Service client Shopware : répondre aux questions sur le statut et le suivi des commandes dans le chat, sans passer par le backend

C'est lundi matin, 20 nouveaux messages vous attendent, et une bonne partie pose la même question : où est ma commande ? Pour chaque réponse, vous cherchez la commande dans l'Administration de Shopware, vous copiez le numéro de suivi et vous le vérifiez chez le transporteur. Une par une, ça va vite. Mises bout à bout, elles vous prennent toute la matinée.

Voici comment compter ces questions pendant une semaine, quels réglages de Shopware 6 les rendent plus rares et comment répondre aux autres en toute sécurité dans le chat.

Comptez pendant 7 jours avant de changer quoi que ce soit

Ce problème n'est pas nouveau. Dès 2016, une boutique de peinture à la craie se plaignait sur le forum allemand de Shopware : ses clients demandaient sans cesse « Où est mon colis ? », alors que le délai de livraison figurait dans la confirmation de commande et qu'un e-mail de statut partait. Le message continuait ainsi : « ça prend juste beaucoup de temps » (forum de la communauté Shopware).

En ligne, vous lirez que 30 à 50 pour cent de toutes les demandes au support portent sur le statut de la commande. Ce chiffre n'a aucune source que vous puissiez vérifier. Notre guide sur le WISMO explique pourquoi et détaille toute la méthode pour le mesurer.

La version courte pour votre boutique

1. Pendant une semaine, ajoutez une étiquette comme « Statut de commande » à chaque conversation où quelqu'un demande où est une commande ou quand elle arrivera.
2. Donnez à chacune de ces conversations une deuxième étiquette pour la raison, tirée du tableau ci-dessous.
3. Notez combien de commandes vous avez expédiées cette même semaine.
4. Le 8e jour, calculez le nombre de questions sur le statut de commande pour 100 commandes expédiées et les heures qu'elles vous coûtent (nombre de conversations multiplié par votre nombre moyen de minutes par conversation).

Ce qui se cache derrière la question

Le chiffre pour 100 commandes est le plus honnête. La part sur l'ensemble des conversations grimpe dès qu'autre chose fait du bruit, comme un code promo qui ne marche pas.

Pour compter, une feuille de pointage à côté du clavier suffit. Dans Deskwoot, vous filtrez les rapports par étiquette et sur les 7 derniers jours (dans tous les forfaits payants).

Ce que Shopware peut faire seul pour réduire les questions

Les deux premières raisons du tableau, « Pas encore expédiée » et « Pas de lien », vous pouvez les réduire dans Shopware même, sans logiciel en plus.

Un délai de livraison que le client voit avant d'acheter

Chaque mode de livraison dans Shopware a un champ Delivery time (délai de livraison), qui s'affiche quand le client choisit son mode de livraison. Si vous donnez à un produit son propre délai de livraison, celui-ci remplace celui du mode de livraison, selon la documentation de Shopware.

Renseignez-le surtout pour les articles que vous devez encore réapprovisionner. Pour que le délai de livraison s'affiche par défaut dans le panier, l'option « Show delivery time in cart » doit être activée dans les réglages du panier.

Les questions ne disparaîtront pas pour autant, comme le montre la boutique de peinture à la craie de 2016.

Une URL de suivi sur chaque mode de livraison

Voici comment la documentation de Shopware le décrit :

1. Dans l'Administration de Shopware, ouvrez Settings (réglages), puis Shipping (livraison).
2. Pour chaque mode de livraison, saisissez l'adresse de la page de suivi de votre transporteur dans le champ Tracking URL.
3. Dans cette adresse, mettez le marqueur %s « à la place du vrai numéro de suivi ».

Shopware remplit ensuite, pour chaque commande, le code tiré des détails de la commande. Sans l'URL, le client reçoit un numéro dont il ne peut rien faire, et il vous écrit.

Envoyez l'e-mail d'expédition avec le Flow Builder, et testez-le une fois pour de vrai

Le Flow Builder a un déclencheur qui se lance « quand la livraison d'une commande passe au statut 'Shipped' » (expédiée) et une action appelée « Send mail » (envoyer un e-mail). Avec eux, l'e-mail d'expédition part dès que quelqu'un à l'entrepôt change le statut.

Vérifiez-le avec une vraie commande test, jusqu'à votre propre boîte de réception. Sur le forum de Shopware, des marchands signalent ces cas :

• Les numéros de suivi dans le modèle d'e-mail du statut de livraison « Shipped » restaient vides ou s'affichaient sous la forme « Array », d'abord en 6.4.19, puis de nouveau en 2024 en 6.5.8.6 (fil du forum).
• Quand plusieurs commandes étaient modifiées en même temps, aucun e-mail ne partait tant que la case des e-mails de statut restait décochée, d'après un fil de 2023 (fil du forum).

Ce sont des témoignages d'utilisateurs isolés, pas une liste officielle de bugs. Votre commande test vous montre s'ils touchent votre boutique, car vous recevez exactement l'e-mail que reçoivent vos clients.

Les commandes des invités ont une date limite

Les clients qui commandent en tant qu'invités consultent leur commande grâce à un lien dans la confirmation de commande. Shopware ne les laisse entrer qu'avec l'adresse e-mail et le code postal de l'adresse de facturation.

Par défaut, cela ne marche que pour les commandes créées ou modifiées au cours des 30 derniers jours (code source de Shopware). D'après le portail de feedback de Shopware, vous pouvez régler cette durée à partir de la version 6.7.10.0.

Sinon, pour les précommandes avec un long délai de livraison, un invité finit tôt ou tard par ne plus trouver sa commande et atterrit dans votre boîte de réception.

Shopware n'a pas de statut « livrée »

Dans Shopware, une livraison peut être ouverte, expédiée, partiellement expédiée, retournée, partiellement retournée ou annulée. Par défaut, il n'existe pas de statut pour livrée (documentation développeurs de Shopware).

« Expédiée » veut donc seulement dire que le colis a quitté votre entrepôt. Seul le transporteur sait s'il est arrivé.

Des colis se perdent vraiment

En 2025, l'organisme de conciliation postale de la Bundesnetzagentur, l'Agence fédérale des réseaux en Allemagne, a reçu 4,804 demandes de conciliation. Environ 75 pour cent d'entre elles portaient sur des problèmes de livraison de colis, et dans bien plus de la moitié des cas, il s'agissait d'une perte (Bundesnetzagentur).

Les réclamations sur les services postaux en Allemagne sont passées de 44,406 en 2024 à 55,395 en 2025, lettres et colis confondus (portail de données de la Bundesnetzagentur).

N'écrivez donc pas « arrivé » dans le chat tant que le transporteur n'indique pas le colis comme livré. Si le client dit quand même n'avoir rien reçu, il vous faut une personne qui relance le transporteur et décide si vous renvoyez la commande.

Au bout de 2 semaines : recomptez

Continuez à utiliser les étiquettes après vos changements dans Shopware. Au bout de 2 semaines, comparez les questions sur le statut de commande pour 100 commandes avec votre première semaine.

• Si « Pas de lien » baisse, l'URL de suivi a fait son travail.
• Si « Pas encore expédiée » reste élevé, votre délai d'expédition est au mauvais endroit, ou il manque carrément dans votre boutique.

Ce que vous pouvez dire dans le chat avant de savoir qui écrit

N'importe qui peut taper un nom et un numéro de commande. Shopware lui-même demande aux invités une adresse e-mail et un code postal avant de leur montrer leur commande, et la même logique marche dans le chat :

• Le numéro de commande et le code postal de l'adresse de livraison suffisent pour le statut et le lien de suivi.
• Ne communiquez les articles, les montants et l'adresse que lorsque vous savez que cette personne a passé la commande. Vous le savez, par exemple, quand elle écrit depuis l'adresse e-mail de la commande.

Pourquoi c'est aussi une question de protection des données

Pour les boutiques dans l'UE, l'art. 5(1)(f) du RGPD exige une « sécurité appropriée » des données à caractère personnel, « y compris la protection contre le traitement non autorisé ou illicite ».

L'art. 4(12) du RGPD appelle violation de données à caractère personnel une violation de la sécurité qui entraîne la divulgation non autorisée de données à caractère personnel (texte du RGPD publié par le commissaire fédéral allemand à la protection des données, en allemand). Envoyer une adresse de livraison à la mauvaise personne peut en faire partie.

Hors de l'UE, d'autres lois s'appliquent, mais la même prudence reste utile. Il s'agit d'une information générale, pas d'un conseil juridique.

Paiement sur facture : paiement en attente, colis en route

Encore une particularité de la région DACH (Allemagne, Autriche et Suisse) : quand les clients achètent sur facture, Shopware affiche souvent le paiement comme encore ouvert alors que la livraison est partie depuis longtemps. C'est normal.

Si vous parlez du paiement ouvert dans le chat sans l'expliquer, il y a de fortes chances que le client vous réponde aussitôt pour demander si quelque chose ne va pas avec sa commande.

Répondre aux questions sur le statut de commande dans le chat avec Deskwoot et Shopware 6

Deskwoot est notre propre produit. Il lit les commandes de Shopware 6.5 et des versions plus récentes et n'y modifie jamais rien (voici comment le configurer).

Ce que votre équipe voit à côté du chat

À côté de chaque conversation, vous voyez jusqu'à 10 commandes liées à l'adresse e-mail du client, avec le statut, le paiement, la livraison, les articles, le numéro de suivi, l'adresse de livraison et « Ouvrir dans Shopware ». Pour la plupart des questions, vous n'avez donc plus à chercher dans l'Administration.

Ce à quoi Fynn répond tout seul

Fynn, notre agent IA, répond aux questions sur les commandes à partir du forfait Startup, en suivant les mêmes règles que ci-dessus. Chaque conversation avec lui compte comme une conversation IA.

• Pour donner le statut et le lien de suivi, il lui faut seulement le numéro de commande et le code postal de l'adresse de livraison. Après 3 essais ratés, il arrête de chercher des commandes dans cette conversation pendant 15 minutes.
• Il ne communique les articles et les totaux qu'une fois que le client a cliqué sur le lien qu'il envoie à son adresse e-mail. Il peut alors parler de ses 5 commandes les plus récentes.
• Il ne dit qu'un colis est « arrivé » que lorsque Ship24 l'indique comme livré (Ship24 dit couvrir plus de 1,500 transporteurs). Il ne présente jamais un paiement ouvert sur une commande expédiée comme un problème.
• Il transmet à votre équipe les annulations, les remboursements, les retours et les changements d'adresse ou de paiement.

Combien ça coûte

Essayez avec votre propre boutique

Créez un compte et connectez Shopware dans Paramètres > Intégrations. Les nouvelles commandes et les commandes modifiées apparaissent en 5 minutes maximum.

Pendant vos 7 premiers jours, vous êtes sur le forfait Enterprise, sans carte bancaire et avec jusqu'à 30 sièges, le vôtre compris. Ensuite, le forfait gratuit Hacker suffit pour voir les commandes à côté du chat. Vous trouverez tous les forfaits sur la page des tarifs.