O relatório de suporte de que um líder de equipe precisa toda segunda-feira: 6 perguntas e as conversas por trás de cada número

O seu relatório de suporte de segunda-feira é uma fileira de números: 412 conversas, primeira resposta em 47 minutos, CSAT 88. Todo mundo balança a cabeça, nada muda, e a mesma fileira volta uma semana depois.

Este relatório foi pensado para uma equipe de 3 a 20 pessoas: 6 perguntas, o número que responde cada uma e as conversas que vale abrir por trás dele. Funciona com qualquer help desk que tenha relatórios decentes.

Antes de ler qualquer número

• Use a mesma janela toda semana: os últimos 7 dias contra os 7 dias anteriores, com as mesmas definições. Se na semana passada você contou a primeira resposta em horário comercial e nesta em horas corridas, a mudança que aparece é só a definição mudando.
• Espere 2 semanas antes de reagir. Os gerentes de suporte do GitLab revisam suas principais métricas toda semana e formam um grupo para analisar a causa quando uma métrica fica no piso ou abaixo dele por 2 semanas seguidas (GitLab Support handbook).
• Uma equipe pequena precisa dessa segunda semana ainda mais. Com 40 ou 50 conversas por semana, uma sexta-feira ruim mexe em todas as médias.
• Abra 3 conversas por trás de cada número que mudou. O motivo de uma mudança costuma estar nas primeiras conversas que você lê.

1. Em quanto tempo os clientes recebem a primeira resposta?

Uma primeira resposta de 47 minutos diz muito pouco até você abrir as 9 conversas que esperaram mais de 4 horas e ver que 7 delas chegaram no sábado.

Esqueça a média

Leia a mediana e o percentil 90. A mediana diz quanto tempo um cliente típico esperou; o percentil 90, quanto esperaram os 10% mais azarados. Um punhado de mensagens do fim de semana pode dobrar a média sem que nada tenha mudado no seu horário de atendimento.

Conte as lentas e anote o motivo

Olhe direto para a ponta lenta: quantas conversas esperaram mais de 4 horas pela primeira resposta, e por quê. Anote os motivos em palavras simples:

• chegou sexta à noite
• ficou sem ninguém atribuído
• caiu na caixa de entrada errada
• esperou por um colega

Depois de 2 ou 3 semanas, a lista mostra se o seu problema é falta de gente ou conversas mal distribuídas.

O bloco Primeira resposta do Deskwoot conta a espera inteira do cliente, tempo na fila incluído, e um clique nele lista essas conversas (ver as conversas por trás de um número).

2. Qual canal está crescendo?

Conte as conversas novas por canal e compare com a semana anterior. Quando o WhatsApp passa de 40 para 70 conversas por semana enquanto o e-mail fica estável, o WhatsApp é o canal cujas respostas prontas, horários e equipe foram planejados para um volume menor.

2 armadilhas antes de planejar os turnos

• Porcentagens sobre números pequenos. Um canal que foi de 4 para 8 conversas cresceu 100%, e isso ainda não quer dizer nada.
• Crescimento com uma causa só, como uma newsletter, um atraso na entrega ou um anúncio novo. Abra as conversas novas e veja se metade delas pergunta a mesma coisa.

No Deskwoot, um clique na variação embaixo de Conversas aponta o canal, o time, a caixa de entrada e a etiqueta que mais mexeram nela, quando algum deles se destaca.

3. Quando os clientes escrevem, e tem alguém lá?

Compare o seu horário de atendimento com os momentos em que a caixa de entrada realmente enche. Conte as conversas novas por dia da semana e por hora nos últimos 30 dias (uma semana é pouco) e coloque o seu horário por cima do resultado.

A equipe de suporte do GitLab diz qual é a solução na sua página de KPIs: “reforçar a equipe nas principais lacunas de horário, onde há mais violações de SLA nos tickets” (GitLab, Customer Support Department Performance Indicators).

Um exemplo com números

Digamos que 1 em cada 8 conversas chegue em dias úteis entre 18h e 21h e espere até a manhã seguinte. Passar o turno de uma pessoa das 9h às 17h para das 13h às 21h resolve isso: essas conversas são respondidas na mesma noite, sem contratar ninguém.

Isso só funciona se o mesmo mapa de calor mostrar que as suas manhãs podem abrir mão dessa pessoa.

O bloco Quando os clientes escrevem do Deskwoot é esse mapa de calor, e o Horário de trabalho muda cada agente para Online e Offline conforme uma agenda (horário de trabalho).

4. Qual etiqueta demora mais para ser resolvida?

O tempo de resolução da caixa de entrada inteira mistura perguntas de 2 minutos com reembolsos que levam 3 dias. Divida por etiqueta e os assuntos lentos aparecem na hora.

Depois abra as conversas mais lentas de uma etiqueta e veja pelo que elas esperaram: a aprovação de um reembolso, um fornecedor, um desenvolvedor, a foto do estrago que o cliente ia mandar.

Uma solução por etiqueta lenta, toda semana

Escolha a solução a partir do que você viu:

• uma macro com os passos do reembolso
• um artigo de ajuda para a pergunta que sempre volta
• uma regra que manda a etiqueta para a pessoa que pode decidir

Se um terço das suas conversas não tem etiqueta nenhuma, um terço dos seus casos lentos nunca aparece em assunto nenhum. Aí a primeira solução é etiquetar.

O Deskwoot tem etiquetas em todo plano a partir do Startup, e o bloco Tempo de resolução por etiqueta desenha uma barra por etiqueta, Sem etiqueta incluída.

5. Quem está sobrecarregado?

A teoria das filas tem uma regra incômoda. No seu modelo mais simples, uma pessoa atendendo uma única fila (a fila M/M/1), a espera do cliente médio cresce rápido à medida que essa pessoa fica mais ocupada:

• ocupada 80% do tempo: 4 vezes o tempo que o próprio trabalho leva
• ocupada 90% do tempo: 9 vezes
• ocupada 95% do tempo: 19 vezes

O trabalho de suporte é mais bagunçado, já que os agentes se dividem entre vários chats, mas a curva mantém o formato. Os últimos pontos percentuais de carga são os que mais custam em espera.

Procure 2 sinais juntos

Uma pessoa tem claramente mais conversas que as outras, e a primeira resposta dela ficou mais lenta que na semana passada. Meça a partir do momento em que a conversa ficou com ela, para que o tempo na fila não conte contra ela.

Cada sinal sozinho diz menos. Um número alto com tempos estáveis muitas vezes quer dizer que essa pessoa pega as perguntas rápidas. Uma primeira resposta lenta com um número normal pode querer dizer que ela ficou com as difíceis.

Deixe esta tabela fora da reunião de equipe

Faça um ranking das pessoas por primeira resposta e elas aprendem a mandar um rápido “vou verificar”, que para o relógio e não ajuda ninguém. Use os números para redistribuir o trabalho e para começar uma reunião 1:1.

Na tabela Agentes do Deskwoot, a primeira resposta de um agente começa a contar quando a conversa passa para ele (desempenho dos agentes).

Para redistribuir o trabalho, reduza o limite de chat ao vivo ou de e-mail de uma pessoa (de 1 a 200 conversas abertas e pendentes), e o Round Robin entrega as conversas novas ao colega online com menos trabalho (atribuição automática).

6. Quais conversas puxaram o CSAT para baixo?

A Qualtrics, uma fornecedora de software de pesquisas, define CSAT como a parcela de notas 4 e 5 numa escala de 1 a 5. A mesma página avisa que quem responde tende a ser quem teve uma experiência muito positiva ou muito negativa (Qualtrics, conteúdo do fornecedor).

Ou seja, o número descreve as pessoas que se deram ao trabalho de responder, e numa equipe pequena ele oscila muito. Com 15 avaliações numa semana, 2 notas 1 no lugar de 5 derrubam a parcela de satisfeitos de 87% para 73%.

Separe as avaliações baixas em pilhas

Leia as avaliações baixas uma por uma e coloque cada uma numa pilha:

• O produto: quebrou ou chegou atrasado.
• A política: sem reembolso depois de 30 dias.
• A resposta: lenta, errada, seca ou passada de mão em mão entre 3 pessoas.

Só a última pilha é assunto para coaching. As outras duas vão para quem é responsável pelo produto ou pela política, com as conversas anexadas. Para a pergunta da pesquisa em si, veja o nosso guia de pesquisas de feedback de clientes.

O Deskwoot envia pesquisas de CSAT a partir do plano Business assim que uma conversa é resolvida, e um clique no 1 do bloco Avaliações mostra essas avaliações com os comentários dos clientes.

Se você for fazer só duas

Comece pelas perguntas 1 e 6: quanto tempo os clientes esperaram e quem saiu insatisfeito. Abra 3 conversas por trás de cada uma, combine uma mudança e confira na segunda-feira seguinte.

Acrescente as outras 4 perguntas quando essas 2 virarem hábito.

O relatório inteiro em um só painel do Deskwoot

O Deskwoot é o nosso help desk, e este relatório inteiro cabe em um dos painéis dos Relatórios:

Configure uma vez só

O modelo Liderança da equipe, em Nova visualização a partir de, já vem com uma meta de 30 minutos para a primeira resposta, Esperaram demais em 1 hora, as pendências por time e as tabelas Agentes e Times. Adicione os outros blocos e salve o painel com Concluir.

Um administrador pode tornar essa visualização o Padrão para todos que veem os Relatórios (organizar os Relatórios e salvar visualizações). No Enterprise, uma função personalizada pode liberar os Relatórios para agentes, que veem só as conversas atribuídas a eles (quem pode ver os Relatórios).

Administradores e funções com Exportar relatórios podem baixar em CSV toda lista por trás de um número (exportar relatórios em CSV).

Quanto custa e como testar

Os Relatórios vêm com todo plano pago a partir do Startup, por US$ 4 por agente ao mês ou US$ 3,20 com cobrança anual. Pesquisas de CSAT e equipes de agentes exigem o Business, por US$ 8 (planos e preços).

Para testar, crie sua conta e escolha Liderança da equipe nos Relatórios, para que o painel esteja pronto na sua primeira segunda-feira. O teste de 7 dias do Enterprise não pede cartão de crédito e cobre até 30 assentos, incluindo o seu.

Depois do teste, você escolhe um plano ou continua no plano gratuito Hacker, para 1 agente, que não tem Relatórios.