Um grupo por cliente: como equipes B2B acompanham cada solicitação sem que o cliente veja um ticket

Um cliente avisa no grupo de WhatsApp com a sua equipe: a fatura cobra 500 caixas, mas chegaram 450. Todo mundo viu. Ninguém assumiu. Três semanas depois, ele pergunta onde está a nota de crédito.

Dá para manter o grupo e mesmo assim saber quem cuida de cada solicitação e quanto tempo ela levou, sem que o cliente veja um ticket. A seguir: quais mensagens precisam de um ticket e como medir o tempo de um chat que nunca termina.

Uma terça-feira num grupo de cliente

A Kestrel Packaging fornece caixas e tampas para padarias e redes de cafeterias. Cada cliente tem um grupo no WhatsApp ou no Telegram com o gerente de contas da Kestrel, o responsável pelo depósito e alguém do financeiro.

Na terça-feira, o grupo “Kestrel x Bakehaus” recebe 23 mensagens: fotos de paletes, um joinha, uma pergunta sobre a entrega de sexta. Numa linha, o gerente financeiro da Bakehaus avisa que a fatura 2291 cobra 500 caixas, mas chegaram 450.

Ninguém pegou essa linha. Quando a Bakehaus pergunta, 3 semanas depois, onde está a nota de crédito, ninguém sabe dizer quando a solicitação chegou nem quanto tempo ela ficou parada.

Agências, fornecedores e empresas de software com poucas contas grandes costumam trabalhar assim, porque os clientes gostam.

Por que um chat em grupo quebra as métricas de suporte de sempre

Help desks medem o trabalho da abertura de um ticket até a sua solução. A central de ajuda do Zendesk, por exemplo, define o tempo de resolução total como a “duração entre a criação do ticket e a sua resolução mais recente”. Isso funciona quando cada troca de e-mails é uma única solicitação.

Um grupo de cliente nunca acaba. Se ele começou em março, o tempo de resolução dele em outubro é de 7 meses, o que não diz nada sobre a fatura de terça. Misture alguns grupos assim nas suas médias e o número deixa de significar qualquer coisa.

Ninguém é dono do que todo mundo vê

O segundo problema é saber quem cuida de quê. Todo mundo vê tudo, o que parece controle até você ter 15 grupos.

A Plain vende software de suporte para equipes que atendem clientes em canais compartilhados do Slack. Ela calcula que, sem uma fila comum, o limite fica em 10 a 20 canais; acima disso, mensagens começam a se perder. É uma estimativa do próprio fornecedor.

Então divida o grupo sem fim em rodadas, cada uma com começo e fim. Leve as poucas mensagens que exigem trabalho de verdade para tickets com um responsável. O cliente continua escrevendo onde sempre escreveu.

Quais mensagens do grupo merecem um ticket

Quase tudo o que acontece num grupo de cliente não é uma solicitação. Um ticket para cada mensagem enterra as solicitações de verdade pela segunda vez.

Uma mensagem merece um ticket quando vale pelo menos um destes pontos:

• Alguém de fora do grupo precisa agir, como o depósito ou o financeiro.
• Não dá para concluir enquanto você está no chat, porque você depende de uma transportadora, de um fornecedor ou de uma correção.
• Ela traz uma promessa ou uma data, como “mandamos a nota de crédito até sexta”.
• O cliente pode voltar ao assunto daqui a um mês: uma reclamação, uma mudança de preço, uma alteração no contrato.

Rodadas: um tempo de resolução para um chat que nunca termina

Uma rodada começa com a primeira mensagem do cliente depois da última vez que você encerrou o atendimento. Ela termina quando você resolve. Resolver é só o seu controle interno; o cliente continua escrevendo no mesmo grupo.

Como o Deskwoot conta uma rodada

No Deskwoot, um grupo do Telegram, do LINE ou do WhatsApp é uma única conversa, que reabre sempre que alguém escreve, não importa há quanto tempo foi resolvida. Os Relatórios deixam essa conversa fora do tempo de resolução e dão a cada rodada registrada um tempo próprio.

Uma rodada registrada começa logo antes da primeira mensagem do cliente naquela rodada e termina na resolução. Assim, o tempo de resolução dela mostra quanto tempo aquela solicitação levou. Se o cliente não escreveu nada novo desde a última resolução, nada é registrado.

O que “Resolver” pergunta

Com os tickets ativados, “Resolver” pergunta como o chat termina:

• “Sem ticket” apenas resolve.
• “Guardar como ticket resolvido” registra a rodada como um ticket que já nasce resolvido, para os seus registros e os Relatórios. Ninguém é notificado.
• “Criar um ticket aberto para uma equipe” resolve o chat e deixa um ticket aberto para a equipe que ainda tem trabalho a fazer.

A seta ao lado de “Enviar” também oferece “Enviar e guardar como ticket resolvido”.

Registrar toda rodada ou decidir caso a caso

Uma caixa de entrada pode registrar as rodadas por você. Ative “Registrar cada interação resolvida como ticket” no card Tickets da aba Geral da caixa de entrada.

A partir daí, toda resolução registra a sua rodada, não importa se quem encerrou foi uma pessoa, uma macro, uma regra de automação, a inatividade ou o próprio cliente.

Efeito colateral: um “valeu” solto depois de uma resolução reabre o grupo e vira uma rodada minúscula só dele. Onde a maioria das mensagens é trabalho de verdade (pedidos, entregas, faturas), aceite isso em troca de dados completos. Em grupos de muito bate-papo, deixe a opção desligada e use “Sem ticket” na conversa fiada.

Resolva manualmente, com um timer como rede de segurança

Resolva manualmente quando a solicitação estiver concluída, porque é esse momento que o seu tempo de resolução mede.

Como rede de segurança, dê à caixa de entrada uma regra de resolução automática, por exemplo depois de 2 dias sem atividade. Coloque “Pular quando o cliente está esperando resposta” em Sim, para que o timer nunca feche uma mensagem do cliente que ninguém respondeu.

A mensagem da resolução automática nunca vai para um grupo. Mas uma rodada fechada pelo timer conta, sim, esses dias parados no tempo de resolução.

Um resumo de cada rodada

“Resumir conversas resolvidas”, em Configurações > Fluxos de conversa, faz o Copilot escrever um resumo de cada rodada no ticket registrado dela.

Conversas com IA contam uma vez por conversa em cada mês do calendário. Então um mês de resumos de um grupo é 1 das 300 que o Enterprise inclui.

Leve o trabalho de verdade para um ticket

Para a fatura, o gerente de contas cria um ticket direto do grupo. Use “Criar ticket a partir desta mensagem”, ao lado da mensagem, ou “Criar ticket”, no cabeçalho.

1. Escolha as mensagens de que o ticket trata, até 500. Nada é enviado ao cliente.
2. Adicione um título, um resumo interno, uma categoria e a equipe ou a pessoa da equipe que vai cuidar dele.

“Rascunho com o Copilot” escreve o título e o resumo só a partir das mensagens escolhidas, e você pode alterar os dois.

Deixe o trabalho em aberto à vista

Um card privado na conversa do grupo mostra o número, o título, o status, a equipe e o responsável do ticket conforme ele avança.

A aba Detalhes do grupo lista os tickets mais recentes dele. Assim, quem abrir o grupo em seguida vê o que ainda está em aberto.

Responda pelo ticket

Quando o financeiro tiver a resposta, é só usar “Responder ao cliente” no ticket. A resposta sai no grupo, pelo canal do grupo, como uma mensagem comum da sua equipe.

“Enviar e aguardar” coloca o ticket em Pendente até alguém do grupo escrever de novo. Num grupo movimentado, essa mensagem pode ser sobre outro assunto, então leia antes de concluir que o cliente respondeu.

Quais grupos podem entrar

• No WhatsApp, o Deskwoot trabalha com grupos criados pela Groups API da Meta, na WhatsApp Cloud API. A Meta oferece essa API a empresas com conta comercial oficial (Official Business Account) e limita cada grupo a 8 participantes. Números no app WhatsApp Business não têm grupos.
• Grupos do WhatsApp funcionam só por convite: o cliente entra por um link de convite que a sua empresa envia (Meta Groups API).
• No LINE, a sua conta oficial (Official Account) entra em grupos depois que você ativa “Allow bot to join group chats” no seu canal (LINE Developers).
• No Telegram, você adiciona o seu bot ao grupo. O guia de configuração do Telegram explica a configuração de privacidade, que decide se ele lê todas as mensagens.

Faça de cada grupo a ficha do cliente

No Deskwoot, cada grupo é um contato próprio. No Telegram, cada pessoa que escreve também ganha um contato próprio. No LINE e no WhatsApp, os membros viram contatos quando também conversam com você diretamente.

Uma organização junta esses contatos. Assim, uma mensagem direta do gerente financeiro da Bakehaus aparece como Bakehaus, com alguns colegas listados ao lado do chat.

Duas formas de criar a organização

• “Criar organização a partir deste grupo” fica abaixo do campo Organização, no contato do grupo e na aba Detalhes da conversa. Esse botão funciona a qualquer momento.
• “Cada grupo é uma organização”, em Chats em grupo, na aba Geral de uma caixa de entrada do Telegram, do LINE ou do WhatsApp, faz o mesmo para cada grupo na próxima vez que ele escrever.

Pessoas da equipe que conectaram o próprio Telegram em Configurações > Notificações ficam de fora, assim como contatos bloqueados. O WhatsApp não envia o nome do grupo, então a opção pula grupos do WhatsApp até você dar um nome ao contato do grupo.

O que vai nas notas

Depois, preencha as Notas da organização. As notas úteis são as sem graça:

• quem pode aprovar custos
• quem recebe as faturas
• que tempo de resposta o contrato promete
• o que deu errado no último trimestre

Quando o gerente de contas sai de férias, essa página é a passagem de bastão. A seção Organização em cada conversa do cliente leva até ela.

Por que a pesquisa de satisfação espera

Pegue as tampas rachadas. O gerente de contas responde (“nossa equipe de qualidade já está cuidando disso, vocês têm um retorno até quinta”), resolve a rodada e abre um ticket para a qualidade.

Uma pesquisa enviada agora pediria ao cliente que avaliasse uma promessa, e qualquer nota falaria da coisa errada.

O conselho do Zendesk sobre o momento das pesquisas, publicado no blog da empresa, vai na mesma direção: quando os tickets costumam ser reabertos, “talvez seja melhor esperar mais, para que seus resultados não sejam distorcidos por um cliente irritado”.

Quando o Deskwoot envia a pesquisa

O Deskwoot segura a pesquisa enquanto um ticket criado a partir daquela rodada ainda estiver aberto. Ele envia a pesquisa pelo chat assim que o último desses tickets for resolvido.

Tickets nunca enviam uma pesquisa própria, e um ticket que ficou aberto numa rodada anterior não segura uma rodada posterior.

Pesquisas em grupos

Em grupos, só o Telegram recebe pesquisa, e só com “Pesquisas em chats em grupo” ativado. O CSAT vem com o Business e o Enterprise.

O grupo recebe então uma única mensagem de pesquisa, e cada pessoa que escreveu desde a última resolução pode avaliar uma vez. Grupos do LINE e do WhatsApp não recebem pesquisa, então pergunte a esses clientes na reunião de acompanhamento de sempre.

Uma revisão semanal baseada em rodadas

Com as rodadas registradas, a segunda-feira passa a ter números de verdade. Em Relatórios, defina o tipo na linha de filtros como Tickets e o período como Últimos 7 dias.

1. Clique no número de Tempo de resolução e ordene a lista que se abre por “Maior tempo de resolução primeiro”. Cada linha mostra o contato, que numa rodada é o grupo, e quanto tempo levou. Abra as 5 mais lentas e descubra pelo que elas ficaram esperando.
2. Confira em Pendências agora o que ainda está aberto ou pendente, por idade. Tudo o que estiver parado há mais tempo do que o contrato promete vira prioridade da semana.
3. Conte as rodadas por cliente. Exporte os tickets em CSV; a coluna Contact Name traz o nome do grupo, então uma tabela dinâmica mostra quem mandou mais solicitações. Um cliente que dá 3 vezes mais trabalho que os outros merece uma conversa sobre o preço do contrato.
4. Atualize as notas da organização com qualquer novidade: uma pessoa nova do lado do cliente, um endereço de entrega alterado, uma promessa que você fez.

O guia das listas por trás de um número explica como ordenar e baixar.

O que você precisa no Deskwoot

Tickets, rodadas registradas e tickets abertos para uma equipe vêm com o Enterprise, por US$ 12 por agente ao mês ou US$ 9,60 com cobrança anual. Organizações e os canais Telegram, LINE e WhatsApp não são exclusivos do Enterprise.

Você pode conferir cada passo antes de criar a sua conta: Resolver um chat com ou sem ticket, Crie um ticket a partir de um chat e Organizações. A visão geral está na página do sistema de tickets, e os planos estão na página de preços.

Uma primeira semana com um grupo

Comece pelo grupo de cliente que mais deu trabalho no mês passado. Transforme o grupo em organização, escreva 5 linhas de notas, registre as rodadas dele por uma semana e depois olhe a mais lenta.

Depois dessa semana, você sabe quando cada solicitação desse cliente chegou e quanto tempo ficou parada, e o cliente nunca saiu do grupo.

Todo workspace novo começa com 7 dias de Enterprise grátis, sem cartão de crédito, para até 30 assentos, contando o seu. Quando o teste termina, o workspace fica no plano gratuito Hacker, a menos que você escolha um plano pago. Crie o seu workspace e conecte primeiro aquele grupo.