Agendamento por chat para clínicas no Cliniko: marcar, remarcar e cancelar pelas regras do seu agendamento online
As configurações de agendamento online do Cliniko já decidem o que os pacientes podem marcar, quanta antecedência você exige e até quando eles podem cancelar. Um chat de agendamento deve seguir exatamente essas regras, passar todo o resto para a sua recepção e pedir aos pacientes o mínimo possível.
Conteúdo
- Todo pedido cai na mesma mesa
- Comece pelas configurações que o Cliniko já tem
- O que um chat pode fazer sozinho
- Pedidos que devem ficar com uma pessoa
- Qual cadastro de paciente? A parte que dá errado em silêncio
- Peça menos do que o seu roteiro de telefone
- Antes de ativar o agendamento por chat
- Como testar no Deskwoot
Às 7h, uma paciente manda um e-mail para remarcar a consulta de quinta. Às 22h, um paciente novo pergunta no chat do site se tem horário no sábado, e outra pessoa cancela pelo WhatsApp a consulta de amanhã. Os 3 pedidos ficam esperando a recepção.
Um chat pode resolver esses pedidos seguindo as regras de agendamento online que você já configurou no Cliniko. Aqui você encontra as configurações para conferir, os pedidos que devem ficar com uma pessoa e o que nunca perguntar aos pacientes.
Todo pedido cai na mesma mesa
Um grupo de fisioterapia em Sydney, com 5 clínicas, anunciou uma vaga de recepcionista para cuidar da agenda do Cliniko de 10 profissionais (anúncio da vaga no Healthcare Link). A vaga também inclui as marcações na clínica e fora dela e o atendimento das ligações.
O anúncio não fala de pedidos por escrito como os 3 acima. Mesmo assim, eles caem na mesma mesa.
Você já escreveu as regras
Deixar um chat cuidar dessas mensagens parece arriscado, até você perceber que as regras já existem. O seu agendamento online do Cliniko decide quais profissionais, locais e tipos de consulta os pacientes podem escolher, quanta antecedência você exige e até quando um paciente pode cancelar.
Um chat que marca por essas regras funciona como a sua página de agendamento, só que com uma conversa na frente. Um chat com regras próprias é uma segunda recepção que ninguém treinou.
As dicas daqui valem para qualquer ferramenta de chat. Onde o Deskwoot faz algo específico, deixamos isso claro, e os passos para configurar o Deskwoot estão no post de lançamento O Fynn agora marca consultas no Cliniko.
Comece pelas configurações que o Cliniko já tem
O Cliniko reúne a maioria das opções de agendamento online em Settings > Online bookings (Cliniko: configurar o agendamento online). O prazo de cancelamento fica em Settings > General settings (Cliniko: limitar quando o paciente pode cancelar).
Cada configuração responde a uma pergunta que, sem ela, o chat responderia no chute.
| Configuração do Cliniko | O que ela decide no agendamento por chat |
|---|---|
| Display this business, Show this practitioner e Show in online bookings (por tipo de consulta) | Quais locais, profissionais e tipos de consulta um paciente pode marcar e quais nem aparecem para ele. Um tipo que você esconde da sua página de agendamento também deve ficar fora do chat. |
| Next available appointment | Qual é o primeiro horário que o paciente já pode marcar. O exemplo do próprio Cliniko é 1 hora depois do momento em que ele olha a agenda. |
| Maximum daily appointments | Quantos agendamentos online você aceita por dia. |
| Minimum notice for cancellations | Até quando um paciente pode cancelar por conta própria. O exemplo do próprio Cliniko: com 1 dia configurado, um paciente que olha às 11h já não consegue cancelar online a consulta de amanhã às 10h. |
| Online payments (por tipo de consulta) | Se um tipo exige sinal ou o valor total na hora de marcar (Cliniko: exigir sinal). |
Confira tudo como se um desconhecido marcasse às 23h
No chat, muitas vezes você não sabe quem está marcando, então leia cada configuração pensando em um desconhecido. Três pontos para conferir:
- O prazo de cancelamento no Cliniko bate com a política do seu site? Se a política diz 24 horas e o Cliniko não tem restrição nenhuma, qualquer ferramenta que siga o Cliniko vai deixar o paciente cancelar uma hora antes.
- Os nomes dos tipos de consulta são claros para o paciente? “Consulta Padrão 30” funciona bem na agenda e confunde todo mundo no chat. O nome aparece em cada oferta e em cada confirmação.
- Todo tipo que você mostra online deveria mesmo poder ser marcado sem uma ligação? Blocos longos e consultas que sua equipe planeja antes com o paciente não devem ficar na página de agendamento.
O que um chat pode fazer sozinho
Três ações cobrem a maioria das mensagens: oferecer horários livres e marcar um deles, remarcar uma consulta e cancelá-la. Cada uma tem uma versão segura.
Oferecer e marcar
O chat deve oferecer só os horários que o seu agendamento online mostra, nunca horários que ele mesmo calcula olhando a agenda. Assim, a sua antecedência mínima, o limite de quanto tempo antes os pacientes podem marcar e o seu máximo diário também valem no chat.
Mostre alguns horários de cada vez, no fuso horário do local. Escolha quais profissionais e tipos de consulta o chat pode oferecer antes que ele marque qualquer coisa.
O Fynn, nosso agente de IA no Deskwoot, funciona assim. Ele oferece no máximo 3 horários de uma vez e não marca nada até um administrador salvar essa escolha uma vez.
Remarcar
Passar o retorno de terça com o mesmo fisioterapeuta para quinta é trabalho administrativo. Passar a consulta para outro profissional ou outro tipo muda quem atende o paciente e quanto tempo dura o horário, e quem deve decidir isso é a sua recepção.
Quando o Fynn remarca, o profissional, o local e o tipo de consulta continuam os mesmos.
Cancelar
Fora do seu prazo de cancelamento, cancelar pelo chat é o mesmo que clicar no link de cancelamento do seu lembrete.
Dentro do prazo, o chat não deve mexer na consulta. Ele deve dizer ao paciente que o consultório vai retornar e passar a conversa para sua equipe.
O Fynn lê no Cliniko a antecedência mínima para cancelamentos (Minimum notice for cancellations). Quando a consulta está mais perto do que esse prazo, ele age exatamente assim, tanto para remarcações quanto para cancelamentos.
Quem dá o sim final
Sua equipe pode confirmar cada marcação, remarcação e cancelamento, ou o chat pode fazer tudo sozinho depois que o paciente concordar. Nós leríamos umas duas semanas de pedidos reais antes de deixar o chat decidir sozinho.
No Deskwoot, por padrão, sua equipe confirma cada uma dessas ações do Fynn com 1 toque na conversa. Você pode deixar o Fynn fazer qualquer uma das 3 sozinho.
Pedidos que devem ficar com uma pessoa
Vale a pena imprimir esta lista para a recepção, seja qual for a ferramenta:
- Mudanças dentro do prazo de cancelamento. Se um cancelamento em cima da hora paga taxa, ou se a taxa é perdoada porque uma criança ficou doente, é uma decisão que a sua política deixa para pessoas.
- Aulas em grupo. Pilates, hidroterapia e aulas de exercício têm vários participantes e um limite de vagas para controlar. O Fynn nunca marca um tipo com mais de 1 participante.
- Tipos que exigem sinal ou pagamento integral. Dinheiro e reembolsos precisam de uma pessoa e do fluxo de pagamento do próprio Cliniko. O Cliniko também bloqueia o link de cancelamento para pacientes que pagaram tudo online. O Fynn nunca marca um tipo que exija sinal ou pagamento online.
- Outro profissional, local ou tipo de consulta. Isso muda quem atende o paciente, então quem decide é a sua recepção.
- Faturas, recibos, pedidos de reembolso ao plano de saúde ou ao seguro, notas de tratamento, cartas, encaminhamentos e formulários. Tudo isso vai para sua equipe. O Fynn não vê nem envia nada disso.
- Qualquer coisa sobre dor, sintomas ou tratamento. Um chat de agendamento deve passar esses assuntos para sua equipe e nunca avaliá-los. Perguntas médicas vão para os seus profissionais de saúde.
- Marcações para outra pessoa, como a mãe ou o pai que marca para o filho, e pacientes cuja identidade o chat não consegue comprovar. Falamos disso mais abaixo.
- Pacientes novos, se você preferir. Nesse caso, pedidos de pessoas que o Cliniko não conhece vão para sua equipe. No Deskwoot, quem decide isso é a opção “Novos pacientes podem agendar no chat”.
Qual cadastro de paciente? A parte que dá errado em silêncio
Um horário errado aparece. Uma marcação no cadastro errado não aparece, até alguém abrir a ficha.
A própria página de agendamento do Cliniko associa o paciente a um cadastro existente pelos dados que ele digita, ou cria um novo (Cliniko: visão geral do agendamento online).
O guia do Cliniko para mesclar duplicados pede que você confira, pela data de nascimento e pelo celular, se 2 cadastros são mesmo duplicados “e não dois pacientes diferentes que por acaso têm o mesmo nome”. Ele também avisa que a mesclagem não pode ser desfeita (Cliniko: mesclar pacientes duplicados).
Por que o chat complica
Qualquer pessoa pode digitar um e-mail, e famílias dividem o mesmo endereço. Uma mãe escreve “Preciso remarcar minha consulta” do endereço que também está no cadastro da filha.
Uma regra para acertar o cadastro
Deixe o chat marcar sozinho só no cadastro que sua equipe vinculou ao contato, ou no único cadastro que tem um e-mail verificado e o mesmo nome e sobrenome da marcação.
Quando o endereço não está comprovado, quando 2 cadastros batem ou quando o nome é diferente, a marcação espera. Sua equipe escolhe o cadastro com a data de nascimento à vista, para diferenciar homônimos.
O Deskwoot segue essa regra, e uma das formas de verificar um endereço é um link enviado para ele. Sua equipe escolhe o cadastro no card da conversa.
O Deskwoot busca pacientes no Cliniko só por e-mail e nome, então um número de WhatsApp sozinho também não encontra cadastro nenhum.
Não revele quem é paciente
Um chat nunca deve dizer se alguém é paciente da sua clínica nem se um nome ou e-mail está nos seus cadastros. Só um paciente verificado deve ficar sabendo das próprias consultas futuras. O Fynn cumpre as duas regras.
Peça menos do que o seu roteiro de telefone
No telefone, “Data de nascimento?” e “É para quê?” levam 5 segundos. No chat, as duas respostas ficam por escrito, e a segunda é sobre a saúde de alguém.
O que pedir
Para marcar, peça nome e sobrenome, mais um e-mail no chat do site. Deixe de fora a data de nascimento, o endereço, o número do Medicare, do NHS ou do convênio, os sintomas e o motivo da consulta.
É só isso que o Fynn pede. Do lado do Cliniko, o Deskwoot só precisa da função Scheduler, que não vê notas de tratamento, formulários nem faturas.
O que dizem as leis de privacidade
A autoridade britânica de proteção de dados, o ICO, explica por que isso importa para fisioterapia, osteopatia e áreas parecidas: dados de consulta podem ser dados de saúde.
O exemplo da própria autoridade é que “dá para inferir razoavelmente dados de saúde a partir da lista de consultas de uma pessoa numa clínica de osteopatia” (orientação do ICO sobre dados de categoria especial).
As regras variam de país para país, mas apontam na mesma direção:
| Onde | Regra | O que diz |
|---|---|---|
| Reino Unido | UK GDPR, artigo 5(1)(c) e artigo 9(1) | Os dados devem ser “limitados ao que é necessário”; dados relativos à saúde são uma categoria especial. |
| UE, incluindo Irlanda e Alemanha | GDPR, artigo 5(1)(c) | A mesma redação sobre minimização de dados da versão britânica. |
| Austrália | APP 3.2 e 3.3 | Coletar só o que for razoavelmente necessário; informações sensíveis, que incluem informações de saúde, também exigem consentimento, salvo alguma exceção. |
| Nova Zelândia | Health Information Privacy Code 2020, regra 1 | Informações de saúde só para uma finalidade lícita, e só quando coletá-las é necessário para essa finalidade. |
| Canadá | PIPEDA, Schedule 1, cláusula 4.4 | Coleta “limitada ao que for necessário para as finalidades identificadas”. |
| Brasil | LGPD, art. 6º, III, e art. 5º, II | Tratamento limitado ao mínimo necessário; dados de saúde são dados sensíveis. |
| Estados Unidos | HIPAA, 45 CFR 164.502(e) | Uma clínica coberta pela HIPAA precisa de um contrato por escrito com o fornecedor, o business associate agreement, antes que ele trate informações de saúde protegidas. |
A linha dos Estados Unidos tem uma consequência direta. O Deskwoot não assina business associate agreements, então contas do Cliniko configuradas para conformidade com a HIPAA não podem ser conectadas.
Esta seção é informação geral, não aconselhamento jurídico. Quem conhece as obrigações da sua clínica é o seu encarregado de proteção de dados ou o seu consultor.
Antes de ativar o agendamento por chat
- Confira as configurações do Cliniko da tabela acima, principalmente o prazo de cancelamento e os tipos de consulta mostrados online.
- Escolha os profissionais e tipos de consulta que o chat pode oferecer. Comece pequeno, por exemplo com retornos de 2 ou 3 profissionais.
- Decida quem confirma marcações, remarcações e cancelamentos: sua equipe com 1 toque ou o chat sozinho.
- Decida se pacientes novos podem marcar pelo chat.
- No Deskwoot, deixe ligado o acesso do Fynn a contatos em Configurações > Bots > Acesso a dados. Sem ele, o Fynn não marca nada no Cliniko.
- Garanta que os pacientes vejam que estão falando com uma IA. O Deskwoot marca as respostas do Fynn como vindas do seu assistente de IA em todos os canais (como os clientes veem que o Fynn é uma IA).
- Leia os chats de agendamento das 2 primeiras semanas com a pessoa que comanda a sua recepção e ajuste a lista do que fica com pessoas.
Como testar no Deskwoot
Se você deixar pacientes novos marcarem pelo chat, a pessoa que pergunta às 22h recebe naquela mesma noite até 3 horários livres do seu próprio agendamento online. De manhã, sua equipe confirma com 1 toque o horário escolhido.
O Fynn pega as regras de agendamento do Cliniko, então elas ficam num lugar só. Você pode comparar cada horário que ele oferece com a sua própria página de agendamento.
- Conectar o Cliniko funciona em todos os planos, inclusive no plano gratuito Hacker, sem custo extra.
- Marcar, remarcar e cancelar pelo Fynn vem em todos os planos pagos, a partir do Startup por US$ 4 por agente por mês, ou US$ 3,20 na cobrança anual (preços).
Para um primeiro teste, comece o teste de 7 dias, conecte o Cliniko com um usuário que tenha a função Scheduler e deixe o Fynn oferecer 1 tipo de consulta enquanto sua equipe confirma cada marcação.
O teste roda no plano Enterprise, inclui o agendamento, não pede cartão e vale para até 30 assentos, contando o seu. Quando ele terminar, escolha um plano ou fique no plano gratuito Hacker.
Para saber mais sobre como o Deskwoot funciona para clínicas, veja a página para consultórios e clínicas.
