Le rapport support dont un responsable d'équipe a besoin chaque lundi : 6 questions et les conversations derrière chaque chiffre

Votre rapport support du lundi, c'est une ligne de chiffres : 412 conversations, première réponse en 47 minutes, CSAT à 88. Tout le monde hoche la tête, rien ne change, et la même ligne revient la semaine suivante.

Ce rapport est conçu pour une équipe de 3 à 20 personnes : 6 questions, le chiffre qui répond à chacune et les conversations à ouvrir derrière lui. Il fonctionne avec n'importe quel help desk doté de rapports corrects.

Avant de lire le moindre chiffre

• Gardez la même période chaque semaine : les 7 derniers jours face aux 7 jours précédents, avec les mêmes définitions. Si vous avez compté la première réponse en heures d'ouverture la semaine dernière et en heures calendaires cette semaine, le changement que vous voyez vient de la définition.
• Attendez 2 semaines avant de réagir. Les responsables support de GitLab examinent leurs indicateurs clés chaque semaine et forment un groupe pour analyser la cause dès qu'un indicateur reste à son seuil minimum ou en dessous pendant 2 semaines d'affilée (GitLab Support handbook).
• Une petite équipe a encore plus besoin de cette deuxième semaine. Avec 40 ou 50 conversations par semaine, un mauvais vendredi fait bouger toutes les moyennes.
• Ouvrez 3 conversations derrière chaque chiffre qui a bougé. La raison d'un changement se trouve souvent dans les premières conversations que vous lisez.

1. En combien de temps les clients reçoivent-ils une première réponse ?

Une première réponse en 47 minutes ne dit pas grand-chose tant que vous n'avez pas ouvert les 9 conversations qui ont attendu plus de 4 heures, pour découvrir que 7 d'entre elles sont arrivées un samedi.

Oubliez la moyenne

Lisez la médiane et le 90e centile. La médiane indique combien de temps un client typique a attendu, le 90e centile combien de temps a attendu le dixième le moins chanceux. Une poignée de messages du week-end peut doubler la moyenne alors que rien n'a changé pendant vos heures d'ouverture.

Comptez les conversations lentes et notez pourquoi

Regardez directement le bout le plus lent : combien de conversations ont attendu plus de 4 heures une première réponse, et pourquoi. Notez les raisons avec des mots simples :

• arrivée le vendredi soir
• restée non attribuée
• tombée dans la mauvaise boîte de réception
• a attendu un collègue

Au bout de 2 ou 3 semaines, la liste montre si vous avez un problème d'effectifs ou de répartition.

La Première réponse de Deskwoot compte toute l'attente du client, temps dans la file d'attente compris, et un clic dessus affiche ces conversations (voir les conversations derrière un chiffre).

2. Quel canal grandit ?

Comptez les nouvelles conversations par canal et comparez-les à la semaine précédente. Quand WhatsApp passe de 40 à 70 conversations par semaine alors que l'e-mail reste stable, c'est sur WhatsApp que les réponses prédéfinies, les horaires et l'effectif ont été prévus pour une charge plus faible.

2 pièges avant de planifier les horaires

• Les pourcentages sur de petits nombres. Un canal passé de 4 à 8 conversations a grandi de 100%, et cela ne veut encore rien dire.
• Une hausse due à une seule cause, comme une newsletter, un retard de livraison ou une nouvelle pub. Ouvrez les nouvelles conversations et vérifiez si la moitié pose la même question.

Dans Deskwoot, un clic sur la variation sous Conversations indique le canal, l'équipe, la boîte de réception et l'étiquette qui l'ont le plus fait bouger, quand l'un d'eux se détache.

3. Quand les clients écrivent-ils, et y a-t-il quelqu'un ?

Comparez vos heures d'ouverture avec les moments où la boîte de réception se remplit vraiment. Comptez les nouvelles conversations par jour de la semaine et par heure sur les 30 derniers jours (une semaine, c'est trop peu) et superposez vos horaires au résultat.

L'équipe support de GitLab nomme la solution sur sa page de KPI : « renforcer l'effectif sur les créneaux clés où les tickets dépassent le plus souvent leur SLA » (GitLab, Customer Support Department Performance Indicators).

Un exemple concret

Disons que 1 conversation sur 8 arrive en semaine entre 6 h et 9 h du soir et attend jusqu'au lendemain matin. Décaler les horaires d'une personne, de 9 h du matin à 5 h de l'après-midi vers 1 h de l'après-midi à 9 h du soir, permet de répondre à ces clients le soir même, sans embaucher.

Cela ne marche que si la même carte de chaleur montre que vos matinées peuvent se passer de cette personne.

Le bloc Quand les clients écrivent de Deskwoot est cette carte de chaleur, et ses horaires de travail passent chaque agent En ligne et Hors ligne selon un planning (horaires de travail).

4. Quelle étiquette met le plus de temps à être résolue ?

Le délai de résolution de toute la boîte de réception mélange des questions de 2 minutes avec des remboursements qui prennent 3 jours. Découpez-le par étiquette et les sujets lents sautent aux yeux.

Ouvrez ensuite les conversations les plus lentes d'une étiquette et regardez ce qu'elles attendaient : la validation d'un remboursement, un fournisseur, un développeur, la photo du dommage envoyée par le client.

Une solution par étiquette lente chaque semaine

Choisissez la solution d'après ce que vous avez vu :

• une macro pour les étapes du remboursement
• un article d'aide pour la question qui revient sans cesse
• une règle qui envoie l'étiquette à la personne qui peut décider

Si un tiers de vos conversations n'a aucune étiquette, un tiers de vos cas lents n'apparaît jamais sous un sujet. La première solution, c'est alors d'étiqueter.

Deskwoot propose les étiquettes dans tous les forfaits à partir de Startup, et son bloc Délai de résolution par étiquette affiche une barre par étiquette, Sans étiquette compris.

5. Qui est surchargé ?

La théorie des files d'attente a une règle dérangeante. Dans son modèle le plus simple, une personne qui traite une seule file (la file M/M/1), l'attente du client moyen augmente vite à mesure que cette personne est plus occupée :

• occupée 80% du temps : 4 fois la durée du travail lui-même
• occupée 90% du temps : 9 fois
• occupée 95% du temps : 19 fois

Le travail de support est plus désordonné, puisque les agents jonglent avec plusieurs chats, mais la courbe garde sa forme. Ce sont les derniers points de pourcentage de charge qui coûtent le plus d'attente.

Cherchez 2 signaux ensemble

Une personne a nettement plus de conversations que les autres, et sa première réponse est devenue plus lente que la semaine dernière. Mesurez-la à partir du moment où elle a reçu la conversation, pour que le temps passé dans la file ne compte pas contre elle.

Un seul signal en dit moins. Un nombre élevé avec des délais stables signifie souvent que cette personne reçoit les questions rapides. Une première réponse lente avec un nombre normal peut vouloir dire qu'elle a pris les cas difficiles.

Gardez ce tableau hors de la réunion d'équipe

Classez les gens par première réponse et ils apprendront à envoyer un rapide « je regarde ça » qui arrête le chrono et n'aide personne. Servez-vous des chiffres pour répartir le travail et pour lancer un entretien individuel.

Le tableau Agents de Deskwoot fait démarrer la première réponse d'un agent au moment où il a reçu la conversation (performance des agents). Pour répartir le travail, baissez la limite d'une personne pour le chat en direct ou l'e-mail (de 1 à 200 conversations ouvertes et en attente), et Round Robin donne les nouvelles conversations au collègue en ligne qui a le moins de travail (attribution automatique).

6. Quelles conversations ont fait baisser le CSAT ?

Qualtrics, un éditeur de logiciels d'enquête, définit le CSAT comme la part des notes de 4 et 5 sur une échelle de 1 à 5. La même page prévient que les personnes qui répondent sont probablement celles qui ont vécu une expérience très positive ou très négative (Qualtrics, contenu de l'éditeur).

Le score décrit donc les personnes qui ont pris la peine de répondre, et dans une petite équipe il varie fortement. Avec 15 notes dans la semaine, 2 notes de 1 au lieu de 5 font passer la part de clients satisfaits de 87% à 73%.

Triez les mauvaises notes en piles

Lisez les mauvaises notes une par une et placez chacune dans une pile :

• Le produit : il était cassé ou il est arrivé en retard.
• La règle : pas de remboursement après 30 jours.
• La réponse : lente, fausse, sèche, ou passée entre 3 personnes.

Seule la dernière pile relève du coaching. Les deux autres vont à la personne responsable du produit ou de la règle, avec les conversations jointes. Pour la question de l'enquête elle-même, consultez notre guide des enquêtes de satisfaction client.

Deskwoot envoie des enquêtes CSAT à partir du forfait Business une fois la conversation résolue, et un clic sur le 1 de son bloc Notes affiche ces notes avec les commentaires des clients.

Si vous n'en faites que deux

Commencez par les questions 1 et 6 : combien de temps les clients ont attendu et qui est reparti mécontent. Ouvrez 3 conversations derrière chacune, mettez-vous d'accord sur un changement et vérifiez-le le lundi suivant.

Ajoutez les 4 autres questions quand ces 2 sont devenues une habitude.

Tout le rapport sur un seul tableau Deskwoot

Deskwoot est notre help desk, et tout ce rapport tient sur l'un de ses tableaux de Rapports :

À configurer une seule fois

Le modèle Responsable d'équipe, sous Créer une vue à partir de, contient déjà un objectif de première réponse de 30 minutes, Attente trop longue à 1 heure, les conversations en attente par équipe et les tableaux Agents et Équipes. Ajoutez les autres blocs, puis enregistrez le tableau avec Terminé.

Un administrateur peut faire de cette vue la vue Par défaut pour tous ceux qui voient les Rapports (organiser les Rapports et enregistrer des vues). Avec Enterprise, un rôle personnalisé peut ouvrir les Rapports aux agents, qui ne voient alors que les conversations qui leur sont attribuées (qui peut voir les Rapports).

Les administrateurs et les rôles disposant de l'autorisation Exporter les rapports peuvent télécharger en CSV chaque liste derrière un chiffre (exporter des rapports en CSV).

Combien ça coûte et comment l'essayer

Les Rapports sont inclus dans tous les forfaits payants à partir de Startup, à $4 par agent et par mois, ou $3.20 en facturation annuelle. Les enquêtes CSAT et les équipes nécessitent Business à $8 (forfaits et tarifs).

Pour l'essayer, créez un compte et choisissez Responsable d'équipe dans les Rapports : le tableau sera prêt pour votre premier lundi. L'essai gratuit de 7 jours d'Enterprise ne demande pas de carte bancaire et couvre jusqu'à 30 sièges, le vôtre compris.

Après l'essai, vous choisissez un forfait ou continuez sur le forfait gratuit Hacker pour 1 agent, qui ne comprend pas les Rapports.