Eine Gruppe pro Kunde: So behalten B2B-Teams jede Anfrage im Blick, ohne dass der Kunde ein Ticket sieht

Ein Kunde schreibt in eure gemeinsame WhatsApp-Gruppe, dass auf der Rechnung 500 Kartons stehen, angekommen sind aber nur 450. Alle haben es gesehen. Zuständig war niemand. Drei Wochen später fragt er, wo die Gutschrift bleibt.

Du kannst die Gruppe behalten und trotzdem wissen, wer für welche Anfrage zuständig ist und wie lange sie gedauert hat, und der Kunde sieht nie ein Ticket. Hier liest du, welche Nachrichten ein Ticket brauchen und wie du die Zeit in einem Chat misst, der nie endet.

Ein Dienstag in einer Kundengruppe

Kestrel Packaging liefert Kartons und Deckel an Bäckereien und Caféketten. Zu jedem Kunden gibt es eine WhatsApp- oder Telegram-Gruppe mit dem Kundenbetreuer von Kestrel, dem Lagerleiter und jemandem aus der Buchhaltung.

Am Dienstag kommen in der Gruppe „Kestrel x Bakehaus“ 23 Nachrichten an: Fotos von Paletten, ein Daumen hoch, eine Frage zur Lieferung am Freitag. Dazwischen steht eine Zeile vom Finanzleiter von Bakehaus: Rechnung 2291 berechnet 500 Kartons, angekommen sind 450.

Diese Zeile hat niemand aufgegriffen. Als Bakehaus 3 Wochen später fragt, wo die Gutschrift bleibt, kann niemand sagen, wann die Anfrage kam oder wie lange sie liegen blieb.

Agenturen, Lieferanten und Softwareanbieter mit ein paar großen Kunden arbeiten oft so, weil die Kunden es mögen.

Warum ein Gruppenchat die üblichen Kennzahlen im Support sprengt

Helpdesks messen Arbeit vom Öffnen eines Tickets bis zu seiner Lösung. Das Hilfecenter von Zendesk zum Beispiel definiert die vollständige Lösungszeit als „Dauer zwischen der Erstellung des Tickets und seiner letzten Lösung“. Das passt, solange ein E-Mail-Verlauf genau eine Anfrage ist.

Eine Kundengruppe endet nie. Wurde sie im März angelegt, liegt ihre Lösungszeit im Oktober bei 7 Monaten, und das sagt nichts über die Rechnung vom Dienstag. Rechnest du ein paar solcher Gruppen in deine Durchschnittswerte ein, verliert die Zahl jede Aussagekraft.

Was alle sehen, gehört niemandem

Das zweite Problem ist die Zuständigkeit. Alle sehen alles, und das fühlt sich nach Kontrolle an, bis du 15 Gruppen hast.

Plain verkauft Supportsoftware für Teams, die Kunden in gemeinsamen Slack-Channels betreuen. Plain zieht die Grenze bei 10 bis 20 Channels ohne gemeinsame Warteschlange, danach gehen Nachrichten unter. Das ist die eigene Schätzung eines Anbieters.

Teil die endlose Gruppe deshalb in Runden, die jeweils einen Anfang und ein Ende haben. Hol die wenigen Nachrichten, hinter denen echte Arbeit steckt, als Tickets mit einer zuständigen Person heraus. Der Kunde schreibt weiter dort, wo er immer geschrieben hat.

Welche Gruppennachrichten ein Ticket verdienen

Das meiste, was in einer Kundengruppe passiert, ist keine Anfrage. Ein Ticket für jede Nachricht begräbt die echten Anfragen ein zweites Mal.

Eine Nachricht verdient ein Ticket, wenn mindestens einer dieser Punkte zutrifft:

• Jemand außerhalb der Gruppe muss etwas tun, etwa das Lager oder die Buchhaltung.
• Sie lässt sich nicht erledigen, solange du im Chat bist, weil du auf eine Spedition, einen Lieferanten oder eine Korrektur wartest.
• Sie enthält ein Versprechen oder ein Datum, etwa „Die Gutschrift schicken wir bis Freitag“.
• Der Kunde kommt in einem Monat vielleicht darauf zurück: eine Reklamation, eine Preisänderung, eine Änderung am Vertrag.

Runden: eine Lösungszeit für einen Chat, der nie endet

Eine Runde beginnt mit der ersten Nachricht des Kunden, nachdem du zuletzt alles abgeschlossen hast. Sie endet, wenn du löst. Das Lösen ist deine eigene Buchführung. Der Kunde schreibt einfach weiter in derselben Gruppe.

Wie Deskwoot eine Runde zählt

In Deskwoot ist eine Telegram-, LINE- oder WhatsApp-Gruppe eine einzige Konversation, die wieder aufgeht, sobald jemand schreibt, egal wie lange das letzte Lösen her ist. Die Berichte lassen diese Konversation bei der Lösungszeit außen vor und geben jeder abgelegten Runde ihre eigene.

Eine abgelegte Runde beginnt kurz vor der ersten Nachricht des Kunden in dieser Runde und endet mit dem Lösen. Ihre Lösungszeit zeigt also, wie lange genau diese eine Anfrage gedauert hat. Hat der Kunde seit dem letzten Lösen nichts Neues geschrieben, wird nichts abgelegt.

Was „Lösen“ dich fragt

Sind Tickets eingeschaltet, fragt „Lösen“, wie der Chat endet:

• „Ohne Ticket“ löst ihn nur.
• „Als gelöstes Ticket ablegen“ legt die Runde als Ticket ab, das von Anfang an gelöst ist, für deine Unterlagen und die Berichte. Benachrichtigt wird dabei niemand.
• „Offenes Ticket für ein Team erstellen“ löst den Chat und lässt ein Ticket offen für das Team, das noch etwas zu tun hat.

Der Pfeil neben „Senden“ bietet außerdem „Senden und als gelöstes Ticket ablegen“.

Jede Runde ablegen oder jedes Mal neu entscheiden

Ein Posteingang kann Runden für dich ablegen. Schalte dazu „Jede gelöste Interaktion als Ticket ablegen“ in der Karte Tickets im Tab Allgemein des Posteingangs ein.

Dann legt jedes Lösen seine Runde ab, egal ob eine Person, ein Makro, eine Automatisierungsregel, Inaktivität oder der Kunde sie beendet hat.

Ein Nebeneffekt: Ein einzelnes „Danke“ nach dem Lösen öffnet die Gruppe wieder und wird zu einer eigenen, winzigen Runde. Wo die meisten Nachrichten echte Arbeit sind (Bestellungen, Lieferungen, Rechnungen), nimmst du das für vollständige Daten in Kauf. In Gruppen mit viel Plauderei lässt du den Schalter aus und wählst bei Smalltalk „Ohne Ticket“.

Von Hand lösen, mit einem Timer als Sicherheitsnetz

Löse von Hand, wenn die Anfrage erledigt ist, denn genau diesen Moment misst deine Lösungszeit.

Als Sicherheitsnetz bekommt der Posteingang eine Regel zum automatischen Lösen, etwa nach 2 Tagen ohne Aktivität. Stell „Überspringen, wenn der Kunde auf eine Antwort wartet“ auf Ja. Dann schließt der Timer nie eine Kundennachricht, auf die niemand geantwortet hat.

Die Nachricht beim automatischen Lösen geht nie in eine Gruppe. Eine Runde, die der Timer geschlossen hat, zählt die Tage ohne Aktivität allerdings in ihre Lösungszeit mit.

Eine Zusammenfassung zu jeder Runde

„Gelöste Konversationen zusammenfassen“ unter Einstellungen > Konversations-Workflows lässt Copilot zu jeder Runde eine Zusammenfassung in ihr abgelegtes Ticket schreiben.

KI-Konversationen zählen einmal pro Konversation und Kalendermonat. Ein ganzer Monat Zusammenfassungen für eine Gruppe zählt also als 1 der 300 KI-Konversationen, die in Enterprise enthalten sind.

Hol die echte Arbeit in ein Ticket

Für die Rechnung erstellt der Kundenbetreuer direkt aus der Gruppe ein Ticket. Dafür gibt es „Ticket aus dieser Nachricht erstellen“ neben der Nachricht oder „Ticket erstellen“ oben in der Konversation.

1. Wähl die Nachrichten aus, um die es im Ticket geht, bis zu 500. An den Kunden geht nichts raus.
2. Gib einen Titel, eine interne Zusammenfassung und eine Kategorie ein und wähl das Team oder das Teammitglied, das daran arbeitet.

„Mit Copilot entwerfen“ schreibt Titel und Zusammenfassung allein aus den ausgewählten Nachrichten, und du kannst beides ändern.

Offene Arbeit im Blick behalten

Eine private Karte in der Konversation der Gruppe zeigt Nummer, Titel, Status, Team und zuständige Person des Tickets, während es vorankommt.

Der Tab Details der Gruppe listet ihre neuesten Tickets. So sieht jeder, der die Gruppe als Nächstes öffnet, was noch offen ist.

Aus dem Ticket antworten

Hat die Buchhaltung die Antwort, nutzt sie im Ticket „Dem Kunden antworten“. Die Antwort geht in der Gruppe raus, über den Kanal der Gruppe, als ganz normale Nachricht von deinem Team.

„Senden und warten“ setzt das Ticket auf Ausstehend, bis jemand in der Gruppe wieder schreibt. In einer lebhaften Gruppe kann es in dieser Nachricht um etwas ganz anderes gehen. Lies sie also, bevor du davon ausgehst, dass der Kunde geantwortet hat.

Welche Gruppen du verbinden kannst

• Bei WhatsApp verarbeitet Deskwoot Gruppen, die mit Metas Groups API in der WhatsApp Cloud API angelegt wurden. Meta bietet sie Unternehmen mit einem Official Business Account an und begrenzt eine Gruppe auf 8 Teilnehmer. Nummern in der WhatsApp Business App bekommen keine Gruppen.
• In WhatsApp-Gruppen kommt man nur per Einladung: Der Kunde tritt über einen Einladungslink bei, den dein Unternehmen schickt (Meta Groups API).
• Bei LINE tritt dein Official Account Gruppen bei, sobald du für deinen Channel „Allow bot to join group chats“ aktivierst (LINE Developers).
• Bei Telegram fügst du deinen Bot zur Gruppe hinzu. Die Anleitung zur Telegram-Einrichtung erklärt die Datenschutzeinstellung, die entscheidet, ob er jede Nachricht liest.

Mach jede Gruppe zur Akte des Kunden

In Deskwoot ist jede Gruppe ein eigener Kontakt. Bei Telegram bekommt außerdem jede Person, die schreibt, einen eigenen Kontakt. Bei LINE und WhatsApp werden Mitglieder zu Kontakten, wenn sie dir auch direkt schreiben.

Eine Organisation führt diese Kontakte zusammen. Eine Direktnachricht vom Finanzleiter von Bakehaus erscheint dann als Bakehaus, und neben dem Chat stehen ein paar seiner Kollegen.

Zwei Wege zur Organisation

• „Organisation aus dieser Gruppe anlegen“ steht unter dem Feld Organisation im Kontakt der Gruppe und im Tab Details der Konversation. Dieser Button funktioniert jederzeit.
• „Jede Gruppe ist eine Organisation“ unter Gruppenchats im Tab Allgemein eines Telegram-, LINE- oder WhatsApp-Posteingangs macht dasselbe für jede Gruppe, sobald sie das nächste Mal schreibt.

Teammitglieder, die ihr Telegram unter Einstellungen > Benachrichtigungen verbunden haben, bleiben außen vor, ebenso blockierte Kontakte. WhatsApp schickt keinen Gruppennamen. Deshalb überspringt der Schalter WhatsApp-Gruppen, bis du dem Kontakt der Gruppe einen Namen gibst.

Was in die Notizen gehört

Dann füllst du die Notizen der Organisation aus. Die nützlichen Notizen sind die langweiligen:

• wer Kosten freigeben darf
• wer die Rechnungen bekommt
• welche Antwortzeit der Vertrag verspricht
• was im letzten Quartal schiefgelaufen ist

Ist der Kundenbetreuer im Urlaub, ist diese Seite die Übergabe. Der Bereich Organisation in jeder Konversation des Kunden verlinkt darauf.

Warum die Zufriedenheitsumfrage wartet

Nimm die Deckel mit den Rissen. Der Kundenbetreuer antwortet („Unsere Qualitätssicherung ist dran, ihr hört bis Donnerstag von uns“), löst die Runde und eröffnet ein Ticket für die Qualitätssicherung.

Eine Umfrage, die jetzt rausgeht, würde den Kunden bitten, ein Versprechen zu bewerten. Ob die Note gut oder schlecht ausfällt, sie würde das Falsche messen.

Zendesk rät in seinem Blog zum Zeitpunkt von Umfragen in dieselbe Richtung: Wenn Tickets oft wieder geöffnet werden, solltest du „vielleicht länger warten, damit deine Ergebnisse nicht von einem verärgerten Kunden verzerrt werden“.

Wann Deskwoot die Umfrage schickt

Deskwoot hält die Umfrage zurück, solange ein Ticket aus dieser Runde noch offen ist. Sobald das letzte davon gelöst ist, geht sie über den Chat raus.

Tickets schicken nie eine eigene Umfrage, und ein Ticket, das aus einer früheren Runde noch offen ist, hält eine spätere nicht auf.

Umfragen in Gruppen

In Gruppen bekommt überhaupt nur Telegram eine Umfrage, und nur, wenn „Umfragen in Gruppenchats“ eingeschaltet ist. CSAT gibt es in Business und Enterprise.

Die Gruppe bekommt dann eine Umfragenachricht, und jede Person, die seit dem letzten Lösen geschrieben hat, kann einmal bewerten. LINE- und WhatsApp-Gruppen bekommen keine Umfrage. Frag diese Kunden also in eurem regelmäßigen Abstimmungstermin.

Ein Wochenrückblick auf Basis der Runden

Sobald Runden abgelegt werden, hat der Montag echte Zahlen. Stell in den Berichten den Typ in der Filterzeile auf Tickets und den Zeitraum auf Letzte 7 Tage.

1. Klick auf die Zahl bei Lösungszeit und sortier die Liste dahinter nach „Längste Lösungszeit zuerst“. Jede Zeile nennt den Kontakt, bei einer Runde also die Gruppe, und zeigt, wie lange es gedauert hat. Öffne die 5 langsamsten und frag, worauf sie gewartet haben.
2. Schau unter Aktueller Rückstand nach, was noch offen oder ausstehend ist und wie alt es ist. Alles, was älter ist, als dein Vertrag verspricht, kommt in dieser Woche ganz nach oben.
3. Zähl die Runden pro Kunde. Exportier die Tickets als CSV. Die Spalte Contact Name enthält den Namen der Gruppe, also zeigt eine Pivot-Tabelle, wer die meisten Anfragen geschickt hat. Ein Kunde, der dreimal so viel Arbeit macht wie die anderen, ist ein Gespräch über den Preis des Vertrags wert.
4. Ergänz die Notizen der Organisation um alles Neue: eine neue Person auf Kundenseite, eine geänderte Lieferadresse, ein Versprechen, das du gegeben hast.

Die Anleitung zu den Listen hinter einer Zahl erklärt das Sortieren und die Downloads.

Was du dafür in Deskwoot brauchst

Tickets, abgelegte Runden und offene Tickets für ein Team gibt es mit Enterprise, für 12 $ pro Agent und Monat oder 9,60 $ bei jährlicher Abrechnung. Organisationen und die Kanäle Telegram, LINE und WhatsApp sind nicht auf Enterprise beschränkt.

Jeden Schritt kannst du prüfen, bevor du dich registrierst: Einen Chat mit oder ohne Ticket lösen, Ein Ticket aus einem Chat erstellen und Organisationen. Den Überblick gibt die Seite zum Ticketsystem, und die Pläne stehen auf der Preisseite.

Eine erste Woche mit einer Gruppe

Fang mit der Kundengruppe an, die dir letzten Monat den meisten Ärger gemacht hat. Mach sie zur Organisation, schreib 5 Zeilen Notizen, leg eine Woche lang ihre Runden ab und schau dir dann die langsamste an.

Nach dieser Woche weißt du bei jeder Anfrage dieses Kunden, wann sie kam und wie lange sie liegen blieb, und der Kunde hat die Gruppe nie verlassen.

Jeder neue Workspace startet mit 7 Tagen Enterprise kostenlos, ohne Kreditkarte, für bis zu 30 Plätze, deiner eingeschlossen. Nach der Testphase bleibt der Workspace im kostenlosen Hacker-Plan, außer du wählst einen bezahlten Plan. Leg deinen Workspace an und verbinde zuerst diese eine Gruppe.