Kundensupport in Microsoft Teams: Lass Geschäftskunden dort schreiben, wo sie ohnehin arbeiten

Montag, 8:40 Uhr. Die Office-Managerin eines Kunden bittet deinen Kundenbetreuer in Teams, bis Mittwoch einen Scanner in Ordnung zu bringen und ein Postfach einzurichten. Dein Kundenbetreuer ist im Urlaub, sonst sieht niemand den Chat, und am Mittwoch ruft der Kunde verärgert an.

Dieser Leitfaden vergleicht die 3 Wege, auf denen Kunden dich in Teams erreichen, und zeigt, wie dein ganzes Team jede Anfrage im Blick behält, mit oder ohne neue Software.

Warum deine Kunden in Teams nach Hilfe fragen

Wenn du einen IT-Dienstleister, eine Agentur, ein Softwareunternehmen, einen Großhandel oder ein Buchhaltungsbüro führst, kennst du diesen Montag wahrscheinlich in irgendeiner Form. Die Mitarbeitenden deiner Kunden verbringen ihren Arbeitstag in Microsoft Teams, also fragen sie auch dort nach Hilfe.

Bei der Vorstellung seiner Quartalszahlen im Oktober 2023 nannte Microsoft für Teams „mehr als 320 Millionen monatlich aktive Nutzer“ (Microsoft: Telefonkonferenz zum 1. Quartal des Geschäftsjahres 2024). Dein Supportprozess geht vermutlich trotzdem noch davon aus, dass Anfragen per E-Mail oder Telefon kommen.

3 Wege, auf denen dich eine andere Firma in Teams erreicht

Für Personen außerhalb deiner Organisation bietet Microsoft 3 Wege. Von Weitem sehen sie ähnlich aus, doch sobald du Support darüber abwickeln willst, verhalten sie sich sehr unterschiedlich.

Externer Zugriff: ein Chat zwischen 2 Organisationen

Mit dem externen Zugriff können deine Leute „Personen außerhalb deiner Organisation, die Teams nutzen, finden, anrufen, mit ihnen chatten und Besprechungen mit ihnen einrichten“, und Microsoft schaltet ihn standardmäßig ein (Microsoft Learn: Gastzugriff und externer Zugriff).

Dein Kunde tippt die E-Mail-Adresse deines Kundenbetreuers ein und chattet los. Niemand muss jemanden einladen.

Für den Support ist das der schwächste Weg, denn der Chat gehört 2 Personen. Microsofts Vergleichstabelle auf derselben Seite zeigt, was über den externen Zugriff nicht funktioniert:

• Mit Personen, die dir über den externen Zugriff schreiben, kannst du keine Dateien teilen.
• Sie kommen nicht in deine Teams und Kanäle.
• Abwesenheitsnotizen werden nicht angezeigt.

Der letzte Punkt wiegt schwerer, als er klingt. Deine Abwesenheitsnotiz in Teams erreicht keinen Kunden, der dir auf diesem Weg schreibt.

Gastzugriff: Dein Kunde tritt einem deiner Teams bei

Mit dem Gastzugriff lädst du Personen eines Kunden in eines deiner Teams ein. Sie bekommen ein Gastkonto in deinem Verzeichnis in Microsoft Entra und können mit dir chatten, in Kanälen posten und gemeinsam an Dateien arbeiten.

Der Haken liegt auf ihrer Seite. Microsoft schreibt: „Wenn sie Teams normalerweise mit einer anderen Organisation in Microsoft 365 nutzen, müssen sie in Teams die Organisation wechseln, um mit deiner Organisation zu arbeiten“ (Microsoft Learn: Gastzugriff und externer Zugriff).

Wurde ein Gast einem Team hinzugefügt, kann es laut Microsoft außerdem „einige Stunden dauern“, bis er Zugriff hat (Microsoft Learn: Teams aus Sicht von Gästen).

Eine viel beschäftigte Office-Managerin, die für einen kaputten Scanner erst die Organisation wechseln muss, lässt diesen Schritt oft aus und schreibt stattdessen der einen Person, die sie kennt. Dann bist du wieder beim ersten Weg.

Freigegebene Kanäle: ein Kanal, den beide Firmen sehen

Ein freigegebener Kanal erscheint im eigenen Teams deines Kunden, neben seinen anderen Kanälen, niemand muss also irgendetwas wechseln. Schwierig ist die Einrichtung.

Freigegebene Kanäle mit anderen Firmen laufen über die B2B-Direktverbindung von Microsoft Entra (B2B direct connect), und die blockiert Microsoft standardmäßig. Sie „ist nur möglich, wenn beide Organisationen den Zugriff zur und von der jeweils anderen Organisation erlauben“ (Microsoft Learn: Überblick über die B2B-Direktverbindung).

Dein Admin und der Admin deines Kunden müssen deshalb beide Einstellungen ändern. Und Gäste „können keinem freigegebenen Kanal hinzugefügt werden“ (Microsoft Learn: freigegebene Kanäle), du kannst die beiden Wege also nicht in einem Kanal mischen.

Die 3 Wege im Vergleich

Wo Support über Teams an seine Grenzen stößt

Egal welchen Weg du wählst: Teams wurde für die Zusammenarbeit unter Kollegen gebaut. Eine Supportanfrage braucht 4 Dinge, die Teams nicht festhält.

Niemand ist für die Anfrage zuständig

Anfragen landen bei dem, den der Kunde zufällig kennt. Ist diese Person krank, in einem Workshop oder die ganze Woche weg, wartet die Anfrage, und sonst weiß niemand, dass es sie gibt.

Niemand sieht, was noch offen ist

Teams kennt kein „offen“, „wartet auf den Kunden“ oder „gelöst“. Ein Kanalbeitrag mit einem Daumen nach oben sieht genauso aus wie einer, dessen Problem behoben ist.

Frag dein Team an einem Freitag, wie viele Kundenanfragen noch offen sind, und die ehrliche Antwort lautet: viel Scrollen.

Der Verlauf jedes Kunden liegt an 3 Stellen

Ein Teil der Geschichte steckt in E-Mails an deinen Helpdesk, ein Teil in Teams-Chats, ein Teil in den Notizen, die sich jemand bei einem Telefonat gemacht hat. Sagt der Kunde „Das haben wir doch im März gemeldet“, suchst du an 3 Stellen und bist trotzdem nicht sicher, ob du alles gefunden hast.

Anfragen gehen im Geplauder unter

In einem lebhaften Kundenkanal steht „Das VPN bricht jeden Nachmittag ab“ zwischen einem Foto vom Mittagessen und 4 Antworten, die sich nur bedanken.

So machst du Kundensupport in Teams mit dem, was Microsoft mitbringt

Vieles davon kannst du lösen, bevor du irgendetwas kaufst.

1. Leg pro Kunde einen Weg fest und schreib ihn auf. Kunden mit eigenem Microsoft 365 und einer IT, die bereit ist, die B2B-Direktverbindung zu erlauben, bekommen einen freigegebenen Kanal. Kleine Kunden ohne eigene IT sind mit dem Gastzugriff oder ganz normal per E-Mail oft besser bedient.
2. Halte Anfragen in einem Standardkanal. Laut Microsoft können Bots „in Unterhaltungen in privaten Kanälen keine Nachrichten oder adaptiven Karten posten“ (Microsoft Learn: Unterhaltungen in Kanälen und Gruppen). Soll dir irgendwann eine App beim Support helfen, sperrt ein privater Kanal sie aus.
3. Eine Anfrage, ein Beitrag. Bitte deine Kunden, für jedes neue Problem einen neuen Beitrag zu beginnen und im zugehörigen Thread zu antworten. So behält jede Anfrage ihren eigenen Verlauf, und du siehst auf einen Blick, welche Threads noch laufen.
4. Gib jedem Tag eine zuständige Person. Ein einfacher Dienstplan („Montag und Dienstag: Priya behält die Kundenkanäle im Blick“) löst das Urlaubsproblem und kostet nichts.
5. Sag klar, was nicht in Teams gehört. Ein Ausfall, der das Geschäft des Kunden lahmlegt, läuft übers Telefon. Teams ist für alles, was eine Stunde warten kann.
6. Übertrag jede Anfrage in deinen Helpdesk. Das ist mühsam, und es ist der einzige Weg, Anfragen zu zählen, zu sehen, wer sie hat, und zu wissen, wie lange sie gewartet haben.

An Schritt 6 scheitert es. Übertragen klappt bei 3 Kunden. Bei 30 rutschen Chats durch, und zwar genau an den Tagen, an denen am meisten los ist.

Schaust du dir Tools an, die das Übertragen für dich erledigen, frag, wie sie eine Person aus Teams einem Kontakt zuordnen, den du schon hast. Microsofts eigene Entwicklerdokumentation sagt über den E-Mail-Wert, den Microsoft an Apps weitergibt, er sei „nicht garantiert korrekt“ (Microsoft Learn: Ansprüche im ID-Token).

Teams, E-Mail oder beides?

Teams muss nichts ersetzen. Biete es Kunden an, deren Leute ohnehin den ganzen Tag in Teams arbeiten und die als Gäste einem deiner Teams beitreten oder mit dir einen freigegebenen Kanal einrichten.

Für alle anderen bleibt die E-Mail. Sollen beide in einer Liste für dein Team landen, zeigt der Leitfaden zum zentralen Posteingang, wie du diese Liste im Griff behältst.

Erst 2 Wochen testen, dann entscheiden

Nimm den Kunden, der dir heute in Teams am meisten schreibt. Zähl 2 Wochen lang, wie viele seiner Anfragen dein Team nur über den persönlichen Chat von jemandem erreicht haben.

Macht dich diese Zahl unruhig, hol zuerst diesen Kunden in einen Kanal und lass alle anderen, wie sie sind.

Schritt 6 an Deskwoot abgeben

Deskwoot ist der Helpdesk, den wir bauen. Sein Posteingang für Microsoft Teams macht aus jedem privaten Chat mit der Deskwoot-App und jedem Thread in einem Kanal, dem die App hinzugefügt wurde, eine Konversation neben deinen E-Mails, Live-Chats und WhatsApp-Nachrichten. Jede Person, die schreibt, wird zum Kontakt.

Du weist die Konversation einem Teammitglied zu und antwortest aus Deskwoot. Die Antwort landet im selben Teams-Chat oder Thread, mit dem Namen dieses Teammitglieds davor. Standardmäßig sagt eine kurze Notiz dem Kunden Bescheid, wenn du die Konversation löst oder wieder öffnest.

Die Office-Managerin vom Montag postet in deinem freigegebenen Kanal und bekommt dort ihre Antwort, ohne Deskwoot je zu öffnen.

Was du dafür brauchst

Ein Globaler Administrator oder Teams-Administrator deiner Organisation meldet sich einmal mit Microsoft an. Dein Microsoft-365-Admin lädt die App-Datei einmal hoch und legt mit App-Richtlinien fest, wer sie nutzen darf (Microsoft Learn: Richtlinien für benutzerdefinierte Apps).

Danach erscheint die App sofort in Teams, und die Anleitung zur Einrichtung von Microsoft Teams beschreibt jeden Schritt.

Private Kanäle, Gruppenchats und Chats über den externen Zugriff gehören nicht zum Posteingang. Dateien an einem Kanalbeitrag kommen nicht an, nur der Text.

Fynn in Teams

Fynn, der KI-Agent von Deskwoot, kann ab dem Startup-Plan als Erster antworten, mit dem Wissen aus deinen eigenen Inhalten. In einem Thread in einem Kanal antwortet er nur allgemein und gibt Fragen zu Bestellungen, Zahlungen oder Konten an dein Team weiter.

Probier es mit einem Kunden aus

Teams funktioniert in jedem Plan, auch im kostenlosen Hacker-Plan. Fang mit dem Kunden an, dessen Anfragen du 2 Wochen lang gezählt hast: Leg einen Workspace an, füg unter Einstellungen > Posteingänge einen Posteingang für Microsoft Teams hinzu und hol diesen Kunden in einen Kanal mit der App.

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