Quality Assurance
Systematische Konversations-Reviews mit Scorecards, KI-Auto-Scoring und Feedback-Workflows für Agents.
Warum wir das bauen
Sobald ein Support-Team mehr als 10 Agents hat, skalieren spontane Stichproben nicht mehr. Manager sehen nicht zuverlässig, wer Coaching braucht, wo die Markenstimme abweicht oder welche Playbook-Schritte ausgelassen werden.
Was es kann
Ein eingebautes QA-Modul mit anpassbaren Scorecards, KI-gestütztem Auto-Scoring, Zufallssampling und einem Feedback-Workflow, der Coaching systematisch macht.
Quality Assurance verwandelt Konversationsqualität vom Bauchgefühl in einen messbaren Workflow. Manager definieren Scorecards mit Kriterien wie Hat der Agent korrekt begrüßt?, War die Antwort akkurat?, Wurde die Emotion des Kunden adressiert? Die KI scort Konversationen automatisch gegen diese Kriterien, damit sich Reviewer auf Ausreißer konzentrieren statt jedes Ticket zu lesen.
Zufallssampling zieht einen konfigurierbaren Anteil der Konversationen jedes Agents in die Review-Queue. Reviewer hinterlassen Inline-Kommentare. Agents sehen Feedback in ihrem Dashboard, bestätigen es per Klick und können widersprechen, wenn sie anderer Meinung sind.
Trends laufen in einem Manager-Dashboard zusammen, das Performance pro Agent, Team und Zeitraum zeigt. In Kalibrierungs-Sessions scoren mehrere Reviewer dieselbe Konversation, um Standards abzugleichen.
Vergleichbar mit Klaus (jetzt Zendesk QA, $35/Agent/Monat als Add-on), MaestroQA und Loris. In jedem Deskwoot-Plan enthalten, ohne separate Lizenz.