Solicitudes de cita por chat para consultorios dentales y de fisioterapia: horarios libres de Outlook, sin preguntas de salud

Domingo, 9:40 de la noche. Alguien escribe en el chat de tu sitio web: “¿Tienen algo libre la próxima semana?”. Nadie lo lee hasta el lunes por la mañana, cuando los teléfonos ya están sonando.

Un chat puede ofrecer horarios libres de tu calendario de Outlook sin preguntar el motivo de la visita. Esta guía te da las decisiones que debes tomar primero, una prueba piloto de 2 semanas y una lista de control para tu delegado de protección de datos.

Los pacientes ya quieren reservar en línea

En una encuesta a 3,512 personas con seguro médico público en Alemania, hecha para el GKV-Spitzenverband en la primavera de 2024, el 44% no estaba contento con lo fácil que es comunicarse por teléfono con los consultorios médicos.

En la misma encuesta, el 51% dijo que reservar en línea es importante o muy importante, frente al 31% en 2022 (zm online).

En 2017, la plataforma de reservas Doctolib dijo que poco menos del 40% de sus citas se reservaban fuera del horario de consulta o los fines de semana (datos del proveedor, vía Ärzte Zeitung).

Un paso más pequeño que un portal de reservas

Antes, agendar citas en línea en un consultorio dental significaba un portal de reservas o un módulo extra para el software del consultorio. Si tu agenda es un calendario de Outlook, un chat que ofrece horarios libres de ese calendario es un paso más pequeño.

Aun así, te obliga a tomar decisiones que una llamada nunca te hizo poner por escrito: qué citas pueden elegir los pacientes, cómo se llaman, quién dice que sí y qué debe mencionar tu política de privacidad.

Por qué el chat nunca debe preguntar el motivo de la cita

En la recepción, “¿Para qué es?” ayuda a tu equipo a elegir el horario correcto. En un chat, la respuesta se convierte en un registro escrito sobre la salud de alguien, guardado en una herramienta de la que ahora tienes que rendir cuentas.

Lo que dice el RGPD

El considerando 35 del RGPD cuenta como datos relativos a la salud la información “recogida con ocasión de la inscripción a efectos de asistencia sanitaria, o con ocasión de la prestación de tal asistencia”. El artículo 9 limita cómo se pueden tratar esos datos.

Dónde pone el límite el regulador del Reino Unido

Los detalles de una cita cuentan como datos de salud cuando dicen algo sobre la salud de una persona, mientras que una cita con el médico de cabecera, por sí sola, puede no ser más que un chequeo.

El ejemplo del regulador: de la lista de citas de alguien en una clínica de osteopatía se podrían deducir, con razón, datos de salud (guía de la ICO sobre datos de categoría especial).

Reglas de secreto para consultorios en Alemania

Según el § 203 StGB, los dentistas, los médicos y otras profesiones de la salud con formación regulada por el Estado deben guardar los secretos de sus pacientes. Pueden recurrir a ayudantes externos, como un proveedor de TI.

Pero según el § 203(4), frase 2, n.º 1, el propio consultorio comete un delito cuando ese ayudante revela un secreto y el consultorio nunca se aseguró de que el ayudante estuviera obligado a guardar secreto.

La regla para tu chat

El chat pide 2 cosas: un nombre para la reserva y una forma de enviar la confirmación. Los pacientes pueden dar detalles por su cuenta, pero el chat nunca los invita a hacerlo.

En Deskwoot, esta regla es parte de cómo reserva Fynn. Nunca pregunta por qué el paciente necesita la cita y nunca pide detalles de salud.

Deskwoot solo lee cuándo está ocupado tu calendario de Outlook (el inicio, el fin y el estado de ocupado de cada entrada), nunca títulos, notas ni asistentes. Fynn trabaja solo con los horarios libres que salen de ahí.

Un límite para los lectores en EE. UU.: Deskwoot no firma Business Associate Agreements según HIPAA, así que esta configuración no sirve para consultorios que necesitan uno.

Elige los tipos de cita que los pacientes pueden reservar solos

Empieza con citas en las que el paciente ya sabe lo que necesita y tu equipo las reservaría sin preguntar nada clínico:

• en un consultorio dental, por lo general el chequeo de rutina y la limpieza;
• en un consultorio de fisioterapia, la siguiente sesión de un paciente que ya está en tratamiento contigo.

Deja el resto en manos de tu equipo:

• pacientes con dolor;
• bloques largos de tratamiento;
• todo lo que un profesional clínico tenga que planificar;
• primeras visitas, si tu equipo prefiere hablar antes con los pacientes nuevos.

Ponle nombre a cada tipo con cuidado

El nombre viaja. En Deskwoot aparece en los mensajes que recibe el paciente (“Tu [tipo] el [día y hora] está confirmado”) y en la copia por correo de esos mensajes después de un chat en vivo.

También es el título de la entrada del calendario, que dice tipo, dos puntos, nombre del paciente. “Revisión de endodoncia: Maria Silva” en un calendario que ve todo el equipo dice mucho más que “Chequeo 30 min: Maria Silva”.

Por eso, nombra los tipos según la clase de visita y su duración, nunca según un diagnóstico o una parte del cuerpo.

Define el horario reservable según cómo trabajas de verdad

El horario reservable es distinto del horario de atención. Si guardas los primeros horarios de cada mañana para pacientes con dolor, deja esas horas fuera, así el chat no se las puede dar a alguien que reserva una limpieza.

Un paciente con dolor recibe lo que dice tu sitio web: tu número de teléfono, tus reglas para citas urgentes y el servicio fuera de horario. Fynn pasa esa información y no decide nada por su cuenta.

Los ajustes que hacen la mayor parte del trabajo

• Aviso mínimo es el tiempo más corto entre la reserva y la cita. El valor predeterminado es 2 horas. Un consultorio que planifica cada día la noche anterior quizá quiera 12 o 24.
• Reservable con anticipación limita qué tan lejos en el futuro pueden reservar los pacientes: 30 días de forma predeterminada, hasta 90.
• Margen deja tiempo libre antes y después de cada entrada ocupada del calendario, hasta 4 horas.

Un calendario para cada dentista o terapeuta

Si cada dentista o terapeuta tiene su propio calendario de Outlook, conéctalos (hasta 20) y dale a cada uno una etiqueta que vean los pacientes, así alguien puede pedir a Anna por su nombre. Un calendario privado en la misma cuenta puede bloquear horarios sin que nunca se ofrezcan.

Fynn ofrece como máximo 3 horarios libres a la vez, con la zona horaria, y no reserva nada antes de que el paciente diga que sí.

Qué calendarios funcionan

Esto funciona con Outlook (Microsoft 365 u Outlook.com). Google Calendar todavía no está disponible.

Fynn solo ve lo que está en Outlook. Si tu agenda está en el software del consultorio, un horario reservado allí le sigue pareciendo libre.

Deja que tu equipo confirme las reservas nuevas

Deskwoot tiene 2 modos, que se definen por separado para reservas nuevas, cancelaciones y cambios de horario.

El predeterminado: tu equipo dice que sí

En “Tu equipo, con 1 toque”, el modo predeterminado, el sí del paciente crea una solicitud que reserva el horario. El paciente lee: “Tu solicitud de [tipo] el [día y hora] está con el equipo. Aquí recibirás la confirmación”.

Tu equipo la confirma o la rechaza en una tarjeta dentro de la conversación y recibe un recordatorio después de 2 horas. Después de 23 horas como máximo (antes si la cita está cerca), la solicitud vence y al paciente se le avisa que alguien del equipo le responderá.

Para un consultorio, este modo predeterminado es el correcto. El calendario sabe cuándo hay un sillón libre. No sabe que la “siguiente sesión” la eligió alguien que nunca ha ido a tu consultorio, y una persona lo nota en segundos.

Cuando un horario no funciona

Tu equipo puede rechazarlo y ofrecer hasta 3 horarios libres distintos en el mismo paso. Fynn reserva el que elija el paciente si sigue libre.

El otro modo, para más adelante

“Fynn, después del sí del cliente” reserva de inmediato y le avisa a tu equipo después. Le queda mejor a un salón de belleza que a un consultorio.

Si lo quieres usar, pruébalo para cambios de horario después del piloto. En cualquier caso, Fynn solo cambia una cita para el paciente al que pertenece.

Canales, y los teléfonos en el bolsillo de tu equipo

Chat del sitio web y correo

En el chat en vivo, Fynn pide una dirección de correo antes de reservar. El paciente también recibe por correo cada mensaje sobre la cita, así la confirmación le llega aunque cierre la pestaña.

La misma reserva funciona cuando los pacientes escriben a la dirección de correo de tu consultorio.

WhatsApp

WhatsApp es una decisión aparte. La configuración de Deskwoot para consultorios empieza con el correo y el chat del sitio web, y agrega WhatsApp solo si tú lo eliges, con una nota sobre los datos de salud.

Si le conviene a tu consultorio es una pregunta para tu delegado de protección de datos.

Notificaciones push sin nombres de pacientes

Cuando configuras Deskwoot como consultorio, las notificaciones push en los teléfonos de tu equipo no muestran nombres ni mensajes, tampoco en las solicitudes de cita.

Muestran el número de la conversación y una línea corta como “Solicitud de cita por confirmar”, así un teléfono boca arriba en la recepción no muestra el nombre de ningún paciente.

Alguien de tu equipo toca la notificación y confirma en la tarjeta de la conversación (notificaciones push sin contenido).

Un piloto de 2 semanas

Semana 1, antes de avisar a los pacientes

1. Conecta el calendario de Outlook de un dentista o terapeuta, agrega 1 o 2 tipos de cita con nombres neutros, define el horario reservable para algunas mañanas y deja las 3 decisiones en manos de tu equipo.
2. Compara la vista previa de la página de configuración, que muestra los horarios que Fynn ofrecería ahora mismo, con el calendario real.
3. Pide a 2 personas del equipo que reserven con nombres inventados en el chat del sitio web y por correo. Lee cada mensaje que reciben y abre cada entrada en Outlook.
4. Acuerden quién confirma las solicitudes cada día y quién cubre cuando esa persona no está.
5. Empieza una hoja de conteo de las llamadas sobre citas, así en la semana 2 tienes un número para comparar.

Fynn ofrece horarios en cada bandeja de entrada donde responde, así que un paciente que pregunte esta semana ya podría recibir algunos. Con tu equipo confirmando, no se reserva nada sin ustedes.

Semana 2, con pacientes

Avisa a los pacientes en la página de citas de tu sitio web que pueden pedirle un horario al chat. Luego cuenta cada día:

• las solicitudes, y los minutos desde la solicitud hasta la confirmación;
• los rechazos, con el motivo;
• las solicitudes que vencieron (la meta es cero);
• las llamadas sobre citas, en la hoja de conteo de la semana 1;
• cuántas veces los pacientes envían detalles de salud que nadie pidió.

Si ese último número es alto, agrega una frase al texto de bienvenida del chat para pedir a los pacientes que no compartan ahí detalles de salud.

Al final de la semana 2, decide si agregas tipos y profesionales, y si avisas a los pacientes que también pueden pedir un horario por correo.

Una lista de control para tu política de privacidad y tu DPO

Política de privacidad

El artículo 13 del RGPD te pide nombrar a los destinatarios de los datos y cualquier transferencia a terceros países.

Menciona el chat del sitio web, a Deskwoot como tu encargado del tratamiento y el hecho de que responde un asistente de IA (las respuestas de Fynn están marcadas como IA en todos los canales).

Indica lo que el chat recoge para una cita (un nombre, el horario elegido y, en el chat en vivo, una dirección de correo) y di que tu calendario funciona con Microsoft.

Adónde van los datos

Deskwoot funciona en centros de datos de la UE, en los Países Bajos. Algunos proveedores de servicios trabajan fuera del EEE, y el DPA indica cada uno con su región.

Para las respuestas de Fynn, las conversaciones van a Anthropic, que no entrena sus modelos con ellas.

El DPA

Firmas el acuerdo de procesamiento de datos según el art. 28 del RGPD en tu panel (cómo firmarlo).

Para consultorios en Alemania, tiene una sección sobre secretos profesionales según el § 203 StGB. Esa sección obliga a Deskwoot y a los proveedores de servicios que indica a guardar secreto, incluso sobre el simple hecho de que alguien es tu paciente.

Evaluación de impacto

Las autoridades alemanas de protección de datos tienen una lista de los tratamientos que necesitan una EIPD. Su n.º 11 es la IA que dirige la interacción con las personas afectadas, con un sistema que habla con clientes como ejemplo (lista de la DSK, PDF en alemán).

Pregunta a tu DPO si tu configuración necesita una. Deskwoot te ayuda con la EIPD si lo pides.

Canales, calendario y notificaciones push

• Decide junto con tu DPO si usarás WhatsApp y el correo con los pacientes.
• Decide en qué cuenta de Microsoft reserva Fynn y quién puede verla.
• Las entradas que crea Deskwoot están marcadas como privadas y no tienen asistentes, así que nadie recibe un correo de invitación. Cada una guarda el correo o el número de teléfono del paciente, si se conoce, y un enlace a la conversación.
• Comprueba que las notificaciones push sin contenido estén activadas y que el personal que responde en el chat siga la misma regla que Fynn.

Esto es información general, no asesoría legal. Las reglas cambian según el país, y tu DPO conoce tu configuración.

Cuánto cuesta probarlo

Puedes conectar un calendario en todos los planes de Deskwoot, incluido el plan gratis Hacker. Fynn ofrece y reserva horarios en todos los planes de pago, desde Startup a $4 por agente al mes, o $3.20 con facturación anual.

Startup incluye 50 conversaciones de IA al mes para todo el espacio de trabajo. Cada una extra cuesta $0.07 de un saldo prepago.

Para el paciente del domingo por la noche, eso significa hasta 3 horarios libres esa misma noche. El lunes, tu equipo confirma el que eligió con 1 toque, y la entrada queda en el calendario de Outlook que ya usas.

Para probarlo, empieza la prueba con la configuración para consultorios, que además activa las notificaciones push sin contenido. Conecta el calendario de un dentista y agrega un solo tipo de cita. La vista previa muestra los horarios que Fynn ofrecería antes de que los vea cualquier paciente.

La prueba dura 7 días en el plan Enterprise, incluye las reservas y no necesita tarjeta de crédito, para hasta 30 puestos, incluido el tuyo. Eso cubre la semana 1 del piloto. Cuando termina, eliges un plan o te quedas en el plan gratis Hacker.

El artículo de lanzamiento sobre las citas recorre las pantallas de configuración. La página para consultorios médicos y dentales muestra lo que Fynn responde además de las citas.

Los consultorios que usan Cliniko pueden leer cómo reserva Fynn allí.