Règles de temps pour les équipes support : 8 relances à automatiser quand une conversation attend trop longtemps

Vous avez demandé à un client un numéro de commande, une photo ou un simple oui, et il ne répond plus. Ou c'est le client qui attend, et son chat a glissé sous 30 messages plus récents dans la liste de quelqu'un.

Un minuteur repère ces deux silences. Voici 8 règles avec des délais précis et des messages à copier, plus la façon dont le minuteur compte, pour que chaque règle se déclenche au moment prévu.

Les clients se souviennent de l'attente

Dans une enquête menée auprès de 800 Américains ayant acheté un logement ces 2 dernières années, publiée par Jobber, 15% disent avoir dû relancer plusieurs fois un prestataire. 9% n'ont jamais reçu de réponse (selon Cleaner).

Jobber vend des logiciels à ces entreprises de services : lisez donc ces chiffres comme une étude d'éditeur, menée aux États-Unis.

Les règles ci-dessous reprennent les noms des déclencheurs et des actions de Deskwoot, parce que Deskwoot est notre outil. Les délais et les messages fonctionnent dans n'importe quel help desk capable d'agir après un temps donné.

D'abord, décidez qui doit répondre

Un minuteur sait depuis combien de temps une conversation est silencieuse. Il ne sait pas qui a écrit en dernier.

Dans Deskwoot, une règle de temps ne peut vérifier ni le type ni le contenu du message. C'est donc le statut qui doit porter cette information :

• Ouverte veut dire que c'est votre tour. Le client vous attend.
• En attente veut dire que c'est son tour. Vous avez répondu et demandé quelque chose.

Envoyer et attendre règle le statut pour vous

Le bouton d'envoi de Deskwoot a un menu avec Envoyer et attendre. Il envoie la réponse et passe la conversation au statut En attente.

Quand le client répond dans cette conversation, quel que soit son canal, elle repasse toute seule en Ouverte. Les conversations reportées et résolues sont totalement exclues des règles de temps.

Une habitude avant de créer quoi que ce soit

Si votre équipe ne clique jamais que sur Envoyer, toutes les conversations silencieuses restent Ouvertes. Aucune règle ne peut alors distinguer un client qui vous doit une photo d'un client qui attend une réponse depuis 2 jours.

Mettez-vous donc d'accord sur une habitude : une réponse qui se termine par une question part avec Envoyer et attendre.

Comment le minuteur compte

Chaque règle a le déclencheur Temps écoulé, un minuteur, des conditions et des actions. Le minuteur compte à partir de l'un de ces 3 moments :

• la dernière activité, comme le dernier message du client, de votre équipe ou de votre bot ;
• le changement de statut, par exemple le moment où une réponse a passé la conversation au statut En attente ;
• la création, quand la conversation a commencé.

Vous le réglez en heures ou en jours, de 1 heure à 365 jours.

Une vérification toutes les 5 minutes, la nuit aussi

Deskwoot vérifie toutes les 5 minutes, et seulement les conversations ouvertes et en attente. Une règle de 1 jour se déclenche environ 5 minutes après la fin des 24 heures.

Les nuits et les week-ends comptent, car les heures d'ouverture n'entrent pas en jeu. Une réponse envoyée avec Envoyer et attendre le vendredi à 17:30 reçoit sa relance de 1 jour le samedi vers 17:30.

Avec des jours entiers, la relance part au moins à l'heure où votre équipe travaillait.

Chaque règle agit une fois par conversation

Une règle n'agit à nouveau que lorsque son temps repart de zéro, par exemple quand le client écrit encore.

Une nouvelle règle traite tout de suite votre retard

Une nouvelle règle agit tout de suite sur tout ce qui remplit déjà ses conditions, en commençant par le plus ancien, jusqu'à 200 conversations par règle et par vérification.

Enregistrez « résoudre après 3 jours en attente » alors que 450 vieilles conversations en attente traînent dans votre liste, et elles sont toutes résolues en 15 minutes environ.

Les chaînes de relances comptent à partir du changement de statut

Un message envoyé par une règle compte comme une activité. Une deuxième règle qui compte à partir de la dernière activité repart donc de zéro à ce message.

Pour une chaîne de relances sur une conversation en attente, faites compter chaque étape à partir du changement de statut, qu'un message ne déplace pas. Une note privée ajoutée par une règle ne déplace ni l'un ni l'autre.

Les 8 règles en un coup d'œil

Quand le client ne répond plus

1. Une relance aimable après 1 jour

• Minuteur : le changement de statut date de plus de 1 jour.
• Conditions : Statut est En attente, Boîte de réception est votre adresse e-mail de support.
• Action : Envoyer un message.

Bonjour, nous revenons vers vous. Si vous avez encore besoin d'aide, répondez à cet e-mail avec les informations demandées et nous reprenons tout de suite. Si c'est réglé, inutile de répondre.

Le texte part chez le client comme une réponse, sur le canal de la conversation. Créez les règles qui écrivent aux clients boîte de réception par boîte de réception, car chaque canal a ses propres limites sur ce que vous pouvez envoyer et quand (la règle 2 montre pourquoi).

Un jour est un bon point de départ pour les particuliers, tant que la demande est encore fraîche dans leur esprit.

Les clients professionnels ont souvent besoin de plus de temps. La recette de workflow de Zendesk pour les rappels de tickets envoie le premier rappel après 4 jours en attente, un deuxième après 6 jours et résout le ticket après 7. Des délais de 4, 6 et 7 jours reprennent ce rythme.

2. Une relance sur WhatsApp dans les 24 heures

• Minuteur : le changement de statut date de plus de 12 heures.
• Conditions : Statut est En attente, Boîte de réception est votre numéro WhatsApp.
• Action : Envoyer un message.

WhatsApp a sa propre horloge. D'après la documentation de Meta, un message ou un appel du client ouvre une fenêtre de service client de 24 heures, et « les entreprises ne peuvent envoyer des messages hors modèle aux utilisateurs que lorsque cette fenêtre est ouverte ».

Les 24 heures partent du dernier message du client, et votre propre réponse ne les prolonge pas. Si votre équipe répond en quelques heures, une relance à 12 heures tombe dans la fenêtre.

Si elle tombe en dehors, WhatsApp la refuse et Deskwoot marque le message en échec. Sur un numéro connecté via la Cloud API de Meta, Deskwoot ajoute aussi une ligne dans la conversation pour signaler que la fenêtre de 24 heures a expiré.

À partir de là, seul un modèle approuvé atteint le client, comme l'explique notre guide du support sur WhatsApp. Les règles n'écrivent jamais dans les discussions de groupe.

3. Dernier rappel et résolution après 3 jours

• Minuteur : le changement de statut date de plus de 3 jours.
• Conditions : Statut est En attente, Boîte de réception est votre adresse e-mail de support.
• Actions : Envoyer un message, puis Changer le statut en Résolue.

Sans nouvelles de votre part, nous clôturons cette demande pour le moment. Rien n'est perdu : répondez à cet e-mail quand vous le souhaitez et nous reprendrons là où nous nous étions arrêtés.

Les règles 1 et 3 comptent toutes les deux à partir du changement de statut, donc la relance du jour 1 ne repousse pas le dernier rappel. Si le client répond entre-temps, la conversation passe en Ouverte et les deux règles s'arrêtent.

Une réponse arrivée après la résolution vous parvient quand même. Dans le délai de réouverture de la boîte de réception, 7 jours par défaut, elle rouvre la même conversation.

Une règle résout exactement comme un clic sur Résoudre. Si la boîte de réception envoie des enquêtes de satisfaction, ce client en reçoit donc une aussi.

Pour WhatsApp, faites une copie de cette règle avec seulement Changer le statut, car le message arriverait après les 24 heures.

Quand le client vous attend

4. Rappeler le responsable après 4 heures

• Minuteur : la dernière activité date de plus de 4 heures.
• Condition : Statut est Ouverte.
• Action : Ajouter une note privée, prévenir le responsable.

Ce client attend depuis 4 heures. Répondez, ou utilisez Envoyer et attendre si la suite dépend de lui.

La note reste au sein de l'équipe et ne remet aucun minuteur à zéro. Un chat arrivé à 22:00 la reçoit vers 2:00, et elle attend là jusqu'au matin.

Sur une conversation sans responsable, la note ne prévient personne. Une équipe qui travaille à partir d'une file d'attente commune devrait plutôt prévenir l'équipe (les équipes sont incluses dans Business).

5. Monter la priorité après 1 jour

• Minuteur : la dernière activité date de plus de 1 jour.
• Conditions : Statut est Ouverte, Priorité est Aucune.
• Actions : Changer la priorité en Haute, Ajouter une étiquette « attente 1 jour ».

La règle 4 s'est déclenchée sur ces conversations quelques heures plus tôt, donc celle-ci rattrape ce que le rappel n'a pas réglé. L'étiquette donne à la première personne qui commence le matin une liste à filtrer.

6. Rendre une conversation bloquée à l'équipe après 2 jours

• Minuteur : la dernière activité date de plus de 2 jours.
• Conditions : Statut est Ouverte, Équipe est votre équipe support.
• Actions : Retirer l'attribution, puis Ajouter une note privée, prévenir l'équipe.

Attribution retirée après 2 jours sans réponse. Si quelqu'un est libre, merci de la prendre.

Celle-ci couvre le collègue malade ou en vacances. Retirer l'attribution fonctionne exactement comme le bouton Retirer l'attribution : la conversation reste dans son équipe.

Si la boîte de réception attribue en Round Robin, un autre membre de l'équipe la reçoit (jamais celui qui l'avait). Sinon, elle attend sans attribution. Les équipes font partie du forfait Business.

7. Faire remonter après une semaine

• Minuteur : la création date de plus de 7 jours.
• Condition : Statut est Ouverte.
• Actions : Attribuer l'équipe « Chefs d'équipe », Changer la priorité en Urgente, Ajouter une note privée, prévenir l'équipe.

Elle compte à partir de la création, exprès. Une conversation avec des échanges tous les jours ne reste jamais assez silencieuse pour déclencher une règle basée sur l'activité, et pourtant une semaine sans solution, c'est justement ce qu'un chef d'équipe doit voir.

Vérifiez d'abord un réglage. La résolution automatique de Deskwoot est activée par défaut et résout les conversations ouvertes et en attente après 7 jours sans activité.

Dans Paramètres, Workflows de conversation, activez « Ignorer les conversations qui attendent la réponse d'un agent ». Ainsi, un client qui vous a attendu une semaine remonte au lieu d'être clôturé sans bruit.

Les tickets qui attendent quelqu'un d'autre

8. Relancer le fournisseur après 5 jours

• Minuteur : le changement de statut date de plus de 5 jours.
• Conditions : Type est Ticket, Statut du ticket est En attente du fournisseur.
• Actions : Ajouter un commentaire interne, prévenir le responsable, puis Changer la priorité en Haute.

Les tickets font partie d'Enterprise. Avant d'enregistrer la règle, préparez le statut :

1. Créez un statut de ticket personnalisé appelé En attente du fournisseur, sous Ouvert.
2. Activez Met le SLA en pause, pour que vos objectifs de réponse arrêtent de compter pendant que la pièce est en route.

La règle de temps continue de compter pendant que le SLA est en pause. Passer un ticket dans un statut personnalisé est un changement de statut, donc les 5 jours démarrent quand quelqu'un le choisit.

Les règles sur les tickets n'écrivent jamais au client.

Règles de temps ou résolution automatique ?

La résolution automatique fonctionne dans tous les forfaits Deskwoot, y compris le forfait gratuit Hacker. Elle vérifie une fois par heure, peut envoyer un message de clôture, et chaque boîte de réception peut avoir son propre nombre de jours (réglages ici).

Voyez-la comme le balai qui sort les vieilles conversations de vos listes. Utilisez les règles de temps pour tout ce qui doit arriver plus tôt, ne concerner que certaines conversations ou faire plus que résoudre.

Avant de les activer

• Faites tourner les règles internes (4 à 7) pendant une semaine avant celles qui écrivent aux clients, et lisez les notes qu'elles laissent.
• Comptez ce qui remplit déjà les conditions. Filtrez la liste sur En attente et regardez les plus anciennes, car une nouvelle règle agit sur toutes dans ses premières minutes.
• Donnez à chaque règle un nom qui dit ce qu'elle fait, comme « En attente 3 jours : dernier rappel et résolution ». Les changements de statut, les attributions et les notes faits par une règle portent son nom dans la conversation, donc votre équipe voit pourquoi quelque chose a bougé.

Lancez les 8 règles dans Deskwoot

Avec ces règles en place, une conversation qui vous attend met une note de rappel sous les yeux de son responsable après 4 heures et arrive chez vos chefs d'équipe après une semaine. Un client qui ne répond plus reçoit une relance et un dernier rappel, et personne n'a besoin de tenir une liste à la main.

Voyez la première règle agir dès le premier jour

Créez la règle 4 avec un minuteur de 1 heure pour tester, et écrivez à votre boîte de réception depuis une adresse personnelle. Environ une heure plus tard, la note apparaît dans cette conversation avec le nom de la règle.

Combien ça coûte

Les règles de temps sont incluses dans tous les forfaits payants de Deskwoot, avec un prix par agent et par mois :

• Startup, $4 ($3.20 en facturation annuelle) : règles 1 à 5.
• Business, $8 ($6.40 en facturation annuelle) : ajoute les équipes utilisées par les règles 6 et 7.
• Enterprise, $12 ($9.60 en facturation annuelle) : ajoute les tickets, les statuts personnalisés et les politiques de SLA pour la règle 8.

Commencez par les règles internes

Chaque nouveau compte démarre avec 7 jours d'Enterprise sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum, le vôtre compris. Cela couvre tout ce qu'utilisent les 8 règles.

Commencez l'essai et créez d'abord les règles 4 à 7, avec l'article d'aide sur les règles de temps ouvert à côté.

À la fin des 7 jours, vous choisissez un forfait payant ou continuez sur le forfait gratuit Hacker, qui a la résolution automatique mais pas les règles de temps. La page des tarifs montre ce que comprend chaque forfait.