Der Supportbericht, den eine Teamleitung jeden Montag braucht: 6 Fragen und die Konversationen hinter jeder Zahl

Dein Supportbericht am Montag besteht aus einer Reihe von Zahlen: 412 Konversationen, erste Antwort nach 47 Minuten, CSAT 88. Alle nicken, nichts ändert sich, und eine Woche später kommt dieselbe Reihe wieder.

Dieser Bericht ist für ein Team von 3 bis 20 Leuten gedacht: 6 Fragen, die Zahl, die jede davon beantwortet, und die Konversationen, die du dahinter öffnest. Er funktioniert mit jedem Helpdesk, der ordentliche Berichte hat.

Bevor du die erste Zahl liest

• Nimm jede Woche dasselbe Zeitfenster: die letzten 7 Tage gegen die 7 Tage davor, mit denselben Definitionen. Hast du die erste Antwort letzte Woche in Geschäftszeiten gezählt und diese Woche in Kalenderzeit, dann zeigt die Veränderung nur, dass sich die Definition verschoben hat.
• Warte 2 Wochen, bevor du reagierst. Die Support-Manager von GitLab prüfen ihre wichtigsten Kennzahlen jede Woche und bilden eine Gruppe, die nach der Ursache sucht, sobald eine Kennzahl 2 Wochen am Stück auf oder unter ihrer Untergrenze liegt (GitLab Support Handbook).
• Ein kleines Team braucht diese zweite Woche erst recht. Bei 40 oder 50 Konversationen pro Woche verschiebt ein schlechter Freitag jeden Durchschnitt.
• Öffne hinter jeder Zahl, die sich verändert hat, 3 Konversationen. Der Grund für eine Veränderung steckt meist schon in den ersten paar Konversationen, die du liest.

1. Wie schnell bekommen Kunden eine erste Antwort?

Eine erste Antwort nach 47 Minuten sagt dir wenig, bis du die 9 Konversationen öffnest, die länger als 4 Stunden gewartet haben, und siehst, dass 7 davon am Samstag kamen.

Vergiss den Durchschnitt

Lies den Median und das 90. Perzentil. Der Median sagt, wie lange ein typischer Kunde gewartet hat, das 90. Perzentil, wie lange die 10 % mit dem meisten Pech warten mussten. Eine Handvoll Nachrichten vom Wochenende kann den Durchschnitt verdoppeln, obwohl sich während eurer Öffnungszeiten nichts geändert hat.

Zähl die langsamen Fälle und schreib auf, warum

Schau dir das langsame Ende direkt an: Wie viele Konversationen haben länger als 4 Stunden auf eine erste Antwort gewartet, und warum? Schreib die Gründe in einfachen Worten auf:

• kam Freitagabend
• lag ohne Zuweisung herum
• landete im falschen Posteingang
• wartete auf eine Kollegin

Nach 2 oder 3 Wochen zeigt die Liste, ob dir Leute fehlen oder ob die Verteilung der Konversationen hakt.

In Deskwoot zählt der Block Erste Antwort die ganze Wartezeit des Kunden, Zeit in der Warteschlange inklusive, und ein Klick darauf listet diese Konversationen auf (die Konversationen hinter einer Zahl ansehen).

2. Welcher Kanal wächst?

Zähl die neuen Konversationen pro Kanal und vergleich sie mit der Vorwoche. Steigt WhatsApp von 40 auf 70 Konversationen pro Woche, während E-Mail gleich bleibt, dann ist WhatsApp der Kanal, dessen Textvorlagen, Zeiten und Besetzung für weniger Andrang geplant wurden.

2 Fallen, bevor du Schichten planst

• Prozente auf kleinen Zahlen. Ein Kanal, der von 4 auf 8 Konversationen gestiegen ist, ist um 100 % gewachsen, und das heißt noch gar nichts.
• Wachstum mit einer einzigen Ursache, etwa ein Newsletter, eine Lieferverzögerung oder eine neue Anzeige. Öffne die neuen Konversationen und prüf, ob die Hälfte davon dasselbe fragt.

In Deskwoot nennt ein Klick auf die Veränderung unter Konversationen den Kanal, das Team, den Posteingang und das Label, die am meisten dazu beigetragen haben, sofern eins davon heraussticht.

3. Wann schreiben Kunden, und ist dann jemand da?

Vergleich eure Öffnungszeiten mit den Zeiten, in denen sich der Posteingang wirklich füllt. Zähl die neuen Konversationen nach Wochentag und Uhrzeit über die letzten 30 Tage (eine Woche gibt zu wenig her) und leg eure Zeiten über das Ergebnis.

Das Supportteam von GitLab nennt die Lösung auf seiner KPI-Seite: „Gezielte Besetzung der wichtigsten Zeitlücken, in denen Tickets ihr SLA häufiger verfehlen“ (GitLab, Customer Support Department Performance Indicators).

Ein Rechenbeispiel

Angenommen, 1 von 8 Konversationen kommt werktags zwischen 18 und 21 Uhr an und wartet bis zum nächsten Morgen. Verlegst du den Arbeitstag einer Person von 9 bis 17 Uhr auf 13 bis 21 Uhr, bekommen diese Kunden ihre Antwort noch am selben Abend, ohne dass du jemanden einstellen musst.

Das klappt nur, wenn dieselbe Heatmap zeigt, dass eure Vormittage auf diese Person verzichten können.

In Deskwoot ist der Block Wann Kunden schreiben genau diese Heatmap, und die Arbeitszeiten schalten jeden Agenten nach Plan auf Online und Offline (Arbeitszeiten).

4. Bei welchem Label dauert die Lösung am längsten?

Die Lösungszeit über den ganzen Posteingang wirft Fragen, die 2 Minuten brauchen, mit Erstattungen zusammen, die 3 Tage dauern. Teil sie nach Label auf, und die langsamen Themen fallen sofort auf.

Öffne dann die langsamsten Konversationen eines Labels und schau, worauf sie gewartet haben: auf die Freigabe einer Erstattung, einen Lieferanten, einen Entwickler, das Foto vom Schaden, das der Kunde schicken sollte.

Pro Woche eine Lösung für jedes langsame Label

Wähl die Lösung danach, was du gesehen hast:

• ein Makro für die Schritte bei Erstattungen
• ein Hilfeartikel für die Frage, die immer wiederkommt
• eine Regel, die das Label an die Person schickt, die entscheiden kann

Hat ein Drittel deiner Konversationen gar kein Label, taucht ein Drittel deiner langsamen Fälle unter keinem Thema auf. Dann heißt die erste Lösung: Labels vergeben.

Labels gibt es in Deskwoot in jedem Plan ab Startup, und der Block Lösungszeit nach Label zeichnet einen Balken pro Label, Kein Label inklusive.

5. Wer ist überlastet?

Die Warteschlangentheorie kennt eine unbequeme Regel. In ihrem einfachsten Modell arbeitet eine Person eine einzige Warteschlange ab (die M/M/1-Warteschlange). Dort wächst die Wartezeit des durchschnittlichen Kunden schnell, je stärker diese Person ausgelastet ist:

• zu 80 % ausgelastet: 4-mal so lange, wie die Arbeit selbst dauert
• zu 90 % ausgelastet: 9-mal so lange
• zu 95 % ausgelastet: 19-mal so lange

Im Support ist es unübersichtlicher, weil Agenten mehrere Chats gleichzeitig jonglieren, aber die Kurve behält ihre Form. Die letzten paar Prozent Auslastung kosten am meisten Wartezeit.

Achte auf 2 Signale zusammen

Eine Person hat deutlich mehr Konversationen als der Rest, und ihre erste Antwort ist langsamer geworden als letzte Woche. Miss diese erste Antwort ab dem Moment, in dem die Konversation bei ihr lag, damit ihr die Zeit in der Warteschlange nicht angelastet wird.

Jedes Signal für sich sagt weniger. Eine hohe Zahl bei stabilen Zeiten heißt oft, dass diese Person die schnellen Fragen bekommt. Eine langsame erste Antwort bei normaler Zahl kann heißen, dass sie die schwierigen übernommen hat.

Diese Tabelle gehört nicht ins Teammeeting

Machst du eine Rangliste nach der ersten Antwort, lernen die Leute, ein schnelles „Ich schau mir das an“ zu schicken, das die Uhr stoppt und niemandem hilft. Nutze die Zahlen, um Arbeit zu verschieben, und als Einstieg in ein Einzelgespräch.

In der Tabelle Agenten von Deskwoot beginnt die Uhr für die erste Antwort eines Agenten erst, wenn er die Konversation bekommen hat (Leistung der Agenten).

Um Arbeit zu verschieben, senkst du das Limit einer Person für Live-Chat oder E-Mail (1 bis 200 offene und ausstehende Konversationen). Round Robin gibt neue Konversationen an die Person im Team, die online ist und am wenigsten zu tun hat (automatische Zuweisung).

6. Welche Konversationen haben den CSAT nach unten gezogen?

Qualtrics, ein Anbieter von Umfragesoftware, definiert CSAT als den Anteil der Bewertungen 4 und 5 auf einer Skala von 1 bis 5. Dieselbe Seite warnt, dass vermutlich vor allem Leute antworten, die eine sehr positive oder eine sehr negative Erfahrung gemacht haben (Qualtrics, Text des Anbieters).

Der Wert beschreibt also die Leute, die sich die Mühe gemacht haben zu antworten, und in einem kleinen Team schwankt er stark. Bei 15 Bewertungen in einer Woche drücken 2 Bewertungen mit 1 statt 5 den Anteil der Zufriedenen von 87 % auf 73 %.

Sortier die schlechten Bewertungen auf Stapel

Lies die schlechten Bewertungen einzeln und leg jede auf einen Stapel:

• Das Produkt: Es ist kaputtgegangen oder kam zu spät.
• Die Regeln: keine Erstattung nach 30 Tagen.
• Die Antwort: langsam, falsch, kurz angebunden oder zwischen 3 Leuten hin und her gereicht.

Nur der letzte Stapel ist ein Thema fürs Coaching. Die anderen beiden gehen an die Person, die für das Produkt oder die Regeln zuständig ist, mit den Konversationen im Anhang. Wie du die Umfragefrage selbst formulierst, steht in unserem Leitfaden zu Kundenfeedback-Umfragen.

Deskwoot verschickt CSAT-Umfragen ab dem Business-Plan, sobald eine Konversation gelöst ist. Ein Klick auf die 1 im Block Bewertungen zeigt dir diese Bewertungen mit den Kommentaren der Kunden.

Wenn du nur zwei davon machst

Fang mit den Fragen 1 und 6 an: wie lange Kunden gewartet haben und wer unzufrieden gegangen ist. Öffne hinter beiden Zahlen je 3 Konversationen, einigt euch auf eine Änderung und prüf sie am Montag danach.

Nimm die anderen 4 Fragen dazu, sobald diese 2 zur Gewohnheit geworden sind.

Der ganze Bericht auf einem Board in Deskwoot

Deskwoot ist unser Helpdesk, und dieser ganze Bericht passt auf ein einziges Board unter Berichte:

Einmal einrichten

Die Vorlage Teamleitung unter Neue Ansicht aus Vorlage bringt schon ein Ziel von 30 Minuten für die erste Antwort mit, dazu Wartezeit zu lang bei 1 Stunde, den Rückstand nach Team und die Tabellen Agenten und Teams. Füg die übrigen Blöcke hinzu und speichere das Board mit Fertig.

Ein Admin kann diese Ansicht zum Standard für alle machen, die die Berichte sehen (Berichte anordnen und Ansichten speichern). In Enterprise kann eine eigene Rolle die Berichte für Agenten öffnen, die dann nur die ihnen zugewiesenen Konversationen sehen (wer die Berichte sehen kann).

Admins und Rollen mit der Berechtigung Berichte exportieren können jede Liste hinter einer Zahl als CSV herunterladen (Berichte als CSV exportieren).

Was es kostet und wie du es testest

Berichte gibt es in jedem bezahlten Plan ab Startup, für 4 $ pro Agent und Monat oder 3,20 $ bei jährlicher Abrechnung. CSAT-Umfragen und Teams brauchen Business für 8 $ (Pläne und Preise).

Zum Testen registrierst du dich und wählst unter Berichte die Vorlage Teamleitung, dann ist das Board für deinen ersten Montag bereit. Die 7-tägige Testphase mit Enterprise braucht keine Kreditkarte und gilt für bis zu 30 Plätze, deinen eingeschlossen.

Nach der Testphase wählst du einen Plan oder arbeitest im kostenlosen Hacker-Plan für 1 Agenten weiter, der allerdings keine Berichte hat.