Signaler l'IA dans un chatbot : ce que l'article 50 de l'AI Act européen demande aux petites entreprises dans le chat client

Un magasin de chaussures appelle son chatbot « Lena » et lui donne la photo d'une vendeuse. À 23 h 10, un client demande : « Lena, tu es une vraie personne ? » Depuis le 2 août 2026, une réponse qui esquive la question met le magasin en difficulté face au règlement européen sur l'IA (AI Act).

Pour vous, cela ressemble peut-être à une règle de plus, avec une amende à la clé. En réalité, tout tient en quelques phrases aux bons endroits, et les voici : pour le chat du site web, WhatsApp, l'e-mail et les SMS.

Ce qu'exige l'article 50 depuis le 2 août 2026

La règle centrale se trouve à l'article 50, paragraphe 1, de l'AI Act, le règlement (UE) 2024/1689. Les systèmes d'IA qui échangent directement avec des personnes doivent être conçus pour que ces personnes sachent qu'elles ont affaire à un système d'IA.

La seule exception : quand, vu les circonstances, c'est déjà évident « du point de vue d'une personne physique raisonnablement informée, attentive et avisée » (texte complet de l'article 50). Le paragraphe 5 de l'article 50 précise la manière : de façon claire et reconnaissable, au plus tard lors de la première interaction, et accessible.

Pourquoi l'exception s'applique rarement au service client

Ne comptez pas sur cette exception. Les lignes directrices de la Commission européenne sur l'article 50 du 20 juillet 2026 la lisent de façon stricte : elle ne doit s'appliquer que lorsqu'il n'y a pratiquement aucun doute.

Comme exemple où elle ne s'applique expressément pas, les lignes directrices citent les chatbots IA des services d'assistance dont les clients pourraient prendre les réponses pour celles d'une personne (point 45).

Aucun report pour l'avis dans le chat

L'article 50 s'applique depuis le 2 août 2026. Le paquet appelé Omnibus IA a été publié au Journal officiel de l'UE le 24 juillet 2026 (synthèse du Future of Privacy Forum), et il ne reporte qu'une seule obligation de l'article 50.

Pour les systèmes génératifs déjà sur le marché avant le 2 août 2026, l'obligation du paragraphe 2 de l'article 50 de marquer leurs contenus pour que des machines puissent les lire ne s'applique qu'à partir du 2 décembre 2026. Pour l'avis dans le chat, il n'y a aucun report. La Commission le dit clairement au point 153 de ses lignes directrices.

Ce que coûte une infraction

Selon l'article 99, paragraphe 4, enfreindre l'article 50 peut coûter jusqu'à 15 millions d'euros ou 3% du chiffre d'affaires annuel mondial. Pour les petites et moyennes entreprises, le paragraphe 6 de l'article 99 plafonne l'amende au plus bas des deux montants.

En Allemagne, l'Agence fédérale des réseaux (Bundesnetzagentur) est l'autorité de surveillance depuis l'entrée en vigueur de la loi allemande sur la surveillance du marché de l'IA (KI-Marktüberwachungsgesetz), le 29 juillet 2026 (synthèse de la chambre de commerce IHK Elbe-Weser, en allemand).

Ce que l'obligation ne couvre pas

Selon les lignes directrices, deux choses sortent du champ de l'article 50, paragraphe 1 (point 30) :

• les messages d'absence classiques et les réponses rapides qui suivent des règles fixes, car aucun système d'IA ne se trouve derrière
• les réponses qu'une IA se contente de suggérer à votre équipe, tant qu'une personne les vérifie et les envoie elle-même

Il ne suffit pas pour cela que quelqu'un puisse éventuellement relire une réponse.

Autriche, Suisse et entreprises hors de l'UE

Le règlement s'applique directement dans tous les pays de l'UE, donc en Autriche comme en Allemagne. Selon l'article 2, paragraphe 1, point c), il couvre aussi les entreprises hors de l'UE lorsque les résultats de leur système d'IA sont utilisés dans l'UE.

En Suisse, l'AI Act ne s'applique pas directement. Mais le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence écrit qu'avec la loi actuelle sur la protection des données, les utilisateurs ont déjà le droit de savoir s'ils parlent ou écrivent à une machine (PFPDT, mai 2025).

Fournisseur ou déployeur : qui porte l'obligation

L'article 50, paragraphe 1, s'adresse au fournisseur. Selon l'article 3, point 3, c'est toute personne qui développe un système d'IA, ou le fait développer, et le met sur le marché ou en service sous son propre nom ou sa propre marque.

Selon l'article 3, point 4, le déployeur est toute personne qui utilise un système d'IA sous sa propre autorité dans un cadre professionnel.

Si vous achetez un chatbot clé en main et le reliez à votre site web ou à votre numéro WhatsApp, vous êtes en règle générale le déployeur. C'est ce qu'estime NordFlux dans un guide sur l'article 50, tout comme onlinemarktplatz.de (en allemand).

La Commission voit les choses de la même façon. Au point 11, elle désigne comme fournisseur l'entreprise qui propose un chatbot sous son propre nom à d'autres entreprises, qui l'utilisent ensuite sans le modifier.

Là où les opinions divergent

La frontière n'est pas parfaitement nette. Toute personne qui modifie un système existant (les lignes directrices citent l'exemple de nouvelles données d'entraînement) puis le met en service sous son propre nom devient le fournisseur du nouveau système.

Les lignes directrices ne disent pas clairement si le fait de donner au bot acheté votre propre FAQ, votre carte et un nom comme « Lena, du magasin de chaussures » suffit déjà à franchir cette ligne.

Le cabinet d'avocats allemand Härting juge possible qu'une entreprise devienne fournisseur si elle fait construire un système pour elle et l'utilise sous son propre nom. Le site onlinemarktplatz.de prévient que quiconque modifie fortement un système ou le propose sous sa propre marque pourrait basculer dans un autre rôle.

Les lignes directrices elles-mêmes ne sont pas contraignantes. Au bout du compte, seule la Cour de justice de l'Union européenne peut interpréter le règlement de façon contraignante, comme l'écrit la Commission au point 5.

Ce que ce débat change pour vous

Pour vous, en tant que chef d'entreprise, cela compte moins qu'il n'y paraît. L'obligation est remplie dès que l'avis atteint le client, peu importe qui le produit sur le plan technique.

C'est pourquoi NordFlux conseille de régler trois points dans votre contrat avec l'éditeur du logiciel : qui affiche l'avis, qui le documente et qui est responsable s'il manque.

En plus, le point 50 des lignes directrices indique que le droit de la consommation continue de s'appliquer en parallèle, même lorsque l'IA serait évidente. Un bot qui se fait passer pour un employé est donc risqué même sans l'AI Act.

Cet article est une information générale, pas un conseil juridique. Pour des questions sur votre propre situation, adressez-vous à un avocat spécialisé en droit du numérique.

Ce qui compte comme avis, et ce qui ne compte pas

L'article 50 n'impose aucune formulation précise. Mais aux points 37 et 38, les lignes directrices deviennent assez concrètes.

Ce qui fonctionne bien

• un message d'accueil qui présente l'IA comme une IA dès la première phrase
• un avis bien visible près du champ de saisie, en mots simples
• une icône ou une étiquette permanente dans la fenêtre du chat, en plus du texte
• pour les e-mails rédigés par une IA, un avis dans l'e-mail lui-même (les lignes directrices citent l'exemple d'une mention IA en haut de l'e-mail)

Ce qui ne suffit pas à lui seul

• une phrase uniquement dans vos conditions générales, votre politique de confidentialité ou derrière un lien
• des mots vagues comme « assistant » sans le mot IA, et des photos de profil qui ont l'air humaines
• des déclarations générales comme « Nous utilisons l'IA sur ce site »
• des détails purement techniques comme « basé sur un modèle de langage »

Quand répéter l'avis

Selon le point 40, un avis clair avant la première réponse suffit dans la plupart des cas. La Commission estime que des rappels en cours de route sont nécessaires pour :

• les réclamations
• les questions d'argent, de droit ou de santé
• les personnes plus faciles à tromper, comme les enfants ou les personnes âgées

Et si quelqu'un demande « Vous êtes humain ? », l'IA doit répondre honnêtement.

Canal par canal, avec des phrases à copier

Les exemples viennent de trois entreprises fictives : un magasin de chaussures, un restaurant et une entreprise d'électricité. Remplacez les noms par les vôtres.

Chat du site web : le magasin de chaussures

Dans la fenêtre de chat d'un site web, les clients s'attendent le plus souvent à une personne, car l'équipe y répond souvent aussi. La phrase va donc dans le message d'accueil :

Bonjour, je suis l'assistant IA de Chaussures Exemple et je réponds tout de suite à vos questions sur les tailles, la livraison et les retours. Si vous préférez discuter avec quelqu'un de l'équipe, dites-le-moi simplement.

Donnez au bot une image qui ressemble à un bot, par exemple votre logo ou un personnage dessiné. Les lignes directrices citent expressément une photo de profil avec un visage humain comme quelque chose qui rend une IA plus difficile à reconnaître (point 45).

WhatsApp : le restaurant

Sur WhatsApp, les clients écrivent comme à leurs amis. Presque personne n'ouvre la description du profil, donc la phrase va au-dessus de la première réponse :

Vous échangez avec l'assistant IA de Trattoria Exemple. Seule notre équipe peut confirmer votre table.

Pour les réponses automatiques, WhatsApp exige aussi un moyen rapide, clair et direct de joindre une personne, comme un transfert dans le chat, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail (WhatsApp Business Messaging Policy, version du 23 septembre 2026).

En revanche, le message d'absence de l'app WhatsApp Business suit des règles fixes et n'a aucune IA derrière lui, donc l'article 50 ne le couvre pas. Quelles questions des clients une IA devrait traiter dans un restaurant, nous en parlons dans notre article L'IA pour les restaurants.

E-mail : l'entreprise d'électricité

Une entreprise d'électricité laisse une IA répondre en premier aux questions sur les rendez-vous, les dépannages d'urgence et les documents manquants. Mais les e-mails sont souvent lus des heures plus tard, transférés ou imprimés.

C'est pourquoi l'avis va dans chaque e-mail rédigé par l'IA, sous forme de phrase à part dans le corps du message :

Cette réponse a été rédigée par l'assistant IA d'Électricité Exemple. Répondez « humain » et quelqu'un du bureau reviendra vers vous.

SMS : encore le magasin de chaussures

Par SMS, presque tout le monde pose une seule question : où est mon colis ? L'avis va quand même dans la première réponse, il doit juste être court :

Assistant IA de Chaussures Exemple : votre commande est en route depuis hier. Vous préférez écrire à l'équipe ? Dites-le simplement.

Telegram, LINE, X et le téléphone

Telegram, LINE et les messages privés sur X fonctionnent comme WhatsApp. Au téléphone, la phrase vient tout au début, avant que la personne explique ce dont elle a besoin.

Votre vérification de la semaine

1. Notez chaque endroit où une IA répond à vos clients : chat du site web, WhatsApp, e-mail, SMS, téléphone.
2. Depuis votre téléphone personnel, envoyez une question à votre propre entreprise sur chacun de ces canaux. L'avis apparaît-il avant la première réponse ou dans celle-ci ?
3. Demandez « Vous êtes humain ? » et lisez la réponse.
4. Vérifiez le nom et l'image du bot. Un prénom seul ne révèle rien, donc « assistant IA » doit figurer à côté.
5. Faites des captures d'écran datées et classez-les. NordFlux recommande justement ce type de trace.
6. Convenez par écrit avec l'éditeur de votre logiciel de qui affiche l'avis et de ce qui se passe s'il manque.

Enfin, vérifiez que vos clients peuvent joindre une personne à tout moment. L'article 50 ne l'exige pas, mais la politique de WhatsApp pour les réponses automatiques, si.

Comment Fynn se présente comme une IA dans Deskwoot

Deskwoot est notre propre produit. Dans Fynn, l'assistant IA intégré, l'avis est inclus d'office et ne peut pas être désactivé. Vous choisissez seulement le nom du bot et celui de votre entreprise (comment fonctionne l'avis IA).

Ce que voient vos clients

• Sur WhatsApp, SMS, Telegram, LINE, X, Microsoft Teams et Discord, une ligne comme « Fynn, l'assistant IA de Chaussures Exemple » apparaît au-dessus de la première réponse de Fynn, puis à nouveau après une réponse de votre équipe.
• Chaque e-mail de Fynn se termine par « Cette réponse a été rédigée par Fynn, l'assistant IA de Chaussures Exemple. » Si Fynn a le droit de transférer, une note suit pour dire qu'il suffit de répondre « humain ».
• Dans le chat du site web, Fynn s'affiche avec son nom et son image, ou avec une icône de robot si vous n'en avez pas importé. La première phrase, c'est vous qui l'écrivez, dans le message d'accueil (comment personnaliser le widget).
• Si quelqu'un demande s'il parle à une personne, Fynn répond dans sa langue qu'il est un assistant IA, même sous un nom humain. Si quelqu'un veut parler à une personne, Fynn transfère la conversation à votre équipe, tant que le bot a le droit de transférer dans cette boîte de réception (le réglage par défaut).

La ligne s'affiche dans la langue du client si c'est l'anglais, l'allemand, l'espagnol, le français ou le portugais, et sinon dans la langue de votre espace de travail.

Les réponses de votre équipe ne portent aucun avis, même quand Copilot les a suggérées. Relisez donc ces brouillons avant de les envoyer.

Votre prochaine étape

Dans la démo en direct pour les restaurants, les artisans du bâtiment ou les boutiques en ligne, demandez à Fynn : « Vous êtes humain ? » Ensuite, créez un espace de travail sur deskwoot.com/fr/signup et faites les étapes 2 et 3 de votre vérification sur un canal.

Vos 7 premiers jours se font avec le forfait Enterprise, sans carte bancaire et pour 30 personnes maximum, vous compris. Ensuite, Fynn est inclus à partir du forfait Startup, dès $4 par agent et par mois (voir les tarifs). Si vous ne payez pas, vous gardez le forfait gratuit Hacker, simplement sans Fynn.