El informe de soporte que un líder de equipo necesita cada lunes: 6 preguntas y las conversaciones detrás de cada número

Tu informe de soporte del lunes es una fila de números: 412 conversaciones, primera respuesta en 47 minutos, CSAT de 88. Todos asienten, nada cambia y la misma fila vuelve a la semana siguiente.

Este informe está pensado para un equipo de 3 a 20 personas: 6 preguntas, el número que responde cada una y las conversaciones que hay que abrir detrás de él. Funciona con cualquier help desk que tenga buenos informes.

Antes de leer un solo número

• Usa el mismo periodo cada semana: los últimos 7 días frente a los 7 días anteriores, con las mismas definiciones. Si la semana pasada contaste la primera respuesta en horario de atención y esta semana en horas de calendario, el cambio que ves es la definición que se movió.
• Espera 2 semanas antes de reaccionar. Los responsables de soporte de GitLab revisan sus métricas clave cada semana y forman un grupo para analizar la causa cuando una métrica se queda en su mínimo o por debajo durante 2 semanas seguidas (GitLab Support handbook).
• Un equipo pequeño necesita esa segunda semana todavía más. Con 40 o 50 conversaciones por semana, un mal viernes mueve todos los promedios.
• Abre 3 conversaciones detrás de cada número que se movió. La razón de un cambio suele estar en las primeras conversaciones que lees.

1. ¿Qué tan rápido reciben los clientes una primera respuesta?

Una primera respuesta de 47 minutos dice muy poco hasta que abres las 9 conversaciones que esperaron más de 4 horas y ves que 7 de ellas llegaron un sábado.

Olvídate del promedio

Lee la mediana y el percentil 90. La mediana dice cuánto esperó un cliente típico; el percentil 90, cuánto esperó la décima parte con peor suerte. Unos pocos mensajes del fin de semana pueden duplicar el promedio aunque nada haya cambiado en tu horario de atención.

Cuenta los lentos y anota por qué

Mira directamente el extremo lento: cuántas conversaciones esperaron más de 4 horas una primera respuesta, y por qué. Anota las razones con palabras sencillas:

• llegó el viernes por la noche
• se quedó sin asignar
• cayó en la bandeja de entrada equivocada
• esperó a un compañero

Después de 2 o 3 semanas, la lista muestra si tienes un problema de personal o de reparto.

La Primera respuesta de Deskwoot cuenta toda la espera del cliente, incluido el tiempo en la cola, y con un clic ves esas conversaciones (ver las conversaciones detrás de un número).

2. ¿Qué canal está creciendo?

Cuenta las conversaciones nuevas por canal y compáralas con la semana anterior. Cuando WhatsApp pasa de 40 a 70 conversaciones por semana y el correo se queda igual, WhatsApp es el canal cuyas respuestas predefinidas, horarios y personal se pensaron para menos trabajo.

2 trampas antes de planear turnos

• Porcentajes sobre números pequeños. Un canal que pasó de 4 a 8 conversaciones creció un 100%, y eso todavía no significa nada.
• Crecimiento con una sola causa, como un boletín, un retraso en las entregas o un anuncio nuevo. Abre las conversaciones nuevas y revisa si la mitad pregunta lo mismo.

En Deskwoot, un clic en el cambio debajo de Conversaciones muestra el canal, el equipo, la bandeja de entrada y la etiqueta que más lo movieron, cuando alguno destaca.

3. ¿Cuándo escriben los clientes, y hay alguien ahí?

Compara tu horario de atención con el momento en que de verdad se llena la bandeja de entrada. Cuenta las conversaciones nuevas por día de la semana y por hora durante los últimos 30 días (una semana se queda corta) y pon tu horario encima del resultado.

El equipo de soporte de GitLab nombra la solución en su página de KPI: “reforzar el personal en las franjas horarias clave donde más se incumple el SLA de los tickets” (GitLab, Customer Support Department Performance Indicators).

Un ejemplo práctico

Supongamos que 1 de cada 8 conversaciones llega entre semana entre las 6 y las 9 pm y espera hasta la mañana siguiente. Si pasas el turno de una persona de 9 am a 5 pm a uno de 1 pm a 9 pm, esos clientes reciben respuesta esa misma noche sin contratar a nadie.

Eso solo funciona si el mismo mapa de calor muestra que tus mañanas pueden prescindir de esa persona.

El bloque Cuándo escriben los clientes de Deskwoot es ese mapa de calor, y su horario de trabajo pone a cada agente En línea y Desconectado según un horario (horario de trabajo).

4. ¿Qué etiqueta tarda más en resolverse?

El tiempo de resolución de toda la bandeja de entrada mezcla preguntas de 2 minutos con reembolsos que tardan 3 días. Divídelo por etiqueta y los temas lentos saltan a la vista.

Luego abre las conversaciones más lentas de una etiqueta y mira qué estaban esperando: la aprobación de un reembolso, un proveedor, un desarrollador, la foto del daño que debía mandar el cliente.

Una solución por etiqueta lenta cada semana

Elige la solución según lo que viste:

• una macro con los pasos del reembolso
• un artículo de ayuda para la pregunta que se repite
• una regla que envíe la etiqueta a la persona que puede decidir

Si un tercio de tus conversaciones no tiene ninguna etiqueta, un tercio de tus casos lentos nunca aparece bajo un tema. Entonces la primera solución es etiquetar.

Deskwoot tiene etiquetas en todos los planes desde Startup, y su bloque Tiempo de resolución por etiqueta dibuja una barra por etiqueta, Sin etiqueta incluida.

5. ¿Quién está sobrecargado?

La teoría de colas tiene una regla incómoda. En su modelo más simple, una persona que atiende una sola cola (la cola M/M/1), la espera del cliente promedio crece rápido a medida que esa persona está más ocupada:

• ocupada el 80% del tiempo: 4 veces lo que dura el trabajo en sí
• ocupada el 90% del tiempo: 9 veces
• ocupada el 95% del tiempo: 19 veces

El trabajo de soporte es más desordenado, porque los agentes llevan varios chats a la vez, pero la curva conserva su forma. Los últimos puntos porcentuales de carga son los que más espera cuestan.

Busca 2 señales a la vez

Una persona tiene claramente más conversaciones que el resto, y su primera respuesta se volvió más lenta que la semana pasada. Mídela desde el momento en que recibió la conversación, para que el tiempo en la cola no cuente en su contra.

Cada señal por separado dice menos. Muchas conversaciones con tiempos estables suelen significar que esa persona recibe las preguntas rápidas. Una primera respuesta lenta con una cantidad normal puede significar que tomó las difíciles.

Deja esta tabla fuera de la reunión de equipo

Si clasificas a las personas por primera respuesta, aprenden a mandar un rápido “lo estoy revisando” que detiene el reloj y no ayuda a nadie. Usa los números para mover trabajo y para empezar una reunión 1:1.

La tabla Agentes de Deskwoot empieza a contar la primera respuesta de un agente cuando recibió la conversación (rendimiento de los agentes). Para mover trabajo, baja el límite de una persona para el chat en vivo o el correo (de 1 a 200 conversaciones abiertas y pendientes), y Round Robin da las conversaciones nuevas al compañero en línea con menos trabajo (asignación automática).

6. ¿Qué conversaciones bajaron el CSAT?

Qualtrics, un proveedor de software de encuestas, define el CSAT como la proporción de valoraciones de 4 y 5 en una escala de 1 a 5. La misma página advierte que quienes responden suelen ser personas con una experiencia muy positiva o muy negativa (Qualtrics, contenido del proveedor).

Así que la puntuación describe a las personas que se tomaron la molestia de responder, y en un equipo pequeño cambia mucho. Con 15 valoraciones en una semana, 2 valoraciones de 1 en lugar de 5 bajan la proporción de satisfechos del 87% al 73%.

Reparte las valoraciones bajas en grupos

Lee las valoraciones bajas una por una y pon cada una en un grupo:

• El producto: se rompió o llegó tarde.
• La política: no hay reembolso después de 30 días.
• La respuesta: lenta, equivocada, seca o pasada entre 3 personas.

Solo el último grupo es un tema para entrenar al equipo. Los otros dos van a quien se encarga del producto o de la política, con las conversaciones adjuntas. Para la pregunta de la encuesta en sí, consulta nuestra guía de encuestas de opinión de clientes.

Deskwoot envía encuestas CSAT desde el plan Business una vez que se resuelve una conversación, y un clic en el 1 de su bloque Valoraciones muestra esas valoraciones con los comentarios del cliente.

Si solo haces dos de estas

Empieza por las preguntas 1 y 6: cuánto esperaron los clientes y quién se fue descontento. Abre 3 conversaciones detrás de cada una, acuerden un cambio y revísalo el lunes siguiente.

Agrega las otras 4 preguntas cuando esas 2 ya sean un hábito.

Todo el informe en un panel de Deskwoot

Deskwoot es nuestro help desk, y todo este informe cabe en uno de sus paneles de Informes:

Configúralo una sola vez

La plantilla Líder de equipo, en Crear una vista a partir de, ya trae una meta de primera respuesta de 30 minutos, Esperó demasiado en 1 hora, los pendientes por equipo y las tablas Agentes y Equipos. Agrega los demás bloques y guarda el panel con Listo.

Un administrador puede hacer que esa vista sea la Predeterminada para todos los que ven Informes (organizar Informes y guardar vistas). En Enterprise, un rol personalizado puede abrir Informes a los agentes, que solo ven las conversaciones asignadas a ellos (quién puede ver Informes).

Los administradores y los roles con Exportar informes pueden descargar en CSV cada lista que hay detrás de un número (exportar informes en CSV).

Cuánto cuesta y cómo probarlo

Informes viene con todos los planes de pago desde Startup, a $4 por agente al mes o $3.20 con facturación anual. Las encuestas CSAT y los equipos requieren Business, a $8 (planes y precios).

Para probarlo, crea tu cuenta y elige Líder de equipo en Informes, así el panel está listo para tu primer lunes. La prueba de 7 días de Enterprise no pide tarjeta de crédito e incluye hasta 30 puestos, contando el tuyo.

Después de la prueba eliges un plan o sigues trabajando en el plan gratis Hacker para 1 agente, que no incluye Informes.