Geplant
Quality Assurance
Systematische Konversations-Reviews mit Scorecards, KI-Auto-Scoring und Feedback-Workflows für Agenten.
Warum wir das bauen
Sobald ein Support-Team mehr als 10 Agenten hat, skalieren spontane Stichproben nicht mehr. Manager sehen nicht zuverlässig, wer Coaching braucht, wo die Markenstimme abweicht oder welche Playbook-Schritte ausgelassen werden.
Was es kann
Ein eingebautes QA-Modul mit anpassbaren Scorecards, KI-gestütztem Auto-Scoring, Zufallssampling und einem Feedback-Workflow, der Coaching systematisch macht.
Quality Assurance verwandelt Konversationsqualität vom Bauchgefühl in einen messbaren Workflow. Manager definieren Scorecards mit Kriterien wie Hat der Agent korrekt begrüßt?, War die Antwort akkurat?, Wurde die Emotion des Kunden adressiert? Die KI scort Konversationen automatisch gegen diese Kriterien, damit sich Reviewer auf Ausreißer konzentrieren statt jede Konversation zu lesen.
Zufallssampling zieht einen konfigurierbaren Anteil der Konversationen jedes Agenten in die Review-Queue. Reviewer hinterlassen Inline-Kommentare. Agenten sehen Feedback in ihrem Dashboard, bestätigen es per Klick und können widersprechen, wenn sie anderer Meinung sind.
Trends laufen in einem Manager-Dashboard zusammen, das Performance pro Agent, Team und Zeitraum zeigt. In Kalibrierungs-Sessions scoren mehrere Reviewer dieselbe Konversation, um Standards abzugleichen.
Viele Teams kaufen dafür heute ein separates Tool, zum Beispiel Zendesk QA (früher Klaus), MaestroQA oder Loris. In Deskwoot liegt es künftig direkt neben der Inbox.