Terminanfragen per Chat für Zahnarzt- und Physiopraxen: freie Zeiten aus Outlook, ohne Fragen zur Gesundheit

Sonntagabend, 21:40 Uhr. Jemand tippt in den Chat auf deiner Website: „Haben Sie nächste Woche noch was frei?“ Gelesen wird das erst am Montagmorgen, wenn schon die Telefone klingeln.

Ein Chat kann freie Zeiten aus deinem Outlook-Kalender anbieten, ohne zu fragen, worum es bei dem Termin geht. Hier findest du die Entscheidungen, die du vorher treffen solltest, eine Pilotphase von 2 Wochen und eine Checkliste für deinen Datenschutzbeauftragten.

Patienten wollen längst online buchen

In einer Umfrage unter 3.512 gesetzlich Versicherten in Deutschland, die der GKV-Spitzenverband im Frühjahr 2024 durchführen ließ, waren 44 % unzufrieden damit, wie gut Arztpraxen telefonisch erreichbar sind.

In derselben Umfrage fanden es 51 % wichtig oder sehr wichtig, online buchen zu können. 2022 waren es noch 31 % (zm online).

2017 gab die Buchungsplattform Doctolib an, dass knapp 40 % ihrer Termine außerhalb der Sprechzeiten oder am Wochenende gebucht wurden (Anbieterangaben, laut Ärzte Zeitung).

Ein kleinerer Schritt als ein Buchungsportal

Online-Terminbuchung hieß für Zahnarztpraxen bisher meist ein Buchungsportal oder ein Zusatzmodul für die Praxissoftware. Führst du deine Termine in einem Outlook-Kalender, ist ein Chat, der daraus freie Zeiten anbietet, ein kleinerer Schritt.

Er zwingt dich trotzdem zu Entscheidungen, die du am Telefon nie aufschreiben musstest: welche Termine Patienten selbst wählen dürfen, wie sie heißen, wer zusagt und was in deiner Datenschutzerklärung stehen muss.

Warum der Chat nie fragen sollte, worum es geht

Am Empfang hilft „Worum geht es denn?“ deinem Team, den passenden Termin zu finden. Im Chat wird die Antwort zu einer schriftlichen Aufzeichnung über die Gesundheit eines Menschen, gespeichert in einem Tool, für das du jetzt geradestehen musst.

Was die DSGVO sagt

Erwägungsgrund 35 der DSGVO zählt Informationen, die „im Zuge der Anmeldung für sowie der Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen“ erhoben werden, zu den Gesundheitsdaten. Artikel 9 schränkt ein, wie solche Daten verarbeitet werden dürfen.

Wo die britische Aufsicht die Grenze zieht

Nach Ansicht der Aufsicht sind Termindaten Gesundheitsdaten, wenn sie etwas über die Gesundheit eines Menschen verraten. Ein Termin beim Hausarzt allein kann dagegen schlicht ein Check-up sein.

Ihr Beispiel: Aus der Liste der Termine, die jemand in einer Osteopathiepraxis hatte, ließen sich vernünftigerweise Gesundheitsdaten ableiten (Leitfaden des ICO zu besonderen Kategorien personenbezogener Daten).

Schweigepflicht für Praxen in Deutschland

Nach § 203 StGB müssen Zahnärzte, Ärzte und andere Heilberufe mit staatlich geregelter Ausbildung die Geheimnisse ihrer Patienten wahren. Sie dürfen externe Helfer wie einen IT-Dienstleister einbinden.

Nach § 203 Abs. 4 Satz 2 Nr. 1 macht sich die Praxis aber selbst strafbar, wenn ein solcher Helfer ein Geheimnis offenbart und die Praxis nie dafür gesorgt hat, dass er zur Geheimhaltung verpflichtet wurde.

Die Regel für deinen Chat

Der Chat fragt nach genau 2 Dingen: einem Namen für die Buchung und einem Weg, die Bestätigung zu schicken. Patienten erzählen vielleicht trotzdem von sich aus mehr, aber der Chat lädt sie nie dazu ein.

In Deskwoot ist diese Regel fester Teil davon, wie Fynn bucht. Er fragt nie, warum der Patient den Termin braucht, und nie nach Gesundheitsdetails.

Deskwoot liest nur, wann dein Outlook-Kalender belegt ist (bei jedem Eintrag Beginn, Ende und den Status „belegt“), nie Titel, Notizen oder Teilnehmer. Fynn arbeitet nur mit den freien Zeiten, die daraus berechnet werden.

Eine Grenze für Leser in den USA: Deskwoot unterschreibt keine Business Associate Agreements nach HIPAA. Für Praxen, die eines brauchen, ist dieses Setup daher nicht geeignet.

Wähle die Terminarten, die Patienten selbst buchen dürfen

Fang mit Terminen an, bei denen der Patient schon weiß, was er braucht, und die dein Team ohne medizinische Rückfrage buchen würde:

• in der Zahnarztpraxis meist die Kontrolluntersuchung und die Prophylaxe;
• in der Physiopraxis die nächste Sitzung für Patienten, die schon bei dir in Behandlung sind.

Den Rest behält dein Team:

• Patienten mit Schmerzen;
• lange Behandlungsblöcke;
• alles, was ein Behandler planen muss;
• Ersttermine, wenn dein Team mit neuen Patienten lieber vorher spricht.

Benenne jede Terminart mit Bedacht

Der Name wandert mit. In Deskwoot steht er in den Nachrichten an den Patienten („Ihr Termin [Terminart] am [Tag und Uhrzeit] ist bestätigt“) und nach einem Live-Chat in der E-Mail-Kopie dieser Nachrichten.

Außerdem ist er der Titel des Kalendereintrags, nach dem Muster Terminart, Doppelpunkt, Name des Patienten. „Nachkontrolle Wurzelbehandlung: Maria Silva“ verrät in einem Kalender, den das ganze Team sieht, weit mehr als „Kontrolle 30 Min.: Maria Silva“.

Benenne Terminarten deshalb nach der Art des Besuchs und seiner Dauer, nie nach einer Diagnose oder einem Körperteil.

Richte die buchbaren Zeiten nach deinem echten Praxistag aus

Buchbare Zeiten sind etwas anderes als Sprechzeiten. Hältst du die ersten Termine jedes Morgens für Schmerzpatienten frei, lass diese Stunden weg. Dann kann der Chat sie nicht an jemanden vergeben, der eine Zahnreinigung bucht.

Ein Patient mit Schmerzen bekommt, was auf deiner Website steht: deine Telefonnummer, deine Regeln für Akuttermine und den Notdienst außerhalb der Sprechzeiten. Fynn gibt das weiter und entscheidet selbst nichts.

Die Einstellungen, auf die es ankommt

• „Mindestvorlauf“ ist der kürzeste Abstand zwischen Buchung und Termin. Standard sind 2 Stunden. Eine Praxis, die jeden Tag am Vorabend plant, nimmt vielleicht 12 oder 24.
• „Buchbar im Voraus“ begrenzt, wie weit Patienten vorausbuchen können: standardmäßig 30 Tage, höchstens 90.
• „Puffer“ hält vor und nach jedem belegten Eintrag im Kalender Zeit frei, bis zu 4 Stunden.

Ein Kalender für jede Zahnärztin und jeden Therapeuten

Führt jede Zahnärztin und jeder Therapeut einen eigenen Outlook-Kalender, verbinde sie (bis zu 20) und gib jedem eine Bezeichnung, die Patienten sehen. So kann jemand gezielt nach Anna fragen. Ein privater Kalender im selben Konto kann Zeiten blockieren, ohne je angeboten zu werden.

Fynn bietet höchstens 3 freie Zeiten auf einmal an, mit Zeitzone, und bucht nichts, bevor der Patient Ja sagt.

Welche Kalender funktionieren

Das funktioniert mit Outlook (Microsoft 365 oder Outlook.com). Google Calendar gibt es noch nicht.

Fynn sieht nur, was in Outlook steht. Führst du dein Terminbuch in einer Praxissoftware, sieht eine dort gebuchte Zeit für ihn weiterhin frei aus.

Lass dein Team neue Buchungen bestätigen

Deskwoot hat 2 Modi, getrennt einstellbar für neue Buchungen, Absagen und Verschiebungen.

Der Standard: Dein Team sagt Ja

Bei „Dein Team, mit 1 Tipp“, dem Standard, wird aus dem Ja des Patienten eine Anfrage, die die Zeit reserviert. Der Patient liest: „Ihre Anfrage für [Terminart] am [Tag und Uhrzeit] liegt beim Team. Die Bestätigung bekommen Sie hier.“

Dein Team bestätigt oder lehnt sie auf einer Karte in der Konversation ab und wird nach 2 Stunden erinnert. Nach spätestens 23 Stunden (früher, wenn der Termin bald ist) verfällt die Anfrage, und der Patient erfährt, dass jemand aus dem Team antwortet.

Für eine Praxis ist dieser Standard der richtige. Der Kalender weiß, wann ein Behandlungsstuhl frei ist. Er weiß nicht, dass die „nächste Sitzung“ jemand gewählt hat, der noch nie bei dir war, und ein Mensch merkt das in Sekunden.

Wenn eine Zeit nicht passt

Dein Team kann sie ablehnen und im selben Schritt bis zu 3 andere freie Zeiten anbieten. Fynn bucht dann die, die der Patient wählt, sofern sie noch frei ist.

Der andere Modus, für später

„Fynn, nach dem Ja des Kunden“ bucht sofort und sagt deinem Team danach Bescheid. Dieser Modus passt besser zu einem Salon als zu einer Praxis.

Wenn du ihn überhaupt willst, probier ihn nach der Pilotphase für Verschiebungen aus. So oder so ändert Fynn einen Termin nur für den Patienten, dem er gehört.

Kanäle und die Handys in den Taschen deines Teams

Website-Chat und E-Mail

Im Live-Chat fragt Fynn vor dem Buchen nach einer E-Mail-Adresse. Der Patient bekommt jede Nachricht zum Termin zusätzlich per E-Mail. So kommt eine Bestätigung auch dann an, wenn er den Tab schon geschlossen hat.

Dieselbe Buchung klappt, wenn Patienten an die E-Mail-Adresse deiner Praxis schreiben.

WhatsApp

WhatsApp ist eine eigene Entscheidung. Die Einrichtung von Deskwoot für Praxen startet mit E-Mail und dem Website-Chat und nimmt WhatsApp nur dazu, wenn du es auswählst, mit einem Hinweis zu Gesundheitsdaten.

Ob es zu deiner Praxis passt, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten.

Push-Benachrichtigungen ohne Patientennamen

Richtest du Deskwoot als Praxis ein, zeigen Push-Benachrichtigungen auf den Handys deines Teams keine Namen und keine Nachrichten, auch nicht bei Terminanfragen.

Sie zeigen die Nummer der Konversation und eine kurze Zeile wie „Terminanfrage zum Bestätigen“. Ein Handy, das mit dem Display nach oben am Empfang liegt, zeigt also keinen Patientennamen.

Jemand aus deinem Team tippt auf die Benachrichtigung und bestätigt auf der Karte in der Konversation (Push-Benachrichtigungen ohne Inhalt).

Eine Pilotphase von 2 Wochen

Woche 1, bevor du es deinen Patienten sagst

1. Verbinde den Outlook-Kalender einer Zahnärztin oder eines Therapeuten, lege 1 oder 2 Terminarten mit neutralen Namen an, stell buchbare Zeiten für ein paar Vormittage ein und lass alle 3 Entscheidungen bei deinem Team.
2. Vergleiche die Vorschau auf der Einstellungsseite mit dem echten Kalender. Sie listet die Zeiten, die Fynn gerade anbieten würde.
3. Lass 2 Leute aus deinem Team unter erfundenen Namen im Website-Chat und per E-Mail buchen. Lies jede Nachricht, die sie bekommen, und öffne jeden Eintrag in Outlook.
4. Klärt im Team, wer an welchen Tagen Anfragen bestätigt und wer einspringt, wenn diese Person frei hat.
5. Fang eine Strichliste für Anrufe zu Terminen an, damit du in Woche 2 eine Zahl zum Vergleichen hast.

Fynn bietet Zeiten in jedem Posteingang an, in dem er antwortet. Ein Patient, der diese Woche fragt, bekommt also vielleicht schon welche. Solange dein Team bestätigt, wird nichts ohne euch gebucht.

Woche 2, mit Patienten

Sag deinen Patienten auf der Terminseite deiner Website, dass sie im Chat nach einem Termin fragen können. Dann zählst du jeden Tag:

• Anfragen und die Minuten von der Anfrage bis zur Bestätigung;
• Ablehnungen, mit Grund;
• verfallene Anfragen (Ziel: null);
• Anrufe zu Terminen, auf der Strichliste aus Woche 1;
• wie oft Patienten Gesundheitsdetails schicken, nach denen niemand gefragt hat.

Ist die letzte Zahl hoch, ergänze den Begrüßungstext des Chats um einen Satz, der Patienten bittet, dort keine Gesundheitsdetails zu teilen.

Am Ende von Woche 2 entscheidest du, ob du weitere Terminarten und Behandler dazunimmst und ob du Patienten sagst, dass sie auch per E-Mail nach einem Termin fragen können.

Eine Checkliste für deine Datenschutzerklärung und deinen Datenschutzbeauftragten

Datenschutzerklärung

Art. 13 DSGVO verlangt, dass du die Empfänger der Daten und etwaige Übermittlungen in Drittländer nennst.

Nenne den Website-Chat, Deskwoot als deinen Auftragsverarbeiter und die Tatsache, dass ein KI-Assistent antwortet (Fynns Antworten sind auf jedem Kanal als KI gekennzeichnet).

Führe auf, was der Chat für einen Termin erhebt (einen Namen, die gewählte Zeit und im Live-Chat eine E-Mail-Adresse), und schreib dazu, dass dein Kalender bei Microsoft läuft.

Wohin die Daten gehen

Deskwoot läuft in Rechenzentren in der EU, in den Niederlanden. Einige Dienstleister arbeiten außerhalb des EWR, und der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nennt jeden mit seiner Region.

Für Fynns Antworten gehen Konversationen an Anthropic, das seine Modelle nicht damit trainiert.

Der AVV

Den AVV nach Art. 28 DSGVO unterschreibst du in deinem Dashboard (so unterschreibst du ihn).

Für Praxen in Deutschland enthält er einen Abschnitt zu Berufsgeheimnissen nach § 203 StGB. Dieser Abschnitt verpflichtet Deskwoot und die dort genannten Dienstleister zur Verschwiegenheit, bis hin zur bloßen Tatsache, dass jemand bei dir Patient ist.

Folgenabschätzung

Die deutschen Datenschutzaufsichtsbehörden führen eine Liste der Verarbeitungen, für die eine Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) nötig ist. Ihre Nr. 11 ist KI, die die Interaktion mit den betroffenen Personen steuert, mit einem System, das mit Kunden kommuniziert, als Beispiel (Muss-Liste der DSK, PDF).

Frag deinen Datenschutzbeauftragten, ob dein Setup eine braucht. Deskwoot unterstützt DSFAs auf Anfrage.

Kanäle, Kalender und Push-Benachrichtigungen

• Entscheide gemeinsam mit deinem Datenschutzbeauftragten über WhatsApp und über E-Mail mit Patienten.
• Leg fest, in welches Microsoft-Konto Fynn bucht und wer es sehen kann.
• Die Einträge, die Deskwoot anlegt, sind als privat markiert und haben keine Teilnehmer, also bekommt niemand eine Einladung per E-Mail. Jeder enthält die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Patienten, falls bekannt, und einen Link zur Konversation.
• Prüf, dass Push-Benachrichtigungen ohne Inhalt eingeschaltet sind und dass alle, die im Chat antworten, dieselbe Regel befolgen wie Fynn.

Das sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Die Regeln unterscheiden sich von Land zu Land, und dein Datenschutzbeauftragter kennt dein Setup.

Was der Test kostet

Einen Kalender verbinden kannst du in jedem Plan von Deskwoot, auch im kostenlosen Hacker-Plan. Fynn bietet Zeiten an und bucht sie in jedem bezahlten Plan, ab Startup für 4 $ pro Agent und Monat oder 3,20 $ bei jährlicher Abrechnung.

Startup enthält 50 KI-Konversationen im Monat für den ganzen Workspace. Jede weitere kostet 0,07 $ aus einem Prepaid-Guthaben.

Für den Patienten vom Sonntagabend heißt das: bis zu 3 freie Zeiten noch am selben Abend. Am Montag bestätigt dein Team die gewählte Zeit mit 1 Tipp, und der Eintrag steht in dem Outlook-Kalender, den du schon nutzt.

Zum Ausprobieren startest du die Testphase mit der Einrichtung für Praxen, die auch die Push-Benachrichtigungen ohne Inhalt einschaltet. Verbinde den Kalender einer Zahnärztin und lege eine einzige Terminart an. Die Vorschau zeigt die Zeiten, die Fynn anbieten würde, bevor ein Patient sie sieht.

Die Testphase läuft 7 Tage im Enterprise-Plan, mit Terminbuchung, ohne Kreditkarte und für bis zu 30 Plätze, deinen eingeschlossen. Das deckt Woche 1 der Pilotphase ab. Danach wählst du einen Plan oder bleibst im kostenlosen Hacker-Plan.

Der Launch-Beitrag zu Terminen zeigt die Einrichtung Schritt für Schritt. Die Seite für Arzt- und Zahnarztpraxen zeigt, was Fynn außer Terminen beantwortet.

Praxen mit Cliniko können nachlesen, wie Fynn dort bucht.