Réservation par chat pour les cabinets sous Cliniko : réserver, déplacer et annuler selon vos propres règles de réservation en ligne
Vos réglages de réservation en ligne Cliniko décident déjà ce que les patients peuvent réserver, quel délai vous exigez et jusqu'à quand ils peuvent annuler. Un chat de réservation doit suivre exactement ces règles, transmettre tout le reste à votre accueil et demander le moins possible aux patients.
Sommaire
À 7 h, une patiente envoie un e-mail pour déplacer son rendez-vous de jeudi. À 22 h, un nouveau patient demande dans le chat du site web s'il reste de la place samedi, et une autre personne annule sur WhatsApp sa séance de demain. Les 3 demandes attendent l'accueil.
Un chat peut les traiter en suivant les règles de réservation en ligne que vous avez déjà définies dans Cliniko. Voici les réglages à vérifier, les demandes à laisser à une personne et ce qu'il ne faut jamais demander aux patients.
Tout arrive au même accueil
Un groupe de kinésithérapie de Sydney avec 5 cabinets a publié une offre d'emploi pour un réceptionniste chargé de gérer l'agenda Cliniko de 10 praticiens (offre d'emploi sur Healthcare Link). Le poste couvre aussi les réservations sur place et à distance, et les appels téléphoniques.
L'offre ne parle pas des demandes écrites comme les 3 ci-dessus. Elles arrivent pourtant au même accueil.
Vous avez déjà écrit les règles
Confier ces messages à un chat semble risqué, jusqu'à ce que vous remarquiez que les règles existent déjà. Vos réservations en ligne Cliniko décident quels praticiens, lieux et types de rendez-vous les patients peuvent choisir, quel délai vous exigez et jusqu'à quand un patient peut annuler.
Un chat qui réserve selon ces règles fonctionne comme votre page de réservation, mais sous forme de conversation. Un chat qui a ses propres règles, c'est un deuxième accueil que personne n'a formé.
Ces conseils valent pour n'importe quel outil de chat. Quand Deskwoot fait quelque chose de précis, nous le disons, et les étapes de configuration se trouvent dans l'article de lancement Fynn réserve désormais des rendez-vous dans Cliniko.
Partez des réglages que Cliniko a déjà
Cliniko regroupe la plupart de ses options de réservation en ligne sous Settings > Online bookings (Cliniko : configurer les réservations en ligne). Le délai d'annulation se trouve sous Settings > General settings (Cliniko : limiter le moment où un patient peut annuler).
Chaque réglage répond à une question à laquelle le chat répondrait sinon au hasard.
| Réglage Cliniko | Ce qu'il décide pour la réservation par chat |
|---|---|
| Display this business, Show this practitioner et Show in online bookings (par type de rendez-vous) | Quels lieux, praticiens et types de rendez-vous un patient peut réserver. Un type que vous masquez sur votre page de réservation doit aussi rester hors du chat. |
| Next available appointment | À partir de quand le premier créneau peut être réservé. L'exemple de Cliniko est 1 heure après le moment où le patient regarde. |
| Maximum daily appointments | Combien de réservations en ligne vous acceptez par jour. |
| Minimum notice for cancellations | Jusqu'à quand un patient peut annuler lui-même. L'exemple de Cliniko : avec 1 jour configuré, un patient qui regarde à 11 h ne peut plus annuler en ligne son rendez-vous de demain à 10 h. |
| Online payments (par type de rendez-vous) | Si un type demande un acompte ou le montant total à la réservation (Cliniko : exiger un acompte). |
Vérifiez-les comme si un inconnu réservait à 23 h
Dans un chat, vous ne savez souvent pas qui réserve. Lisez donc chaque réglage en pensant à un inconnu. Trois points à vérifier :
- Le délai d'annulation dans Cliniko correspond-il à la politique affichée sur votre site ? Si la politique indique 24 heures et que Cliniko n'a aucune restriction, tout outil qui suit Cliniko laissera les patients annuler une heure avant.
- Les noms des types de rendez-vous sont-ils clairs pour un patient ? « Consultation standard 30 » se lit très bien dans l'agenda et perd tout le monde dans un chat. Le nom apparaît dans chaque proposition et chaque confirmation.
- Chaque type affiché en ligne doit-il vraiment pouvoir se réserver sans appel ? Les longues séances et les rendez-vous que votre équipe planifie d'abord avec le patient n'ont pas leur place sur la page de réservation.
Ce qu'un chat peut faire seul
Trois actions couvrent la plupart des messages : proposer des créneaux libres et en réserver un, déplacer un rendez-vous, l'annuler. Chacune a une version sûre.
Proposer et réserver
Le chat ne doit proposer que les créneaux affichés par vos réservations en ligne, jamais des créneaux qu'il déduit lui-même de l'agenda. Ainsi, votre délai, la limite de réservation à l'avance et votre maximum par jour s'appliquent aussi dans le chat.
Affichez quelques créneaux à la fois, dans le fuseau horaire du lieu. Choisissez les praticiens et les types de rendez-vous que le chat peut proposer avant qu'il ne réserve quoi que ce soit.
Fynn, notre agent IA dans Deskwoot, fonctionne ainsi. Il propose au maximum 3 créneaux à la fois et ne réserve rien tant qu'un administrateur n'a pas enregistré ce choix une première fois.
Déplacer
Déplacer le rendez-vous de suivi de mardi à jeudi avec le même kiné, c'est de l'administratif. Le déplacer vers un autre praticien ou un autre type change qui soigne le patient et la durée du créneau, et c'est à votre accueil d'en décider.
Quand Fynn déplace un rendez-vous, il garde le praticien, le lieu et le type de rendez-vous.
Annuler
En dehors de votre délai d'annulation, une annulation dans le chat revient à cliquer sur le lien d'annulation de votre rappel.
Dans le délai, le chat ne doit pas toucher au rendez-vous. Il doit dire au patient que le cabinet va revenir vers lui et transmettre la conversation à votre équipe.
Fynn lit dans Cliniko le délai minimum d'annulation et fait exactement cela quand le rendez-vous est plus proche, pour les déplacements comme pour les annulations.
Qui donne le dernier oui
Votre équipe peut confirmer chaque réservation, déplacement et annulation, ou le chat peut s'en charger seul une fois que le patient est d'accord. Nous lirions quelques semaines de vraies demandes avant de laisser le chat décider seul.
Dans Deskwoot, votre équipe confirme par défaut chaque action de Fynn en 1 clic dans la conversation. Vous pouvez laisser Fynn faire chacune des 3 tout seul.
Les demandes à laisser à une personne
Cette liste mérite d'être imprimée pour l'accueil, quel que soit votre outil :
- Les changements dans le délai d'annulation. Savoir si une annulation tardive est facturée, ou si on l'excuse parce qu'un enfant est malade, c'est une décision que votre politique laisse aux personnes.
- Les cours collectifs. Le Pilates, l'hydrothérapie et les cours d'exercice ont plusieurs participants et une taille de groupe à gérer. Fynn ne réserve jamais un type avec plus de 1 participant.
- Les types qui demandent un acompte ou le paiement complet. L'argent et les remboursements demandent une personne et le propre circuit de paiement de Cliniko. Cliniko bloque aussi son lien d'annulation pour les patients qui ont tout payé en ligne. Fynn ne réserve jamais un type qui exige un acompte ou un paiement en ligne.
- Un autre praticien, un autre lieu ou un autre type. Cela change qui soigne le patient, donc c'est votre accueil qui décide.
- Les factures, reçus, demandes de remboursement auprès d'une mutuelle ou d'une assurance, notes de soins, courriers, adressages et formulaires. Tout cela va à votre équipe. Fynn ne peut rien voir ni rien envoyer de tout cela.
- Tout ce qui concerne la douleur, les symptômes ou le traitement. Un chat de réservation doit transmettre ces messages à votre équipe et ne jamais les évaluer. Les questions médicales vont à vos praticiens.
- Les réservations pour quelqu'un d'autre, comme un parent qui réserve pour son enfant, et les patients dont le chat ne peut pas prouver l'identité. Nous y revenons plus bas.
- Les nouveaux patients, si vous préférez. Les demandes des personnes que Cliniko ne connaît pas vont alors à votre équipe. Dans Deskwoot, c'est l'interrupteur « Les nouveaux patients peuvent réserver dans le chat » qui le décide.
Quel dossier patient ? Ce qui déraille sans bruit
Un mauvais horaire se voit. Une réservation dans le mauvais dossier patient ne se voit pas, jusqu'à ce que quelqu'un ouvre le dossier.
La page de réservation de Cliniko rattache les patients à un dossier existant d'après les informations qu'ils saisissent, ou en crée un nouveau (Cliniko : aperçu des réservations en ligne).
Son guide pour fusionner les doublons vous demande de vérifier que 2 dossiers sont vraiment des doublons « et pas deux patients différents qui ont simplement le même nom », à l'aide de la date de naissance et du numéro de portable. Il prévient aussi qu'une fusion est irréversible (Cliniko : fusionner des patients en double).
Pourquoi le chat complique les choses
N'importe qui peut taper une adresse e-mail, et les familles en partagent une. Une mère écrit « Je dois déplacer mon rendez-vous » depuis l'adresse qui figure aussi dans le dossier de sa fille.
Une règle pour le bon dossier
Ne laissez le chat réserver seul que dans le dossier que votre équipe a lié au contact, ou dans le seul dossier qui a une adresse e-mail vérifiée et les mêmes prénom et nom que la réservation.
Si l'adresse n'est pas vérifiée, si 2 dossiers correspondent ou si le nom diffère, la réservation attend. Votre équipe choisit le dossier en ayant la date de naissance sous les yeux, pour distinguer les homonymes.
Deskwoot suit cette règle, et l'une des façons dont il vérifie une adresse est d'y envoyer un lien. Votre équipe choisit le dossier sur la carte affichée dans la conversation.
Il cherche les patients Cliniko uniquement par e-mail et par nom, donc un numéro WhatsApp seul ne permet pas non plus de trouver un dossier.
Ne dites rien sur qui est patient
Un chat ne doit jamais dire si quelqu'un est patient de votre cabinet, ni si un nom ou un e-mail figure dans vos dossiers. Seul un patient vérifié doit entendre parler de ses propres rendez-vous à venir. Fynn respecte ces deux règles.
Demandez moins que votre script téléphonique
Au téléphone, « Date de naissance ? » et « C'est pour quoi ? » prennent 5 secondes. Dans un chat, les deux réponses restent par écrit, et la deuxième parle de la santé de quelqu'un.
Ce qu'il faut demander
Pour réserver, demandez le prénom et le nom, plus une adresse e-mail dans le chat du site web. Laissez de côté la date de naissance, l'adresse postale, un numéro Medicare, NHS ou d'assurance, les symptômes et le motif de la visite.
C'est tout ce que demande Fynn. Côté Cliniko, Deskwoot n'a besoin que du rôle Scheduler, qui ne peut voir ni les notes de soins, ni les formulaires, ni les factures.
Ce que dit la loi sur la vie privée
Le régulateur britannique explique pourquoi c'est important pour les professions paramédicales. Les informations sur les rendez-vous peuvent être des données de santé, et son propre exemple est que « l'on pourrait raisonnablement déduire des données de santé de la liste des rendez-vous d'une personne dans un cabinet d'ostéopathie » (guide de l'ICO sur les catégories particulières de données).
Les règles diffèrent selon le pays, mais elles vont dans le même sens :
| Où | Règle | Ce qu'elle dit |
|---|---|---|
| Royaume-Uni | UK GDPR, article 5(1)(c) et article 9(1) | Les données doivent être « limitées à ce qui est nécessaire » ; les données concernant la santé sont une catégorie particulière. |
| UE, y compris l'Irlande et l'Allemagne | RGPD, article 5(1)(c) | La même formulation sur la minimisation des données que la version britannique. |
| Australie | APP 3.2 et 3.3 | Ne collecter que ce qui est raisonnablement nécessaire ; les informations sensibles, qui incluent les informations de santé, demandent aussi un consentement, sauf exception. |
| Nouvelle-Zélande | Health Information Privacy Code 2020, règle 1 | Des informations de santé uniquement dans un but légitime, et seulement quand leur collecte est nécessaire à ce but. |
| Canada | LPRPDE (PIPEDA), annexe 1, principe 4.4 | Une collecte « limitée à ce qui est nécessaire aux fins déterminées ». |
| Brésil | LGPD, art. 6, III et art. 5, II | Un traitement limité au minimum nécessaire ; les données de santé comptent comme des données sensibles. |
| États-Unis | HIPAA, 45 CFR 164.502(e) | Un cabinet soumis à la HIPAA a besoin d'un accord écrit de partenaire commercial (business associate agreement) avant qu'un prestataire ne traite des informations de santé protégées. |
La ligne des États-Unis a une conséquence directe. Deskwoot ne signe pas d'accords de partenaire commercial, donc les comptes Cliniko configurés pour la conformité HIPAA ne peuvent pas être connectés.
Cette section est une information générale, pas un conseil juridique. Votre délégué à la protection des données ou votre conseiller connaît les obligations de votre cabinet.
Avant d'activer la réservation par chat
- Vérifiez les réglages Cliniko du tableau ci-dessus, surtout le délai d'annulation et les types affichés en ligne.
- Choisissez les praticiens et les types de rendez-vous que le chat peut proposer. Commencez petit, par exemple les rendez-vous de suivi avec 2 ou 3 praticiens.
- Décidez qui confirme les réservations, déplacements et annulations : votre équipe en 1 clic, ou le chat tout seul.
- Décidez si les nouveaux patients peuvent réserver dans le chat.
- Dans Deskwoot, laissez activé l'accès de Fynn aux contacts sous Paramètres > Bots > Accès aux données. Sans cet accès, il ne réserve rien dans Cliniko.
- Assurez-vous que les patients voient qu'ils parlent à une IA. Deskwoot indique que les réponses de Fynn viennent de votre assistant IA sur tous les canaux (comment les clients voient que Fynn est une IA).
- Lisez les 2 premières semaines de chats de réservation avec la personne qui gère votre accueil, et ajustez la liste de ce qui reste aux personnes.
Essayer avec Deskwoot
Si vous laissez les nouveaux patients réserver dans le chat, la personne qui écrit à 22 h reçoit le soir même jusqu'à 3 créneaux libres tirés de vos propres réservations en ligne. Le matin, votre équipe confirme en 1 clic le créneau que cette personne a choisi.
Fynn prend les règles de réservation dans Cliniko, vous les gérez donc à un seul endroit. Vous pouvez comparer chaque créneau qu'il propose avec votre propre page de réservation.
- Connecter Cliniko fonctionne avec tous les forfaits, y compris le forfait gratuit Hacker, sans frais supplémentaires.
- La réservation, le déplacement et l'annulation par Fynn sont inclus dans tous les forfaits payants, à partir de Startup à $4 par agent et par mois, ou $3.20 en facturation annuelle (tarifs).
Pour un premier test, commencez l'essai gratuit de 7 jours, connectez Cliniko avec un utilisateur qui a le rôle Scheduler et laissez Fynn proposer 1 type de rendez-vous pendant que votre équipe confirme chaque réservation.
L'essai se fait sur le forfait Enterprise, inclut la réservation et ne demande pas de carte, pour 30 sièges au maximum, le vôtre compris. À la fin, choisissez un forfait ou restez sur le forfait gratuit Hacker.
Pour en savoir plus sur Deskwoot pour les cabinets, consultez la page dédiée aux cabinets médicaux.
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