Reglas de tiempo para equipos de soporte: 8 seguimientos para automatizar cuando una conversación espera demasiado

Le pediste a un cliente un número de pedido, una foto o un sí, y no volvió a escribir. O el que espera es el cliente, y su chat quedó enterrado debajo de 30 más nuevos en la lista de alguien.

Un temporizador detecta los dos tipos de silencio. Aquí tienes 8 reglas con tiempos exactos y textos de mensaje que puedes copiar, además de cómo cuenta el temporizador, para que cada regla se active cuando esperas.

Los clientes recuerdan la espera

En una encuesta a 800 estadounidenses que compraron una casa en los últimos 2 años, publicada por Jobber, el 15% dijo que tuvo que insistir varias veces con un proveedor de servicios. El 9% nunca recibió respuesta (según Cleaner).

Jobber vende software a esos negocios de servicios, así que toma las cifras como un estudio de un proveedor en Estados Unidos.

Las reglas de abajo usan los nombres de disparadores y acciones de Deskwoot, porque Deskwoot es nuestra herramienta. Los tiempos y los textos de mensaje funcionan en cualquier help desk que pueda actuar después de un tiempo fijo.

Primero, pónganse de acuerdo en a quién le toca

Un temporizador sabe cuánto tiempo lleva callada una conversación. No sabe quién escribió al final.

En Deskwoot, una regla de tiempo no puede revisar el tipo de mensaje ni su contenido, así que el estado tiene que llevar esa información:

• Abierta significa que te toca a ti. El cliente te está esperando.
• Pendiente significa que le toca al cliente. Respondiste y le pediste algo.

Enviar y esperar pone el estado por ti

El botón de enviar de Deskwoot tiene un menú con Enviar y esperar. Envía la respuesta y pone la conversación en Pendiente.

Cuando el cliente responde en esa conversación, en el canal que sea, vuelve sola a Abierta. Las conversaciones pospuestas y resueltas quedan totalmente fuera de las reglas de tiempo.

Un hábito antes de crear nada

Si tu equipo solo usa Enviar, todas las conversaciones calladas se quedan en Abierta. Así ninguna regla puede distinguir a un cliente que te debe una foto de otro que lleva 2 días esperando una respuesta.

Por eso, primero acuerden un hábito: una respuesta que termina con una pregunta se envía con Enviar y esperar.

Cómo cuenta el temporizador

Cada regla tiene el disparador Tiempo transcurrido, un temporizador, condiciones y acciones. El temporizador mide desde uno de estos 3 puntos:

• la última actividad, como el último mensaje del cliente, de tu equipo o de tu bot;
• el cambio de estado, por ejemplo el momento en que una respuesta puso la conversación en Pendiente;
• la creación, cuando empezó la conversación.

Lo configuras en horas o días, desde 1 hora hasta 365 días.

Revisa cada 5 minutos, también de noche

Deskwoot revisa cada 5 minutos, y solo las conversaciones abiertas y pendientes. Una regla de 1 día se activa unos 5 minutos después de que se cumplen las 24 horas.

Las noches y los fines de semana cuentan, porque el horario de atención no influye. Una respuesta enviada con Enviar y esperar el viernes a las 17:30 recibe su recordatorio de 1 día el sábado hacia las 17:30.

Al menos, con días completos el recordatorio llega a la hora en que tu equipo estaba trabajando.

Cada regla actúa una vez por conversación

Una regla vuelve a actuar solo cuando su tiempo empieza de nuevo, por ejemplo después de que el cliente vuelve a escribir.

Una regla nueva atiende tus pendientes de inmediato

Una regla nueva actúa de inmediato sobre todo lo que ya cumple las condiciones, de lo más antiguo a lo más nuevo, hasta 200 conversaciones por regla y revisión.

Si guardas “resolver después de 3 días en Pendiente” mientras tienes 450 conversaciones pendientes antiguas en tu lista, todas quedan resueltas en unos 15 minutos.

Las cadenas de recordatorios miden desde el cambio de estado

Un mensaje enviado por una regla cuenta como actividad. Así, una segunda regla que mide desde la última actividad vuelve a empezar a contar con ese mensaje.

Para una cadena de recordatorios en una conversación pendiente, mide cada paso desde el cambio de estado, que un mensaje no mueve. Una nota privada de una regla no mueve ninguno de los dos.

Las 8 reglas de un vistazo

Cuando el cliente deja de responder

1. Un recordatorio amable después de 1 día

• Temporizador: el cambio de estado fue hace más de 1 día.
• Condiciones: Estado es Pendiente, Bandeja de entrada es tu dirección de correo de soporte.
• Acción: Enviar mensaje.

Hola, solo queríamos saber cómo vas. Si todavía necesitas ayuda, responde a este correo con los datos que te pedimos y lo retomamos enseguida. Si ya está resuelto, no hace falta que respondas.

El texto le llega al cliente como respuesta en el canal de la conversación. Crea las reglas que escriben a los clientes por bandeja de entrada, porque cada canal tiene sus propias reglas sobre qué puedes enviar y cuándo (la regla 2 muestra por qué).

Un día es un buen punto de partida para consumidores, mientras tienen la solicitud fresca en la mente.

Los clientes de empresa suelen necesitar más tiempo. La receta de flujo del propio Zendesk para recordatorios de tickets envía el primer recordatorio después de 4 días en Pendiente, un segundo después de 6 días y resuelve el ticket después de 7. Con tiempos de 4, 6 y 7 días copias ese ritmo.

2. Un recordatorio en WhatsApp dentro de las 24 horas

• Temporizador: el cambio de estado fue hace más de 12 horas.
• Condiciones: Estado es Pendiente, Bandeja de entrada es tu número de WhatsApp.
• Acción: Enviar mensaje.

WhatsApp tiene su propio reloj. Según la documentación de Meta, un mensaje o una llamada del cliente abre una ventana de atención al cliente de 24 horas, y “las empresas solo pueden enviar mensajes que no sean plantillas a los usuarios cuando esta ventana está abierta”.

Las 24 horas empiezan con el último mensaje del cliente, y tu propia respuesta no las alarga. Si tu equipo responde en unas pocas horas, un recordatorio a las 12 horas cae dentro de la ventana.

Si cae fuera, WhatsApp lo rechaza y Deskwoot marca el mensaje como fallido. En un número conectado mediante la Cloud API de Meta, Deskwoot también agrega una línea en la conversación que dice que la ventana de 24 horas venció.

A partir de ahí, solo una plantilla aprobada llega al cliente, como explica nuestra guía de soporte por WhatsApp. Las reglas nunca escriben en chats grupales.

3. Último aviso y resolver después de 3 días

• Temporizador: el cambio de estado fue hace más de 3 días.
• Condiciones: Estado es Pendiente, Bandeja de entrada es tu dirección de correo de soporte.
• Acciones: Enviar mensaje, luego Cambiar estado a Resuelta.

Como no hemos tenido noticias tuyas, cerramos esto por ahora. No se pierde nada: responde a este correo cuando quieras y seguimos donde lo dejamos.

Las reglas 1 y 3 miden desde el cambio de estado, así que el recordatorio del día 1 no retrasa el último aviso. Si el cliente responde en medio, la conversación pasa a Abierta y las dos reglas se detienen.

Una respuesta después de resolver te sigue llegando. Dentro del plazo de reapertura de la bandeja de entrada, 7 días por defecto, reabre la misma conversación.

Una regla resuelve igual que un clic en Resolver. Así que si la bandeja de entrada envía encuestas de satisfacción, este cliente también recibe una.

Para WhatsApp, haz una copia de esta regla solo con Cambiar estado, ya que el mensaje llegaría después de las 24 horas.

Cuando el cliente te espera a ti

4. Recordarle al responsable después de 4 horas

• Temporizador: la última actividad fue hace más de 4 horas.
• Condición: Estado es Abierta.
• Acción: Agregar nota privada, avisar al responsable.

Este cliente lleva 4 horas esperando. Responde, o usa Enviar y esperar si el siguiente paso le toca a él.

La nota se queda dentro del equipo y no reinicia ningún temporizador. Un chat que llega a las 22:00 la recibe hacia las 2:00, y ahí espera hasta la mañana.

En una conversación sin responsable, la nota no avisa a nadie. Un equipo que trabaja desde una cola compartida debería avisar al equipo (los equipos vienen con Business).

5. Subir la prioridad después de 1 día

• Temporizador: la última actividad fue hace más de 1 día.
• Condiciones: Estado es Abierta, Prioridad es Ninguna.
• Acciones: Cambiar prioridad a Alta, Agregar etiqueta “esperó 1 día”.

La regla 4 ya actuó en estas conversaciones horas antes, así que esta atrapa lo que el recordatorio no resolvió. La etiqueta le da a quien empieza primero por la mañana una lista para filtrar.

6. Devolver al equipo una conversación atascada después de 2 días

• Temporizador: la última actividad fue hace más de 2 días.
• Condiciones: Estado es Abierta, Equipo es tu equipo de soporte.
• Acciones: Quitar asignación, luego Agregar nota privada, avisar al equipo.

Sin asignar después de 2 días sin respuesta. Quien esté libre, que la tome, por favor.

Esta cubre al compañero que está enfermo o de vacaciones. Quitar asignación funciona igual que el botón Quitar asignación: la conversación se queda con su equipo.

Si la bandeja de entrada asigna por Round Robin, la recibe otra persona del equipo (nunca la que la tenía). Si no, espera sin asignar. Los equipos son parte del plan Business.

7. Escalar después de una semana

• Temporizador: la creación fue hace más de 7 días.
• Condición: Estado es Abierta.
• Acciones: Asignar equipo “Líderes de equipo”, Cambiar prioridad a Urgente, Agregar nota privada, avisar al equipo.

Mide desde la creación a propósito. Una conversación con idas y vueltas todos los días nunca se queda callada el tiempo suficiente para activar una regla por actividad, pero una semana sin solución es justo lo que debe ver un líder de equipo.

Revisa antes una opción. La resolución automática de Deskwoot viene activada por defecto y resuelve las conversaciones abiertas y pendientes después de 7 días sin actividad.

En Configuración, Flujos de conversación, activa “Omitir conversaciones que esperan la respuesta del agente”. Así, un cliente que te esperó una semana se escala en lugar de cerrarse sin que nadie lo note.

Tickets que esperan a otra persona

8. Insistirle al proveedor después de 5 días

• Temporizador: el cambio de estado fue hace más de 5 días.
• Condiciones: Tipo es Ticket, Estado del ticket es Esperando al proveedor.
• Acciones: Agregar comentario interno, avisar al responsable, luego Cambiar prioridad a Alta.

Los tickets son parte de Enterprise. Antes de guardar la regla, prepara el estado:

1. Crea un estado de ticket personalizado llamado Esperando al proveedor dentro de Abierto.
2. Activa Pausa el SLA, para que tus objetivos de respuesta dejen de contar mientras la pieza va en camino.

La regla de tiempo sigue contando mientras el SLA está en pausa. Pasar un ticket a un estado personalizado es un cambio de estado, así que los 5 días empiezan cuando alguien lo pone.

Las reglas sobre tickets nunca escriben al cliente.

¿Reglas de tiempo o resolución automática?

La resolución automática funciona en todos los planes de Deskwoot, incluido el plan gratis Hacker. Revisa una vez por hora, puede enviar un mensaje de cierre, y cada bandeja de entrada puede tener su propio número de días (configuración aquí).

Piensa en ella como la escoba que saca las conversaciones viejas de tus listas. Usa reglas de tiempo para todo lo que deba pasar antes, aplicarse solo a ciertas conversaciones o hacer algo más que resolver.

Antes de activarlas

• Pon en marcha las reglas internas (4 a 7) durante una semana antes de las que escriben a los clientes, y lee las notas que dejan.
• Cuenta lo que ya cumple las condiciones. Filtra la lista por Pendiente y mira las más antiguas, porque una regla nueva actúa sobre todas ellas en sus primeros minutos.
• Ponle a cada regla un nombre que diga lo que hace, como “Pendiente 3 días: último aviso y resolver”. Los cambios de estado, las asignaciones y las notas que hace una regla llevan su nombre en la conversación, así tu equipo ve por qué algo cambió.

Usa las 8 reglas en Deskwoot

Con las reglas en marcha, una conversación que te espera pone una nota de recordatorio delante de su responsable después de 4 horas y llega a tus líderes de equipo después de una semana. Un cliente que dejó de responder recibe un recordatorio y un último aviso, y nadie tiene que llevar una lista a mano.

Mira cómo funciona la primera regla el día 1

Crea la regla 4 con un temporizador de 1 hora como prueba y escribe a tu bandeja de entrada desde una dirección personal. Más o menos una hora después, la nota aparece en esa conversación con el nombre de la regla.

Cuánto cuesta

Las reglas de tiempo vienen en todos los planes de pago de Deskwoot, con precio por agente al mes:

• Startup, $4 ($3.20 con facturación anual): reglas 1 a 5.
• Business, $8 ($6.40 con facturación anual): suma los equipos que usan las reglas 6 y 7.
• Enterprise, $12 ($9.60 con facturación anual): suma tickets, estados personalizados y políticas de SLA para la regla 8.

Empieza con las reglas internas

Cada cuenta nueva empieza con 7 días de Enterprise sin tarjeta de crédito, para hasta 30 puestos, incluido el tuyo. Eso cubre todo lo que usan las 8 reglas.

Empieza la prueba y crea primero las reglas 4 a 7, con el artículo de ayuda sobre reglas de tiempo abierto al lado.

Cuando terminen los 7 días, eliges un plan de pago o sigues trabajando en el plan gratis Hacker, que tiene resolución automática pero no reglas de tiempo. La página de precios muestra lo que incluye cada plan.