Shopware Kundenservice: Bestellstatus und Sendungsverfolgung im Chat beantworten, ohne ins Backend zu wechseln

Montagmorgen, 20 neue Nachrichten, und ein guter Teil fragt: Wo ist meine Bestellung? Für jede Antwort suchst du die Bestellung in der Shopware Administration, kopierst die Sendungsnummer und prüfst sie beim Versanddienstleister. Einzeln geht das schnell, zusammen fressen die Antworten den Vormittag.

Hier siehst du, wie du diese Fragen eine Woche lang zählst, welche Einstellungen in Shopware 6 sie seltener machen und wie du den Rest sicher im Chat beantwortest.

Zähl 7 Tage lang, bevor du etwas änderst

Neu ist das Problem nicht. Schon 2016 klagte ein Shop für Kreidefarbe im Shopware Forum, dass Kunden trotz Lieferzeit in der Bestellbestätigung und trotz Statusmail fragen: „Wo bleibt mein Paket?“ Und weiter: „es kostet einfach sehr viel Zeit“ (Shopware Community Forum).

Im Netz liest du, dass 30 bis 50 Prozent aller Supportanfragen Bestellstatus-Fragen seien. Für diese Zahl gibt es keine Quelle, die du prüfen kannst. In unserem Artikel Was ist WISMO? steht, warum das so ist und wie die ganze Messmethode aussieht.

Die Kurzfassung für deinen Shop

1. Setz eine Woche lang auf jede Konversation, in der jemand fragt, wo eine Bestellung ist oder wann sie kommt, ein Label wie „Bestellstatus“.
2. Gib jeder dieser Konversationen ein zweites Label für den Grund, aus der Tabelle unten.
3. Notier, wie viele Bestellungen du in derselben Woche verschickt hast.
4. Rechne an Tag 8 aus: Bestellstatus-Fragen pro 100 verschickte Bestellungen und die Stunden, die sie kosten (Anzahl der Konversationen mal deine durchschnittlichen Minuten pro Konversation).

Welcher Grund hinter der Frage steckt

Die Zahl pro 100 Bestellungen ist die ehrlichere. Der Anteil an allen Konversationen springt, sobald etwas anderes laut wird, etwa ein kaputter Gutscheincode.

Zum Zählen reicht eine Strichliste neben der Tastatur. In Deskwoot filterst du die Berichte nach Label und auf die letzten 7 Tage (in jedem bezahlten Plan).

Was Shopware selbst kann, damit weniger Fragen ankommen

Die ersten beiden Gründe aus der Tabelle, „Noch nicht versendet“ und „Kein Link“, bekommst du in Shopware selbst kleiner, ganz ohne zusätzliche Software.

Eine Lieferzeit, die der Kunde vor dem Kauf sieht

Jede Versandart hat in Shopware ein Feld Lieferzeit, das bei der Auswahl der Versandart erscheint. Hinterlegst du an einem Produkt eine eigene Lieferzeit, überschreibt sie laut Shopware Dokumentation die der Versandart.

Pflege sie vor allem bei Artikeln, die du erst nachbestellst. Damit die Lieferzeit im Standard auch im Warenkorb steht, muss in den Einstellungen zum Warenkorb die Option „Lieferzeit im Warenkorb anzeigen“ aktiv sein.

Ganz verschwinden die Fragen damit nicht, das zeigt schon der Kreidefarben-Shop von 2016.

Eine Tracking-URL in jeder Versandart

So steht es in der Shopware Dokumentation:

1. Öffne in der Shopware Administration die Einstellungen und dort Versand.
2. Trag bei jeder Versandart im Feld Tracking-URL die Adresse der Sendungsverfolgung deines Versanddienstleisters ein.
3. Setz in dieser Adresse „statt der tatsächlichen Sendungsnummer“ den Platzhalter %s.

Shopware füllt dann pro Bestellung den Code aus den Bestelldetails ein. Fehlt die URL, bekommt der Kunde eine Nummer, mit der er nichts anfangen kann, und schreibt dir.

Die Versandmail über den Flow Builder, und einmal echt testen

Der Flow Builder hat einen Auslöser, der greift, „wenn eine Lieferung den Status ‚Versendet‘ erreicht“, und eine Aktion „E-Mail verschicken“. Damit geht die Versandmail raus, sobald jemand im Lager den Status setzt.

Prüf das mit einer echten Testbestellung bis in dein eigenes Postfach. Im Shopware Forum berichten Händler von diesen Fällen:

• Die Sendungsnummern in der Vorlage „Eintritt Lieferstatus: Versandt“ blieben leer oder erschienen als „Array“, zuerst unter 6.4.19 und 2024 erneut unter 6.5.8.6 (Forenthread).
• Bei einer Mehrfachänderung gingen keine Mails raus, solange der Haken bei den Status-E-Mails fehlte, so ein Thread von 2023 (Forenthread).

Das sind Berichte einzelner Nutzer und keine offizielle Fehlerliste. Ob sie deinen Shop betreffen, zeigt dir die Testbestellung, denn du bekommst genau die Mail, die auch deine Kunden bekommen.

Gastbestellungen haben ein Ablaufdatum

Wer als Gast bestellt, sieht seine Bestellung über einen Link aus der Bestellbestätigung. Shopware lässt ihn nur mit E-Mail-Adresse und Postleitzahl der Rechnungsadresse hinein.

Standardmäßig klappt das nur bei Bestellungen, die in den letzten 30 Tagen angelegt oder geändert wurden (Shopware Quellcode). Laut Shopware Feedback-Portal lässt sich die Dauer ab Version 6.7.10.0 einstellen.

Bei Vorbestellungen mit langer Lieferzeit findet ein Gast seine Bestellung sonst irgendwann nicht mehr und landet bei dir.

Shopware kennt kein „zugestellt“

Eine Lieferung kann in Shopware offen, versendet, teilweise versendet, zurückgeschickt, teilweise zurückgeschickt oder abgebrochen sein. Einen Status für zugestellt gibt es im Standard nicht (Shopware Entwicklerdokumentation).

„Versendet“ heißt also nur, dass das Paket dein Lager verlassen hat. Ob es angekommen ist, weiß allein der Versanddienstleister.

Pakete gehen wirklich verloren

Im Jahr 2025 erhielt die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur in Deutschland 4.804 Anträge auf Schlichtung. Rund 75 Prozent davon betrafen Probleme bei der Paketzustellung, und in weit über der Hälfte der Fälle ging es um Verlust (Bundesnetzagentur).

Beschwerden über Postdienste insgesamt stiegen von 44.406 im Jahr 2024 auf 55.395 im Jahr 2025, Briefe und Pakete zusammen (Datenportal der Bundesnetzagentur).

Schreib im Chat deshalb erst dann „angekommen“, wenn der Versanddienstleister zugestellt meldet. Sagt der Kunde trotzdem, dass nichts da ist, braucht es einen Menschen, der beim Versanddienstleister nachforscht und entscheidet, ob du neu verschickst.

Nach 2 Wochen: noch einmal zählen

Lass die Labels nach den Änderungen in Shopware weiterlaufen. Nach 2 Wochen vergleichst du die Bestellstatus-Fragen pro 100 Bestellungen mit deiner ersten Woche.

• Sinkt „Kein Link“, hat die Tracking-URL gewirkt.
• Bleibt „Noch nicht versendet“ hoch, steht deine Versanddauer an der falschen Stelle oder gar nicht im Shop.

Was du im Chat sagen darfst, bevor klar ist, wer schreibt

Einen Namen und eine Bestellnummer kann jeder eintippen. Shopware selbst verlangt für die Gastansicht E-Mail-Adresse und Postleitzahl, und dieselbe Logik passt in den Chat:

• Für Status und Tracking-Link reichen Bestellnummer plus Postleitzahl der Lieferadresse.
• Artikel, Beträge und die Adresse nennst du erst, wenn du weißt, dass die Person die Bestellung aufgegeben hat. Das weißt du zum Beispiel, wenn sie von der E-Mail-Adresse der Bestellung schreibt.

Warum das auch eine Datenschutzfrage ist

Für Shops in der EU verlangt Art. 5 Abs. 1 lit. f DSGVO eine „angemessene Sicherheit“ der Daten, „einschließlich Schutz vor unbefugter oder unrechtmäßiger Verarbeitung“.

Art. 4 Nr. 12 DSGVO nennt eine Verletzung der Sicherheit, die zur unbefugten Offenlegung personenbezogener Daten führt, eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten (DSGVO-Text, herausgegeben von der Bundesbeauftragten für den Datenschutz). Eine Lieferadresse an die falsche Person zu schicken, kann darunter fallen.

Außerhalb der EU gelten andere Gesetze, die Vorsicht ist trotzdem sinnvoll. Das ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Kauf auf Rechnung: Zahlung offen, Paket unterwegs

Noch eine Eigenheit aus dem DACH-Raum: Beim Kauf auf Rechnung steht die Zahlung in Shopware oft noch auf offen, während die Lieferung längst versendet ist. Das ist normal.

Erwähnst du die offene Zahlung im Chat ohne Erklärung, fragt der Kunde womöglich gleich hinterher, ob mit seiner Bestellung etwas nicht stimmt.

Bestellstatus im Chat beantworten mit Deskwoot und Shopware 6

Deskwoot ist unser eigenes Produkt. Es liest Bestellungen aus Shopware ab Version 6.5 und ändert dort nie etwas (so richtest du es ein).

Was dein Team neben dem Chat sieht

Neben jeder Konversation stehen bis zu 10 Bestellungen zur E-Mail-Adresse des Kunden, mit Status, Zahlung, Lieferung, Artikeln, Sendungsnummer, Lieferadresse und „In Shopware öffnen“. Die Suche in der Administration fällt damit für die meisten Fragen weg.

Was Fynn allein beantwortet

Fynn, unser KI-Agent, beantwortet Bestellfragen ab dem Plan Startup nach denselben Regeln wie oben. Jede Konversation mit ihm zählt als KI-Konversation.

• Für Status und Tracking-Link reichen ihm Bestellnummer und Postleitzahl der Lieferadresse. Nach 3 falschen Versuchen sucht er in dieser Konversation 15 Minuten lang nicht weiter.
• Artikel und Summen nennt er erst, wenn der Kunde den Link geklickt hat, den Fynn an seine E-Mail-Adresse schickt. Dann geht es um seine 5 neuesten Bestellungen.
• „Angekommen“ sagt er nur, wenn Ship24 zugestellt meldet (laut Ship24 für über 1.500 Versanddienstleister). Eine offene Zahlung bei versendeter Bestellung nennt er nie ein Problem.
• Stornos, Erstattungen, Retouren und Änderungen an Adresse oder Zahlung übergibt er an dein Team.

Was es kostet

Mit deinem eigenen Shop ausprobieren

Leg ein Konto an und verbinde Shopware unter Einstellungen > Integrationen. Neue und geänderte Bestellungen erscheinen innerhalb von 5 Minuten.

Die ersten 7 Tage laufen mit Enterprise, ohne Kreditkarte und für bis zu 30 Plätze, deinen eingeschlossen. Danach reicht für Bestellungen neben dem Chat der kostenlose Plan Hacker. Alle Pläne stehen auf der Preisseite.