Avisos de caídas y retrasos: llega a cada cliente afectado en su propio chat con un solo mensaje
Cuando algo se rompe, decenas de clientes escriben a la vez por todos los canales. Copia 4 plantillas, elige un ritmo de actualizaciones según la gravedad y mira cómo un equipo de SaaS y una tienda en línea mantienen informado a cada cliente afectado.
Deskwoot Team
12 min de lectura
Contenido
- Lo que necesita todo mensaje sobre una caída
- Cada cuánto actualizar, según la gravedad
- 4 plantillas para copiar
- Caso 1: una caída en un SaaS
- Caso 2: un problema de la paquetería frena 200 pedidos
- Lo que exige la ley cuando los pedidos se retrasan
- Una actualización en cada chat con un ticket colectivo de Deskwoot
A las 09:40 deja de funcionar el inicio de sesión y, para las 10:30, ya escribieron 38 clientes por 3 canales. Cada respuesta suena distinta y nadie sabe decir quién ya recibió noticias. Cuando sale la corrección, alguien tiene que volver a encontrarlos a todos.
Con un retraso de la paquetería en una tienda en línea pasa lo mismo, solo que más lento. Aquí tienes 4 plantillas, un ritmo de actualizaciones según la gravedad y 2 casos completos que sirven para cualquier software de atención al cliente.
Lo que necesita todo mensaje sobre una caída
El equipo de Statuspage de Atlassian resume el primer mensaje en una línea: “Reconoce el problema rápido, resume brevemente el impacto conocido, promete más actualizaciones” (Atlassian).
Hyperping, que vende páginas de estado, pide 6 datos en cada aviso (Hyperping):
- qué no funciona
- a quién afecta
- desde cuándo
- la solución temporal
- la hora de la próxima actualización
- dónde seguir las novedades
Di la hora de la próxima actualización y cúmplela
La hora de la próxima actualización es lo que más ayuda. Un cliente que lee “próxima actualización antes de las 11:00 CET” no tiene motivo para seguir recargando la página ni para escribir “¿alguna novedad?”.
Así que cumple la promesa. La regla de Hyperping es “nunca dejar pasar una hora de actualización prometida”, porque “una actualización que no llega a la hora se lee como silencio”. Si llegan las 11:00 y no tienes nada nuevo, envía “Seguimos trabajando en ello, próxima actualización antes de las 11:30.”
Lo mismo vale para la hora estimada de la corrección. La guía de Cronitor lo dice sin rodeos: “La gente se organiza según la hora que publicaste”, así que publica de nuevo en cuanto esa hora se mueva (Cronitor).
Sé claro con la causa y hazte cargo
Di la causa con palabras sencillas, o di que todavía no la sabes. Una suposición que luego tienes que retirar cuesta confianza.
Hazte cargo del problema también cuando lo causó otra empresa. Otra vez Atlassian: “a los ojos de tus clientes, es un problema de tu servicio”. Eso incluye a tu paquetería.
Cada cuánto actualizar, según la gravedad
Las 2 primeras filas de la tabla siguen a Atlassian, que sugiere una actualización cada 30 minutos como regla general, y a Hyperping, que da estas cifras:
- el primer aviso dentro de los 15 a 30 minutos después de confirmar la caída
- actualizaciones cada 30 a 60 minutos
- cada 15 minutos cuando una caída total afecta a un servicio que te genera ingresos
- el aviso de solución dentro de los 30 minutos después de la corrección
La fila de caída parcial está en el extremo lento del rango de Hyperping. Las 2 últimas filas son nuestra propia regla práctica para problemas que avanzan más despacio.
| Gravedad | Ejemplo | Primer mensaje | Actualizaciones | Último mensaje |
|---|---|---|---|---|
| Caída total | Nadie puede iniciar sesión, el pago en la tienda no funciona | Dentro de los 15 a 30 minutos después de confirmarla | Cada 30 minutos, cada 15 si frena las ventas | Dentro de los 30 minutos después de la corrección |
| Caída parcial | Falla una función, o solo afecta a algunos clientes | Dentro de los 30 minutos después de confirmarla | Cada 60 minutos, y cada vez que cambie la hora estimada | Dentro de los 30 minutos después de la corrección |
| Error con solución temporal | La exportación a PDF falla, la exportación a CSV sigue funcionando | El mismo día, con la solución temporal | Cuando cambie el estado, al menos una vez al día | Cuando salga la corrección |
| Retraso en el envío | Una paquetería deja de recoger, un centro de distribución se detiene | El día en que te enteras | Una vez al día mientras los paquetes sigan detenidos, y cada vez que la paquetería tenga novedades | Cuando los paquetes se muevan, y otra vez por los que sigan perdidos |
Sea cual sea la fila, todos los que recibieron el primer mensaje reciben también el último, aunque ya haya pasado la presión.
4 plantillas para copiar
Escríbelas pensando en una ventana de chat, porque ahí llegan muchas de estas actualizaciones. Que cada una sea corta, pon la zona horaria junto a cada hora y olvídate del “Estimado cliente”.
Las palabras entre [corchetes] las completas tú.
1. Primer aviso
Hola, [nombre], gracias por avisarnos. [El inicio de sesión] no funciona para [algunos / todos los] clientes desde las [09:40 CET], y ya estamos trabajando en ello.
[Mientras tanto, puedes ...] Todavía no sabemos la causa. Nuestra próxima actualización llega a este chat antes de las [10:25 CET], aunque no haya novedades.
Para un retraso en la entrega:
Hola, [nombre], tu pedido [número] está retrasado. [Paquetería] no recoge paquetes en nuestro almacén desde el [martes] por [una falla en el sistema de su centro de distribución].
Tu pedido ya está empacado y listo, y esperamos que salga a más tardar el [viernes]. Pase lo que pase, te escribimos de nuevo antes de [mañana a las 17:00]. Si prefieres no esperar, responde “cancelar” y te devolvemos todo tu dinero.
2. Actualización con la hora de la próxima
Novedades sobre [el problema de inicio de sesión], [10:25 CET]: encontramos la causa. [Un cambio en la base de datos de esta mañana bloquea el inicio de sesión.]
Ahora estamos [revirtiendo ese cambio] y esperamos que [el inicio de sesión] vuelva a funcionar alrededor de las [11:00 CET]. Esa hora todavía puede cambiar. Próxima actualización antes de las [10:55 CET].
3. Corrección lista, o paquetes en camino
[El inicio de sesión] vuelve a funcionar desde las [11:05 CET]. Si todavía ves [el error], [cierra sesión y vuelve a entrar] y responde aquí si eso no ayuda. [Las reservas hechas entre las 09:40 y las 11:05 no se guardaron, así que vuelve a ingresarlas, por favor.]
Para un retraso en la entrega:
Buenas noticias: [paquetería] recogió los paquetes detenidos el [viernes]. Tu pedido [número] va en camino, seguimiento: [enlace].
Debería llegar a más tardar el [martes]. El seguimiento puede tardar hasta un día en mostrar el primer escaneo.
4. Mensaje final
[El problema de inicio de sesión] está resuelto y vamos a cerrar esta conversación. Duró de las [09:40] a las [11:05 CET] y lo causó [una frase]. Para que no vuelva a pasar, [un cambio concreto].
Perdón por las molestias y gracias por tu paciencia. Si algo todavía se ve raro, solo responde aquí.
Aquí sé concreto. “Tomamos medidas para evitar que esto vuelva a ocurrir” no dice nada. “Ahora probamos los cambios en la base de datos primero en una copia de los datos reales” le muestra al cliente que aprendiste algo.
Escríbelas antes de necesitarlas
Escribe tus 4 plantillas ahora, mientras nada está roto, y acuerda con tu equipo quién las envía y cada cuánto. Cuando llegue la próxima caída o el próximo lío con la paquetería, la persona de turno solo tiene que completar los corchetes.
Caso 1: una caída en un SaaS
Piensa en una herramienta de reservas que usan 1,200 pequeñas empresas. A las 09:30 sale un cambio en la base de datos y, desde las 09:40, nadie puede iniciar sesión. Soporte lo confirma a las 09:46.
Cómo salen las actualizaciones
- 09:55: primer aviso (plantilla 1), próxima actualización antes de las 10:25.
- 10:25: plantilla 2. Causa encontrada, reversión en marcha, inicio de sesión previsto alrededor de las 11:00, próxima actualización antes de las 10:55.
- 10:55: la reversión sigue en curso, así que el equipo envía “Seguimos trabajando en ello, próxima actualización antes de las 11:15”. No hay novedades, y aun así se cumple la promesa.
- 11:10: plantilla 3, con la frase sobre las reservas que no se guardaron.
- 15:00: después de 4 horas sin errores nuevos, la plantilla 4 explica la causa y el cambio.
Dónde se queda gente sin respuesta
Para las 10:30 habían escrito 38 clientes: 21 en el chat del sitio web, 12 por correo y 5 por WhatsApp. A las 11:05 ya eran 52.
Los 14 que escribieron después de las 10:30 necesitan el estado actual, así que mantén un único texto al día del que copie todo el equipo. A mano, esta caída significa más de 200 envíos en 3 canales, y ahí es donde se queda gente sin respuesta.
Caso 2: un problema de la paquetería frena 200 pedidos
Una tienda en línea envía unos 70 pedidos al día. Un martes a principios de diciembre, el centro de distribución regional de la paquetería tiene una falla en su sistema y deja de recoger. Dos veces la paquetería promete pasar al día siguiente.
Para el jueves está claro que nada se va a mover pronto, y hay 200 pedidos empacados esperando en el almacén. De esos clientes, 64 ya escribieron: 30 por WhatsApp, 25 por correo y 9 en el chat del sitio web.
La fecha lo empeora. El blog de Shopify para grandes empresas, citando a la empresa de soporte externo Influx, dice que las tiendas ven “un aumento promedio del 79% en los tickets de soporte en la primera semana de diciembre” (Shopify).
Son datos de un proveedor, pero si tu diciembre se parece a eso, el retraso cae sobre una cola que ya está llena.
Cuando un vendedor del Reino Unido tuvo más de 500 pedidos de Amazon atascados por un barco de contenedores retrasado, contó después en el foro de vendedores de Amazon que estar al día con las preguntas de los clientes fue lo más difícil.
El plan para los 200 pedidos
- Escríbeles a los 200 ese mismo jueves, por correo desde el sistema de tu tienda, antes de que los otros 136 se den cuenta y empiecen a preguntar. Usa la versión de entrega de la plantilla 1.
- Responde a los 64 que escribieron, por el canal que usó cada uno, con el mismo texto.
- Actualiza una vez al día. El día en que los paquetes se muevan, envía la plantilla 3 con el enlace de seguimiento y, unos días después, revisa qué paquetes todavía no llegaron.
Para la versión de todos los días de estas preguntas, mira nuestra guía sobre los mensajes de “¿dónde está mi pedido?”.
Un detalle en WhatsApp
Meta solo permite texto libre en WhatsApp dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Fuera de esa ventana, “las empresas solo pueden enviar mensajes de plantilla” (Meta).
Así que el jueves la tienda solo puede llegar a los clientes de WhatsApp que escribieron el martes con una plantilla aprobada. Consigue que te aprueben una para retrasos antes de necesitarla.
Lo que exige la ley cuando los pedidos se retrasan
En Estados Unidos
La Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC cubre los pedidos que todavía no se enviaron. Si no puedes enviar en el plazo que indicaste (30 días si no indicaste ninguno), tienes que (guía de la FTC para empresas):
- avisar al cliente antes de que se acabe ese plazo
- dar una nueva fecha, o decir que no puedes
- ofrecer la cancelación con “un reembolso completo y rápido”
En la Unión Europea
El artículo 20 de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores dice que el riesgo de pérdida o daño pasa al consumidor solo cuando él, o alguien que indicó y que no sea la paquetería, tiene los productos en sus manos (texto de la directiva).
Así que un paquete que pierde la paquetería te toca a ti reponerlo o reembolsarlo, salvo que el cliente haya contratado una paquetería que tú no ofrecías. Alemania tiene la misma regla en el § 475 (2) BGB.
Brasil y otros países tienen sus propias reglas. Esto es información general, no asesoría legal.
Una actualización en cada chat con un ticket colectivo de Deskwoot
Deskwoot es nuestro propio software de atención al cliente. Un ticket colectivo en Deskwoot es un ticket sin cliente, para un problema que comparten muchos clientes, y convierte los más de 200 envíos del caso 1 en un solo envío por actualización.
- Crea el ticket colectivo, por ejemplo “El inicio de sesión falla desde las 09:40”.
- Vincula los chats y tickets afectados. La búsqueda del ticket colectivo encuentra los abiertos y los pendientes por nombre, texto del mensaje o número.
- Escribe la actualización y haz clic en Vista previa de la actualización. Cuenta quién la recibe y muestra en “No alcanzados” cada chat al que no puede llegar, con el motivo.
- Envía. Cada cliente recibe el texto una sola vez, en su propio chat y por el canal de ese chat (un correo sale en su mismo hilo).
- Cuando esté resuelto, “Resolver con todos los vinculados” cierra el ticket colectivo y todo lo vinculado a él, con la plantilla 4 como último mensaje opcional.
La tabla “Clientes afectados” muestra para cada cliente si la última actualización se entregó, se leyó o no se entregó, con el motivo. Si el envío se corta a la mitad, un segundo envío llega solo a los clientes que faltan.
Una actualización del ticket colectivo nunca es una plantilla de WhatsApp, así que los chats que pasaron las 24 horas quedan en “No alcanzados”. Envía a cada uno una plantilla aprobada (cómo funciona, para números en la WhatsApp Cloud API) y, en cuanto el cliente responda, la siguiente actualización le llega.
Los tickets colectivos forman parte del plan Enterprise, $12 por agente al mes o $9.60 con facturación anual (precios), y una actualización llega a un máximo de 500 clientes.
Pruébalo con una caída de prueba
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Cuando terminan los 7 días, no se cobra nada: eliges un plan de pago o sigues trabajando en el plan gratis Hacker para 1 agente.
También disponible en:EnglishDeutschFrançaisPortuguês (Brasil)
