouve dans les e-mails envoyés à votre service d'assistance, une autre dans les chats Teams, une autre dans les notes prises par quelqu'un pendant un appel. Quand le client dit « on vous l'a signalé en mars », vous cherchez à 3 endroits sans être sûr d'avoir tout trouvé.

Les demandes se noient dans les bavardages

Dans un canal client animé, « le VPN décroche tous les après-midi » se retrouve entre une photo du déjeuner et 4 réponses qui disent merci.

Gérer le support client sur Teams avec les outils de Microsoft

Vous pouvez régler une bonne partie de ces problèmes avant d'acheter quoi que ce soit.

1. Choisissez une voie par client et notez-la. Les clients qui ont leur propre Microsoft 365 et un service informatique prêt à autoriser B2B direct connect ont droit à un canal partagé. Pour les petits clients sans informatique, l'accès invité ou un simple e-mail fonctionne souvent mieux.
2. Gardez les demandes dans un canal standard. Microsoft indique que les bots « ne peuvent pas publier de messages ni d'Adaptive Cards dans les conversations des canaux privés » (Microsoft Learn : conversations de canal et de groupe). Si un jour vous voulez qu'une app vous aide pour le support, un canal privé la laisse dehors.
3. Une demande, une publication. Demandez à vos clients de créer une nouvelle publication pour chaque nouveau problème et de répondre dans son fil de discussion. Chaque demande garde ainsi son propre historique, et vous voyez d'un coup d'œil quels fils sont encore en cours.
4. Donnez un responsable à chaque jour. Un simple planning (« lundi et mardi : Priya surveille les canaux clients ») règle le problème des congés et ne coûte rien.
5. Dites ce qui n'a pas sa place sur Teams. Une panne qui bloque l'activité du client passe par le téléphone. Teams, c'est pour tout ce qui peut attendre une heure.
6. Copiez chaque demande dans votre outil de support. C'est fastidieux, et c'est le seul moyen de compter les demandes, de voir qui s'en occupe et de savoir combien de temps elles ont attendu.

C'est l'étape 6 qui finit par lâcher. Copier fonctionne pour 3 clients. Avec 30, des chats passent entre les mailles précisément les jours où vous êtes le plus occupé.

Si vous regardez des outils qui font cette copie à votre place, demandez comment ils associent une personne Teams à un contact que vous avez déjà. La documentation pour développeurs de Microsoft elle-même indique, à propos de la valeur d'e-mail transmise aux apps, que « rien ne garantit qu'elle soit correcte » (Microsoft Learn : revendications du jeton d'ID).

Teams, e-mail ou les deux ?

Teams n'a pas besoin de remplacer quoi que ce soit. Proposez-le aux clients dont les équipes travaillent déjà toute la journée dans Teams et qui accepteront de rejoindre l'une de vos équipes en tant qu'invités ou de créer un canal partagé avec vous.

Gardez l'e-mail pour tous les autres. Si vous voulez que les deux arrivent dans une seule liste pour votre équipe, le guide de la boîte de réception unifiée explique comment gérer cette liste.

Un test de 2 semaines avant de décider

Choisissez le client qui vous écrit le plus sur Teams aujourd'hui. Pendant 2 semaines, comptez combien de ses demandes ne sont arrivées à votre équipe que par le chat personnel de quelqu'un.

Si ce chiffre vous met mal à l'aise, faites d'abord passer ce client dans un canal et laissez les autres comme ils sont.

Laisser Deskwoot faire l'étape 6

Deskwoot est l'outil de support que nous développons. Sa boîte de réception Microsoft Teams transforme chaque chat privé avec l'app Deskwoot, et chaque fil d'un canal où l'app a été ajoutée, en une conversation à côté de vos e-mails, de votre chat en direct et de WhatsApp. Chaque personne qui écrit devient un contact.

Vous attribuez la conversation à un membre de l'équipe et vous répondez depuis Deskwoot. La réponse arrive dans le même chat ou fil Teams, précédée du nom de ce membre de l'équipe, et par défaut une courte note prévient le client quand vous la résolvez ou la rouvrez.

La responsable administrative de lundi publie dans votre canal partagé et y reçoit sa réponse, sans jamais ouvrir Deskwoot.

Ce qu'il faut

Un administrateur général ou un administrateur Teams de votre organisation se connecte une fois avec Microsoft. Votre administrateur Microsoft 365 importe le fichier de l'app une fois et décide, avec les stratégies d'apps, qui peut l'utiliser (Microsoft Learn : stratégies d'apps personnalisées).

L'app apparaît ensuite tout de suite dans Teams, et le guide de configuration de Microsoft Teams détaille chaque étape.

Les canaux privés, les discussions de groupe et les chats en accès externe restent en dehors de la boîte de réception. Les fichiers joints à une publication de canal n'arrivent pas, seul le texte arrive.

Fynn dans Teams

Fynn, l'agent IA de Deskwoot, peut répondre en premier à partir de vos propres contenus, dès le forfait Startup. Dans un fil de canal, il ne donne que des réponses générales et transmet à votre équipe les questions sur les commandes, les paiements ou les comptes.

Essayez avec un client

Teams fonctionne avec tous les forfaits, y compris le forfait gratuit Hacker. Commencez par le client de votre comptage sur 2 semaines : créez un compte, ajoutez une boîte de réception Microsoft Teams dans Paramètres > Boîtes de réception et faites passer ce client dans un canal avec l'app.

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