Zeitregeln für Supportteams: 8 automatische Nachfassaktionen, wenn eine Konversation zu lange wartet

Du hast einen Kunden um eine Bestellnummer, ein Foto oder ein Ja gebeten, und er meldet sich nicht mehr. Oder der Kunde ist derjenige, der wartet, und sein Chat ist in irgendeiner Liste unter 30 neuere gerutscht.

Ein Timer fängt beide Arten von Stille auf. Unten findest du 8 Regeln mit genauen Timern und Nachrichtentexten zum Kopieren. Dazu erfährst du, wie der Timer zählt, damit jede Regel genau dann greift, wenn du es erwartest.

Kunden erinnern sich an das Warten

In einer von Jobber veröffentlichten Umfrage unter 800 Amerikanern, die in den letzten 2 Jahren ein Haus gekauft haben, gaben 15 % an, dass sie bei einem Dienstleister mehrmals nachhaken mussten. 9 % bekamen überhaupt keine Antwort, wie Cleaner berichtet.

Jobber verkauft Software an genau diese Dienstleister, lies die Zahlen also als Studie eines Anbieters aus den USA.

Die Regeln unten verwenden die Namen der Auslöser und Aktionen aus Deskwoot, weil Deskwoot unser Tool ist. Die Timer und Nachrichtentexte funktionieren in jedem Helpdesk, der nach einer festgelegten Zeit etwas tun kann.

Klärt zuerst, wer am Zug ist

Ein Timer weiß, wie lange eine Konversation schon still ist. Er weiß nicht, wer zuletzt geschrieben hat.

In Deskwoot kann eine Zeitregel weder den Nachrichtentyp noch den Inhalt prüfen, deshalb muss der Status diese Information liefern:

• Offen heißt: Du bist dran. Der Kunde wartet auf dich.
• Ausstehend heißt: Der Kunde ist dran. Du hast geantwortet und um etwas gebeten.

Senden und warten setzt den Status für dich

Der Button Senden in Deskwoot hat ein Menü mit dem Eintrag Senden und warten. Er schickt die Antwort ab und setzt die Konversation auf Ausstehend.

Antwortet der Kunde in dieser Konversation, egal über welchen Kanal sie läuft, springt sie von selbst zurück auf Offen. Zurückgestellte und gelöste Konversationen sind von Zeitregeln ganz ausgenommen.

Eine Gewohnheit, bevor du irgendetwas baust

Drückt dein Team immer nur auf Senden, bleibt jede stille Konversation auf Offen. Dann kann keine Regel einen Kunden, der dir noch ein Foto schuldet, von einem unterscheiden, der seit 2 Tagen auf eine Antwort wartet.

Einigt euch deshalb zuerst auf eine Gewohnheit: Eine Antwort, die mit einer Frage endet, geht mit Senden und warten raus.

Wie der Timer zählt

Jede Regel hat den Auslöser Zeit verstrichen, einen Timer, Bedingungen und Aktionen. Der Timer misst ab einem von 3 Zeitpunkten:

• der letzten Aktivität, etwa der letzten Nachricht vom Kunden, von deinem Team oder von deinem Bot;
• der Statusänderung, zum Beispiel dem Moment, in dem eine Antwort die Konversation auf Ausstehend gesetzt hat;
• der Erstellung, also dem Beginn der Konversation.

Du stellst ihn in Stunden oder Tagen ein, irgendwo zwischen 1 Stunde und 365 Tagen.

Geprüft wird alle 5 Minuten, auch nachts

Deskwoot prüft alle 5 Minuten, und zwar nur offene und ausstehende Konversationen. Eine Regel mit 1 Tag greift innerhalb von etwa 5 Minuten, nachdem die 24 Stunden um sind.

Nächte und Wochenenden zählen mit, denn Geschäftszeiten spielen keine Rolle. Eine Antwort, die am Freitag um 17:30 Uhr mit Senden und warten rausgeht, bekommt ihre Erinnerung nach 1 Tag am Samstag gegen 17:30 Uhr.

Mit ganzen Tagen kommt die Erinnerung wenigstens zu der Uhrzeit, zu der dein Team gearbeitet hat.

Jede Regel greift einmal pro Konversation

Erneut greift eine Regel erst, wenn ihre Zeit von vorn beginnt, zum Beispiel nachdem der Kunde wieder geschrieben hat.

Eine neue Regel arbeitet sofort deinen Rückstand ab

Eine neue Regel greift sofort bei allem, was die Bedingungen schon erfüllt, die ältesten zuerst, bis zu 200 Konversationen pro Regel und Prüfung.

Speicherst du „nach 3 Tagen ausstehend lösen“, während 450 alte ausstehende Konversationen in deiner Liste liegen, sind alle innerhalb von etwa 15 Minuten gelöst.

Erinnerungsketten messen ab der Statusänderung

Eine Nachricht, die eine Regel sendet, zählt als Aktivität. Eine zweite Regel, die ab der letzten Aktivität misst, fängt bei dieser Nachricht also wieder von vorn an zu zählen.

Für eine Kette von Erinnerungen bei einer ausstehenden Konversation misst du deshalb jeden Schritt ab der Statusänderung, denn die verschiebt eine Nachricht nicht. Eine private Notiz aus einer Regel verschiebt keins von beiden.

Die 8 Regeln im Überblick

Wenn der Kunde sich nicht mehr meldet

1. Eine freundliche Erinnerung nach 1 Tag

• Timer: Die Statusänderung ist mehr als 1 Tag her.
• Bedingungen: Status ist Ausstehend, Posteingang ist deine Support-E-Mail-Adresse.
• Aktion: Nachricht senden.

Hallo, wir wollten kurz nachfragen. Wenn du noch Hilfe brauchst, antworte einfach auf diese E-Mail mit den Angaben, um die wir dich gebeten haben, und wir kümmern uns sofort darum. Hat sich die Sache erledigt, musst du nicht antworten.

Der Text geht als Antwort über den Kanal der Konversation an den Kunden. Bau Regeln, die an Kunden schreiben, für jeden Posteingang einzeln, denn die Kanäle unterscheiden sich darin, was du wann senden darfst (Regel 2 zeigt, warum).

Ein Tag ist bei Privatkunden ein guter Start, solange die Anfrage noch frisch im Kopf ist.

Geschäftskunden brauchen oft länger. Zendesks eigenes Workflow-Rezept für Erinnerungen bei Tickets schickt die erste Erinnerung, wenn ein Ticket 4 Tage auf den Kunden gewartet hat, eine zweite nach 6 Tagen und löst das Ticket nach 7. Mit Timern von 4, 6 und 7 Tagen übernimmst du dieses Tempo.

2. Eine Erinnerung bei WhatsApp innerhalb der 24 Stunden

• Timer: Die Statusänderung ist mehr als 12 Stunden her.
• Bedingungen: Status ist Ausstehend, Posteingang ist deine WhatsApp-Nummer.
• Aktion: Nachricht senden.

WhatsApp hat seine eigene Uhr. Laut der Dokumentation von Meta öffnet eine Nachricht oder ein Anruf des Kunden ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden, und „Unternehmen können Nutzern nur dann Nachrichten ohne Vorlage senden, wenn dieses Fenster offen ist“.

Die 24 Stunden beginnen mit der letzten Nachricht des Kunden, und deine eigene Antwort verlängert sie nicht. Antwortet dein Team innerhalb weniger Stunden, landet eine Erinnerung nach 12 Stunden noch im Fenster.

Landet sie außerhalb, lehnt WhatsApp sie ab, und Deskwoot markiert die Nachricht als fehlgeschlagen. Bei einer Nummer, die über die Cloud API von Meta angebunden ist, schreibt Deskwoot außerdem eine Zeile in die Konversation, dass das 24-Stunden-Fenster abgelaufen ist.

Ab dann erreicht nur noch eine genehmigte Vorlage den Kunden, wie unser Leitfaden zum WhatsApp-Support erklärt. In Gruppenchats schreiben Regeln nie.

3. Letzter Hinweis und Lösen nach 3 Tagen

• Timer: Die Statusänderung ist mehr als 3 Tage her.
• Bedingungen: Status ist Ausstehend, Posteingang ist deine Support-E-Mail-Adresse.
• Aktionen: Nachricht senden, danach Status ändern auf Gelöst.

Wir haben nichts mehr von dir gehört, deshalb schließen wir die Anfrage erst einmal. Es geht nichts verloren: Antworte einfach auf diese E-Mail, sobald du so weit bist, und wir machen da weiter, wo wir aufgehört haben.

Die Regeln 1 und 3 messen beide ab der Statusänderung, die Erinnerung an Tag 1 schiebt den letzten Hinweis also nicht nach hinten. Antwortet der Kunde zwischendurch, springt die Konversation auf Offen, und beide Regeln greifen nicht mehr.

Eine Antwort nach dem Lösen erreicht dich trotzdem. Innerhalb des Reopen-Fensters des Posteingangs, standardmäßig 7 Tage, öffnet sie dieselbe Konversation wieder.

Löst eine Regel eine Konversation, ist das dasselbe wie ein Klick auf Lösen. Verschickt der Posteingang Zufriedenheitsumfragen, bekommt also auch dieser Kunde eine.

Für WhatsApp legst du eine Kopie dieser Regel an, die nur Status ändern enthält, denn die Nachricht käme erst nach den 24 Stunden an.

Wenn der Kunde auf dich wartet

4. Die zuständige Person nach 4 Stunden erinnern

• Timer: Die letzte Aktivität ist mehr als 4 Stunden her.
• Bedingung: Status ist Offen.
• Aktion: Private Notiz hinzufügen, zugewiesene Person benachrichtigen.

Dieser Kunde wartet seit 4 Stunden. Antworte, oder nimm Senden und warten, wenn der nächste Schritt bei ihm liegt.

Die Notiz bleibt im Team und setzt keinen Timer zurück. Ein Chat, der um 22 Uhr reinkommt, bekommt sie gegen 2 Uhr, und dort wartet sie bis zum Morgen.

Bei einer Konversation ohne zugewiesene Person benachrichtigt die Notiz niemanden. Ein Team, das aus einer gemeinsamen Warteschlange arbeitet, lässt deshalb besser das Team benachrichtigen (Teams gibt es ab Business).

5. Die Priorität nach 1 Tag hochsetzen

• Timer: Die letzte Aktivität ist mehr als 1 Tag her.
• Bedingungen: Status ist Offen, Priorität ist Keine.
• Aktionen: Priorität ändern auf Hoch, Label hinzufügen „1 Tag gewartet“.

Regel 4 hat bei diesen Konversationen schon Stunden vorher gegriffen, diese Regel fängt also auf, was die Erinnerung nicht erledigt hat. Das Label gibt der Person, die morgens als Erste anfängt, eine Liste, nach der sie filtern kann.

6. Eine festgefahrene Konversation nach 2 Tagen ans Team zurückgeben

• Timer: Die letzte Aktivität ist mehr als 2 Tage her.
• Bedingungen: Status ist Offen, Team ist dein Supportteam.
• Aktionen: Zuweisung aufheben, danach Private Notiz hinzufügen, Team benachrichtigen.

Zuweisung nach 2 Tagen ohne Antwort aufgehoben. Wer gerade frei ist, bitte übernehmen.

Diese Regel ist für den Fall, dass jemand aus dem Team krank oder im Urlaub ist. Zuweisung aufheben funktioniert genau wie der Button Zuweisung aufheben: Die Konversation bleibt bei ihrem Team.

Verteilt der Posteingang per Round Robin, bekommt sie ein anderes Teammitglied (nie die Person, die sie vorher hatte). Sonst wartet sie ohne Zuweisung. Teams gehören zum Business-Plan.

7. Nach einer Woche eskalieren

• Timer: Die Erstellung ist mehr als 7 Tage her.
• Bedingung: Status ist Offen.
• Aktionen: Team zuweisen „Teamleitung“, Priorität ändern auf Dringend, Private Notiz hinzufügen, Team benachrichtigen.

Die Regel misst bewusst ab der Erstellung. Eine Konversation mit täglichem Hin und Her ist nie lange genug still, um eine Regel auszulösen, die ab der letzten Aktivität misst. Trotzdem ist eine Woche ohne Lösung genau das, was eine Teamleitung sehen sollte.

Prüf vorher eine Einstellung. Das automatische Lösen in Deskwoot ist standardmäßig an und löst offene und ausstehende Konversationen nach 7 Tagen ohne Aktivität.

Schalte in den Einstellungen unter Konversations-Workflows die Option „Konversationen überspringen, die auf eine Antwort eines Agenten warten“ ein. Dann wird ein Kunde, der eine Woche auf dich gewartet hat, eskaliert, statt still geschlossen zu werden.

Tickets, die auf jemand anderen warten

8. Nach 5 Tagen beim Lieferanten nachhaken

• Timer: Die Statusänderung ist mehr als 5 Tage her.
• Bedingungen: Typ ist Ticket, Ticketstatus ist Wartet auf Lieferant.
• Aktionen: Internen Kommentar hinzufügen, zugewiesene Person benachrichtigen, danach Priorität ändern auf Hoch.

Tickets gehören zu Enterprise. Bevor du die Regel speicherst, bereitest du den Status vor:

1. Leg unter Offen einen eigenen Ticketstatus namens Wartet auf Lieferant an.
2. Schalte Pausiert SLA ein, damit deine Antwortziele nicht weiterzählen, solange das Teil unterwegs ist.

Die Zeitregel zählt weiter, auch wenn die SLA pausiert ist. Ein Ticket in einen eigenen Status zu verschieben, ist eine Statusänderung, die 5 Tage beginnen also, sobald jemand diesen Status setzt.

Regeln auf Tickets schreiben nie an den Kunden.

Zeitregeln oder automatisches Lösen?

Automatisches Lösen funktioniert in jedem Deskwoot-Plan, auch im kostenlosen Hacker-Plan. Es prüft einmal pro Stunde, kann eine Abschlussnachricht senden, und einzelne Posteingänge können ihre eigene Anzahl von Tagen bekommen (Einstellungen hier).

Sieh es als den Besen, der alte Konversationen aus deinen Listen kehrt. Nimm Zeitregeln für alles, was früher passieren, nur bestimmte Konversationen treffen oder mehr tun soll als lösen.

Bevor du sie einschaltest

• Lass die internen Regeln (4 bis 7) eine Woche laufen, bevor du die einschaltest, die an Kunden schreiben, und lies die Notizen, die sie hinterlassen.
• Zähl, was die Bedingungen schon erfüllt. Filtere die Liste nach Ausstehend und sieh dir die ältesten an, denn eine neue Regel greift in ihren ersten Minuten bei allen.
• Benenne jede Regel nach dem, was sie tut, etwa „Ausstehend 3 Tage: letzter Hinweis und lösen“. Statusänderungen, Zuweisungen und Notizen einer Regel tragen in der Konversation ihren Namen, so sieht dein Team, warum sich etwas bewegt hat.

Die 8 Regeln in Deskwoot nutzen

Laufen die Regeln, bekommt die zuständige Person nach 4 Stunden eine Notiz zu jeder Konversation, die auf dein Team wartet, und nach einer Woche landet sie bei deiner Teamleitung. Ein Kunde, der sich nicht mehr meldet, bekommt eine Erinnerung und einen letzten Hinweis, und niemand muss eine Liste von Hand führen.

So siehst du die erste Regel an Tag 1 arbeiten

Bau Regel 4 zum Test mit einem Timer von 1 Stunde und schreib von einer privaten Adresse an deinen Posteingang. Etwa eine Stunde später erscheint die Notiz in dieser Konversation und trägt den Namen der Regel.

Was es kostet

Zeitregeln gibt es in jedem bezahlten Deskwoot-Plan, die Preise gelten pro Agent und Monat:

• Startup, 4 $ (3,20 $ bei jährlicher Zahlung): Regeln 1 bis 5.
• Business, 8 $ (6,40 $ bei jährlicher Zahlung): dazu die Teams, die die Regeln 6 und 7 nutzen.
• Enterprise, 12 $ (9,60 $ bei jährlicher Zahlung): dazu Tickets, eigene Ticketstatus und SLA-Richtlinien für Regel 8.

Fang mit den internen Regeln an

Jedes neue Konto startet mit 7 Tagen Enterprise ohne Kreditkarte, für bis zu 30 Plätze, deinen eingeschlossen. Damit hast du alles, was die 8 Regeln nutzen.

Starte die Testphase und bau zuerst die Regeln 4 bis 7, mit dem Hilfeartikel zu Zeitregeln daneben.

Wenn die 7 Tage vorbei sind, wählst du einen bezahlten Plan oder arbeitest im kostenlosen Hacker-Plan weiter, der automatisches Lösen hat, aber keine Zeitregeln. Auf der Preisseite siehst du, was jeder Plan enthält.