Square Appointments et WhatsApp : laissez vos clients réserver, déplacer et annuler leurs rendez-vous dans un chat

À 22 h 40, une cliente écrit sur WhatsApp : « Marcus a-t-il un créneau pour un skin fade samedi ? Et je peux décaler ma couleur de jeudi à la semaine prochaine ? » Vous lisez le message à 9 h 05, entre une patine et un brushing.

Voici ce qu'il faut régler d'abord dans Square, ce que change la fenêtre de 24 heures de WhatsApp, et comment Fynn, notre agent IA, peut réserver et déplacer le rendez-vous de cette cliente dans Square selon vos règles.

Ce qu'un lien de réservation ne règle pas

Votre site de réservation Square est resté ouvert toute la nuit. Pourtant, certains clients ne l'utilisent pas et écrivent au numéro qu'ils ont déjà, avec des phrases complètes, à des heures où personne n'est à l'accueil.

Book Salon, un fournisseur de logiciel de réservation, a constaté que 52% des réservations de rendez-vous dans ses plus de 1,000 salons se font entre 17 h et 9 h. Ce sont des données du fournisseur lui-même, datant de 2021, publiées par Salon Today. Ce sont justement les heures où un message WhatsApp reste sans réponse.

Pour « vous avez de la place samedi ? », votre lien de réservation Square est une bonne réponse. Mais la plupart des messages des clients sont plus compliqués que ça :

• « Je peux décaler jeudi à la semaine prochaine ? » Le client a besoin du message de confirmation, et Square ne le laisse déplacer le rendez-vous lui-même que si vous l'avez autorisé.
• « Je peux encore annuler mon remplissage de cils de demain ? » Cela dépend de votre délai d'annulation, que le client n'a pas relu depuis sa réservation.
• « Marcus fait les fades, ou c'est Jo ? » Le site de réservation montre qui fait quoi. Le client vous a quand même posé la question.
• « Même prix que la dernière fois ? » D'abord une question, ensuite une réservation.

Chacun de ces messages devient un échange que vous tapez entre deux clients. Et quand vous répondez le matin, le créneau du samedi est peut-être déjà pris par quelqu'un qui a réservé en ligne à minuit.

Réglez d'abord Square, peu importe qui répond au chat

Une personne à l'accueil et un assistant dans le chat ne peuvent suivre que les règles que Square garde pour vous.

Vous trouvez la plupart d'entre elles dans le Square Dashboard, sous Appointments, puis Settings, puis Calendar & booking, comme l'explique l'article d'aide de Square sur les paramètres du compte. Vérifiez ces points avant que quelqu'un ou quelque chose réserve pour vous :

1. Chaque service que vous voulez faire réserver depuis un chat a au moins 1 membre de l'équipe qui le réalise et qui est réservable en ligne. Un service pour lequel personne n'est réservable n'a aucun créneau libre à proposer.
2. Le délai minimum. « Appointments must be made in advance » va de 1 heure à 4 semaines. Si personne ne doit prendre à 23 h le créneau de 9 h, choisissez un délai qui couvre la nuit. Le nombre de jours à l'avance où les clients peuvent réserver est un autre réglage, de 7 à 365 jours.
3. Les demandes. Sous Online booking preferences, Square accepte automatiquement chaque demande de rendez-vous ou vous fait accepter ou refuser chacune. Vérifier chaque demande vous donne la main sur les longues prestations de couleur. Cela veut aussi dire que chaque réservation attend que vous la regardiez.
4. Les changements faits par les clients. Square a une option appelée « Clients may reschedule or cancel their own appointments », avec un délai limite, décrite sur la page de Square sur la politique d'annulation (site britannique, les noms des menus peuvent changer selon le pays). Après ce délai, le client doit vous contacter.
5. Votre politique d'annulation, avec des mots qu'un client comprend dans une bulle de chat. Deux phrases avec le délai en heures et ce qui se passe ensuite suffisent.

Les frais de non-présentation

Square vous permet d'exiger une carte pour les réservations en ligne et de facturer des frais quand un client ne vient pas ou annule trop tard. Sur sa page britannique, cela fait partie des forfaits Plus et Premium. Ces frais comptent dès que quelque chose en dehors de Square réserve pour vous.

La documentation de Square pour les développeurs indique que la Bookings API ne peut pas créer de réservation avec des frais d'annulation supérieurs à zéro. Une app qui réserve via Square ne peut donc pas réserver un service qui comporte ces frais.

Si tous vos services ont des frais, rien ne peut être réservé depuis un chat. Une solution consiste à garder les frais sur les prestations longues et chères, comme une couleur complète ou une nouvelle pose de cils, et à les retirer des prestations courtes, comme une taille de barbe.

Votre forfait Square

Avec Square Appointments Free, une app ne peut créer, déplacer et annuler que les réservations qu'elle a faites elle-même. Pour modifier les réservations faites ailleurs, sur votre site de réservation ou par votre équipe, il faut un forfait Appointments payant, d'après la présentation de la Bookings API de Square.

Comment Fynn réserve, déplace et annule dans Square

Deskwoot est le help desk derrière ce blog. Il regroupe WhatsApp, le chat de votre site web, l'e-mail et vos autres canaux dans une seule boîte de réception, et Fynn est son agent IA.

Une fois Square Appointments connecté (toujours marqué Beta), Fynn propose les créneaux de votre réservation en ligne Square. Il réserve, déplace ou annule des rendez-vous pour vos clients, directement dans la conversation que le client a lancée.

Pour la cliente de 22 h 40, cela veut dire jusqu'à 3 créneaux libres dans le chat au lieu d'une réponse à 9 h 05. Vous commencez la journée avec la réservation dans Square ou avec une carte que votre équipe confirme en 1 clic, et personne n'a tapé d'échange entre deux clients.

La connexion, et ce que Deskwoot lit

Vous vous connectez avec le compte Square propriétaire de l'entreprise. Square vous demande ensuite d'autoriser Deskwoot à voir votre entreprise, ses établissements, ses services et son équipe, vos rendez-vous et vos clients.

Deskwoot demande aussi le droit de réserver, déplacer et annuler des rendez-vous et d'ajouter de nouveaux clients. Il ne demande jamais à Square les paiements, les cartes ou les cartes cadeaux, et ne garde jamais les notes, les dates d'anniversaire ou les adresses de vos clients.

Ensuite, vous choisissez les membres de l'équipe et les services que Fynn propose. Le reste vient de Square : les heures réservables, le délai minimum et le nombre de jours à l'avance où l'on peut réserver.

Fynn travaille avec 1 système de réservation par espace de travail. Tant que Square est connecté, il réserve donc uniquement là. Chaque espace de travail connecte 1 compte Square.

La connexion fonctionne pour les comptes Square aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie, avec Square Appointments configuré et la réservation en ligne activée.

Une réservation dans le chat

Fynn propose au maximum 3 créneaux à la fois, toujours avec le fuseau horaire. Il n'annonce que les prix affichés dans Square, vous laisse confirmer ceux marqués « Prix variable » et ne propose jamais de remise.

Pour réserver, il a besoin du prénom et du nom du client. Square demande aussi un numéro de portable, et sur WhatsApp, Deskwoot l'a déjà. Le client reçoit ensuite un seul message avec tout dedans. Un exemple :

Fynn, l'assistant IA de Corner Chair Studio : Marcus est libre samedi à 9 h 00, 9 h 45 ou 11 h 15 (heure de Chicago). Quel horaire vous convient ?

Cliente : 9 h 45, s'il vous plaît. Dana Brooks

Fynn : Voici ce que j'ai noté : Skin fade avec Marcus le samedi 7 novembre, à 9 h 45 (heure de Chicago), pour Dana Brooks. Politique d'annulation de Corner Chair Studio : Merci de nous prévenir 24 heures à l'avance. Vous pouvez annuler ou déplacer le rendez-vous jusqu'à 24 heures avant. C'est bien ça ? Répondez oui et je le réserve.

Le message cite le nom de votre entreprise, jamais Square. Sur WhatsApp, la ligne au-dessus de la première réponse de Fynn indique qu'il est votre assistant IA (comment les clients voient que Fynn est une IA).

Dans le chat de votre site web, Fynn demande aussi une adresse e-mail avant de réserver s'il n'en a pas encore. Ainsi, le client reçoit quand même une réponse après avoir fermé l'onglet.

Qui confirme

Pour les nouvelles réservations, les annulations et les déplacements, vous décidez séparément : « Votre équipe, en 1 clic » ou « Fynn, après le oui du client » (Rendez-vous avec Fynn explique les deux options).

Si Square vous fait accepter chaque demande, choisissez « Fynn, après le oui du client » pour les nouvelles réservations. La question de Fynn se termine alors par « Répondez oui et je transmets la demande à Corner Chair Studio. Ils la confirment ici. »

La réservation arrive dans Square comme une demande que vous acceptez là-bas. Si votre équipe confirmait aussi dans Deskwoot, vous confirmeriez chaque réservation deux fois.

Déplacements et annulations

Un déplacement garde le même membre de l'équipe, le même établissement et le même service. Dès que le rendez-vous est plus proche que le délai limite fixé dans Square, Fynn ne change rien. Il dit au client que vous allez revenir vers lui et passe la conversation à votre équipe.

Si Square ne laisse pas du tout les clients modifier leurs réservations, chaque déplacement et chaque annulation va à votre équipe.

Votre forfait Square décide du reste :

• Avec Square Appointments Free, Fynn ne modifie que les réservations qu'il a faites. Votre équipe annule dans Square, y compris celles faites par Fynn.
• Avec Plus ou Premium, Fynn peut aussi modifier les réservations faites dans Square, par exemple une réservation que le client a prise sur votre site de réservation.

Quel client écrit

Square ne permet pas de chercher un client par son nom. Deskwoot le cherche donc avec une adresse e-mail ou un numéro de téléphone exacts.

De lui-même, Fynn ne réserve que pour le client que votre équipe a lié au contact, ou pour un client dont Deskwoot a vérifié l'adresse e-mail ou le numéro WhatsApp. Sur WhatsApp, le numéro depuis lequel le client écrit sert de preuve.

• Si exactement 1 client Square a ce numéro, que le prénom et le nom correspondent et que le client a un numéro de téléphone, Fynn réserve au nom de ce client. Il peut aussi retrouver ses prochaines réservations Square pour les déplacer ou les annuler.
• Si personne n'a ce numéro et que « Les nouveaux clients peuvent réserver dans le chat » est activé, Deskwoot crée le client dans Square au moment où il dit oui. Square reçoit uniquement le prénom et le nom, l'adresse e-mail et le numéro de portable.
• Toutes les autres réservations attendent votre équipe, qui choisit le client sur la carte dans la conversation.

Un SMS ne prouve pas qui l'a envoyé. Sur SMS, chaque réservation attend donc votre équipe. Deskwoot ne modifie jamais un client Square existant et ne copie jamais votre liste de clients.

Ce que voit votre équipe

À côté de la conversation, votre équipe voit le client lié avec ses prochains rendez-vous et les précédents dans Square, chacun avec son statut. Elle peut aussi lier un client ou en créer un.

Avec Plus ou Premium, elle peut annuler un rendez-vous à venir directement depuis cet endroit. Square n'envoie aucun message au client à ce sujet, donc cochez « Prévenir le client dans cette conversation ».

Square prévient Deskwoot tout de suite quand un rendez-vous que Deskwoot a réservé ou repris change, et Deskwoot vérifie aussi toutes les 5 minutes.

Ce qui reste à votre équipe

Quand un client demande l'une de ces choses, Fynn passe la conversation à votre équipe :

• Paiements, acomptes, pourboires, cartes cadeaux, forfaits de prestations et abonnements.
• 2 services ou plus dans une même réservation, comme une coupe et une taille de barbe.
• Déplacements et annulations après votre délai limite Square, quand le rendez-vous est proche.

Fynn ne réserve jamais non plus un service qui comporte des frais de non-présentation dans Square, et c'est vous qui confirmez le prix de tout ce qui est marqué « Prix variable ».

Le côté WhatsApp : les frais et la fenêtre de 24 heures

Ce que Meta facture

Meta facture les messages de WhatsApp Business Platform un par un, selon la catégorie et le pays du client. Les messages que les clients vous envoient sont gratuits.

Depuis le 1er octobre 2026, chaque numéro de téléphone professionnel reçoit 1,000 messages de service distribués par mois gratuitement, et Meta facture à partir du 1,001e, d'après la page de tarifs de Meta. Les messages de service sont les réponses normales, pas les modèles, que vous envoyez tant que la fenêtre de 24 heures décrite plus bas est ouverte.

Meta facture ces frais sur votre compte WhatsApp Business, et Deskwoot n'ajoute aucune marge. La configuration est expliquée dans le guide de configuration de WhatsApp.

La fenêtre de 24 heures

Pour les réservations, la fenêtre compte plus que les frais. Vous ne pouvez envoyer un message normal à un client (tout ce qui n'est pas un modèle) que dans les 24 heures qui suivent son dernier message.

Imaginons que vous vérifiiez les demandes Square à la main et que vous acceptiez celle du samedi le jeudi après-midi. La fenêtre ouverte par le message de Dana le mardi soir s'est déjà refermée.

Deskwoot n'envoie alors rien, et la carte dans la conversation indique que le client n'a pas été prévenu. Votre équipe peut envoyer un modèle approuvé à la place (Modèles WhatsApp).

Si vous acceptez les demandes dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client, ou si vous laissez Square les accepter automatiquement, la confirmation part comme un message normal.

Avant de l'activer

• Votre compte Square est basé aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni ou en Australie.
• Si vous déconnectez Square plus tard, les réservations dans Square restent telles quelles, et Deskwoot supprime ce qu'il avait gardé de Square.

Les entreprises de santé aux États-Unis

Si vous gérez un cabinet de massage, de kinésithérapie ou une autre activité de santé aux États-Unis, vérifiez d'abord la HIPAA. Elle s'applique aux prestataires de santé qui transmettent des informations de santé par voie électronique dans le cadre de certaines transactions, comme les demandes de remboursement aux assurances (45 CFR § 160.103).

Deskwoot ne signe pas de Business Associate Agreements. Si la HIPAA s'applique à vous, ne connectez donc pas Square à Deskwoot. Ceci est une information générale, pas un conseil juridique.

Essayez avec votre propre compte Square

La connexion de Square Appointments fonctionne avec tous les forfaits Deskwoot, y compris le forfait gratuit Hacker, et ne coûte rien de plus. Votre équipe voit alors les rendez-vous de chaque client à côté du chat.

Fynn réserve, déplace et annule à partir du forfait Startup, à $4 par agent et par mois ($3.20 par mois en facturation annuelle). Tous les prix sont sur la page des tarifs. Votre forfait Square est facturé par Square, à part.

Une fois votre compte créé, un administrateur fait la configuration en 3 étapes :

1. Allez dans Paramètres > Intégrations et cliquez sur la carte Square Appointments, sous Réservations et rendez-vous.
2. Connectez Square, choisissez les membres de l'équipe et les services que Fynn propose, puis enregistrez.
3. Activez « Fynn propose des créneaux libres » sur la même page et cliquez sur « Enregistrer les règles de réservation ».

Le guide Square Appointments détaille chaque étape. Si vos coiffeurs gèrent leurs journées dans Outlook plutôt que dans Square, la solution avec le calendrier est décrite dans les réservations de salon par WhatsApp. Pour tout ce que Deskwoot fait d'autre pour les salons, les barbiers et les studios, consultez la page salons.

Pour commencer, créez un compte Deskwoot gratuit. Chaque nouvel espace de travail reçoit 7 jours du forfait Enterprise sans carte bancaire, pour 30 sièges maximum en comptant le vôtre, et Fynn réserve dans Square pendant ces jours-là. Si vous ne choisissez pas de forfait payant, vous continuez sur le forfait gratuit Hacker pour 1 agent.