Wartungserinnerung per E-Mail: Was Heizungsbauer ihren Bestandskunden ohne neue Einwilligung schicken dürfen

September, du gehst die Wartungskartei durch: 38 Kunden sind im Oktober dran. Statt 38 Mal anzurufen, schickst du allen dieselbe E-Mail. Am nächsten Morgen antwortet einer: "Woher haben Sie meine Adresse? Zugestimmt habe ich dem nie."

Ganz unrecht hat er nicht. Eine Wartungserinnerung ist rechtlich fast immer Werbung, und Werbung per E-Mail braucht in Deutschland grundsätzlich eine vorherige Einwilligung. Für Bestandskunden gibt es eine Ausnahme in § 7 Abs. 3 UWG. Sie hat vier Bedingungen, und an der letzten scheitern viele Betriebe, bevor die erste E-Mail überhaupt rausgeht.

Der Artikel beschreibt die Rechtslage in Deutschland. Wie es in der EU, in Großbritannien und in den USA aussieht, steht weiter unten. Er ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Ist eine Wartungserinnerung überhaupt Werbung?

Der Bundesgerichtshof versteht den Begriff weit. In seinem Urteil vom 10. Juli 2018 (VI ZR 225/17) ist Werbung "jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern". Das Handwerk steht ausdrücklich in der Definition.

Geklagt hatte ein Mann, der über Amazon Marketplace ein Gerät gekauft hatte. Der Händler schickte ihm die Rechnung per E-Mail und bat im selben Text um eine 5-Sterne-Bewertung. Amtsgericht und Landgericht wiesen die Unterlassungsklage ab, der BGH gab dem Käufer recht: Auch die Bitte um eine Bewertung ist Werbung, und die zulässige Rechnung in derselben E-Mail ändert daran nichts. Für jeden weiteren Verstoß drohte das Gericht dem Händler ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 € an.

Für deinen Betrieb heißt das: "Ihre Heizung ist wieder fällig, antworten Sie mit einem Wunschtermin" soll einen bezahlten Auftrag bringen. Das fällt unter diesen Werbebegriff, auch wenn es sich für dich wie Service anfühlt und der Kunde etwas davon hat.

Etwas anders liegt der Fall bei einem Wartungsvertrag, in dem die jährliche Wartung schon vereinbart ist. Dann stimmst du einen Termin für einen Auftrag ab, den der Kunde längst erteilt hat. Viel spricht dafür, dass das keine Werbung ist, solange die E-Mail bei der Terminabsprache bleibt. Hängst du ein Angebot an, etwa für einen neuen Brenner, greift die Logik aus dem Amazon-Fall: Der zulässige Teil macht den Rest nicht zulässig.

Die Ausnahme für Bestandskunden: vier Bedingungen, alle zugleich

§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG verlangt für Werbung per E-Mail eine "vorherige ausdrückliche Einwilligung". § 7 Abs. 3 UWG macht davon eine Ausnahme, wenn alle vier Punkte erfüllt sind. Links steht der Wortlaut, rechts, was er für einen Heizungsbetrieb bedeutet.

Der Haken an Nummer 4

Der Hinweis in jeder E-Mail ist schnell geschrieben. Schwierig ist der erste Zeitpunkt. Hast du die Adresse 2021 auf einem Auftragszettel notiert, ohne ein Wort über Werbung und Widerspruch, fehlt eine Bedingung. Dass man den Hinweis später nachholen kann, steht nicht im Gesetz.

Für solche alten Adressen bleiben dir diese Wege:

• Bei der nächsten Wartung vor Ort fragen. Ein angekreuztes Feld auf dem Arbeitsbericht ("Ja, erinnern Sie mich per E-Mail an die nächste Wartung") mit Datum und Unterschrift ist eine ausdrückliche Einwilligung, die du belegen kannst.
• Per Brief erinnern. § 7 Abs. 2 Nr. 2 nennt Anrufmaschine, Fax und elektronische Post, den Brief nennt er nicht. Für ihn gilt die Grundregel aus Abs. 1: keine Werbung, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger sie nicht wünscht.
• Einen Wartungsvertrag anbieten. Dann stimmst du künftig vereinbarte Termine ab, wie oben beschrieben.

Und zum Telefon: Anrufen ist strenger als Mailen. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, und die Ausnahme in Abs. 3 gilt nur für E-Mail. Bei Firmenkunden reicht eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. Die 38 Anrufe vom Anfang wären bei Privatkunden ohne Einwilligung also kein Ausweg gewesen.

Was in jede Erinnerung gehört

• Dein Betrieb als erkennbarer Absender, im Absendernamen und in der Signatur. Werbung, bei der die Identität des Absenders verschleiert wird, ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 Buchst. a UWG immer unzulässig.
• Eine gültige Adresse, an die der Kunde schreiben kann, dass er nichts mehr bekommen will (Nr. 3 Buchst. c). Am einfachsten ist die Antwortadresse der E-Mail, wenn dort auch jemand liest.
• Der Widerspruchshinweis mit allem, was Abs. 3 Nr. 4 nennt: jederzeit, und ohne andere Kosten als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen.
• Ein eigener Absatz für diesen Hinweis. Art. 21 Abs. 4 DSGVO verlangt den Hinweis auf das Widerspruchsrecht "in einer verständlichen und von anderen Informationen getrennten Form". Grau und klein in der Signatur versteckt ist das nicht.
• Nur die ähnliche Leistung. Die Wartungserinnerung ist kein Anlass, nebenbei Badsanierung und Photovoltaik anzubieten.

Mustertexte

Die Texte siezen. Passe Firmennamen, Kontaktdaten und Leistung an.

Hinweis bei Erhebung der Adresse

Auf die Auftragsbestätigung, den Arbeitsbericht oder das Auftragsformular auf deiner Website, also dorthin, wo du die E-Mail-Adresse zum ersten Mal bekommst:

Wir verwenden Ihre E-Mail-Adresse, um Sie an die nächste Wartung Ihrer Heizung zu erinnern und Ihnen ähnliche Leistungen unseres Betriebs anzubieten. Sie können dem jederzeit widersprechen, per E-Mail an [E-Mail-Adresse] oder über den Abmeldelink in jeder unserer E-Mails. Dafür entstehen Ihnen keine anderen Kosten als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen.

Die Erinnerung

Betreff: Ihre Heizung ist im November wieder zur Wartung dran

Guten Tag,

im November ist die jährliche Wartung Ihrer Heizung wieder fällig. Antworten Sie einfach auf diese E-Mail mit zwei oder drei Tagen, die Ihnen passen, und ob vormittags oder nachmittags besser ist. Wir bestätigen Ihnen dann den Termin.

Viele Grüße
[Name], [Firma]
[Adresse], [Telefon]

Sie erhalten diese E-Mail, weil Sie bei uns eine Leistung an Ihrer Heizung beauftragt haben. Wenn Sie keine Erinnerungen mehr per E-Mail möchten, können Sie dem jederzeit widersprechen: über den Abmeldelink unten oder mit einer kurzen Antwort auf diese E-Mail. Dafür entstehen Ihnen keine anderen Kosten als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen.

Lass den letzten Absatz auch dann stehen, wenn der Kunde schon 10 Erinnerungen bekommen hat. "Bei jeder Verwendung" heißt bei jeder.

Wenn ein Kunde widerspricht

Guten Tag Herr Kaya, erledigt: Sie bekommen von uns keine Erinnerungen und Angebote mehr per E-Mail. Wenn Ihre Heizung einmal Hilfe braucht, erreichen Sie uns wie gewohnt unter [Telefon]. Viele Grüße, [Name]

So verschickst du die Erinnerungen jeden Monat mit Deskwoot

Deskwoot ist ein gemeinsames Postfach für E-Mail, WhatsApp, Live-Chat und weitere Kanäle. E-Mail-Kampagnen und eigene Kontaktattribute gibt es ab dem Plan Business. Ein Ablauf für einen Heizungsbetrieb sieht so aus:

1. Unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute legt ein Administrator für Kontakte das Attribut "Wartungsmonat" vom Typ Liste an, mit den 12 Monaten als Optionen. Ein zweites Listenattribut "E-Mail-Werbung" mit den Werten "Hinweis erteilt", "Einwilligung" und "Widerspruch" hält fest, wer was gesagt hat. Dein Team sieht beide am Kontakt und rechts neben jedem Gespräch mit diesem Kunden. Kunden sehen sie nicht.
2. Die Werte trägst du am Kontakt im Tab Attribute über den Stift ein. Für den ganzen Bestand geht es als Administrator per CSV-Import unter Einstellungen > Import & Migration: Die Spalte heißt wie der Schlüssel des Attributs, und vorhandene Kontakte mit derselben E-Mail-Adresse werden aktualisiert. Schreib die Monate genau so wie in der Liste.
3. Einmal im Monat legst du unter Kampagnen eine neue Kampagne vom Typ Einmalig an, mit deinem E-Mail-Posteingang als Absender und der Zielgruppe Bestimmte Kontakte. Als Nachricht fügst du die Erinnerung aus dem Muster ein. Kampagnen setzen keine Namen ein, alle bekommen denselben Text, deshalb beginnt das Muster nur mit "Guten Tag,". Die fälligen Kunden suchst du nach Name oder E-Mail und fügst sie hinzu. Wer fällig ist, liest du aus deiner Wartungskartei oder Branchensoftware ab, denn Deskwoot filtert Kontakte nicht nach Attributen, und eigene Segmente werten Attribute nicht aus. Kunden mit "Widerspruch" lässt du weg.
4. Du wählst Sendedatum und Uhrzeit in Schritten von 15 Minuten, zum Beispiel den ersten Dienstag im Vormonat um 8 Uhr, und aktivierst die Kampagne.

Bei 38 fälligen Kunden sind das 38 Suchen im Formular. Für einen Betrieb mit ein paar Dutzend Wartungen im Monat passt das. Wer mehrere hundert Erinnerungen im Monat verschickt, will die Auswahl automatisch aus der Branchensoftware ziehen, und das kann Deskwoot heute nicht.

Unter jede Kampagnen-E-Mail setzt Deskwoot eine Zeile, warum der Kontakt sie bekommt, und einen Link zum Abmelden. Dazu kommen die Header, über die Mailprogramme das Abmelden mit einem Klick anbieten. Wer sich über den Link abmeldet, steht am Kontakt als "Von Kampagnen abgemeldet" und bekommt keine Kampagne mehr, auch wenn du ihn versehentlich auswählst. Blockierte Kontakte, Kontakte ohne E-Mail-Adresse und Adressen, die dauerhaft unzustellbar waren, überspringt Deskwoot ebenfalls. Wer dagegen per Antwort oder am Telefon widerspricht, ist in Deskwoot nicht abgemeldet. Setz bei ihm "Widerspruch" und streich ihn auch in der Kartei, aus der du jeden Monat auswählst. Die automatische Zeile ersetzt deinen Widerspruchshinweis aber nicht, denn die Kosten nennt sie nicht. Schreib ihn also in deinen Text, wie im Muster oben.

Antwortet ein Kunde mit Terminvorschlägen, landet das als normale E-Mail im Gespräch in deinem Posteingang, mit dem Wartungsmonat daneben. Wer im Büro gerade Zeit hat, bestätigt den Termin dort.

Senden und Aktivieren dürfen auf Business nur Administratoren. Die Bürokraft bereitet den Entwurf vor, du schickst ihn ab. Auf Enterprise lässt sich dieses Recht über eine eigene Rolle vergeben. Die einzelnen Schritte stehen in den Hilfeartikeln zu Kampagnen und zu eigenen Attributen.

Business kostet 8 $ pro Agent und Monat, bei jährlicher Zahlung 6,40 $. Schreiben bei dir zwei Leute im Büro mit Kunden, sind das bei jährlicher Zahlung 12,80 $ im Monat. Testen kannst du 7 Tage kostenlos ohne Kreditkarte. Die Testphase läuft mit dem Umfang von Enterprise, Kampagnen sind also dabei. Mehr zu Deskwoot im Handwerk steht auf der Seite für Handwerksbetriebe, alle Pläne unter Preise.

Außerhalb Deutschlands

§ 7 UWG ist deutsches Recht. Der BGH schreibt im genannten Urteil, dass der Gesetzgeber damit Art. 13 der EU-Richtlinie 2002/58/EG umgesetzt hat. Die anderen EU-Länder haben dieselbe Richtlinie in eigenen Gesetzen umgesetzt, mit eigenem Wortlaut und eigener Rechtsprechung. Prüfe also die Regeln deines Landes.

In Großbritannien heißt die Ausnahme "soft opt-in". Laut der Datenschutzbehörde ICO reicht dort für die erste Bedingung schon, dass jemand über einen Kauf verhandelt hat. Die ICO weist selbst darauf hin, dass sie ihre Leitlinie wegen des Data (Use and Access) Act überarbeitet.

In den USA verlangt der CAN-SPAM Act laut Leitfaden der FTC keine vorherige Einwilligung für Werbe-E-Mails. Abmeldungen musst du innerhalb von 10 Werktagen umsetzen, und der Abmeldeweg muss mindestens 30 Tage nach dem Versand funktionieren. Reine Vertragsmitteilungen sind von den meisten Regeln ausgenommen, doch laut FTC fasst das Gesetz diese Ausnahme eng. In anderen Ländern gelten wieder eigene Regeln.

Was du diese Woche tun kannst

Setz den Hinweis auf deine Auftragsbestätigung und deinen Arbeitsbericht. Das kostet nichts. Jede Adresse, die du ab dann bekommst, erfüllt Nummer 4 von Anfang an, egal mit welchem Programm du später erinnerst.

Dieser Artikel ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Stand der zitierten Vorschriften: Oktober 2026.