Rappels d'entretien par e-mail : ce que les chauffagistes peuvent envoyer à leurs clients existants sans nouveau consentement

Nous sommes en septembre et vous parcourez vos fiches d'entretien : 38 clients ont leur entretien en octobre. Au lieu de passer 38 appels, vous leur envoyez à tous le même e-mail. Le lendemain matin, l'un d'eux répond : « Où avez-vous eu mon adresse ? Je n'ai jamais accepté ça. »

Il n'a pas tout à fait tort : un rappel d'entretien, c'est presque toujours de la publicité. Voici quand le droit allemand vous permet quand même d'écrire à vos clients existants sans nouveau consentement, et ce que chaque e-mail doit contenir, avec des modèles à copier.

Un rappel d'entretien, est-ce vraiment de la publicité ?

La Cour fédérale de justice allemande (BGH) donne au terme un sens large. Dans son arrêt du 10 juillet 2018 (VI ZR 225/17), la publicité est « toute déclaration faite dans le cadre d'une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la vente de biens ou la fourniture de services ».

L'artisanat figure noir sur blanc dans la définition.

L'affaire : une facture avec une demande d'avis

L'affaire a été portée par un homme qui avait acheté un appareil sur Amazon Marketplace. Le vendeur lui a envoyé la facture par e-mail et, dans le même message, lui a demandé un avis 5 étoiles.

Le tribunal local et le tribunal régional ont rejeté sa demande de cessation. La BGH a donné raison à l'acheteur : demander un avis, c'est aussi de la publicité, et la facture autorisée dans le même e-mail n'y change rien.

Pour chaque nouvelle infraction, la cour a menacé le vendeur d'une amende pouvant aller jusqu'à €250,000.

Ce que cela signifie pour votre rappel

« Votre chauffage doit de nouveau passer à l'entretien, répondez-nous avec une date qui vous convient » vise à décrocher un travail payant. Cela entre dans cette définition de la publicité, même si pour vous c'est du service et que le client y gagne.

Avec un contrat d'entretien, c'est différent

Si l'entretien annuel est déjà prévu dans un contrat d'entretien, les choses sont un peu différentes. Vous fixez alors la date d'un travail que le client a commandé depuis longtemps.

On peut sérieusement soutenir que ce n'est pas de la publicité, tant que l'e-mail se limite à la prise de rendez-vous. Si vous ajoutez une offre, par exemple pour un nouveau brûleur, la logique de l'affaire Amazon s'applique : la partie autorisée ne rend pas le reste autorisé.

L'exception pour les clients existants : quatre conditions, toutes en même temps

En Allemagne, le § 7(2) n° 2 de la loi contre la concurrence déloyale (UWG) exige un « consentement préalable et exprès » pour la publicité par e-mail. Le § 7(3) UWG prévoit une exception pour les clients existants quand les quatre conditions sont remplies.

Beaucoup d'entreprises échouent sur la dernière avant même d'envoyer le premier e-mail. La colonne de gauche du tableau reprend le texte de la loi, celle de droite ce qu'il signifie pour une entreprise de chauffage.

Le piège du n° 4

La mention dans chaque e-mail s'écrit vite. Le plus dur, c'est le premier moment.

Si vous avez noté l'adresse sur une fiche d'intervention en 2021 sans un mot sur la publicité ou le droit d'opposition, il manque une condition. Rien dans la loi ne dit que vous pouvez rattraper cette information plus tard.

Pour ces anciennes adresses, voici vos options :

• Demandez lors de la prochaine visite d'entretien. Une case cochée sur le rapport d'intervention (« Oui, rappelez-moi mon prochain entretien par e-mail ») avec la date et une signature est un consentement exprès que vous pouvez prouver.
• Envoyez le rappel par courrier. Le § 7(2) n° 2 cite les automates d'appel, le fax et le courrier électronique, mais pas les lettres. Les lettres relèvent de la règle de base de l'alinéa 1 : pas de publicité s'il est clair que le destinataire n'en veut pas.
• Proposez un contrat d'entretien. À partir de là, vous fixez des dates convenues, comme décrit plus haut.

Et le téléphone ?

Pour le téléphone, les règles sont plus strictes que pour l'e-mail. Selon le § 7(2) n° 1 UWG, les appels publicitaires vers des consommateurs exigent un consentement préalable et exprès, et l'exception de l'alinéa 3 ne couvre que l'e-mail.

Pour les clients professionnels, un consentement au moins présumé suffit. Avec des particuliers qui n'ont jamais donné leur accord, les 38 appels du début n'auraient donc pas été une solution non plus.

Ce que chaque rappel doit contenir

• Votre entreprise comme expéditeur reconnaissable, dans le nom de l'expéditeur et dans la signature. Selon le § 7(2) n° 3(a) UWG, la publicité qui cache l'identité de l'expéditeur est toujours interdite.
• Une adresse valide à laquelle le client peut écrire pour dire qu'il ne veut plus rien recevoir (n° 3(c)). Le plus simple est l'adresse de réponse de l'e-mail, à condition que quelqu'un lise vraiment ce qui y arrive.
• La mention de désinscription avec tout ce que liste l'alinéa 3 n° 4 : à tout moment, et sans frais autres que les coûts de transmission selon les tarifs de base.
• Un paragraphe à part pour cette mention. L'art. 21(4) du RGPD exige que le droit d'opposition soit « présenté clairement et séparément de toute autre information ». Un petit texte pâle caché dans la signature ne suffit pas.
• Uniquement le service similaire. Un rappel d'entretien n'est pas une excuse pour vendre au passage des rénovations de salle de bains et des panneaux solaires.

Modèles

Les modèles utilisent un ton poli et formel. Adaptez le nom de l'entreprise, les coordonnées et le service.

Mention lors de la collecte de l'adresse

Placez-la sur la confirmation de commande, le rapport d'intervention ou le formulaire de commande de votre site, autrement dit partout où vous obtenez l'adresse e-mail pour la première fois :

Nous utilisons votre adresse e-mail pour vous rappeler le prochain entretien de votre chauffage et pour vous proposer des services similaires de notre entreprise. Vous pouvez vous y opposer à tout moment, par e-mail à [adresse e-mail] ou via le lien de désinscription présent dans chacun de nos e-mails. Cela ne vous coûte rien d'autre que les frais de transmission selon les tarifs de base.

Le rappel

Objet : L'entretien de votre chauffage est prévu en novembre

Bonjour,

L'entretien annuel de votre chauffage est de nouveau prévu en novembre. Il vous suffit de répondre à cet e-mail avec deux ou trois jours qui vous conviennent, en nous précisant si vous préférez le matin ou l'après-midi. Nous vous confirmerons ensuite le rendez-vous.

Cordialement
[Nom], [Entreprise]
[Adresse], [Téléphone]

Vous recevez cet e-mail parce que vous nous avez confié des travaux sur votre chauffage. Si vous ne souhaitez plus recevoir de rappels par e-mail, vous pouvez vous y opposer à tout moment : via le lien de désinscription ci-dessous ou par une courte réponse à cet e-mail. Cela ne vous coûte rien d'autre que les frais de transmission selon les tarifs de base.

Gardez le dernier paragraphe même si le client a déjà reçu 10 rappels. « À chaque utilisation » veut dire à chaque fois.

Quand un client s'y oppose

Bonjour Monsieur Kaya, c'est fait : vous ne recevrez plus de rappels ni d'offres de notre part par e-mail. Si votre chauffage a un jour besoin d'aide, vous pouvez nous joindre comme d'habitude au [téléphone]. Cordialement, [Nom]

Envoyer les rappels chaque mois avec Deskwoot

Deskwoot est notre propre produit, une boîte de réception partagée pour l'e-mail, WhatsApp, le chat en direct et d'autres canaux. À partir du forfait Business, il envoie vos rappels chaque mois, et les réponses arrivent à votre équipe avec le mois d'entretien juste à côté.

1. En tant qu'administrateur, vous créez deux attributs de contact de type Liste : « Mois d'entretien » avec les 12 mois, et « Publicité par e-mail » avec « Mention donnée », « Consentement » et « Opposé ».
2. Vous remplissez les valeurs sur chaque contact, ou pour toute votre clientèle avec un import CSV.
3. Chaque mois, vous créez une campagne Ponctuelle avec le rappel du modèle. Vous ajoutez un par un les clients de vos fiches dont l'entretien arrive, en laissant de côté ceux marqués « Opposé ».
4. Vous planifiez l'envoi, par exemple pour le premier mardi du mois précédent, à 8 h.

Chaque e-mail de campagne reçoit automatiquement une ligne qui explique pourquoi le contact le reçoit, plus un lien de désinscription. Toute personne qui utilise ce lien ne reçoit plus de campagnes, même si vous la sélectionnez par erreur. Deskwoot ignore aussi les contacts bloqués et les adresses qui ont rebondi de façon définitive.

La ligne automatique ne parle d'aucun frais, donc votre mention de désinscription doit figurer dans le texte lui-même. Les clients qui s'opposent par une réponse ou au téléphone ne sont pas désabonnés dans Deskwoot.

Deskwoot ne filtre pas les contacts par attribut et n'insère pas les noms. Si vous envoyez plusieurs centaines de rappels par mois, ce n'est pas l'outil idéal. Avec Business, seuls les administrateurs peuvent envoyer. Tous les détails sont dans les articles d'aide sur les campagnes et les attributs personnalisés.

Business coûte $8 par agent et par mois, ou $6.40 avec facturation annuelle, soit $12.80 par mois pour deux personnes au bureau (tous les tarifs, Deskwoot pour les artisans du bâtiment).

Essayez avec vos clients d'octobre : créez un compte et lancez votre première campagne. L'essai dure 7 jours sur Enterprise, sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum, le vôtre compris. Ensuite, vous choisissez un forfait ou restez sur le forfait gratuit Hacker.

En dehors de l'Allemagne

Le § 7 UWG relève du droit allemand. Dans l'arrêt cité plus haut, la BGH écrit que le législateur s'en est servi pour transposer l'art. 13 de la directive européenne 2002/58/CE.

Les autres pays de l'UE ont transposé la même directive dans leurs propres lois, avec leur propre formulation et leur propre jurisprudence. Vérifiez donc les règles de votre pays.

Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, l'exception s'appelle le « soft opt-in ». Selon l'autorité de protection des données, l'ICO, il suffit pour la première condition que la personne ait négocié un achat.

L'ICO précise elle-même qu'elle révise ses recommandations en raison du Data (Use and Access) Act.

États-Unis

Selon le guide de conformité de la FTC, la loi CAN-SPAM n'exige pas de consentement préalable pour les e-mails publicitaires. À la place, il y a des délais fixes :

• Vous devez traiter les demandes de désinscription sous 10 jours ouvrés.
• Le moyen de se désinscrire doit rester actif au moins 30 jours après l'envoi.

Les messages purement transactionnels échappent à la plupart des règles, mais selon la FTC, la loi interprète cette exception de façon stricte. D'autres pays ont leurs propres règles.

Ce que vous pouvez faire cette semaine

Ajoutez la mention à votre confirmation de commande et à votre rapport d'intervention. Cela ne coûte rien.

Chaque adresse obtenue à partir de là remplit le n° 4 dès le départ, quel que soit le logiciel que vous utiliserez plus tard pour les rappels.

Cet article décrit le droit en Allemagne. Il s'agit d'informations générales, pas d'un conseil juridique. Les dispositions citées sont à jour en octobre 2026.