Square Appointments e WhatsApp: deixe seus clientes agendarem, remarcarem e cancelarem horários pelo chat

São 22h40 e um cliente escreve no WhatsApp: "O Marcus tem horário para um skin fade no sábado? E dá para passar a minha coloração de quinta para a semana que vem?" Você só lê às 9h05, entre um tonalizante e uma escova.

Veja o que configurar primeiro no Square, o que a janela de 24 horas do WhatsApp muda e como o Fynn, o nosso agente de IA, pode agendar e remarcar esse cliente no Square seguindo as suas regras.

O que um link de agendamento não responde

O seu site de agendamento do Square ficou aberto a noite toda. Mesmo assim, alguns clientes passam direto por ele e escrevem para o número que já têm, em frases completas, em horários em que não há ninguém na recepção.

A Book Salon, uma empresa de sistemas de agendamento, descobriu que 52% dos agendamentos nos seus mais de 1.000 salões acontecem entre 17h e 9h. São dados do próprio fornecedor, de 2021, publicados pela Salon Today. São justamente as horas em que uma mensagem no WhatsApp fica sem ser lida.

Para "tem algum horário livre no sábado?", o link de agendamento do Square é uma boa resposta. A maior parte do que os clientes escrevem é mais complicada que isso:

• "Posso passar quinta para a semana que vem?" Para remarcar sozinho, o cliente precisa da mensagem de confirmação, e o Square só deixa que ele faça isso se você permitiu.
• "Ainda dá para cancelar a manutenção dos cílios de amanhã?" Depende do seu prazo de cancelamento, que o cliente não olha desde que agendou.
• "O Marcus faz fade, ou quem faz é Jo?" O site de agendamento mostra quem faz o quê. Mesmo assim, o cliente perguntou para você.
• "O preço é o mesmo da última vez?" Primeiro uma pergunta, depois um agendamento.

Cada uma dessas mensagens vira um vai e vem que você digita entre um cliente e outro. E quando você responde de manhã, o horário de sábado pode já ter ido para alguém que agendou online à meia-noite.

Configure o Square primeiro, seja quem for responder no chat

Uma pessoa na recepção e um assistente no chat só conseguem seguir as regras que o Square guarda para você.

A maioria delas fica no Square Dashboard, em Appointments, depois Settings, depois Calendar & booking, como descreve o artigo de ajuda do Square sobre as configurações da conta. Confira estes pontos antes que alguém ou alguma coisa agende por você:

1. Todo serviço que você quer ver agendado pelo chat tem pelo menos 1 membro da equipe que faz esse serviço e aceita agendamentos online. Um serviço sem ninguém disponível para agendamento online não tem horários livres para oferecer.
2. Antecedência. "Appointments must be made in advance" vai de 1 hora a 4 semanas. Se ninguém deve pegar às 23h o horário das 9h, defina uma antecedência que cubra a noite. Quantos dias à frente os clientes podem agendar é outra configuração, de 7 a 365 dias.
3. Pedidos. Em Online booking preferences, o Square aceita automaticamente todo pedido de agendamento ou faz você aceitar ou recusar cada um. Revisar cada pedido dá a você controle sobre as colorações longas. Também significa que todo agendamento fica esperando até você olhar.
4. Mudanças feitas pelos clientes. O Square tem uma opção chamada "Clients may reschedule or cancel their own appointments", com um prazo, descrita na página do Square sobre a política de cancelamento (site do Reino Unido; os nomes dos menus podem mudar de país para país). Depois do prazo, o cliente precisa falar com você.
5. A sua política de cancelamento, em palavras que um cliente entende num balão de chat. Duas frases com as horas e o que acontece depois disso bastam.

Taxas por falta

O Square deixa você exigir um cartão nos agendamentos online e cobrar uma taxa quando o cliente falta ou cancela em cima da hora. Na página do Reino Unido, isso vem com os planos Plus e Premium. A taxa passa a importar assim que qualquer coisa fora do Square agenda por você.

A documentação para desenvolvedores do Square diz que a Bookings API não consegue criar um agendamento com taxa de cancelamento acima de zero. Ou seja, um app que agenda pelo Square não consegue agendar um serviço que tenha essa taxa.

Se todos os serviços tiverem taxa, nada pode ser agendado pelo chat. Uma saída é manter a taxa nos serviços longos e caros, como uma coloração completa ou uma aplicação nova de cílios, e tirá-la dos curtos, como aparar a barba.

O seu plano do Square

No Square Appointments Free, um app só consegue criar, remarcar e cancelar os agendamentos que ele mesmo fez. Para alterar agendamentos feitos em qualquer outro lugar, no seu site de agendamento ou pela sua equipe, é preciso um plano pago do Appointments, segundo a visão geral da Bookings API do Square.

Como o Fynn agenda, remarca e cancela no Square

O Deskwoot é o help desk por trás deste blog. Ele reúne WhatsApp, o chat do seu site, e-mail e os seus outros canais numa só caixa de entrada, e o Fynn é o agente de IA dele.

Com o Square Appointments conectado (ainda marcado como Beta), o Fynn oferece os horários do seu agendamento online do Square. Ele agenda, remarca ou cancela horários para os clientes, direto na conversa que o cliente começou.

Para o cliente das 22h40, isso significa até 3 horários livres no chat, em vez de uma resposta às 9h05. Você começa o dia com o agendamento já no Square ou com um card que a sua equipe confirma com 1 toque, e ninguém digitou o vai e vem entre um cliente e outro.

A conexão, e o que o Deskwoot lê

Você entra com a conta do Square que é dona do negócio. Depois, o Square pede que você deixe o Deskwoot ver o seu negócio, os locais, os serviços e a equipe dele, os seus agendamentos e os seus clientes.

O Deskwoot também pede permissão para agendar, remarcar e cancelar horários e para cadastrar clientes novos. Ele nunca pede ao Square pagamentos, cartões ou vales-presente, e nunca guarda anotações, datas de aniversário ou endereços dos seus clientes.

Em seguida, você escolhe os membros da equipe e os serviços que o Fynn oferece. O resto vem do Square: os horários disponíveis para agendamento, a antecedência mínima e quantos dias à frente dá para agendar.

O Fynn trabalha com 1 sistema de agendamento por workspace, então, enquanto o Square estiver conectado, ele agenda só lá. Cada workspace conecta 1 conta do Square.

A conexão funciona para contas do Square nos EUA, no Canadá, no Reino Unido e na Austrália, com o Square Appointments configurado e o agendamento online ligado.

Um agendamento no chat

O Fynn oferece no máximo 3 horários por vez, sempre com o fuso horário. Ele só informa os preços que o Square mostra, deixa o "Preço variável" para você confirmar e nunca oferece desconto.

Para agendar, ele precisa do nome e do sobrenome do cliente. O Square também exige um número de celular, e no WhatsApp o Deskwoot já tem esse número. Aí o cliente recebe uma única mensagem com tudo. Um exemplo:

Fynn, o assistente de IA de Corner Chair Studio: O Marcus está livre no sábado às 9h, 9h45 ou 11h15 (horário de Chicago). Qual fica melhor para você?

Cliente: 9h45, por favor. Dana Brooks

Fynn: Anotei o seguinte: Skin fade com Marcus no sábado, 7 de novembro, às 9h45 (horário de Chicago) para Dana Brooks. Política de cancelamento de Corner Chair Studio: Por favor, avise com 24 horas de antecedência. Você pode cancelar ou remarcar até 24 horas antes. Está certo? Responda sim e eu faço o agendamento.

A mensagem cita o seu negócio, nunca o Square. No WhatsApp, a linha acima da primeira resposta do Fynn diz que ele é o seu assistente de IA (como os clientes sabem que o Fynn é uma IA).

No chat do seu site, o Fynn também pede um e-mail antes de agendar, quando ainda não tem nenhum. Assim o cliente recebe a resposta mesmo depois de fechar a aba.

Quem confirma

Para novos agendamentos, cancelamentos e remarcações, você decide separadamente: "Sua equipe, com 1 toque" ou "Fynn, depois do sim do cliente" (Agendamentos com o Fynn explica as duas opções).

Se o Square faz você aceitar cada pedido, escolha "Fynn, depois do sim do cliente" para novos agendamentos. A pergunta do Fynn então termina com "Responda sim e eu passo o pedido para Corner Chair Studio. A confirmação chega aqui."

O agendamento chega ao Square como um pedido que você aceita lá. Se a sua equipe também confirmasse no Deskwoot, você confirmaria cada agendamento duas vezes.

Remarcações e cancelamentos

Uma remarcação mantém o membro da equipe, o local e o serviço. Quando falta menos para o horário do que o prazo que você definiu no Square, o Fynn não muda nada. Ele avisa o cliente que você vai responder e passa a conversa para a sua equipe.

Se o Square não deixa os clientes alterarem agendamentos, toda remarcação e todo cancelamento vão para a sua equipe.

O seu plano do Square decide o resto:

• No Square Appointments Free, o Fynn altera só os agendamentos que ele fez. A sua equipe cancela no Square, inclusive os que o Fynn fez.
• No Plus ou Premium, o Fynn também pode alterar agendamentos feitos no Square, como um que o cliente marcou no seu site de agendamento.

Qual cliente está escrevendo

O Square não busca clientes pelo nome, então o Deskwoot procura por um e-mail ou número de telefone exato.

Por conta própria, o Fynn só agenda para o cliente que a sua equipe vinculou ao contato, ou para um cliente cujo e-mail ou número de WhatsApp o Deskwoot verificou. No WhatsApp, o número de onde o cliente escreve vale como essa prova.

• Se exatamente 1 cliente do Square tem esse número, o nome e o sobrenome conferem e o cliente tem um número de telefone, o Fynn agenda para esse cliente. Ele também consegue encontrar os próximos agendamentos dele no Square para remarcar ou cancelar.
• Se ninguém tem o número e a opção "Novos clientes podem agendar no chat" está ativada, o Deskwoot cria o cliente no Square quando ele diz sim. O Square recebe só o nome e o sobrenome, o e-mail e o celular.
• Todos os outros agendamentos esperam a sua equipe, que escolhe o cliente no card da conversa.

Uma mensagem de texto não prova quem a enviou, então no SMS todo agendamento espera a sua equipe. O Deskwoot nunca altera um cliente que já existe no Square e nunca copia a sua lista de clientes.

O que a sua equipe vê

Ao lado da conversa, a sua equipe vê o cliente vinculado com os próximos agendamentos e os anteriores, vindos do Square, cada um com o seu status. Ela também pode vincular um cliente ou criar um novo.

No Plus ou Premium, dá para cancelar um agendamento futuro dali mesmo. O Square não manda nenhuma mensagem ao cliente sobre isso, então marque "Avisar o cliente nesta conversa".

O Square avisa o Deskwoot na hora quando um agendamento que o Deskwoot fez ou assumiu é alterado, e o Deskwoot também verifica a cada 5 minutos.

O que fica com a sua equipe

Quando um cliente pede uma destas coisas, o Fynn passa a conversa para a sua equipe:

• Pagamentos, sinais, gorjetas, vales-presente, pacotes e assinaturas.
• 2 ou mais serviços no mesmo agendamento, como corte e barba.
• Remarcações e cancelamentos depois do seu prazo no Square, quando o horário está perto.

O Fynn também nunca agenda um serviço que tenha taxa por falta no Square, e você confirma o preço de tudo que estiver marcado como "Preço variável".

A parte do WhatsApp: taxas e a janela de 24 horas

O que a Meta cobra

A Meta cobra as mensagens da WhatsApp Business Platform uma a uma, por categoria e pelo país do cliente. As mensagens que os clientes mandam para você são gratuitas.

Desde 1º de outubro de 2026, cada número comercial recebe 1.000 mensagens de serviço entregues por mês de graça, e a Meta cobra a partir da 1.001ª, segundo a página de preços da Meta. Mensagens de serviço são as respostas normais, não modelos, enviadas enquanto a janela de 24 horas explicada abaixo está aberta.

A Meta cobra essas taxas na sua conta do WhatsApp Business, e o Deskwoot não acrescenta nenhuma margem. A configuração está no guia de configuração do WhatsApp.

A janela de 24 horas

Para agendamentos, a janela importa mais que as taxas. Você só pode mandar uma mensagem normal (qualquer uma que não seja modelo) para um cliente até 24 horas depois da última mensagem dele.

Digamos que você revise os pedidos do Square manualmente e aceite o de sábado na quinta à tarde. A janela aberta pela mensagem de Dana na terça à noite já fechou.

Nesse caso, o Deskwoot não manda nada, e o card na conversa avisa que o cliente não foi informado. A sua equipe pode mandar um modelo aprovado no lugar (Modelos do WhatsApp).

Se você aceitar os pedidos até 24 horas depois da última mensagem do cliente, ou deixar o Square aceitar automaticamente, a confirmação sai como mensagem normal.

Antes de ativar

• A sua conta do Square é sediada nos EUA, no Canadá, no Reino Unido ou na Austrália.
• Se você desconectar depois, os agendamentos no Square ficam como estão, e o Deskwoot apaga o que guardou do Square.

Negócios de saúde nos EUA

Se você tem uma clínica de massagem, de fisioterapia ou outro negócio de saúde nos EUA, confira a HIPAA primeiro. Essa lei americana vale para prestadores de serviços de saúde que transmitem informações de saúde por meio eletrônico ao realizar certas transações, como cobranças a planos de saúde (45 CFR § 160.103).

O Deskwoot não assina Business Associate Agreements, então, se a HIPAA se aplica a você, não conecte o Square ao Deskwoot. Esta é uma informação geral, não aconselhamento jurídico.

Teste na sua própria conta do Square

Conectar o Square Appointments funciona em todos os planos do Deskwoot, inclusive no plano gratuito Hacker, e não custa nada a mais. A sua equipe passa então a ver os agendamentos de cada cliente ao lado do chat.

O Fynn agenda, remarca e cancela a partir do plano Startup, por US$ 4 por agente por mês (US$ 3,20 por mês com pagamento anual). Todos os preços estão na página de preços. O seu plano do Square é cobrado pelo Square, à parte.

Depois de criar a conta, um admin configura tudo em 3 passos:

1. Vá em Configurações > Integrações e clique no card Square Appointments, em Reservas e agendamentos.
2. Conecte o Square, escolha os membros da equipe e os serviços que o Fynn oferece e salve.
3. Ative "Fynn oferece horários livres" na mesma página e clique em "Salvar regras de agendamento".

O guia do Square Appointments mostra cada passo. Se os seus profissionais organizam o dia no Outlook e não no Square, o caminho pelo calendário está em agendamentos no salão pelo WhatsApp. Para tudo o mais que o Deskwoot faz por salões, barbearias e estúdios, veja a página de salões.

Para começar, crie uma conta gratuita no Deskwoot. Todo workspace novo ganha 7 dias do plano Enterprise sem cartão de crédito, para até 30 assentos incluindo o seu, e o Fynn agenda no Square durante esses dias. Se você não escolher um plano pago, continua trabalhando no plano gratuito Hacker, para 1 agente.