Lembrete de manutenção por e-mail: o que empresas de aquecimento podem enviar a clientes atuais sem novo consentimento
Um lembrete de manutenção por e-mail quase sempre é publicidade. Quando o § 7(3) da UWG permite enviá-lo a clientes atuais sem novo consentimento, qual aviso precisa estar em todo e-mail, e modelos para a confirmação do serviço e para o lembrete.
Deskwoot Team
12 min de leitura
Conteúdo
Setembro. Você está revisando o seu fichário de manutenções: 38 clientes vencem em outubro. Em vez de ligar 38 vezes, você manda o mesmo e-mail para todos. Na manhã seguinte, um deles responde: "De onde vocês tiraram o meu e-mail? Eu nunca concordei com isso."
E ele não está totalmente errado. Do ponto de vista jurídico, um lembrete de manutenção é quase sempre publicidade, e publicidade por e-mail na Alemanha exige, em regra, consentimento prévio. Para clientes atuais existe uma exceção no § 7(3) da UWG, a lei alemã contra a concorrência desleal. Ela tem quatro condições, e muitas empresas tropeçam na última antes mesmo de o primeiro e-mail sair.
Este artigo descreve a situação jurídica na Alemanha. Como funciona na UE, no Reino Unido e nos EUA, você encontra mais abaixo. Ele é uma informação geral e não constitui aconselhamento jurídico.
Um lembrete de manutenção é mesmo publicidade?
O Bundesgerichtshof (BGH), o tribunal federal de justiça da Alemanha, interpreta o conceito de forma ampla. Na sua decisão de 10 de julho de 2018 (VI ZR 225/17), publicidade é "toda manifestação no exercício de um comércio, atividade empresarial, ofício ou profissão liberal com o objetivo de promover a venda de produtos ou a prestação de serviços". Os ofícios estão citados expressamente na definição.
Quem entrou na Justiça foi um homem que tinha comprado um aparelho pela Amazon Marketplace. O vendedor mandou a fatura por e-mail e, no mesmo texto, pediu uma avaliação de 5 estrelas. A primeira e a segunda instância rejeitaram a ação inibitória, mas o BGH deu razão ao comprador: o pedido de avaliação também é publicidade, e o fato de a fatura, que era permitida, estar no mesmo e-mail não muda isso. Para cada nova infração, o tribunal ameaçou o vendedor com uma multa de até 250.000 euros.
Para a sua empresa, isso significa: "Está na hora da manutenção do seu aquecimento, responda com a data de sua preferência" tem o objetivo de gerar um serviço pago. Isso entra nesse conceito de publicidade, mesmo que para você pareça atendimento e o cliente saia ganhando.
O caso é um pouco diferente quando existe um contrato de manutenção em que a manutenção anual já foi combinada. Aí você está marcando a data de um serviço que o cliente já contratou há muito tempo. Há bons argumentos de que isso não é publicidade, desde que o e-mail fique só na combinação da data. Se você incluir uma oferta, por exemplo de um queimador novo, vale a lógica do caso da Amazon: a parte permitida não torna o resto permitido.
A exceção para clientes atuais: quatro condições, todas ao mesmo tempo
O § 7(2), nº 2, da UWG exige "consentimento prévio e expresso" para publicidade por e-mail. O § 7(3) da UWG abre uma exceção quando os quatro pontos são cumpridos. À esquerda está o texto da lei, à direita o que ele significa para uma empresa de aquecimento.
| § 7(3) da UWG | O que isso significa para você |
|---|---|
| Nº 1: O empresário "recebeu do cliente o endereço de correio eletrônico dele em conexão com a venda de um produto ou serviço". | O cliente contratou uma manutenção, um conserto ou uma instalação e, nesse momento, passou o endereço para você. Pelo texto da lei, um pedido de orçamento que nunca virou serviço não é uma venda. Listas de endereços compradas não contam, e o endereço de um inquilino que a administradora do imóvel, como contratante, repassa a você não veio do seu cliente. |
| Nº 2: O endereço é usado "para publicidade direta de produtos ou serviços próprios semelhantes". | A manutenção do sistema que você instalou, revisou ou consertou está próxima do primeiro serviço. Onde termina o "semelhante", a lei não diz. Oferecer um banheiro novo a um cliente de manutenção é um risco. |
| Nº 3: O cliente "não se opôs a esse uso". | Quem disse não uma vez, seja pelo link, por resposta ou por telefone, não recebe mais e-mails de publicidade. O GDPR também exige isso: depois de uma oposição, pelo art. 21(3) do GDPR, os dados "deixam de ser tratados para esse fim". |
| Nº 4: O cliente é "informado de forma clara e inequívoca, na coleta do endereço e a cada uso", de que "pode se opor ao uso a qualquer momento, sem que isso gere custos além dos custos de transmissão pelas tarifas básicas". | Dois momentos: quando você recebeu o endereço e em cada e-mail enviado depois disso. |
O problema do nº 4
O aviso em cada e-mail é rápido de escrever. O difícil é o primeiro momento. Se você anotou o endereço numa ordem de serviço em 2021, sem uma palavra sobre publicidade e oposição, falta uma condição. A lei não diz em nenhum lugar que dá para fazer esse aviso depois.
Para esses endereços antigos, restam estes caminhos:
- Perguntar na próxima manutenção no local. Um campo marcado no relatório de serviço ("Sim, quero receber por e-mail o lembrete da próxima manutenção"), com data e assinatura, é um consentimento expresso que você consegue comprovar.
- Lembrar por carta. O § 7(2), nº 2, cita sistemas automáticos de chamada, fax e correio eletrônico, mas não a carta. Para ela vale a regra básica do parágrafo 1: nada de publicidade quando dá para perceber que o destinatário não quer recebê-la.
- Oferecer um contrato de manutenção. A partir daí, você passa a combinar datas já acordadas, como descrito acima.
E sobre o telefone: ligar é mais restrito do que mandar e-mail. Pelo § 7(2), nº 1, da UWG, ligações de publicidade para consumidores exigem consentimento prévio e expresso, e a exceção do parágrafo 3 vale só para e-mail. Com clientes empresariais, basta um consentimento pelo menos presumido. Ou seja, com clientes pessoa física que não deram consentimento, as 38 ligações do começo também não teriam sido uma saída.
O que precisa estar em todo lembrete
- A sua empresa como remetente identificável, no nome do remetente e na assinatura. Pelo § 7(2), nº 3, alínea a, da UWG, publicidade que oculta a identidade do remetente é sempre proibida.
- Um endereço válido para o qual o cliente possa escrever dizendo que não quer receber mais nada (nº 3, alínea c). O mais simples é o endereço de resposta do e-mail, desde que alguém leia o que chega lá.
- O aviso de oposição com tudo o que o parágrafo 3, nº 4, exige: a qualquer momento e sem custos além dos custos de transmissão pelas tarifas básicas.
- Um parágrafo próprio para esse aviso. O art. 21(4) do GDPR exige que o direito de oposição seja "apresentado de modo claro e distinto de quaisquer outras informações". Escondido em letra pequena e cinza na assinatura, ele não cumpre isso.
- Só o serviço semelhante. O lembrete de manutenção não é ocasião para oferecer, de quebra, reforma de banheiro e energia solar.
Modelos de texto
Os modelos usam um tom cordial e profissional. Ajuste o nome da empresa, os dados de contato e o serviço.
Aviso na coleta do endereço
Na confirmação do serviço, no relatório de serviço ou no formulário de pedido do seu site, ou seja, onde você recebe o endereço de e-mail pela primeira vez:
Usamos o seu endereço de e-mail para lembrar você da próxima manutenção do seu aquecimento e para oferecer serviços semelhantes da nossa empresa. Você pode se opor a isso a qualquer momento, por e-mail para [endereço de e-mail] ou pelo link de descadastro que está em todos os nossos e-mails. Isso não gera para você nenhum custo além dos custos de transmissão pelas tarifas básicas.
O lembrete
Assunto: A manutenção do seu aquecimento vence em novembro
Olá,
Em novembro, a manutenção anual do seu aquecimento vence novamente. É só responder a este e-mail com dois ou três dias que funcionam para você e dizer se prefere de manhã ou à tarde. Depois confirmamos o horário.
Atenciosamente,
[Nome], [Empresa]
[Endereço], [Telefone]Você está recebendo este e-mail porque contratou conosco um serviço no seu aquecimento. Se não quiser mais receber lembretes por e-mail, você pode se opor a qualquer momento: pelo link de descadastro abaixo ou com uma resposta curta a este e-mail. Isso não gera para você nenhum custo além dos custos de transmissão pelas tarifas básicas.
Mantenha o último parágrafo mesmo que o cliente já tenha recebido 10 lembretes. "A cada uso" quer dizer a cada uso.
Quando um cliente se opõe
Olá, Sr. Kaya. Pronto: você não vai mais receber lembretes nem ofertas nossas por e-mail. Se o seu aquecimento precisar de ajuda algum dia, é só falar com a gente como sempre pelo [Telefone]. Atenciosamente, [Nome]
Como enviar os lembretes todo mês com o Deskwoot
O Deskwoot é uma caixa de entrada compartilhada para e-mail, WhatsApp, chat ao vivo e outros canais. Campanhas de e-mail e atributos de contato customizados estão disponíveis a partir do plano Business. Para uma empresa de aquecimento, o fluxo fica assim:
- Em Configurações > Atributos customizados, um administrador cria para contatos o atributo "Mês da manutenção" do tipo Lista, com os 12 meses como opções. Um segundo atributo de lista, "Marketing por e-mail", com os valores "Aviso dado", "Consentimento" e "Oposição", registra quem disse o quê. A sua equipe vê os dois no contato e à direita de cada conversa com esse cliente. Os clientes não veem esses atributos.
- Você preenche os valores no contato, na aba Atributos, pelo ícone de lápis. Para toda a base de clientes, um administrador pode usar a importação por CSV em Configurações > Importação e migração: a coluna leva o nome da chave do atributo, e contatos existentes com o mesmo endereço de e-mail são atualizados. Escreva os meses exatamente como estão na lista.
- Uma vez por mês, você cria em Campanhas uma nova campanha do tipo Única, com a sua caixa de entrada de e-mail como remetente e o público Contatos específicos. Como mensagem, cole o lembrete do modelo. As campanhas não inserem nomes e todo mundo recebe o mesmo texto, por isso o modelo começa só com "Olá,". Busque os clientes que vencem pelo nome ou pelo e-mail e adicione cada um. Para saber quem vence, consulte o seu fichário de manutenções ou o seu software de gestão, porque o Deskwoot não filtra contatos por atributos, e segmentos personalizados não levam atributos em conta. Deixe de fora os clientes marcados com "Oposição".
- Escolha a data e o horário de envio em intervalos de 15 minutos, por exemplo a primeira terça-feira do mês anterior às 8h, e ative a campanha.
Com 38 clientes vencendo, são 38 buscas no formulário. Para uma empresa com algumas dezenas de manutenções por mês, isso funciona. Quem envia várias centenas de lembretes por mês vai querer puxar a seleção automaticamente do software de gestão, e isso o Deskwoot não faz hoje.
No fim de cada e-mail de campanha, o Deskwoot coloca uma linha explicando por que o contato está recebendo a mensagem e um link para se descadastrar. Ele também inclui os cabeçalhos que permitem aos programas de e-mail oferecer o descadastro com um clique. Quem se descadastra pelo link aparece no contato como "Descadastrado das campanhas" e não recebe mais nenhuma campanha, mesmo que você o selecione por engano. O Deskwoot também pula contatos bloqueados, contatos sem endereço de e-mail e endereços que deram erro permanente de entrega. Já quem se opõe por resposta ou por telefone não fica descadastrado no Deskwoot. Marque "Oposição" para essa pessoa e risque o nome dela também no fichário de onde você escolhe os clientes todo mês. A linha automática, porém, não substitui o seu aviso de oposição, porque não menciona os custos. Então coloque o aviso no seu próprio texto, como no modelo acima.
Quando um cliente responde sugerindo datas, a resposta chega como um e-mail normal na conversa da sua caixa de entrada, com o mês da manutenção ao lado. Quem estiver com tempo no escritório confirma o horário ali mesmo.
No Business, só administradores podem enviar e ativar campanhas. A pessoa do escritório prepara o rascunho e você faz o envio. No Enterprise, essa permissão pode ser dada por meio de uma função personalizada. O passo a passo está nos artigos de ajuda sobre campanhas e atributos customizados.
O Business custa US$ 8 por agente por mês, ou US$ 6,40 com pagamento anual. Se duas pessoas no seu escritório escrevem para clientes, são US$ 12,80 por mês com pagamento anual. Você pode testar grátis por 7 dias, sem cartão de crédito. O teste roda com os recursos do Enterprise, então as campanhas estão incluídas. Veja mais sobre o Deskwoot para empresas de serviços e reformas na página de serviços e reformas e todos os planos na página de preços.
Fora da Alemanha
O § 7 da UWG é lei alemã. Na decisão citada, o BGH escreve que, com ele, o legislador transpôs o art. 13 da Diretiva 2002/58/CE da UE. Os outros países da UE transpuseram a mesma diretiva em leis próprias, com redação e jurisprudência próprias. Por isso, confira as regras do seu país.
No Reino Unido, a exceção se chama "soft opt-in". Segundo a autoridade de proteção de dados ICO, lá negociar uma compra já basta para cumprir a primeira condição. A própria ICO avisa que está revisando a sua orientação por causa do Data (Use and Access) Act.
Nos EUA, segundo o guia da FTC, o CAN-SPAM Act não exige consentimento prévio para e-mails de publicidade. Você precisa atender aos pedidos de descadastro em até 10 dias úteis, e o caminho para se descadastrar precisa funcionar por pelo menos 30 dias após o envio. Mensagens puramente contratuais ficam fora da maioria das regras, mas, segundo a FTC, a lei interpreta essa exceção de forma restrita. Em outros países, valem outras regras.
O que você pode fazer esta semana
Coloque o aviso na sua confirmação de serviço e no seu relatório de serviço. Isso não custa nada. Todo endereço que você receber a partir daí cumpre o nº 4 desde o início, não importa com qual programa você vá enviar os lembretes depois.
Este artigo é uma informação geral e não constitui aconselhamento jurídico. Normas citadas conforme a versão de outubro de 2026.
