Atención al cliente en Shopware: responde preguntas sobre el estado del pedido y el seguimiento en el chat, sin ir al backend

Es lunes por la mañana, tienes 20 mensajes nuevos y buena parte de ellos pregunta lo mismo: ¿dónde está mi pedido? Para cada respuesta, buscas el pedido en la Administration de Shopware, copias el número de seguimiento y lo revisas en la página del transportista. Uno por uno, es rápido. Todos juntos, se comen la mañana entera.

Aquí te contamos cómo contar estas preguntas durante una semana, qué ajustes de Shopware 6 hacen que lleguen menos y cómo responder el resto con seguridad en el chat.

Cuenta durante 7 días antes de cambiar nada

El problema no es nuevo. Ya en 2016, una tienda de pintura a la tiza se quejaba en el foro alemán de Shopware de que los clientes seguían preguntando “¿Dónde está mi paquete?”, aunque el plazo de entrega venía en la confirmación del pedido y también recibían un correo de estado. El mensaje seguía así: “simplemente nos quita mucho tiempo” (foro de la comunidad de Shopware).

En internet vas a leer que entre el 30 y el 50 por ciento de todas las solicitudes de soporte son preguntas sobre el estado del pedido. Esa cifra no tiene ninguna fuente que puedas revisar. Nuestra guía sobre WISMO explica por qué y te muestra paso a paso el método completo para medirlo.

La versión corta para tu tienda

1. Durante una semana, ponle una etiqueta como “Estado del pedido” a cada conversación en la que alguien pregunte dónde está un pedido o cuándo va a llegar.
2. Dale a cada una de esas conversaciones una segunda etiqueta con el motivo, sacada de la tabla de abajo.
3. Anota cuántos pedidos enviaste esa misma semana.
4. El día 8, calcula las preguntas sobre el estado del pedido por cada 100 pedidos enviados y las horas que te costaron (número de conversaciones por tus minutos promedio por conversación).

Qué hay detrás de la pregunta

El número por cada 100 pedidos es el más honesto. El porcentaje sobre todas las conversaciones se dispara en cuanto otra cosa hace ruido, como un código de descuento que no funciona.

Para contar, te basta una hoja de conteo junto al teclado. En Deskwoot, filtras los informes por etiqueta y por los últimos 7 días (en todos los planes de pago).

Lo que Shopware puede hacer por sí solo para reducir las preguntas

Los dos primeros motivos de la tabla, “Todavía no enviado” y “Sin enlace”, los puedes reducir en el propio Shopware, sin ningún software adicional.

Un plazo de entrega que el cliente ve antes de comprar

Cada método de envío en Shopware tiene un campo Delivery time (plazo de entrega), que aparece cuando el cliente elige el método de envío. Si le das a un producto su propio plazo de entrega, este reemplaza al del método de envío, según la documentación de Shopware.

Configúralo sobre todo en los artículos que todavía tienes que reponer. Para que el plazo de entrega aparezca en el carrito de forma predeterminada, la opción “Show delivery time in cart” tiene que estar activada en los ajustes del carrito.

Eso no hará que las preguntas desaparezcan por completo, como muestra la tienda de pintura a la tiza de 2016.

Una URL de seguimiento en cada método de envío

Así lo describe la documentación de Shopware:

1. En la Administration de Shopware, abre Settings (ajustes) y luego Shipping (envío).
2. En cada método de envío, escribe la dirección de la página de seguimiento de tu transportista en el campo Tracking URL.
3. En esa dirección, pon el marcador %s “en lugar del número de seguimiento real”.

Luego Shopware completa el código de los detalles del pedido en cada pedido. Sin la URL, el cliente recibe un número con el que no puede hacer nada, y te escribe.

Envía el correo de envío con el Flow Builder y pruébalo una vez de verdad

El Flow Builder tiene un disparador que se activa “cuando la entrega de un pedido pasa al estado ‘Shipped’” (enviado) y una acción llamada “Send mail” (enviar correo). Con ellos, el correo de envío sale en cuanto alguien en el almacén cambia el estado.

Revísalo con un pedido de prueba real, hasta que llegue a tu propia bandeja de entrada. En el foro de Shopware, algunos comerciantes cuentan estos casos:

• Los números de seguimiento en la plantilla de correo del estado de entrega “Shipped” quedaban vacíos o aparecían como “Array”, primero en la 6.4.19 y otra vez en 2024 en la 6.5.8.6 (hilo del foro).
• Cuando se cambiaban varios pedidos a la vez, no salía ningún correo mientras la casilla de los correos de estado quedara sin marcar, según un hilo de 2023 (hilo del foro).

Son relatos de usuarios individuales, no una lista oficial de errores. Tu pedido de prueba te muestra si afectan a tu tienda, porque recibes exactamente el correo que reciben tus clientes.

Los pedidos de invitados tienen fecha de vencimiento

Los clientes que compran como invitados ven su pedido desde un enlace en la confirmación del pedido. Shopware solo los deja entrar con la dirección de correo y el código postal de la dirección de facturación.

De forma predeterminada, eso solo funciona con pedidos creados o modificados en los últimos 30 días (código fuente de Shopware). Según el portal de feedback de Shopware, puedes configurar ese plazo a partir de la versión 6.7.10.0.

Si no, en las preventas con un plazo de entrega largo, tarde o temprano un invitado ya no encuentra su pedido y termina en tu bandeja de entrada.

Shopware no tiene un estado “entregado”

En Shopware, una entrega puede estar abierta, enviada, enviada parcialmente, devuelta, devuelta parcialmente o cancelada. De forma predeterminada, no hay un estado para entregado (documentación para desarrolladores de Shopware).

Así que “enviado” solo significa que el paquete salió de tu almacén. Solo el transportista sabe si llegó.

Los paquetes sí se pierden

En 2025, el organismo de conciliación postal de la Bundesnetzagentur, la Agencia Federal de Redes de Alemania, recibió 4,804 solicitudes de conciliación. Cerca del 75 por ciento trataban problemas con la entrega de paquetes, y en mucho más de la mitad de los casos el problema era la pérdida (Bundesnetzagentur).

Las quejas sobre servicios postales en Alemania subieron de 44,406 en 2024 a 55,395 en 2025, sumando cartas y paquetes (portal de datos de la Bundesnetzagentur).

Por eso, no escribas “llegó” en el chat hasta que el transportista marque el paquete como entregado. Si el cliente aun así dice que no le llegó nada, necesitas a una persona que haga el seguimiento con el transportista y decida si vuelves a enviar el pedido.

Después de 2 semanas: vuelve a contar

Sigue usando las etiquetas después de hacer los cambios en Shopware. Pasadas 2 semanas, compara las preguntas sobre el estado del pedido por cada 100 pedidos con tu primera semana.

• Si “Sin enlace” baja, la URL de seguimiento hizo su trabajo.
• Si “Todavía no enviado” sigue alto, tu plazo de envío está en el lugar equivocado o falta por completo en tu tienda.

Lo que puedes decir en el chat antes de saber quién escribe

Cualquiera puede escribir un nombre y un número de pedido. El propio Shopware les pide a los invitados una dirección de correo y un código postal antes de mostrarles su pedido, y la misma lógica funciona en el chat:

• El número de pedido más el código postal de la dirección de entrega bastan para el estado y el enlace de seguimiento.
• Comparte los artículos, los importes y la dirección solo cuando sepas que esta persona hizo el pedido. Lo sabes, por ejemplo, cuando escribe desde la dirección de correo del pedido.

Por qué esto también es un tema de protección de datos

Para las tiendas en la UE, el art. 5(1)(f) del RGPD exige que se garantice “una seguridad adecuada” de los datos personales, “incluida la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito”.

El art. 4(12) del RGPD llama violación de la seguridad de los datos personales a toda violación de la seguridad que provoque la comunicación no autorizada de datos personales (texto del RGPD publicado por el Comisionado Federal de Protección de Datos de Alemania, en alemán). Mandarle una dirección de entrega a la persona equivocada puede contar como una.

Fuera de la UE rigen otras leyes, pero la misma precaución sigue teniendo sentido. Esta es información general, no asesoría legal.

Pago contra factura: pago abierto, paquete en camino

Una particularidad más de la región DACH (Alemania, Austria y Suiza): cuando los clientes compran contra factura, Shopware muchas veces sigue mostrando el pago como abierto aunque la entrega salió hace tiempo. Es normal.

Si mencionas el pago abierto en el chat sin explicarlo, es muy posible que el cliente te responda enseguida para preguntar si hay algún problema con su pedido.

Responder preguntas sobre el estado del pedido en el chat con Deskwoot y Shopware 6

Deskwoot es nuestro propio producto. Lee los pedidos de Shopware 6.5 o más reciente y nunca cambia nada allí (aquí te explicamos cómo configurarlo).

Lo que tu equipo ve junto al chat

Junto a cada conversación ves hasta 10 pedidos de la dirección de correo del cliente, con estado, pago, entrega, artículos, número de seguimiento, dirección de entrega y “Abrir en Shopware”. Para la mayoría de las preguntas, eso significa no volver a buscar en la Administration.

Lo que Fynn responde solo

Fynn, nuestro agente de IA, responde preguntas sobre pedidos desde el plan Startup, con las mismas reglas de arriba. Cada conversación con él cuenta como una conversación de IA.

• Para compartir el estado y el enlace de seguimiento, solo necesita el número de pedido y el código postal de la dirección de entrega. Después de 3 intentos fallidos, deja de buscar pedidos en esa conversación durante 15 minutos.
• Solo comparte artículos y totales después de que el cliente hace clic en el enlace que le envía a su dirección de correo. A partir de ahí, puede hablar de sus 5 pedidos más recientes.
• Solo dice que un paquete “llegó” cuando Ship24 lo marca como entregado (Ship24 dice que cubre más de 1,500 transportistas). Nunca llama problema a un pago abierto en un pedido ya enviado.
• Le pasa a tu equipo las cancelaciones, los reembolsos, las devoluciones y los cambios de dirección o de pago.

Cuánto cuesta

Pruébalo con tu propia tienda

Crea una cuenta y conecta Shopware en Configuración > Integraciones. Los pedidos nuevos y modificados aparecen en un máximo de 5 minutos.

Tus primeros 7 días funcionan con Enterprise, sin tarjeta de crédito y con hasta 30 puestos, incluido el tuyo. Después, el plan gratis Hacker alcanza para ver los pedidos junto al chat. Encontrarás todos los planes en la página de precios.