Recordatorios de mantenimiento por correo: qué pueden enviar los técnicos de calefacción a sus clientes sin un nuevo consentimiento

Es septiembre y estás revisando tus registros de mantenimiento: a 38 clientes les toca en octubre. En lugar de hacer 38 llamadas, les mandas a todos el mismo correo. A la mañana siguiente, uno responde: “¿De dónde sacaron mi dirección? Yo nunca acepté esto”.

Tiene razón en algo: un recordatorio de mantenimiento casi siempre es publicidad. Aquí te contamos cuándo la ley alemana aun así te permite escribir a clientes que ya tienes sin un nuevo consentimiento, y qué debe ir en cada correo, con plantillas para copiar.

¿Un recordatorio de mantenimiento es publicidad?

El Tribunal Federal de Justicia de Alemania (BGH) entiende el término de forma amplia. En su sentencia del 10 de julio de 2018 (VI ZR 225/17), publicidad es “toda declaración hecha en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional con el fin de promover la venta de bienes o la prestación de servicios”.

Los oficios aparecen ahí mismo, en la definición.

El caso: una factura con un pedido de reseña

El caso lo presentó un hombre que había comprado un aparato en Amazon Marketplace. El vendedor le envió la factura por correo y, en el mismo mensaje, le pidió una reseña de 5 estrellas.

El juzgado local y el tribunal regional rechazaron su demanda para que el vendedor dejara de hacerlo. El BGH le dio la razón al comprador: pedir una reseña también es publicidad, y la factura permitida en el mismo correo no cambia eso.

Por cada nueva infracción, el tribunal amenazó al vendedor con una multa de hasta €250,000.

Qué significa esto para tu recordatorio

“A tu calefacción le toca otra vez el mantenimiento, responde con una fecha que te quede bien” busca conseguir un trabajo pagado. Eso entra en esta definición de publicidad, aunque para ti se sienta como un servicio y el cliente salga ganando.

Con un contrato de mantenimiento es distinto

Si el mantenimiento anual ya está acordado en un contrato de mantenimiento, la cosa cambia un poco. En ese caso estás fijando la fecha de un trabajo que el cliente encargó hace tiempo.

Hay buenos argumentos para decir que eso no es publicidad, siempre que el correo se limite a fijar la cita. Si agregas una oferta, por ejemplo de un quemador nuevo, aplica la lógica del caso de Amazon: la parte permitida no vuelve permitido el resto.

La excepción para clientes que ya tienes: cuatro condiciones, todas a la vez

En Alemania, el § 7(2) n.º 2 de la Ley contra la Competencia Desleal (UWG) exige un “consentimiento previo y expreso” para la publicidad por correo electrónico. El § 7(3) UWG hace una excepción para los clientes que ya tienes cuando se cumplen las cuatro condiciones.

Muchos negocios fallan en la última antes de mandar el primer correo. La columna izquierda de la tabla tiene el texto de la ley, y la derecha, lo que significa para un negocio de calefacción.

La trampa del n.º 4

El aviso en cada correo se escribe rápido. Lo difícil es el primer momento.

Si en 2021 anotaste la dirección en una hoja de trabajo sin decir nada sobre publicidad ni sobre el derecho a oponerse, falta una condición. Nada en la ley dice que puedas dar el aviso más tarde.

Para direcciones antiguas como esas, estas son tus opciones:

• Pregunta en la próxima visita de mantenimiento. Una casilla marcada en el informe de servicio (“Sí, recuérdenme mi próximo mantenimiento por correo”) con fecha y firma es un consentimiento expreso que puedes demostrar.
• Manda el recordatorio por carta. El § 7(2) n.º 2 menciona las máquinas de llamadas automáticas, el fax y el correo electrónico, pero no las cartas. Las cartas entran en la regla básica del apartado 1: nada de publicidad si está claro que el destinatario no la quiere.
• Ofrece un contrato de mantenimiento. A partir de ahí estás fijando fechas acordadas, como se explicó arriba.

¿Y por teléfono?

Llamar es más estricto que escribir. Según el § 7(2) n.º 1 UWG, las llamadas publicitarias a consumidores necesitan un consentimiento previo y expreso, y la excepción del apartado 3 solo cubre el correo electrónico.

Para clientes empresariales basta al menos con un consentimiento presunto. Así que con clientes particulares que nunca dieron su consentimiento, las 38 llamadas del principio tampoco habrían sido una salida.

Lo que debe ir en cada recordatorio

• Tu negocio como remitente reconocible, en el nombre del remitente y en la firma. Según el § 7(2) n.º 3(a) UWG, la publicidad que oculta la identidad del remitente siempre está prohibida.
• Una dirección válida a la que el cliente pueda escribir para decir que no quiere recibir nada más (n.º 3(c)). Lo más sencillo es la dirección de respuesta del correo, siempre que alguien lea de verdad lo que llega ahí.
• El aviso para darse de baja con todo lo que enumera el apartado 3 n.º 4: en cualquier momento, y sin otros costos que los de transmisión según las tarifas básicas.
• Un párrafo propio para este aviso. El art. 21(4) del RGPD exige que el derecho de oposición se presente “claramente y al margen de cualquier otra información”. Un texto pequeño y pálido escondido en la firma no cumple con eso.
• Solo el servicio similar. Un recordatorio de mantenimiento no es excusa para ofrecer de paso remodelaciones de baño y paneles solares.

Plantillas

Las plantillas usan un tono cortés y formal. Ajusta el nombre de la empresa, los datos de contacto y el servicio.

Aviso al recoger la dirección

Ponlo en la confirmación del pedido, en el informe de servicio o en el formulario de pedido de tu sitio web, es decir, donde sea que obtengas por primera vez la dirección de correo:

Usamos su dirección de correo electrónico para recordarle el próximo mantenimiento de su calefacción y para ofrecerle servicios similares de nuestra empresa. Puede oponerse en cualquier momento, por correo a [dirección de correo] o con el enlace para darse de baja que aparece en cualquiera de nuestros correos. Esto no le cuesta nada más que los costos de transmisión según las tarifas básicas.

El recordatorio

Asunto: El mantenimiento de su calefacción toca en noviembre

Hola:

En noviembre vuelve a tocar el mantenimiento anual de su calefacción. Solo responda a este correo con dos o tres días que le queden bien y díganos si le conviene más por la mañana o por la tarde. Después le confirmaremos la cita.

Saludos cordiales
[Nombre], [Empresa]
[Dirección], [Teléfono]

Recibe este correo porque nos contrató para un trabajo en su calefacción. Si ya no quiere recibir recordatorios por correo, puede oponerse en cualquier momento: con el enlace para darse de baja que está abajo o con una breve respuesta a este correo. Esto no le cuesta nada más que los costos de transmisión según las tarifas básicas.

Mantén el último párrafo aunque el cliente ya haya recibido 10 recordatorios. “Cada vez que se usa” significa cada vez.

Cuando un cliente se opone

Hola, señor Kaya: listo, ya no recibirá más recordatorios ni ofertas de nuestra parte por correo. Si su calefacción alguna vez necesita ayuda, puede comunicarse con nosotros como siempre al [teléfono]. Saludos cordiales, [Nombre]

Cómo enviar los recordatorios cada mes con Deskwoot

Deskwoot es nuestro propio producto, una bandeja de entrada compartida para correo, WhatsApp, chat en vivo y otros canales. Desde el plan Business, envía tus recordatorios cada mes, y las respuestas le llegan a tu equipo con el mes de mantenimiento justo al lado.

1. Como administrador, creas dos atributos de contacto de tipo Lista: “Mes de mantenimiento” con los 12 meses, y “Correo publicitario” con “Aviso dado”, “Consentimiento” y “Se opuso”.
2. Completas los valores en cada contacto, o para toda tu base de clientes con una importación CSV.
3. Cada mes creas una campaña Única con el recordatorio de la plantilla. Agregas uno por uno a los clientes de tus registros a los que les toca, y dejas fuera a quien esté marcado como “Se opuso”.
4. Programas el envío, por ejemplo para el primer martes del mes anterior, a las 8 a. m.

Cada correo de campaña lleva automáticamente una línea que explica por qué el contacto lo recibe, además de un enlace para darse de baja. Quien use ese enlace no recibe más campañas, aunque lo selecciones por error. Deskwoot también omite los contactos bloqueados y las direcciones que rebotaron de forma permanente.

La línea automática no menciona ningún costo, así que tu aviso para darse de baja va en el propio texto. Los clientes que se oponen respondiendo o por teléfono no quedan dados de baja en Deskwoot.

Deskwoot no filtra contactos por atributo y no inserta nombres. Si mandas varios cientos de recordatorios al mes, no es la mejor opción. En Business, solo los administradores pueden enviar. Encontrarás los detalles en los artículos de ayuda sobre campañas y atributos personalizados.

Business cuesta $8 por agente al mes, o $6.40 con facturación anual, es decir, $12.80 al mes para dos personas en la oficina (todos los precios, Deskwoot para oficios y reformas).

Pruébalo con tus clientes de octubre: crea tu cuenta y arma tu primera campaña. La prueba dura 7 días en Enterprise, sin tarjeta de crédito, para hasta 30 puestos, incluido el tuyo. Después eliges un plan o te quedas en el plan gratis Hacker.

Fuera de Alemania

El § 7 UWG es ley alemana. En la sentencia citada arriba, el BGH escribe que el legislador lo usó para aplicar el art. 13 de la Directiva europea 2002/58/CE.

Los demás países de la UE aplicaron la misma directiva en sus propias leyes, con su propia redacción y su propia jurisprudencia. Así que revisa las reglas de tu país.

Reino Unido

En el Reino Unido, la excepción se llama “soft opt-in”. Según el regulador de protección de datos, la ICO, para la primera condición basta con que alguien haya negociado una compra.

La propia ICO aclara que está revisando su guía por la Data (Use and Access) Act.

Estados Unidos

Según la guía de cumplimiento de la FTC, la ley CAN-SPAM no exige consentimiento previo para los correos publicitarios. En cambio, hay plazos fijos:

• Tienes que atender las solicitudes de baja en un plazo de 10 días hábiles.
• La forma de darse de baja debe seguir funcionando al menos 30 días después del envío.

Los mensajes puramente transaccionales quedan fuera de la mayoría de las reglas, pero según la FTC, la ley interpreta esa excepción de forma estricta. Otros países tienen sus propias reglas.

Lo que puedes hacer esta semana

Agrega el aviso a tu confirmación de pedido y a tu informe de servicio. No cuesta nada.

Cada dirección que obtengas a partir de ese momento cumple con el n.º 4 desde el principio, sin importar qué software uses después para los recordatorios.

Este artículo describe la ley en Alemania. Es información general, no asesoría legal. Las disposiciones citadas están vigentes a octubre de 2026.