Reservas por chat para clínicas con Cliniko: reservar, cambiar y cancelar con tus propias reglas de reserva en línea
Tus ajustes de reserva en línea de Cliniko ya deciden qué pueden reservar los pacientes, con cuánta anticipación y hasta cuándo pueden cancelar. Un chat de reservas debe seguir exactamente esas reglas, pasar todo lo demás a tu recepción y pedir a los pacientes lo mínimo posible.
Contenido
- Todo llega al mismo mostrador
- Empieza por los ajustes que Cliniko ya tiene
- Lo que un chat puede hacer solo
- Solicitudes que deben quedar en manos de una persona
- ¿Qué ficha de paciente? Lo que falla sin que nadie lo note
- Pide menos de lo que pides por teléfono
- Antes de activar la reserva por chat
- Pruébalo en Deskwoot
Una paciente escribe un correo a las 7 de la mañana para cambiar su cita del jueves. A las 10 de la noche, un paciente nuevo pregunta en el chat del sitio web si hay lugar el sábado, y otra persona cancela por WhatsApp su consulta de mañana. Las 3 solicitudes esperan a la recepción.
Un chat puede resolverlas con las reglas de reserva en línea que ya configuraste en Cliniko. Aquí tienes los ajustes que conviene revisar, las solicitudes que deben quedar en manos de una persona y lo que nunca debes preguntar a los pacientes.
Todo llega al mismo mostrador
Un grupo de fisioterapia de Sídney con 5 clínicas publicó una vacante de recepcionista para manejar la agenda de Cliniko de 10 profesionales (anuncio de empleo en Healthcare Link). El puesto también incluye las reservas en la clínica y fuera de ella, y las llamadas.
El anuncio no habla de solicitudes por escrito como las 3 de arriba. Aun así, llegan al mismo mostrador.
Las reglas ya las escribiste
Dejar que un chat atienda esos mensajes suena arriesgado, hasta que te das cuenta de que las reglas ya existen. Tus reservas en línea de Cliniko deciden qué profesionales, sedes y tipos de cita pueden elegir los pacientes, con cuánta anticipación deben reservar y hasta cuándo pueden cancelar.
Un chat que reserva con esas reglas funciona como tu página de reservas, solo que con una conversación delante. Un chat con reglas propias es una segunda recepción que nadie capacitó.
Estos consejos sirven para cualquier herramienta de chat. Cuando Deskwoot hace algo específico, lo decimos, y los pasos para configurarlo están en el artículo de lanzamiento Fynn ya reserva citas en Cliniko.
Empieza por los ajustes que Cliniko ya tiene
Cliniko reúne casi todas sus opciones de reserva en línea en Settings > Online bookings (Cliniko: configurar las reservas en línea). El plazo de cancelación está en Settings > General settings (Cliniko: limitar cuándo puede cancelar un paciente).
Cada ajuste responde una pregunta que, sin él, el chat respondería adivinando.
| Ajuste de Cliniko | Qué decide en la reserva por chat |
|---|---|
| Display this business, Show this practitioner y Show in online bookings (por tipo de cita) | Qué sedes, profesionales y tipos de cita puede reservar un paciente. Un tipo que ocultas en tu página de reservas también debe quedar fuera del chat. |
| Next available appointment | Qué tan pronto es el primer horario que se puede reservar. El ejemplo del propio Cliniko es 1 hora después de que el paciente mira la agenda. |
| Maximum daily appointments | Cuántas reservas en línea aceptas cada día. |
| Minimum notice for cancellations | Hasta cuándo puede cancelar un paciente por su cuenta. El ejemplo del propio Cliniko: con 1 día configurado, un paciente que mira la agenda a las 11 de la mañana ya no puede cancelar en línea su cita de mañana a las 10 de la mañana. |
| Online payments (por tipo de cita) | Si un tipo de cita exige un depósito o el pago completo al reservar (Cliniko: exigir un depósito). |
Revísalos como si un desconocido reservara a las 11 de la noche
En un chat muchas veces no sabes quién está reservando, así que lee cada ajuste pensando en un desconocido. Tres cosas que revisar:
- ¿El plazo de cancelación en Cliniko coincide con la política de tu sitio web? Si la política dice 24 horas y Cliniko no tiene ninguna restricción, cualquier herramienta que siga a Cliniko dejará que los pacientes cancelen una hora antes.
- ¿Los nombres de los tipos de cita son claros para un paciente? “Consulta estándar 30” se entiende en la agenda, pero en un chat confunde a todos. El nombre aparece en cada propuesta y en cada confirmación.
- ¿De verdad cada tipo que muestras en línea se debe poder reservar sin una llamada? Las sesiones largas y las citas que tu equipo planifica antes con el paciente no deberían estar en la página de reservas.
Lo que un chat puede hacer solo
Tres acciones cubren casi todos los mensajes: ofrecer horarios libres y reservar uno, cambiar una cita y cancelarla. Cada una tiene una versión segura.
Ofrecer y reservar
El chat solo debe ofrecer los horarios que muestran tus reservas en línea, nunca horarios que calcule por su cuenta a partir de la agenda. Así, tu plazo de anticipación, hasta cuándo se puede reservar y tu máximo diario también se aplican en el chat.
Muestra unos pocos horarios a la vez, en la zona horaria de la sede. Elige qué profesionales y tipos de cita puede ofrecer el chat antes de que reserve cualquier cosa.
Fynn, nuestro agente de IA en Deskwoot, funciona así. Ofrece como máximo 3 horarios a la vez y no reserva nada hasta que un administrador guarda esa elección una vez.
Cambiar
Pasar el control del martes con el mismo fisioterapeuta al jueves es un trámite. Pasarlo a otro profesional o a otro tipo de cita cambia quién atiende al paciente y cuánto dura la cita, y eso lo debe decidir tu recepción.
Cuando Fynn cambia una cita, mantiene el profesional, la sede y el tipo de cita.
Cancelar
Fuera de tu plazo de cancelación, cancelar en el chat es lo mismo que hacer clic en el enlace de cancelación de tu recordatorio.
Dentro del plazo, el chat no debe tocar la cita. Debe decirle al paciente que la clínica se pondrá en contacto y pasarle la conversación a tu equipo.
Fynn lee de Cliniko el plazo mínimo de cancelación y hace exactamente eso cuando falta menos para la cita, tanto para cambios como para cancelaciones.
Quién da el sí final
Tu equipo puede confirmar cada reserva, cambio y cancelación, o el chat puede hacerlos solo después de que el paciente esté de acuerdo. Nosotros leeríamos un par de semanas de solicitudes reales antes de dejar que el chat decida solo.
En Deskwoot, de forma predeterminada, tu equipo confirma cada acción de Fynn con 1 toque en la conversación. Puedes dejar que Fynn haga cualquiera de las 3 por su cuenta.
Solicitudes que deben quedar en manos de una persona
Vale la pena imprimir esta lista para la recepción, sin importar qué herramienta uses:
- Cambios dentro del plazo de cancelación. Si una cancelación tardía tiene un cargo o se perdona porque un niño está enfermo es una decisión que tu política deja a las personas.
- Clases grupales. Pilates, hidroterapia y clases de ejercicio tienen varios participantes y un cupo que manejar. Fynn nunca reserva un tipo de cita con más de 1 participante.
- Tipos de cita que exigen depósito o pago completo. El dinero y los reembolsos necesitan a una persona y el propio proceso de pago de Cliniko. Además, Cliniko bloquea su enlace de cancelación para los pacientes que pagaron todo en línea. Fynn nunca reserva un tipo de cita que exija un depósito o un pago en línea.
- Otro profesional, otra sede u otro tipo de cita. Eso cambia quién atiende al paciente, así que lo decide tu recepción.
- Facturas, recibos, reclamos al fondo de salud o al seguro, notas clínicas, cartas, derivaciones y formularios. Todo esto va a tu equipo. Fynn no puede ver ni enviar nada de eso.
- Cualquier cosa sobre dolor, síntomas o tratamiento. Un chat de reservas debe pasarle esto a tu equipo y nunca evaluarlo. Las preguntas médicas van a tus profesionales.
- Reservas para otra persona, como una madre que reserva para su hijo, y pacientes cuya identidad el chat no puede comprobar. Más sobre esto abajo.
- Pacientes nuevos, si lo prefieres. Así, las solicitudes de personas que Cliniko no conoce van a tu equipo. En Deskwoot, esto lo decide el interruptor “Los pacientes nuevos pueden reservar en el chat”.
¿Qué ficha de paciente? Lo que falla sin que nadie lo note
Un horario equivocado se ve. Una reserva en la ficha de paciente equivocada no se ve, hasta que alguien abre el expediente.
La propia página de reservas de Cliniko vincula a los pacientes con una ficha existente según los datos que ingresan, o crea una nueva (Cliniko: resumen de las reservas en línea).
Su guía para combinar duplicados te pide comprobar que 2 fichas de verdad sean duplicadas “y no dos pacientes distintos que simplemente tienen el mismo nombre”, usando la fecha de nacimiento y el número de celular. También advierte que una combinación no se puede deshacer (Cliniko: combinar pacientes duplicados).
Por qué el chat lo complica
Cualquiera puede escribir una dirección de correo, y las familias comparten una. Una madre escribe “Necesito cambiar mi cita” desde la dirección que también está en la ficha de su hija.
Una regla para la ficha correcta
Deja que el chat reserve solo en la ficha que tu equipo vinculó al contacto, o en la única ficha con una dirección de correo verificada y el mismo nombre y apellido que la reserva.
Si la dirección no está comprobada, si coinciden 2 fichas o si el nombre es distinto, la reserva espera. Tu equipo elige la ficha con la fecha de nacimiento a la vista, para distinguir a quienes tienen el mismo nombre.
Deskwoot sigue esta regla, y una de las formas en que verifica una dirección es enviarle un enlace. Tu equipo elige la ficha en la tarjeta de la conversación.
Busca pacientes en Cliniko solo por correo y nombre, así que un número de WhatsApp por sí solo tampoco basta para encontrar una ficha.
No reveles quién es paciente
Un chat nunca debe decir si alguien es paciente de tu clínica ni si un nombre o un correo está en tus registros. Solo un paciente verificado debe recibir información sobre sus propias citas próximas. Fynn cumple las dos cosas.
Pide menos de lo que pides por teléfono
Por teléfono, “¿Fecha de nacimiento?” y “¿Para qué es la cita?” toman 5 segundos. En un chat, las dos respuestas quedan por escrito, y la segunda habla de la salud de alguien.
Qué pedir
Para reservar, pide el nombre y el apellido, y además una dirección de correo en el chat del sitio web. No pidas la fecha de nacimiento, el domicilio, un número de Medicare, del NHS o del seguro, los síntomas ni el motivo de la consulta.
Eso es todo lo que pide Fynn. Del lado de Cliniko, Deskwoot solo necesita el rol Scheduler, que no puede ver notas clínicas, formularios ni facturas.
Qué dice la ley de privacidad
El regulador del Reino Unido explica por qué esto importa en las profesiones de la salud. Los datos de las citas pueden ser datos de salud, y su propio ejemplo es que “se podrían deducir razonablemente datos de salud a partir de la lista de citas de una persona en una clínica de osteopatía” (guía de la ICO sobre categorías especiales de datos).
Las reglas cambian según el país, pero apuntan en la misma dirección:
| Dónde | Norma | Qué dice |
|---|---|---|
| Reino Unido | UK GDPR, artículo 5(1)(c) y artículo 9(1) | Los datos deben limitarse “a lo necesario”; los datos relativos a la salud son una categoría especial. |
| UE, incluidas Irlanda y Alemania | RGPD, artículo 5(1)(c) | La misma redacción sobre minimización de datos que la versión del Reino Unido. |
| Australia | APP 3.2 y 3.3 | Recopilar solo lo razonablemente necesario; la información sensible, que incluye la información de salud, también requiere consentimiento, salvo que se aplique una excepción. |
| Nueva Zelanda | Health Information Privacy Code 2020, regla 1 | Información de salud solo para un fin legítimo, y solo cuando recopilarla es necesario para ese fin. |
| Canadá | PIPEDA, anexo 1, cláusula 4.4 | La recopilación debe limitarse “a lo necesario para los fines identificados”. |
| Brasil | LGPD, art. 6, III y art. 5, II | El tratamiento se limita al mínimo necesario; los datos de salud cuentan como datos sensibles. |
| Estados Unidos | HIPAA, 45 CFR 164.502(e) | Un consultorio sujeto a la HIPAA necesita un acuerdo de socio comercial (business associate agreement) por escrito antes de que un proveedor maneje información de salud protegida. |
La fila de Estados Unidos tiene una consecuencia directa. Deskwoot no firma acuerdos de socio comercial, así que las cuentas de Cliniko configuradas para cumplir con la HIPAA no se pueden conectar.
Esta sección es información general, no asesoría legal. Tu responsable de privacidad o tu asesor conoce las obligaciones de tu clínica.
Antes de activar la reserva por chat
- Revisa los ajustes de Cliniko de la tabla de arriba, sobre todo el plazo de cancelación y los tipos de cita que se muestran en línea.
- Elige qué profesionales y tipos de cita puede ofrecer el chat. Empieza con poco, por ejemplo citas de control con 2 o 3 profesionales.
- Decide quién confirma reservas, cambios y cancelaciones: tu equipo con 1 toque o el chat por su cuenta.
- Decide si los pacientes nuevos pueden reservar en el chat.
- En Deskwoot, deja activado el acceso de Fynn a los contactos en Configuración > Bots > Acceso a datos. Sin él, Fynn no reserva nada en Cliniko.
- Asegúrate de que los pacientes vean que hablan con una IA. Deskwoot marca las respuestas de Fynn como enviadas por tu asistente de IA en todos los canales (cómo ven los clientes que Fynn es una IA).
- Lee las primeras 2 semanas de chats de reserva con la persona a cargo de tu recepción y ajusta la lista de lo que queda en manos de personas.
Pruébalo en Deskwoot
Si dejas que los pacientes nuevos reserven en el chat, la persona que pregunta a las 10 de la noche recibe esa misma noche hasta 3 horarios libres de tus propias reservas en línea. A la mañana siguiente, tu equipo confirma con 1 toque el horario que eligió esa persona.
Fynn toma las reglas de reserva de Cliniko, así que las mantienes en un solo lugar. Puedes comparar cada horario que ofrece con tu propia página de reservas.
- Conectar Cliniko funciona en todos los planes, incluido el plan gratis Hacker, sin costo adicional.
- Reservar, cambiar y cancelar con Fynn viene en todos los planes de pago, desde Startup a $4 por agente al mes, o $3.20 con facturación anual (precios).
Para una primera prueba, empieza la prueba gratis de 7 días, conecta Cliniko con un usuario que tenga el rol Scheduler y deja que Fynn ofrezca 1 tipo de cita mientras tu equipo confirma cada reserva.
La prueba usa el plan Enterprise, incluye las reservas y no pide tarjeta, para hasta 30 puestos contando el tuyo. Cuando termine, elige un plan o quédate en el plan gratis Hacker.
Encontrarás más información sobre cómo funciona Deskwoot para clínicas en la página para consultorios médicos.
También disponible en:EnglishDeutschFrançaisPortuguês (Brasil)
