Regras de tempo para equipes de suporte: 8 follow-ups para automatizar quando uma conversa espera demais

Você pediu ao cliente um número de pedido, uma foto ou um sim, e ele sumiu. Ou é o cliente quem está esperando, e o chat dele foi parar embaixo de 30 conversas mais novas na lista de alguém.

Um timer pega os dois tipos de silêncio. Abaixo estão 8 regras com timers exatos e textos de mensagem que você pode copiar. Também mostramos como o timer conta, para que cada regra dispare no momento que você planejou.

Os clientes se lembram da espera

Numa pesquisa com 800 americanos que compraram um imóvel nos últimos 2 anos, publicada pela Jobber, 15% disseram que precisaram cobrar um prestador de serviço várias vezes. 9% nunca receberam resposta nenhuma (segundo a Cleaner).

A Jobber vende software justamente para esses prestadores de serviço, então leia os números como uma pesquisa de fornecedor feita nos EUA.

As regras abaixo usam os nomes de gatilhos e ações do Deskwoot, porque o Deskwoot é a nossa ferramenta. Os timers e os textos das mensagens funcionam em qualquer help desk que consiga agir depois de um tempo definido.

Primeiro, combinem de quem é a vez

Um timer sabe há quanto tempo uma conversa está parada. Ele não sabe quem escreveu por último.

No Deskwoot, uma regra de tempo não consegue verificar o tipo nem o conteúdo da mensagem, então o status precisa carregar essa informação:

• Aberto quer dizer que é a sua vez. O cliente está esperando por você.
• Pendente quer dizer que é a vez do cliente. Você respondeu e pediu alguma coisa.

Enviar e aguardar define o status para você

O botão de enviar do Deskwoot tem um menu com a opção Enviar e aguardar. Ela envia a resposta e coloca a conversa em Pendente.

Quando o cliente responde nessa conversa, seja qual for o canal, ela volta sozinha para Aberto. Conversas adiadas e resolvidas ficam totalmente de fora das regras de tempo.

Um hábito antes de montar qualquer coisa

Se a sua equipe só aperta Enviar, toda conversa parada fica em Aberto. Aí nenhuma regra consegue distinguir um cliente que está devendo uma foto para você de um que espera há 2 dias por uma resposta.

Então combinem primeiro um hábito: resposta que termina com uma pergunta sai com Enviar e aguardar.

Como o timer conta

Cada regra tem o gatilho Tempo passado, um timer, condições e ações. O timer mede a partir de um destes 3 pontos:

• a última atividade, como a última mensagem do cliente, da sua equipe ou do seu bot;
• a mudança de status, por exemplo o momento em que uma resposta colocou a conversa em Pendente;
• a criação, quando a conversa começou.

Você define o timer em horas ou dias, de 1 hora a 365 dias.

Verificação a cada 5 minutos, inclusive de noite

O Deskwoot verifica a cada 5 minutos, e só conversas abertas e pendentes. Uma regra de 1 dia dispara em até uns 5 minutos depois que as 24 horas se completam.

Noites e fins de semana contam, porque o horário comercial não entra na conta. Uma resposta enviada com Enviar e aguardar na sexta-feira às 17h30 recebe o lembrete de 1 dia no sábado, por volta das 17h30.

Pelo menos, com dias inteiros o lembrete sai no mesmo horário em que a sua equipe estava trabalhando.

Cada regra age uma vez por conversa

Uma regra só age de novo quando o tempo dela recomeça, por exemplo depois que o cliente escreve outra vez.

Uma regra nova já cuida do que está acumulado

Uma regra nova age na hora sobre tudo o que já se encaixa, das conversas mais antigas para as mais novas, até 200 conversas por regra a cada verificação.

Salve "resolver após 3 dias em Pendente" com 450 conversas pendentes antigas na sua lista, e todas estarão resolvidas em cerca de 15 minutos.

Sequências de lembretes medem a partir da mudança de status

Uma mensagem enviada por uma regra conta como atividade. Então uma segunda regra que mede a partir da última atividade recomeça a contar nessa mensagem.

Numa sequência de lembretes para uma conversa pendente, meça cada etapa a partir da mudança de status, que uma mensagem não altera. Uma nota privada de uma regra não altera nenhum dos dois.

As 8 regras em resumo

Quando o cliente some

1. Um lembrete gentil depois de 1 dia

• Timer: a mudança de status foi há mais de 1 dia.
• Condições: Status é Pendente, Caixa de entrada é o seu endereço de e-mail de suporte.
• Ação: Enviar mensagem.

Olá, passando só para saber se ainda podemos ajudar. Se sim, responda a este e-mail com as informações que pedimos e a gente retoma na hora. Se já está tudo certo, não precisa responder.

O texto chega ao cliente como resposta no canal da conversa. Quando a regra escreve para clientes, crie uma para cada caixa de entrada, porque cada canal tem limites próprios para o que você pode enviar e quando (a regra 2 mostra por quê).

Para consumidores, 1 dia é um bom começo, enquanto o pedido ainda está fresco na cabeça deles.

Clientes empresariais muitas vezes precisam de mais tempo. A própria receita de workflow do Zendesk para lembretes de ticket envia o primeiro lembrete depois de 4 dias em Pendente, um segundo depois de 6 dias e resolve o ticket depois de 7. Timers de 4, 6 e 7 dias copiam esse ritmo.

2. Um lembrete no WhatsApp dentro das 24 horas

• Timer: a mudança de status foi há mais de 12 horas.
• Condições: Status é Pendente, Caixa de entrada é o seu número de WhatsApp.
• Ação: Enviar mensagem.

O WhatsApp tem o próprio relógio. Segundo a documentação da Meta, uma mensagem ou ligação do cliente abre uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, e "as empresas só podem enviar mensagens que não sejam de modelo aos usuários enquanto essa janela estiver aberta".

As 24 horas começam com a última mensagem do cliente, e a sua própria resposta não as estende. Se a sua equipe responde em poucas horas, um lembrete de 12 horas cai dentro da janela.

Se cair fora, o WhatsApp recusa a mensagem e o Deskwoot a marca como falha. Num número conectado pela Cloud API da Meta, o Deskwoot também adiciona uma linha na conversa avisando que a janela de 24 horas expirou.

A partir daí, só um modelo aprovado chega ao cliente, como explica nosso guia de suporte pelo WhatsApp. As regras nunca escrevem em chats de grupo.

3. Último aviso e resolução depois de 3 dias

• Timer: a mudança de status foi há mais de 3 dias.
• Condições: Status é Pendente, Caixa de entrada é o seu endereço de e-mail de suporte.
• Ações: Enviar mensagem, depois Alterar status para Resolvido.

Como não tivemos retorno, vamos encerrar este atendimento por enquanto. Nada se perde: responda a este e-mail quando puder e continuamos de onde paramos.

As regras 1 e 3 medem a partir da mudança de status, então o lembrete do dia 1 não adia o último aviso. Se o cliente responder nesse meio-tempo, a conversa passa para Aberto e as duas regras param.

Uma resposta depois da resolução ainda chega até você. Dentro da janela de reabertura da caixa de entrada, 7 dias por padrão, ela reabre a mesma conversa.

Uma regra resolve exatamente como um clique em Resolver. Então, se a caixa de entrada envia pesquisas de satisfação, esse cliente também recebe uma.

Para o WhatsApp, faça uma cópia desta regra só com Alterar status, já que a mensagem chegaria depois das 24 horas.

Quando o cliente espera por você

4. Lembrar o responsável depois de 4 horas

• Timer: a última atividade foi há mais de 4 horas.
• Condição: Status é Aberto.
• Ação: Adicionar nota privada, notificar o responsável.

Este cliente está esperando há 4 horas. Responda, ou use Enviar e aguardar se o próximo passo for dele.

A nota fica dentro da equipe e não zera nenhum timer. Um chat que chega às 22h recebe a nota por volta das 2h, e ela fica lá esperando a manhã.

Numa conversa sem responsável, a nota não notifica ninguém. Se a sua equipe trabalha com uma fila compartilhada, escolha Notificar a equipe (os times vêm com o plano Business).

5. Subir a prioridade depois de 1 dia

• Timer: a última atividade foi há mais de 1 dia.
• Condições: Status é Aberto, Prioridade é Nenhuma.
• Ações: Alterar prioridade para Alta, Adicionar etiqueta "esperou 1 dia".

A regra 4 já disparou nessas conversas horas antes, então esta pega o que o lembrete não resolveu. A etiqueta dá a quem começa primeiro de manhã uma lista para filtrar.

6. Devolver ao time uma conversa travada depois de 2 dias

• Timer: a última atividade foi há mais de 2 dias.
• Condições: Status é Aberto, Time é o seu time de suporte.
• Ações: Remover atribuição, depois Adicionar nota privada, notificar a equipe.

Atribuição removida depois de 2 dias sem resposta. Quem estiver livre, por favor, assuma.

Esta regra cobre o colega que está doente ou de férias. Remover atribuição funciona exatamente como o botão Desatribuir: a conversa continua com o time dela.

Se a caixa de entrada distribui por Round Robin, outra pessoa do time recebe a conversa (nunca quem estava com ela). Se não, ela fica esperando sem responsável. Os times fazem parte do plano Business.

7. Escalar depois de uma semana

• Timer: a criação foi há mais de 7 dias.
• Condição: Status é Aberto.
• Ações: Atribuir time "Líderes de equipe", Alterar prioridade para Urgente, Adicionar nota privada, notificar a equipe.

A regra mede a partir da criação, e isso é proposital. Uma conversa com troca de mensagens todo dia nunca fica parada tempo suficiente para disparar uma regra baseada em atividade, mas uma semana sem solução é exatamente o que um líder de equipe precisa ver.

Confira uma configuração antes. A resolução automática do Deskwoot vem ligada por padrão e resolve conversas abertas e pendentes depois de 7 dias sem atividade.

Em Configurações, Fluxos de conversa, ative "Ignorar conversas aguardando resposta de um agente". Assim, um cliente que esperou uma semana por você é escalado em vez de ser encerrado sem ninguém perceber.

Tickets que esperam por outra pessoa

8. Cobrar o fornecedor depois de 5 dias

• Timer: a mudança de status foi há mais de 5 dias.
• Condições: Tipo é Ticket, Status do ticket é Aguardando fornecedor.
• Ações: Adicionar comentário interno, notificar o responsável, depois Alterar prioridade para Alta.

Tickets fazem parte do Enterprise. Antes de salvar a regra, prepare o status:

1. Crie no grupo Aberto um status de ticket personalizado chamado Aguardando fornecedor.
2. Ative a opção Pausa o SLA, para que as suas metas de resposta parem de contar enquanto a peça está a caminho.

A regra de tempo continua contando mesmo com o SLA pausado. Mover um ticket para um status personalizado é uma mudança de status, então os 5 dias começam quando alguém define esse status.

Regras em tickets nunca escrevem para o cliente.

Regras de tempo ou resolução automática?

A resolução automática funciona em todos os planos do Deskwoot, inclusive no plano gratuito Hacker. Ela verifica uma vez por hora, pode enviar uma mensagem de encerramento, e cada caixa de entrada pode ter o seu próprio número de dias (configurações aqui).

Pense nela como a vassoura que tira as conversas antigas das suas listas. Use regras de tempo para tudo o que deve acontecer antes, valer só para certas conversas ou fazer mais do que resolver.

Antes de ligar as regras

• Deixe as regras internas (4 a 7) rodando por uma semana antes das que escrevem para clientes, e leia as notas que elas deixam.
• Conte o que já se encaixa. Filtre a lista por Pendente e olhe as conversas mais antigas, porque uma regra nova age sobre todas elas nos primeiros minutos.
• Dê a cada regra o nome do que ela faz, como "Pendente 3 dias: último aviso e resolver". Mudanças de status, atribuições e notas feitas por uma regra aparecem na conversa com o nome dela, então a sua equipe vê por que algo mudou.

Use as 8 regras no Deskwoot

Com as regras rodando, uma conversa que espera por você leva uma nota de lembrete ao responsável depois de 4 horas e chega aos líderes de equipe depois de uma semana. Um cliente que sumiu recebe um lembrete e um último aviso, e ninguém precisa controlar uma lista manualmente.

Veja a primeira regra funcionar já no primeiro dia

Monte a regra 4 com um timer de 1 hora como teste e escreva para a sua caixa de entrada a partir de um endereço pessoal. Cerca de uma hora depois, a nota aparece nessa conversa com o nome da regra.

Quanto custa

As regras de tempo vêm em todos os planos pagos do Deskwoot, com preço por agente por mês:

• Startup, US$ 4 (US$ 3,20 com cobrança anual): regras 1 a 5.
• Business, US$ 8 (US$ 6,40 com cobrança anual): acrescenta os times que as regras 6 e 7 usam.
• Enterprise, US$ 12 (US$ 9,60 com cobrança anual): acrescenta tickets, status personalizados e políticas de SLA para a regra 8.

Comece pelas regras internas

Toda conta nova começa com 7 dias de Enterprise sem cartão de crédito, com até 30 assentos, incluindo o seu. Isso cobre tudo o que as 8 regras usam.

Comece o teste e monte primeiro as regras 4 a 7, com o artigo de ajuda sobre regras de tempo aberto ao lado.

Quando os 7 dias acabarem, você escolhe um plano pago ou continua no plano gratuito Hacker, que tem resolução automática, mas não tem regras de tempo. A página de preços mostra o que cada plano inclui.