Updates bei Störung und Lieferverzug: Mit einer Nachricht jeden betroffenen Kunden in seinem eigenen Chat erreichen
Wenn etwas kaputtgeht, schreiben Dutzende Kunden gleichzeitig auf allen Kanälen. Kopier 4 Nachrichtenvorlagen, wähl einen Update-Takt nach Schweregrad und sieh dir an, wie ein SaaS-Team und ein Onlineshop jeden betroffenen Kunden auf dem Laufenden halten.
Deskwoot Team
11 Min. Lesezeit
Inhalt
- Was in jede Störungsmeldung gehört
- Wie oft du informierst, nach Schweregrad
- 4 Vorlagen zum Kopieren
- Fall 1: ein Ausfall bei einem SaaS-Tool
- Fall 2: ein Problem beim Paketdienst hält 200 Bestellungen auf
- Was das Gesetz bei verspäteten Bestellungen verlangt
- Ein Update in jeden Chat mit einem Sammelticket in Deskwoot
Um 9:40 Uhr fällt der Login aus, und bis 10:30 Uhr haben 38 Kunden auf 3 Kanälen geschrieben. Jede Antwort klingt anders, und niemand kann sagen, wer schon eine bekommen hat. Sobald der Fix live ist, muss jemand sie alle wiederfinden.
Hängt bei einem Onlineshop der Paketdienst, läuft es genauso, nur langsamer. Hier bekommst du 4 Vorlagen, einen Update-Takt nach Schweregrad und 2 durchgespielte Fälle, die mit jedem Helpdesk funktionieren.
Was in jede Störungsmeldung gehört
Das Statuspage-Team von Atlassian fasst die erste Nachricht in einer Zeile zusammen: „Das Problem schnell bestätigen, die bekannten Auswirkungen kurz zusammenfassen, weitere Updates versprechen“ (Atlassian).
Hyperping, ein Anbieter von Statusseiten, verlangt 6 Angaben in jeder Meldung (Hyperping):
- was kaputt ist
- wer betroffen ist
- seit wann
- die Übergangslösung
- die Uhrzeit des nächsten Updates
- wo man den Stand verfolgen kann
Nenn die Uhrzeit des nächsten Updates und halte sie ein
Am meisten bewirkt die Uhrzeit des nächsten Updates. Wer „nächstes Update bis 11:00 Uhr MEZ“ liest, hat keinen Grund, ständig neu zu laden oder „Gibt’s was Neues?“ zu schreiben.
Also halte das Versprechen. Hyperpings Regel lautet, eine versprochene Update-Zeit „nie verstreichen zu lassen“, denn „eine verpasste Update-Zeit wirkt wie Funkstille“. Ist es 11:00 Uhr und du hast nichts Neues, schick „Wir arbeiten noch daran, nächstes Update bis 11:30 Uhr.“
Dasselbe gilt für eine Schätzung, wann der Fix kommt. Der Leitfaden von Cronitor sagt es deutlich: „Die Leute planen mit der Uhrzeit, die du veröffentlicht hast.“ Melde dich also wieder, sobald diese Zeit nicht mehr zu halten ist (Cronitor).
Sag offen, woran es liegt, und steh dafür ein
Nenn die Ursache in einfachen Worten, oder sag, dass du sie noch nicht kennst. Eine Vermutung, die du später zurücknehmen musst, kostet Vertrauen.
Steh auch dann für das Problem ein, wenn jemand anderes es verursacht hat. Noch einmal Atlassian: „In den Augen deiner Kunden ist es ein Problem mit deinem Service.“ Das gilt auch für deinen Paketdienst.
Wie oft du informierst, nach Schweregrad
Die ersten 2 Zeilen der Tabelle folgen Atlassian, das standardmäßig alle 30 Minuten ein Update empfiehlt, und Hyperping, das diese Zahlen nennt:
- die erste Meldung innerhalb von 15 bis 30 Minuten, nachdem der Ausfall bestätigt ist
- Updates alle 30 bis 60 Minuten
- alle 15 Minuten, wenn ein Komplettausfall einen Dienst trifft, mit dem du Geld verdienst
- die Entwarnung innerhalb von 30 Minuten nach dem Fix
Die Zeile zum Teilausfall liegt am langsamen Ende von Hyperpings Spanne. Die letzten 2 Zeilen sind unsere eigene Faustregel für Probleme, die sich langsamer entwickeln.
| Schweregrad | Beispiel | Erste Nachricht | Updates | Letzte Nachricht |
|---|---|---|---|---|
| Komplettausfall | Niemand kann sich anmelden, der Checkout geht nicht | Innerhalb von 15 bis 30 Minuten nach der Bestätigung | Alle 30 Minuten, alle 15, wenn er den Verkauf stoppt | Innerhalb von 30 Minuten nach dem Fix |
| Teilausfall | Eine Funktion fällt aus, oder nur ein Teil der Kunden ist betroffen | Innerhalb von 30 Minuten nach der Bestätigung | Alle 60 Minuten und immer, wenn sich die Schätzung verschiebt | Innerhalb von 30 Minuten nach dem Fix |
| Fehler mit Übergangslösung | Der PDF-Export schlägt fehl, der CSV-Export geht noch | Am selben Tag, mit der Übergangslösung | Wenn sich der Stand ändert, mindestens einmal am Tag | Wenn der Fix live ist |
| Lieferverzögerung | Ein Paketdienst holt nicht mehr ab, ein Depot steht still | Am Tag, an dem du davon erfährst | Einmal am Tag, solange Pakete festhängen, und immer, wenn der Paketdienst Neues meldet | Wenn die Pakete rollen, dann noch einmal für alle, die verschollen bleiben |
Egal welche Zeile: Wer die erste Nachricht bekommen hat, bekommt auch die letzte, selbst wenn der Druck längst raus ist.
4 Vorlagen zum Kopieren
Schreib sie für ein Chatfenster, denn dort landen viele dieser Updates. Halte jede kurz, schreib zu jeder Uhrzeit die Zeitzone und lass Einstiege wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ weg.
Was in [eckigen Klammern] steht, füllst du selbst aus.
1. Erste Meldung
Hi [Vorname], danke für den Hinweis. [Der Login] funktioniert seit [9:40 Uhr MEZ] für [einige / alle] Kunden nicht, und wir sind dran.
[Bis es wieder geht, kannst du ...] Die Ursache kennen wir noch nicht. Unser nächstes Update kommt bis [10:25 Uhr MEZ] hier im Chat, auch wenn es nichts Neues gibt.
Für eine Lieferverzögerung:
Hi [Vorname], deine Bestellung [Nummer] verzögert sich. [Paketdienst] holt seit [Dienstag] keine Pakete mehr in unserem Lager ab, weil [in seinem Depot das System ausgefallen ist].
Deine Bestellung ist gepackt und versandbereit, und wir rechnen damit, dass sie bis [Freitag] rausgeht. So oder so melden wir uns bis [morgen, 17:00 Uhr] wieder. Wenn du lieber nicht warten willst, antworte mit „stornieren“, dann erstatten wir dir den vollen Betrag.
2. Zwischenstand mit der Uhrzeit des nächsten Updates
Neuer Stand zum [Login-Problem], [10:25 Uhr MEZ]: Wir haben die Ursache gefunden. [Eine Datenbankänderung von heute Morgen blockiert die Anmeldung.]
Wir [nehmen sie gerade zurück] und rechnen damit, dass [der Login] gegen [11:00 Uhr MEZ] wieder funktioniert. Diese Schätzung kann sich noch verschieben. Nächstes Update bis [10:55 Uhr MEZ].
3. Fix ist live, oder die Pakete rollen
[Der Login] funktioniert seit [11:05 Uhr MEZ] wieder. Falls du [den Fehler] noch siehst, [melde dich bitte ab und wieder an] und antworte hier, wenn das nicht hilft. [Buchungen zwischen 9:40 und 11:05 Uhr wurden nicht gespeichert, bitte trag sie noch einmal ein.]
Für eine Lieferverzögerung:
Gute Nachricht: [Paketdienst] hat die liegengebliebenen Pakete am [Freitag] abgeholt. Deine Bestellung [Nummer] ist unterwegs, hier die Sendungsverfolgung: [Link].
Sie sollte bis [Dienstag] ankommen. Bis der erste Scan in der Sendungsverfolgung auftaucht, kann es bis zu einem Tag dauern.
4. Abschlussnachricht
[Das Login-Problem] ist behoben, und wir schließen diese Konversation. Es dauerte von [9:40] bis [11:05 Uhr MEZ], und die Ursache war [ein Satz]. Damit das nicht wieder passiert, [eine konkrete Änderung].
Entschuldige bitte den Ärger, und danke für deine Geduld. Wenn dir noch etwas komisch vorkommt, antworte einfach hier.
Bleib hier konkret. „Wir haben Maßnahmen ergriffen, um dies zu verhindern“ sagt nichts. „Wir testen Datenbankänderungen jetzt zuerst an einer Kopie der Live-Daten“ zeigt dem Kunden, dass ihr etwas gelernt habt.
Schreib sie, bevor du sie brauchst
Schreib deine 4 Vorlagen jetzt, solange nichts kaputt ist, und kläre im Team, wer sie verschickt und wie oft. Kommt dann der nächste Ausfall oder das nächste Chaos beim Paketdienst, muss die Person im Dienst nur noch die Klammern ausfüllen.
Fall 1: ein Ausfall bei einem SaaS-Tool
Nimm ein Buchungstool, das 1.200 kleine Unternehmen nutzen. Um 9:30 Uhr geht eine Datenbankänderung live, und ab 9:40 Uhr kann sich niemand mehr anmelden. Der Support bestätigt den Ausfall um 9:46 Uhr.
So gehen die Updates raus
- 9:55 Uhr: erste Meldung (Vorlage 1), nächstes Update bis 10:25 Uhr.
- 10:25 Uhr: Vorlage 2. Ursache gefunden, die Änderung wird zurückgenommen, Login voraussichtlich gegen 11:00 Uhr wieder da, nächstes Update bis 10:55 Uhr.
- 10:55 Uhr: Die Rücknahme läuft noch, also schickt das Team „Wir arbeiten noch daran, nächstes Update bis 11:15 Uhr“. Keine Neuigkeiten, und das Versprechen hält trotzdem.
- 11:10 Uhr: Vorlage 3, mit dem Satz zu den Buchungen, die nicht gespeichert wurden.
- 15:00 Uhr: Nach 4 Stunden ohne neue Fehler nennt Vorlage 4 die Ursache und die Änderung.
Wo Kunden durchrutschen
Bis 10:30 Uhr hatten 38 Kunden geschrieben: 21 im Chat auf der Website, 12 per E-Mail und 5 über WhatsApp. Bis 11:05 Uhr waren es 52.
Die 14, die nach 10:30 Uhr geschrieben haben, brauchen den aktuellen Stand. Halte also einen einzigen aktuellen Text bereit, aus dem das ganze Team kopiert. Von Hand bedeutet dieser Ausfall mehr als 200 einzelne Nachrichten über 3 Kanäle, und genau dabei rutschen Kunden durch.
Fall 2: ein Problem beim Paketdienst hält 200 Bestellungen auf
Ein Onlineshop verschickt rund 70 Bestellungen am Tag. An einem Dienstag Anfang Dezember fällt im Regionaldepot des Paketdienstes das System aus, und niemand holt mehr ab. Zweimal verspricht der Paketdienst eine Abholung am nächsten Tag.
Am Donnerstag ist klar, dass sich so bald nichts bewegt, und 200 gepackte Bestellungen stehen im Lager. Von diesen Kunden haben 64 schon geschrieben: 30 über WhatsApp, 25 per E-Mail und 9 im Chat auf der Website.
Der Zeitpunkt macht es schlimmer. Der Enterprise-Blog von Shopify zitiert den Supportdienstleister Influx: Shops sehen „in der ersten Dezemberwoche im Schnitt 79 % mehr Supporttickets“ (Shopify).
Das sind Zahlen eines Anbieters, aber wenn dein Dezember so aussieht, trifft die Verzögerung auf eine volle Warteschlange.
Ein Händler aus Großbritannien hatte über 500 Amazon-Bestellungen, die hinter einem verspäteten Containerschiff festhingen. Später schrieb er im Amazon-Verkäuferforum, am schwierigsten sei es gewesen, bei den Fragen der Kunden hinterherzukommen.
Der Plan für die 200 Bestellungen
- Schreib noch am Donnerstag allen 200 per E-Mail aus deinem Shopsystem, bevor die anderen 136 etwas merken und nachfragen. Nimm dafür die Lieferversion von Vorlage 1.
- Beantworte die 64, die geschrieben haben, auf dem Kanal, den sie benutzt haben, mit demselben Text.
- Informiere einmal am Tag. Am Tag, an dem die Pakete rollen, schickst du Vorlage 3 mit dem Link zur Sendungsverfolgung, und ein paar Tage später prüfst du, welche Pakete immer noch nicht angekommen sind.
Für die alltägliche Version dieser Fragen gibt es unseren Leitfaden zu Nachrichten wie „Wo ist meine Bestellung?“.
Ein Haken bei WhatsApp
Meta erlaubt auf WhatsApp freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Außerhalb dieses Fensters „können Unternehmen nur Vorlagennachrichten senden“ (Meta).
Am Donnerstag erreicht der Shop die WhatsApp-Kunden, die am Dienstag geschrieben haben, also nur noch mit einer freigegebenen Vorlage. Lass dir eine Vorlage für Verzögerungen freigeben, bevor du sie brauchst.
Was das Gesetz bei verspäteten Bestellungen verlangt
In den USA
Die Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule der US-Handelsbehörde FTC gilt für Bestellungen, die noch nicht verschickt sind. Kannst du nicht innerhalb der angegebenen Frist versenden (30 Tage, wenn du keine angegeben hast), musst du (Leitfaden der FTC für Unternehmen):
- den Kunden informieren, bevor diese Frist abläuft
- ein neues Datum nennen oder sagen, dass du keins nennen kannst
- eine Stornierung mit „vollständiger und umgehender Erstattung“ anbieten
In der EU
Nach Artikel 20 der Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU geht das Risiko für Verlust oder Beschädigung erst dann auf den Verbraucher über, wenn er oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich in Besitz genommen hat (Text der Richtlinie).
Ein Paket, das der Paketdienst verliert, musst also du ersetzen oder erstatten, es sei denn, der Kunde hat selbst einen Paketdienst beauftragt, den du nicht angeboten hast. In Deutschland steht dieselbe Regel in § 475 Abs. 2 BGB.
Brasilien und andere Länder haben eigene Regeln. Das ist eine allgemeine Information, keine Rechtsberatung.
Ein Update in jeden Chat mit einem Sammelticket in Deskwoot
Deskwoot ist unser eigener Helpdesk. Ein Sammelticket ist dort ein Ticket ohne Kunden, für ein Problem, das viele Kunden gemeinsam haben. Damit verschickst du statt der mehr als 200 einzelnen Nachrichten aus Fall 1 nur noch eine pro Update.
- Leg das Sammelticket an, zum Beispiel „Login geht seit 9:40 Uhr nicht“.
- Verknüpfe die betroffenen Chats und Tickets. Die Suche im Sammelticket findet offene und ausstehende Chats und Tickets nach Name, Nachrichtentext oder Nummer.
- Schreib das Update und klick auf „Update ansehen“. Die Vorschau zählt, wer es bekommt, und listet unter „Nicht erreicht“ jeden Chat auf, den es nicht erreichen kann, jeweils mit Grund.
- Klick auf „Update senden“. Jeder Kunde bekommt den Text einmal, in seinem eigenen Chat auf dem Kanal dieses Chats (eine E-Mail geht im bestehenden Mailverlauf raus).
- Ist alles behoben, löst „Mit allen verknüpften Einträgen lösen“ das Sammelticket und alles, was damit verknüpft ist, auf Wunsch mit Vorlage 4 als letzter Nachricht.
Die Tabelle „Betroffene Kunden“ zeigt für jeden Kunden, ob das letzte Update zugestellt, gelesen oder nicht zugestellt wurde, jeweils mit Grund. Bricht das Senden mittendrin ab, erreicht ein zweites Senden nur die Kunden, die noch fehlen.
Ein Update aus dem Sammelticket geht nie als WhatsApp-Vorlage raus, deshalb landen Chats, bei denen die 24 Stunden vorbei sind, unter „Nicht erreicht“. Schick dort in jedem Chat eine freigegebene Vorlage (so geht’s, für Nummern über die WhatsApp Cloud API). Sobald der Kunde antwortet, erreicht ihn das nächste Update.
Sammeltickets gehören zum Enterprise-Plan, 12 $ pro Agent und Monat oder 9,60 $ bei jährlicher Abrechnung (Preise), und ein Update erreicht bis zu 500 Kunden.
Probier es an einem Testausfall aus
Registrier dich, und dein neuer Workspace bekommt 7 Tage Enterprise kostenlos, ohne Kreditkarte, für bis zu 30 Plätze, deinen eingeschlossen. Verknüpfe 2 oder 3 Test-Chats mit einem Sammelticket namens „Testausfall“ und schick ihnen ein Update, dann siehst du die Vorschau und die Tabelle.
Wenn die 7 Tage vorbei sind, wird nichts abgebucht: Du wählst einen bezahlten Plan oder arbeitest im kostenlosen Hacker-Plan für 1 Agent weiter.
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