Atendimento ao cliente no Shopware: responda status do pedido e rastreio no chat, sem ir ao backend
Perguntas sobre o status do pedido mandam sua equipe para a Administration do Shopware o tempo todo. Conte essas perguntas por 7 dias, feche as lacunas no próprio Shopware e responda o resto no chat, com o pedido logo ao lado.
Deskwoot Team
9 min de leitura
Conteúdo
Segunda de manhã, 20 mensagens novas, e boa parte delas pergunta: cadê meu pedido? Para cada resposta, você procura o pedido na Administration do Shopware, copia o código de rastreio e confere no site da transportadora. Uma resposta sozinha é rápida, mas todas juntas tomam a manhã inteira.
Aqui você vê como contar essas perguntas durante uma semana, quais configurações do Shopware 6 diminuem essas perguntas e como responder o resto com segurança no chat.
Conte por 7 dias antes de mudar qualquer coisa
O problema não é novo. Já em 2016, uma loja de tinta giz reclamou no fórum do Shopware que os clientes perguntavam "Cadê meu pacote?", mesmo com o prazo de entrega na confirmação do pedido e com o e-mail de status. E completou: "isso simplesmente toma muito tempo" (fórum da comunidade Shopware).
Na internet, você lê que 30 a 50% de todas as solicitações de suporte são perguntas sobre o status do pedido. Esse número não tem nenhuma fonte que você possa conferir. No nosso artigo O que é WISMO? você vê o porquê e como funciona o método completo de medição.
A versão curta para a sua loja
- Durante uma semana, coloque uma etiqueta como "Status do pedido" em toda conversa em que alguém pergunta onde está um pedido ou quando ele chega.
- Dê a cada uma dessas conversas uma segunda etiqueta com o motivo, tirada da tabela abaixo.
- Anote quantos pedidos você enviou nessa mesma semana.
- No dia 8, calcule: perguntas sobre status do pedido a cada 100 pedidos enviados e as horas que elas custam (número de conversas vezes a sua média de minutos por conversa).
Qual motivo está por trás da pergunta
| Etiqueta do motivo | Como reconhecer | Onde agir |
|---|---|---|
| Ainda não enviado | A entrega ainda está em aberto no Shopware | Prazo de envio na confirmação do pedido e na página do produto |
| Sem link | O cliente recebeu só um número solto ou nada | URL de rastreio do método de envio, testar o e-mail de envio |
| Rastreio parado | Enviado, mas sem nenhuma movimentação nova na transportadora | Uma resposta pronta que diz a partir de quando você investiga |
| Visitante não acha o pedido | Pedido feito como visitante, o link da confirmação não funciona mais | Link de rastreio no e-mail de envio, resposta no chat |
| Entregue, mas não recebido | A transportadora diz que entregou, o cliente diz que não | Fica com a equipe |
O número a cada 100 pedidos é o mais honesto. A fatia no total de conversas dispara assim que outro assunto faz barulho, por exemplo um cupom de desconto que parou de funcionar.
Para contar, basta uma folha ao lado do teclado com um risquinho por pergunta. No Deskwoot, você filtra os relatórios por etiqueta e pelos últimos 7 dias (em todo plano pago).
O que o próprio Shopware faz para chegarem menos perguntas
Os dois primeiros motivos da tabela, "Ainda não enviado" e "Sem link", você diminui no próprio Shopware, sem nenhum software extra. Os nomes de campos e opções abaixo são os da Administration em inglês.
Um prazo de entrega que o cliente vê antes de comprar
No Shopware, cada método de envio tem um campo Delivery time (prazo de entrega), que aparece quando o cliente escolhe o método de envio. Se você define um prazo de entrega próprio num produto, ele substitui o do método de envio, segundo a documentação do Shopware.
Preencha esse prazo principalmente nos itens que você ainda precisa encomendar do fornecedor. Para ele aparecer por padrão também no carrinho, a opção "Show delivery time in cart" precisa estar ativa nas configurações do carrinho.
Isso não acaba de vez com as perguntas, como a loja de tinta giz de 2016 já mostra.
Uma URL de rastreio em cada método de envio
É assim que a documentação do Shopware explica:
- Na Administration do Shopware, abra as configurações (Settings) e, dentro delas, Shipping.
- Em cada método de envio, coloque no campo Tracking URL o endereço de rastreio da sua transportadora.
- Nesse endereço, use o marcador %s "no lugar do código de rastreio real".
O Shopware então preenche, em cada pedido, o código que está nos detalhes do pedido. Sem a URL, o cliente recebe um número com o qual não consegue fazer nada, e escreve para você.
O e-mail de envio pelo Flow Builder, e um teste de verdade
O Flow Builder tem um gatilho que dispara "quando uma entrega do pedido entra no status 'Shipped'" (enviado) e uma ação Send mail (enviar e-mail). Com os dois, o e-mail de envio sai assim que alguém no depósito muda o status.
Confira isso com um pedido de teste real, até ele chegar à sua própria caixa de entrada. No fórum do Shopware, lojistas relatam estes casos:
- Os códigos de rastreio no modelo "Enter delivery state: Shipped" ficavam vazios ou apareciam como "Array", primeiro na versão 6.4.19 e de novo em 2024 na 6.5.8.6 (tópico do fórum).
- Ao alterar vários pedidos de uma vez, nenhum e-mail saía enquanto a caixa dos e-mails de status estava desmarcada, segundo um tópico de 2023 (tópico do fórum).
São relatos de usuários individuais, não uma lista oficial de bugs. Se eles afetam a sua loja, o pedido de teste mostra, porque você recebe exatamente o e-mail que seus clientes também recebem.
Pedidos de visitantes têm prazo de validade
Quem compra como visitante vê o pedido por um link na confirmação do pedido. O Shopware só deixa a pessoa entrar com o e-mail e o CEP do endereço de cobrança.
Por padrão, isso só funciona para pedidos criados ou alterados nos últimos 30 dias (código-fonte do Shopware). Segundo o portal de feedback do Shopware, dá para configurar esse prazo a partir da versão 6.7.10.0.
Sem isso, numa pré-venda com prazo de entrega longo, o visitante uma hora deixa de achar o pedido e acaba falando com você.
O Shopware não tem "entregue"
No Shopware, uma entrega pode estar aberta, enviada, enviada parcialmente, devolvida, devolvida parcialmente ou cancelada. No padrão, não existe um status de entregue (documentação para desenvolvedores do Shopware).
Então "Shipped" (enviado) só quer dizer que o pacote saiu do seu depósito. Se ele chegou, só a transportadora sabe.
Pacotes se perdem de verdade
Em 2025, o órgão de conciliação postal da Bundesnetzagentur, a agência federal de redes da Alemanha, recebeu 4.804 solicitações de conciliação. Cerca de 75% delas tratavam de problemas na entrega de pacotes, e em bem mais da metade dos casos o problema era extravio (Bundesnetzagentur).
As reclamações sobre serviços postais como um todo subiram de 44.406 em 2024 para 55.395 em 2025, somando cartas e pacotes (portal de dados da Bundesnetzagentur).
Por isso, só escreva "chegou" no chat quando a transportadora informar a entrega. Se mesmo assim o cliente disser que nada chegou, é preciso uma pessoa que investigue com a transportadora e decida se você envia de novo.
Depois de 2 semanas: conte de novo
Deixe as etiquetas rodando depois das mudanças no Shopware. Após 2 semanas, compare as perguntas sobre status do pedido a cada 100 pedidos com a sua primeira semana.
- Se "Sem link" cair, a URL de rastreio funcionou.
- Se "Ainda não enviado" continuar alto, o seu prazo de envio está no lugar errado ou nem aparece na loja.
O que você pode dizer no chat antes de saber quem está escrevendo
Qualquer pessoa pode digitar um nome e um número de pedido. O próprio Shopware pede e-mail e CEP para mostrar um pedido de visitante, e a mesma lógica funciona no chat:
- Para o status e o link de rastreio, bastam o número do pedido mais o CEP do endereço de entrega.
- Itens, valores e o endereço você só informa quando souber que a pessoa fez o pedido. Você sabe disso, por exemplo, quando ela escreve do e-mail usado no pedido.
Por que isso também é uma questão de proteção de dados
Para lojas na UE, o Art. 5(1)(f) do GDPR exige uma segurança adequada dos dados pessoais, incluindo a proteção contra o tratamento não autorizado ou ilícito.
O Art. 4(12) do GDPR chama de violação de dados pessoais uma violação da segurança que leve à divulgação não autorizada de dados pessoais (texto do GDPR publicado pela comissária federal de proteção de dados da Alemanha, em alemão). Mandar um endereço de entrega para a pessoa errada pode se enquadrar nisso.
Fora da UE valem outras leis, como a LGPD no Brasil, mas o cuidado continua fazendo sentido. Esta é uma informação geral, não aconselhamento jurídico.
Compra por fatura: pagamento em aberto, pacote a caminho
Mais uma particularidade da Alemanha, da Áustria e da Suíça: na compra por fatura, em que o cliente paga depois de receber, o pagamento no Shopware muitas vezes ainda aparece como em aberto, enquanto a entrega já foi enviada faz tempo. Isso é normal.
Se você menciona o pagamento em aberto no chat sem explicar, o cliente pode logo perguntar se há algo de errado com o pedido.
Responder o status do pedido no chat com o Deskwoot e o Shopware 6
O Deskwoot é o nosso próprio produto. Ele lê pedidos do Shopware a partir da versão 6.5 e nunca altera nada lá (veja como configurar).
O que sua equipe vê ao lado do chat
Ao lado de cada conversa aparecem até 10 pedidos do e-mail do cliente, com status, pagamento, envio, itens, código de rastreio, endereço de entrega e "Abrir no Shopware". Para a maioria das perguntas, você nem precisa mais procurar na Administration.
O que o Fynn responde sozinho
O Fynn, nosso agente de IA, responde perguntas sobre pedidos a partir do plano Startup, com as mesmas regras de cima. Cada conversa com ele conta como uma conversa de IA.
- Para informar o status e o link de rastreio, ele só precisa do número do pedido e do CEP do endereço de entrega. Depois de 3 tentativas erradas, ele para de buscar pedidos nessa conversa por 15 minutos.
- Itens e totais ele só informa depois que o cliente clica no link que o Fynn manda para o e-mail dele. A partir daí, ele responde sobre os 5 pedidos mais recentes desse cliente.
- Ele só diz "chegou" quando o Ship24 informa a entrega (segundo o Ship24, para mais de 1.500 transportadoras). Ele nunca chama de problema um pagamento em aberto num pedido enviado.
- Ele passa para a sua equipe os cancelamentos, reembolsos, devoluções e mudanças de endereço ou de pagamento.
Quanto custa
| Plano | Shopware no Deskwoot | Preço por agente por mês |
|---|---|---|
| Hacker (gratuito) | Conectar a loja, pedidos ao lado do chat | US$ 0 |
| Startup | Mais o Fynn com status e link de rastreio | US$ 4, ou US$ 3,20 na cobrança anual |
| Business | Mais o status ao vivo das transportadoras via Ship24 | US$ 8, ou US$ 6,40 na cobrança anual |
| Enterprise | Igual ao Business | US$ 12, ou US$ 9,60 na cobrança anual |
Teste com a sua própria loja
Crie uma conta e conecte o Shopware em Configurações > Integrações. Pedidos novos e alterados aparecem em até 5 minutos.
Os primeiros 7 dias rodam no Enterprise, sem cartão de crédito e com até 30 assentos, incluindo o seu. Depois disso, para ver os pedidos ao lado do chat, basta o plano gratuito Hacker. Todos os planos estão na página de preços.
