Pedidos de horário por chat para consultórios odontológicos e de fisioterapia: horários livres do Outlook, sem perguntas sobre saúde

Domingo, 21h40. Alguém escreve no chat do seu site: "Vocês têm algum horário na semana que vem?" Ninguém lê a mensagem antes de segunda de manhã, quando os telefones já estão tocando.

Um chat pode oferecer horários livres do seu calendário do Outlook sem perguntar o motivo da consulta. Este guia traz as decisões que você precisa tomar antes, um piloto de 2 semanas e um checklist para o seu encarregado de proteção de dados (DPO).

Os pacientes já querem marcar online

Numa pesquisa com 3.512 pessoas que têm seguro de saúde público na Alemanha, feita na primavera europeia de 2024 para o GKV-Spitzenverband (a associação nacional das caixas de saúde públicas), 44% estavam insatisfeitas com a facilidade de falar com os consultórios médicos por telefone.

Na mesma pesquisa, 51% disseram que marcar consultas online é importante ou muito importante, contra 31% em 2022 (zm online).

Em 2017, a plataforma de agendamento Doctolib informou que pouco menos de 40% das consultas na plataforma eram marcadas fora do horário de atendimento ou nos fins de semana (dados da própria empresa, via Ärzte Zeitung).

Um passo menor que um portal de agendamento

Para um consultório odontológico, agendamento online costumava significar um portal de agendamento ou um módulo extra no software do consultório. Se a sua agenda de consultas é um calendário do Outlook, um chat que oferece os horários livres dele é um passo menor.

Mesmo assim, ele obriga você a decidir coisas que o telefone nunca fez você pôr no papel: quais consultas os pacientes podem escolher, que nome elas têm, quem diz sim e o que a sua política de privacidade precisa mencionar.

Por que o chat nunca deve perguntar o motivo da consulta

Na recepção, a pergunta "É para quê?" ajuda sua equipe a escolher o horário certo. No chat, a resposta vira um registro escrito sobre a saúde de alguém, guardado numa ferramenta pela qual você agora precisa responder.

O que diz o GDPR

O considerando 35 do GDPR trata como dados relativos à saúde as informações "recolhidas durante a inscrição para a prestação de serviços de saúde, ou durante essa prestação". O artigo 9 restringe como esses dados podem ser tratados.

Onde a autoridade britânica traça o limite

Para a autoridade de proteção de dados do Reino Unido, os dados de uma consulta são dados de saúde quando revelam algo sobre a saúde de uma pessoa. Já uma consulta com o clínico geral, por si só, pode não passar de um check-up.

O exemplo dado por ela: a partir da lista de consultas de alguém numa clínica de osteopatia, seria razoável deduzir dados de saúde (orientação do ICO sobre categorias especiais de dados).

Regras de sigilo para consultórios na Alemanha

Pelo § 203 do StGB, o Código Penal alemão, dentistas, médicos e outras profissões de saúde com formação regulamentada pelo Estado precisam guardar os segredos dos seus pacientes. Eles podem recorrer a ajudantes externos, como um fornecedor de TI.

Mas, pelo § 203(4), segunda frase, nº 1, o próprio consultório comete um crime quando um desses ajudantes revela um segredo e o consultório nunca se certificou de que ele estava obrigado ao sigilo.

A regra para o seu chat

O chat pede 2 coisas: um nome para a marcação e um jeito de enviar a confirmação. O paciente ainda pode contar detalhes por conta própria, mas o chat nunca o convida a isso.

No Deskwoot, essa regra faz parte do jeito como o Fynn marca horários. Ele nunca pergunta por que o paciente precisa da consulta e nunca pede detalhes de saúde.

O Deskwoot lê apenas quando o seu calendário do Outlook está ocupado (o início, o fim e o status de ocupado de cada evento), nunca títulos, anotações ou participantes. O Fynn trabalha só com os horários livres calculados a partir disso.

Um limite para leitores nos EUA: o Deskwoot não assina Business Associate Agreements nos termos da HIPAA, então esta configuração não serve para consultórios que precisam de um.

Escolha os tipos de agendamento que os pacientes podem marcar sozinhos

Comece pelas consultas em que o paciente já sabe do que precisa e que sua equipe marcaria sem perguntar nada clínico:

• num consultório odontológico, normalmente o check-up de rotina e a limpeza;
• numa clínica de fisioterapia, a próxima sessão de um paciente que já faz tratamento com vocês.

Deixe o resto com sua equipe:

• pacientes com dor;
• blocos longos de tratamento;
• tudo o que um profissional de saúde precisa planejar;
• primeiras consultas, se sua equipe prefere conversar antes com pacientes novos.

Dê nome a cada tipo com cuidado

O nome vai parar em vários lugares. No Deskwoot, ele aparece nas mensagens que o paciente recebe ("Seu horário de [tipo] em [dia e hora] está confirmado") e na cópia dessas mensagens por e-mail depois de um chat ao vivo.

Ele também é o título do evento no calendário, no formato tipo, dois-pontos, nome do paciente. "Revisão de canal: Maria Silva" num calendário que a equipe inteira vê diz muito mais do que "Check-up 30 min: Maria Silva".

Por isso, use no nome o tipo de visita e a duração, nunca um diagnóstico ou uma parte do corpo.

Ajuste os horários agendáveis ao dia real do consultório

Horários agendáveis não são o mesmo que horário de atendimento. Se você reserva os primeiros horários de cada manhã para pacientes com dor, deixe essas horas de fora, para que o chat não as entregue a alguém que quer marcar uma limpeza.

Um paciente com dor recebe o que está no seu site: seu telefone, suas regras para atendimentos de urgência e o plantão fora do horário de atendimento. O Fynn repassa essas informações e não decide nada sozinho.

As configurações que fazem a maior parte do trabalho

• "Antecedência mínima" é o menor tempo entre a marcação e a consulta. O padrão é 2 horas. Um consultório que planeja cada dia na véspera talvez queira 12 ou 24.
• "Agendável com antecedência de" limita até quantos dias à frente os pacientes podem marcar: 30 dias por padrão, no máximo 90.
• "Intervalo" deixa tempo livre antes e depois de cada evento ocupado no calendário, até 4 horas.

Um calendário para cada dentista ou fisioterapeuta

Se cada dentista ou fisioterapeuta tem o próprio calendário do Outlook, conecte todos (até 20) e dê a cada calendário um nome visível para os pacientes, para que alguém possa pedir um horário com a Anna. Um calendário particular na mesma conta pode bloquear horários sem nunca ser oferecido.

O Fynn oferece no máximo 3 horários livres de cada vez, com o fuso horário, e não marca nada antes de o paciente dizer sim.

Quais calendários funcionam

Isso funciona com o Outlook (Microsoft 365 ou Outlook.com). O Google Calendar ainda não está disponível.

O Fynn vê só o que está no Outlook. Se a sua agenda de consultas fica num software de gestão do consultório, um horário marcado lá continua parecendo livre para ele.

Deixe sua equipe confirmar os novos agendamentos

O Deskwoot tem 2 modos, definidos separadamente para novos agendamentos, cancelamentos e remarcações.

O padrão: sua equipe diz sim

Em "Sua equipe, com 1 toque", o padrão, o sim do paciente cria um pedido que segura o horário. O paciente lê: "Seu pedido de [tipo] em [dia e hora] está com a equipe. Você vai receber a confirmação aqui."

Sua equipe confirma ou recusa o pedido num card na conversa e recebe um lembrete depois de 2 horas. Depois de no máximo 23 horas (antes, quando a consulta está próxima), o pedido expira e o paciente fica sabendo que alguém da equipe vai responder.

Para um consultório, esse padrão é o certo. O calendário sabe quando uma cadeira está livre. Ele não sabe que a "próxima sessão" foi escolhida por alguém que nunca foi atendido por vocês, e uma pessoa percebe isso em segundos.

Quando um horário não dá

Sua equipe pode recusar o horário e oferecer até 3 outros horários livres no mesmo passo. O Fynn marca o que o paciente escolher, se ainda estiver livre.

O outro modo, para mais tarde

"Fynn, depois do sim do cliente" marca na hora e avisa sua equipe depois. Ele combina mais com um salão de beleza do que com um consultório.

Se quiser usá-lo mesmo assim, teste nas remarcações depois do piloto. Em qualquer um dos modos, o Fynn só altera uma consulta para o paciente a quem ela pertence.

Canais e os celulares no bolso da sua equipe

Chat do site e e-mail

No chat ao vivo, o Fynn pede um e-mail antes de marcar. O paciente também recebe por e-mail cada mensagem sobre a consulta, então a confirmação chega mesmo depois que ele fecha a aba.

A mesma marcação funciona quando os pacientes escrevem para o e-mail do consultório.

WhatsApp

O WhatsApp é uma decisão à parte. A configuração do Deskwoot para consultórios começa com o e-mail e o chat do site e só inclui o WhatsApp se você escolher, com um aviso sobre dados de saúde.

Se ele faz sentido para o seu consultório é uma pergunta para o seu encarregado de proteção de dados.

Notificações push sem nomes de pacientes

Quando você configura o Deskwoot como consultório, as notificações push nos celulares da sua equipe deixam de fora nomes e mensagens, inclusive nos pedidos de horário.

Elas mostram o número da conversa e uma linha curta como "Pedido de horário para confirmar", então um celular com a tela para cima no balcão da recepção não mostra o nome de nenhum paciente.

Alguém da equipe toca na notificação e confirma no card da conversa (notificações push sem conteúdo).

Um piloto de 2 semanas

Semana 1, antes de avisar os pacientes

1. Conecte o calendário do Outlook de um dentista ou fisioterapeuta, adicione 1 ou 2 tipos de agendamento com nomes neutros, defina horários agendáveis para algumas manhãs e deixe as 3 decisões com sua equipe.
2. Coloque lado a lado a Prévia da página de configurações, que lista os horários que o Fynn ofereceria agora, e o calendário real.
3. Peça a 2 colegas que marquem horários com nomes inventados no chat do site e por e-mail. Leia cada mensagem que eles recebem e abra cada evento no Outlook.
4. Combinem quem confirma os pedidos em quais dias e quem cobre quando essa pessoa está de folga.
5. Comece a anotar numa folha cada ligação sobre consultas, para ter um número de comparação na semana 2.

O Fynn oferece horários em todas as caixas de entrada em que responde, então um paciente que perguntar nesta semana já pode receber algumas opções. Com sua equipe confirmando, nada é marcado sem vocês.

Semana 2, com pacientes

Avise os pacientes, na página de agendamento do seu site, que eles podem pedir um horário no chat. Depois, conte todo dia:

• pedidos, e os minutos entre o pedido e a confirmação;
• recusas, com o motivo;
• pedidos que expiraram (a meta é zero);
• ligações sobre consultas, na folha da semana 1;
• quantas vezes os pacientes mandam detalhes de saúde que ninguém pediu.

Se esse último número for alto, acrescente à mensagem de boas-vindas do chat uma frase pedindo que os pacientes não compartilhem detalhes de saúde ali.

No fim da semana 2, decida se vai incluir mais tipos e profissionais, e se vai avisar os pacientes de que também podem pedir um horário por e-mail.

Um checklist para a sua política de privacidade e o seu DPO

Política de privacidade

O artigo 13 do GDPR pede que você informe os destinatários dos dados e qualquer transferência para países terceiros.

Cite o chat do site, o Deskwoot como seu operador e o fato de que um assistente de IA responde (as respostas do Fynn são identificadas como IA em todos os canais).

Liste o que o chat coleta para uma consulta (um nome, o horário escolhido e, no chat ao vivo, um e-mail) e diga que o seu calendário roda na Microsoft.

Para onde vão os dados

O Deskwoot roda em data centers da UE, na Holanda. Alguns prestadores de serviço trabalham fora do EEE, e o DPA, o acordo de processamento de dados, lista cada um com a sua região.

Para as respostas do Fynn, as conversas vão para a Anthropic, que não treina seus modelos com elas.

O DPA

Você assina o acordo de processamento de dados do art. 28 do GDPR no seu painel (como assinar).

Para consultórios na Alemanha, ele tem uma seção sobre segredo profissional nos termos do § 203 do StGB. Essa seção obriga o Deskwoot e os prestadores de serviço listados no DPA ao sigilo, até sobre o simples fato de alguém ser seu paciente.

Avaliação de impacto

As autoridades alemãs de proteção de dados mantêm uma lista dos tratamentos que exigem uma avaliação de impacto (DPIA). O item 11 é a IA que conduz a interação com as pessoas envolvidas, e o exemplo dado é um sistema que conversa com clientes (lista da DSK, PDF em alemão).

Pergunte ao seu DPO se a sua configuração precisa de uma. O Deskwoot dá suporte a DPIAs mediante solicitação.

Canais, calendário e notificações push

• Decida com o seu DPO sobre o WhatsApp e sobre o e-mail com pacientes.
• Decida em qual conta Microsoft o Fynn marca os horários e quem pode ver essa conta.
• Os eventos que o Deskwoot cria são marcados como privados e não têm participantes, então ninguém recebe um e-mail de convite. Cada um traz o e-mail ou o telefone do paciente, quando conhecidos, e um link para a conversa.
• Confira se as notificações push sem conteúdo estão ativadas e se quem responde no chat pela equipe segue a mesma regra que o Fynn.

Estas são informações gerais, não aconselhamento jurídico. As regras variam de país para país, e o seu DPO conhece a sua configuração.

Quanto custa testar

Você pode conectar um calendário em todos os planos do Deskwoot, inclusive no plano gratuito Hacker. O Fynn oferece e marca horários em todos os planos pagos, a partir do Startup, por US$ 4 por agente por mês, ou US$ 3,20 na cobrança anual.

O Startup inclui 50 conversas com IA por mês para todo o workspace. Cada conversa extra custa US$ 0,07, debitados de um saldo pré-pago.

Para o paciente de domingo à noite, isso significa até 3 horários livres na mesma noite. Na segunda, sua equipe confirma com 1 toque o horário que ele escolheu, e o evento fica no calendário do Outlook que vocês já usam.

Para experimentar, comece o teste com a configuração para consultórios, que também ativa as notificações push sem conteúdo. Conecte o calendário de um dentista e adicione um único tipo de agendamento. A Prévia mostra os horários que o Fynn ofereceria antes que qualquer paciente os veja.

O teste dura 7 dias no plano Enterprise, inclui o agendamento, não pede cartão de crédito e vale para até 30 assentos, contando o seu. Isso cobre a semana 1 do piloto. Quando ele terminar, escolha um plano ou fique no plano gratuito Hacker.

O post de lançamento sobre agendamentos mostra as telas de configuração passo a passo. A página para consultórios médicos e odontológicos mostra o que o Fynn responde além dos agendamentos.

Consultórios que usam o Cliniko podem ler como o Fynn marca horários por lá.