Atención al cliente en Microsoft Teams: deja que tus clientes empresariales te escriban donde ya trabajan

Lunes, 8:40. La jefa de oficina de un cliente le pide por Teams a tu ejecutivo de cuentas que arregle un escáner y configure un buzón antes del miércoles. Tu ejecutivo está de vacaciones, nadie más ve el chat y el miércoles el cliente llama, molesto.

Esta guía compara las 3 formas en que tus clientes pueden contactarte en Teams y muestra cómo mantener cada solicitud a la vista de todo tu equipo, con o sin software nuevo.

Por qué tus clientes piden ayuda en Teams

Si tienes una empresa de servicios de TI, una agencia, un negocio de software, una distribuidora mayorista o un despacho contable, seguro conoces algún lunes así. El personal de tus clientes pasa la jornada en Microsoft Teams, así que ahí es donde pide ayuda.

En su llamada de resultados de octubre de 2023, Microsoft habló de “más de 320 millones de usuarios activos mensuales” en Teams (llamada de resultados de Microsoft FY24 Q1). Aun así, tu proceso de soporte probablemente sigue dando por hecho que las solicitudes llegan por correo o por teléfono.

3 formas en que otra empresa puede contactarte en Teams

Microsoft te da 3 vías para personas de fuera de tu organización. De lejos se parecen, pero se comportan muy distinto cuando intentas dar soporte a través de ellas.

Acceso externo: un chat entre 2 organizaciones

El acceso externo permite a tu gente “buscar, llamar, chatear y programar reuniones con personas de fuera de tu organización que usan Teams”, y Microsoft lo deja activado de forma predeterminada (Microsoft Learn: acceso de invitado y acceso externo).

Tu cliente escribe la dirección de correo de tu ejecutivo de cuentas y empieza a chatear. Nadie tiene que invitar a nadie.

Para soporte es la vía más débil, porque el chat pertenece a 2 personas. La tabla comparativa de Microsoft en esa misma página enumera lo que no funciona con el acceso externo:

• No puedes compartir archivos con usuarios de acceso externo.
• No pueden entrar a tus equipos ni a tus canales.
• Los mensajes de fuera de la oficina no se muestran.

Esto último importa más de lo que parece. Tu aviso de ausencia en Teams no le llega a un cliente que escribe por esta vía.

Acceso de invitado: tu cliente se une a uno de tus equipos

Con el acceso de invitado invitas a personas de un cliente a uno de tus equipos. Reciben una cuenta de invitado en tu directorio de Microsoft Entra y pueden chatear, publicar en canales y trabajar en archivos contigo.

El problema está de su lado. Microsoft escribe: “Si normalmente usan Teams con otra organización de Microsoft 365, tienen que cambiar de organización en Teams para interactuar con tu organización” (Microsoft Learn: acceso de invitado y acceso externo).

Además, Microsoft indica que, después de agregar a un invitado a un equipo, “puede tardar unas horas” hasta que tenga acceso (Microsoft Learn: experiencia de invitado en Teams).

Una jefa de oficina ocupada que tiene que cambiar de organización para avisar de un escáner roto muchas veces se salta ese paso y le escribe a la única persona que conoce. Y vuelves a la primera vía.

Canales compartidos: un canal que ven las dos empresas

Un canal compartido aparece dentro del propio Teams de tu cliente, junto a sus otros canales, así que nadie tiene que cambiar nada. Lo difícil es la configuración.

Los canales compartidos con otras empresas funcionan con Microsoft Entra B2B direct connect, que Microsoft bloquea de forma predeterminada. Solo “es posible cuando ambas organizaciones permiten el acceso hacia y desde la otra organización” (Microsoft Learn: introducción a B2B direct connect).

Así que tu administrador y el administrador de tu cliente tienen que cambiar la configuración. Y los invitados “no se pueden agregar a un canal compartido” (Microsoft Learn: canales compartidos), así que no puedes mezclar las dos vías en un mismo canal.

Las 3 vías, lado a lado

Dónde falla el soporte por Teams

Elijas la vía que elijas, Teams se hizo para que colegas trabajen juntos. Una solicitud de soporte necesita 4 cosas que Teams no controla.

Nadie se hace cargo de la solicitud

Las solicitudes le llegan a quien el cliente conozca. Si esa persona está enferma, en un taller o fuera toda la semana, la solicitud espera, y nadie más sabe que existe.

Nadie ve qué sigue abierto

Teams no tiene “abierta”, “esperando al cliente” ni “resuelta”. Una publicación en un canal que recibió un pulgar arriba se ve igual que una que ya se solucionó.

Pregúntale a tu equipo un viernes cuántas solicitudes de clientes siguen abiertas, y para responder con sinceridad tendrán que revisar muchísimos mensajes.

El historial de cada cliente está en 3 lugares

Una parte de la historia está en los correos a tu mesa de ayuda, otra en los chats de Teams y otra en las notas que alguien tomó durante una llamada. Cuando el cliente dice “eso lo reportamos en marzo”, buscas en 3 lugares y aun así no sabes si lo encontraste todo.

Las solicitudes se pierden entre la charla

En un canal de cliente muy activo, “la VPN se cae todas las tardes” queda entre una foto del almuerzo y 4 respuestas que dicen gracias.

Cómo dar soporte a clientes en Teams con lo que te da Microsoft

Puedes resolver mucho de esto antes de comprar nada.

1. Elige una vía por cliente y anótala. Los clientes con su propio Microsoft 365 y un equipo de TI dispuesto a permitir B2B direct connect reciben un canal compartido. A los clientes pequeños sin TI muchas veces les va mejor con el acceso de invitado o con el correo de siempre.
2. Mantén las solicitudes en un canal estándar. Microsoft dice que los bots “no pueden publicar mensajes ni Adaptive Cards en conversaciones de canales privados” (Microsoft Learn: conversaciones de canal y de grupo). Si algún día quieres que una app te ayude con el soporte, un canal privado la deja fuera.
3. Una solicitud, una publicación. Pide a tus clientes que abran una publicación nueva para cada problema nuevo y que respondan dentro de su hilo. Así cada solicitud conserva su propio historial y ves de un vistazo qué hilos siguen activos.
4. Dale un responsable a cada día. Un turno sencillo (“lunes y martes: Priya vigila los canales de clientes”) resuelve el problema de las vacaciones y no cuesta nada.
5. Di qué no va por Teams. Una caída que detiene el negocio del cliente va por teléfono. Teams es para todo lo que puede esperar una hora.
6. Copia cada solicitud en tu mesa de ayuda. Es tedioso, y es la única forma de contar las solicitudes, ver quién las tiene y saber cuánto esperaron.

El paso 6 es el que se desmorona. Copiar funciona con 3 clientes. Con 30, los chats se escapan justo los días en que estás más ocupado.

Si buscas herramientas que hagan esa copia por ti, pregunta cómo relacionan a una persona de Teams con un contacto que ya tienes. La propia documentación para desarrolladores de Microsoft dice que el valor de correo que entrega a las apps “no tiene garantía de ser correcto” (Microsoft Learn: notificaciones del token de identificador).

¿Teams, correo o ambos?

Teams no tiene que reemplazar nada. Ofrécelo a los clientes cuya gente ya trabaja en Teams todo el día y que se unirán a uno de tus equipos como invitados o configurarán contigo un canal compartido.

Mantén el correo para todos los demás. Si quieres que ambos lleguen a una sola lista para tu equipo, la guía de la bandeja de entrada unificada explica cómo manejar esa lista.

Una prueba de 2 semanas antes de decidir

Elige al cliente que más te escribe hoy por Teams. Durante 2 semanas, cuenta cuántas de sus solicitudes llegaron a tu equipo solo a través del chat personal de alguien.

Si ese número te incomoda, pasa primero a ese cliente a un canal y deja al resto como está.

Deja que Deskwoot haga el paso 6

Deskwoot es la mesa de ayuda que construimos. Su bandeja de entrada de Microsoft Teams convierte cada chat privado con la app de Deskwoot, y cada hilo de un canal donde se agregó la app, en una conversación junto a tu correo, tu chat en vivo y WhatsApp. Cada persona que escribe se convierte en un contacto.

Asignas la conversación a alguien del equipo y respondes desde Deskwoot. La respuesta llega al mismo chat o hilo de Teams con el nombre de esa persona delante y, de forma predeterminada, una nota breve avisa al cliente cuando la resuelves o la reabres.

La jefa de oficina del lunes publica en tu canal compartido y recibe su respuesta ahí mismo, sin abrir nunca Deskwoot.

Qué necesitas

Un administrador global o un administrador de Teams de tu organización inicia sesión con Microsoft una sola vez. Tu administrador de Microsoft 365 sube el archivo de la app una vez y decide con las directivas de apps quién puede usarla (Microsoft Learn: directivas de apps personalizadas).

Después, la app aparece en Teams de inmediato, y la guía de configuración de Microsoft Teams explica cada paso.

Los canales privados, los chats grupales y los chats por acceso externo quedan fuera de la bandeja de entrada. Los archivos adjuntos a una publicación de canal no llegan, solo llega el texto.

Fynn en Teams

Fynn, el agente de IA de Deskwoot, puede responder primero con tu propio contenido, a partir del plan Startup. En un hilo de canal solo da respuestas generales y pasa a tu equipo las preguntas sobre pedidos, pagos o cuentas.

Pruébalo con un cliente

Teams funciona en todos los planes, incluido el plan gratis Hacker. Empieza con el cliente de tu conteo de 2 semanas: crea tu cuenta, agrega una bandeja de entrada de Microsoft Teams en Configuración > Bandejas de entrada y pasa a ese cliente a un canal con la app.

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