Avisos de queda e atraso: alcance cada cliente afetado no próprio chat com uma única mensagem
Quando algo quebra, dezenas de clientes escrevem ao mesmo tempo, em todos os canais. Copie 4 modelos de mensagem, escolha a frequência de atualização pela gravidade e veja como uma equipe de SaaS e uma loja online mantêm cada cliente afetado informado.
Deskwoot Team
11 min de leitura
Conteúdo
Às 9h40 o login para de funcionar e, às 10h30, 38 clientes já escreveram por 3 canais. Cada resposta sai de um jeito, e ninguém sabe dizer quem já teve retorno. Quando a correção entra no ar, alguém ainda precisa encontrar todos eles de novo.
Um atraso da transportadora numa loja online segue o mesmo roteiro, só que mais devagar. Aqui você encontra 4 modelos, uma frequência de atualização para cada nível de gravidade e 2 casos completos, que servem para qualquer help desk.
O que toda mensagem sobre uma queda precisa ter
A equipe do Statuspage, da Atlassian, resume a primeira mensagem em uma linha: "Reconheça o problema rapidamente, resuma em poucas palavras o impacto conhecido, prometa novas atualizações" (Atlassian).
A Hyperping, que vende páginas de status, pede 6 informações em todo aviso (Hyperping):
- o que está quebrado
- quem é afetado
- desde quando
- a solução provisória
- o horário da próxima atualização
- onde acompanhar
Diga o horário da próxima atualização e cumpra
O horário da próxima atualização é o que mais ajuda. Um cliente que lê "próxima atualização até as 11h (horário de Brasília)" não tem motivo para ficar recarregando a página nem para escrever "alguma novidade?".
Por isso, cumpra a promessa. A regra da Hyperping é "nunca deixar passar um horário de atualização prometido", porque "um horário de atualização não cumprido soa como silêncio". Se der 11h e não houver nada novo, mande "Ainda estamos trabalhando nisso, próxima atualização até as 11h30."
O mesmo vale para a previsão de quando a correção sai. O guia da Cronitor diz isso sem rodeios: "as pessoas se organizam pelo horário que você publicou". Então publique de novo assim que esse horário deixar de valer (Cronitor).
Seja claro sobre a causa e assuma o problema
Diga a causa em palavras simples, ou diga que ainda não sabe. Um palpite que você precisa desmentir depois custa confiança.
Assuma o problema mesmo quando a culpa é de outra empresa. De novo a Atlassian: "aos olhos dos seus clientes, é um problema do seu serviço". Isso vale também para a sua transportadora.
Com que frequência atualizar, por gravidade
As 2 primeiras linhas da tabela seguem a Atlassian, que sugere uma atualização a cada 30 minutos como padrão, e a Hyperping, que dá estes números:
- o primeiro aviso em até 15 a 30 minutos depois de confirmar a queda
- atualizações a cada 30 a 60 minutos
- a cada 15 minutos quando uma queda total atinge um serviço que gera receita para você
- o aviso de resolução em até 30 minutos depois da correção
A linha da queda parcial fica no lado mais lento da faixa da Hyperping. As 2 últimas linhas são uma regra prática nossa para problemas que andam mais devagar.
| Gravidade | Exemplo | Primeira mensagem | Atualizações | Última mensagem |
|---|---|---|---|---|
| Queda total | Ninguém consegue fazer login, o checkout está fora do ar | Em até 15 a 30 minutos depois da confirmação | A cada 30 minutos, a cada 15 se a queda travar as vendas | Em até 30 minutos depois da correção |
| Queda parcial | Uma função falha, ou só alguns clientes são afetados | Em até 30 minutos depois da confirmação | A cada 60 minutos e sempre que a previsão mudar | Em até 30 minutos depois da correção |
| Bug com solução provisória | A exportação em PDF falha, a exportação em CSV ainda funciona | No mesmo dia, já com a solução provisória | Quando o status mudar, pelo menos uma vez por dia | Quando a correção entrar no ar |
| Atraso na entrega | Uma transportadora para de coletar, um centro de distribuição trava | No dia em que você ficar sabendo | Uma vez por dia enquanto os pacotes estiverem parados, e sempre que a transportadora tiver novidades | Quando os pacotes saírem, e de novo para os que continuarem extraviados |
Seja qual for a linha, todo mundo que recebeu a primeira mensagem também recebe a última, mesmo quando a pressão já passou.
4 modelos para copiar
Escreva pensando numa janela de chat, porque é lá que muitas dessas atualizações chegam. Seja breve, coloque o fuso horário ao lado de cada horário e esqueça o "Prezado cliente".
As palavras entre [colchetes] você preenche.
1. Primeiro aviso
Oi, [nome], obrigado por avisar. [O login] não está funcionando para [alguns / todos os] clientes desde [9h40, horário de Brasília], e já estamos cuidando disso.
[Até voltar, você pode ...] Ainda não sabemos a causa. Nossa próxima atualização chega aqui neste chat até [10h25, horário de Brasília], mesmo que não haja novidade.
Para um atraso na entrega:
Oi, [nome], o seu pedido [número] está atrasado. A [transportadora] não coleta pacotes no nosso depósito desde [terça-feira] por causa de [uma falha no sistema do centro de distribuição dela].
O seu pedido está embalado e pronto, e a nossa previsão é que ele saia até [sexta-feira]. De qualquer forma, escrevemos de novo até [amanhã, 17h]. Se preferir não esperar, responda "cancelar" e devolvemos o valor integral.
2. Atualização com o horário da próxima
Atualização sobre [o problema no login], [10h25, horário de Brasília]: encontramos a causa. [Uma mudança no banco de dados feita hoje de manhã está bloqueando os logins.]
Estamos [desfazendo essa mudança] agora e esperamos que [o login] volte a funcionar por volta das [11h, horário de Brasília]. Essa previsão ainda pode mudar. Próxima atualização até [10h55, horário de Brasília].
3. Correção no ar, ou pacotes a caminho
[O login] funciona de novo desde as [11h05, horário de Brasília]. Se você ainda vir [o erro], [saia e entre de novo] e, se isso não resolver, responda aqui. [As reservas feitas entre 9h40 e 11h05 não foram salvas, então registre-as de novo, por favor.]
Para um atraso na entrega:
Boa notícia: a [transportadora] coletou os pacotes parados na [sexta-feira]. O seu pedido [número] está a caminho, rastreio: [link].
Ele deve chegar até [terça-feira]. O rastreio pode levar até um dia para mostrar a primeira movimentação.
4. Mensagem final
[O problema no login] foi resolvido e estamos encerrando esta conversa. Ele durou das [9h40] às [11h05, horário de Brasília] e foi causado por [uma frase]. Para que isso não aconteça de novo, nós [uma mudança concreta].
Desculpe pelo transtorno e obrigado pela paciência. Se algo ainda parecer estranho, é só responder aqui.
Aqui, seja concreto. "Tomamos medidas para evitar que isso se repita" não diz nada. "Agora testamos mudanças no banco de dados primeiro numa cópia dos dados reais" mostra ao cliente que vocês aprenderam alguma coisa.
Escreva os modelos antes de precisar deles
Escreva os seus 4 modelos agora, enquanto nada está quebrado, e combine com a equipe quem envia e com que frequência. Quando vier a próxima queda ou a próxima confusão com a transportadora, quem estiver de plantão só precisa preencher os colchetes.
Caso 1: uma queda num SaaS
Pense num sistema de reservas usado por 1.200 pequenas empresas. Uma mudança no banco de dados entra no ar às 9h30 e, a partir das 9h40, ninguém consegue fazer login. O suporte confirma o problema às 9h46.
Como as atualizações saem
- 9h55: primeiro aviso (modelo 1), próxima atualização até as 10h25.
- 10h25: modelo 2. Causa encontrada, mudança sendo desfeita, login previsto para voltar por volta das 11h, próxima atualização até as 10h55.
- 10h55: a mudança ainda está sendo desfeita, então a equipe manda "Ainda estamos trabalhando nisso, próxima atualização até as 11h15". Não há novidade, e mesmo assim a promessa é cumprida.
- 11h10: modelo 3, com a frase sobre as reservas que não foram salvas.
- 15h: depois de 4 horas sem novos erros, o modelo 4 informa a causa e a mudança.
Onde alguns clientes ficam de fora
Às 10h30, 38 clientes tinham escrito: 21 no chat do site, 12 por e-mail e 5 pelo WhatsApp. Às 11h05, já eram 52.
Os 14 que escreveram depois das 10h30 precisam do status atual, então mantenha um único texto atualizado, de onde toda a equipe copia. Feita à mão, essa queda dá mais de 200 envios em 3 canais, e é aí que alguns clientes ficam de fora.
Caso 2: um problema na transportadora trava 200 pedidos
Uma loja online envia cerca de 70 pedidos por dia. Numa terça-feira no começo de dezembro, o centro de distribuição regional da transportadora tem uma falha de sistema e para de coletar. Duas vezes a transportadora promete a coleta para o dia seguinte.
Na quinta-feira fica claro que nada vai andar tão cedo, e 200 pedidos embalados estão parados no depósito. Desses clientes, 64 já escreveram: 30 pelo WhatsApp, 25 por e-mail e 9 no chat do site.
A época piora tudo. O blog da Shopify para grandes empresas, citando a empresa de terceirização de suporte Influx, diz que as lojas têm "um pico médio de 79% nos tickets de suporte na primeira semana de dezembro" (Shopify).
São números de uma empresa que vende suporte, mas, se o seu dezembro for parecido, o atraso cai numa fila que já está cheia.
Um vendedor do Reino Unido ficou com mais de 500 pedidos da Amazon parados por causa de um navio porta-contêineres atrasado. Depois, ele contou no fórum de vendedores da Amazon que dar conta das perguntas dos clientes foi a parte mais difícil.
O plano para os 200 pedidos
- Escreva para os 200 naquela quinta-feira, por e-mail pelo sistema da sua loja, antes que os outros 136 percebam e comecem a perguntar. Use a versão de entrega do modelo 1.
- Responda aos 64 que escreveram, no canal que cada um usou, com o mesmo texto.
- Atualize uma vez por dia. No dia em que os pacotes saírem, envie o modelo 3 com o link de rastreio e, alguns dias depois, confira quais pacotes ainda não chegaram.
Para a versão do dia a dia dessas perguntas, veja o nosso guia sobre mensagens de "cadê meu pedido?".
Um porém no WhatsApp
A Meta só permite texto livre no WhatsApp nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente. Fora dessa janela, "as empresas só podem enviar mensagens de modelo" (Meta).
Então, na quinta-feira, a loja só consegue alcançar os clientes de WhatsApp que escreveram na terça com um modelo aprovado. Peça a aprovação de um modelo para atrasos antes de precisar dele.
O que a lei exige quando os pedidos atrasam
Nos EUA
A Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule da FTC, a Comissão Federal de Comércio dos EUA, cobre pedidos que ainda não foram enviados. Se você não consegue enviar no prazo que informou (30 dias, se não informou nenhum), você precisa (guia da FTC para empresas):
- avisar o cliente antes que esse prazo acabe
- dar uma nova data, ou dizer que não consegue
- oferecer o cancelamento com "um reembolso integral e imediato"
Na União Europeia
O artigo 20 da Diretiva 2011/83/UE, sobre os direitos dos consumidores, diz que o risco de perda ou dano só passa para o consumidor quando ele, ou alguém indicado por ele que não seja a transportadora, recebe fisicamente os produtos (texto da diretiva).
Ou seja, um pacote que a transportadora perde é você quem substitui ou reembolsa, a não ser que o cliente tenha contratado uma transportadora que você não oferecia. A Alemanha tem a mesma regra no § 475 (2) do BGB, o Código Civil alemão.
O Brasil e outros países têm regras próprias. Este texto é informação geral, não orientação jurídica.
Uma atualização em cada chat com um tracker do Deskwoot
O Deskwoot é o nosso próprio help desk. Nele, um tracker é um ticket sem cliente, para um problema que muitos clientes têm em comum. Com ele, os mais de 200 envios do Caso 1 viram um único envio por atualização.
- Crie o tracker, por exemplo "Login falha desde 9h40".
- Vincule os chats e tickets afetados. A busca do tracker encontra os abertos e os pendentes pelo nome, pelo texto da mensagem ou pelo número.
- Escreva a atualização e clique em Ver atualização. A prévia conta quem vai receber e lista em "Não alcançados" cada chat que ela não consegue alcançar, com o motivo.
- Envie. Cada cliente recebe o texto uma vez, no próprio chat, pelo canal desse chat (no e-mail, a mensagem sai na mesma thread).
- Quando o problema estiver resolvido, "Resolver com todos os vinculados" fecha o tracker e tudo o que está vinculado a ele, com o modelo 4 como última mensagem opcional.
A tabela Clientes afetados mostra, para cada cliente, se a última atualização foi entregue, lida ou não entregue, com o motivo. Se o envio parar no meio, um segundo envio alcança só os clientes que ainda faltam.
Uma atualização de tracker nunca é um modelo do WhatsApp, então os chats fora da janela de 24 horas caem em "Não alcançados". Envie a cada um deles um modelo aprovado (como funciona, para números na WhatsApp Cloud API). Assim que o cliente responder, a próxima atualização chega até ele.
Os trackers fazem parte do plano Enterprise, por US$ 12 por agente por mês, ou US$ 9,60 na cobrança anual (preços), e uma atualização alcança até 500 clientes.
Teste com uma queda simulada
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Quando os 7 dias acabarem, nada é cobrado: você escolhe um plano pago ou continua no plano gratuito Hacker, para 1 agente.
