Terminbuchung im Chat für Praxen mit Cliniko: buchen, verschieben und absagen nach den Regeln deiner eigenen Onlinebuchung
Deine Einstellungen für die Onlinebuchung in Cliniko legen schon fest, was Patienten buchen können, wie viel Vorlauf du brauchst und wie kurzfristig sie absagen dürfen. Ein Buchungschat sollte genau diesen Regeln folgen, alles andere an deinen Empfang geben und Patienten so wenig wie möglich fragen.
Inhalt
- Alle Anfragen landen am selben Empfang
- Fang mit den Einstellungen an, die Cliniko schon hat
- Was ein Chat allein erledigen kann
- Anfragen, die bei einem Menschen bleiben
- Welche Patientenakte? Der Teil, der unbemerkt schiefgeht
- Frag weniger ab als dein Telefonleitfaden
- Bevor du die Buchung im Chat einschaltest
- So probierst du es in Deskwoot aus
Um 7 Uhr schreibt eine Patientin per E-Mail, dass sie ihren Termin am Donnerstag verschieben möchte. Um 22 Uhr fragt ein neuer Patient im Website-Chat nach einem Termin am Samstag, und eine weitere Patientin sagt auf WhatsApp ihren Termin für morgen ab. Alle 3 warten auf den Empfang.
Ein Chat kann diese Anfragen erledigen, und zwar nach den Regeln für die Onlinebuchung, die du in Cliniko schon festgelegt hast. Hier findest du die Einstellungen zum Prüfen, die Anfragen, die bei einem Menschen bleiben, und was du Patienten nie fragen solltest.
Alle Anfragen landen am selben Empfang
Ein Physiotherapieverbund in Sydney mit 5 Praxen suchte per Stellenanzeige eine Empfangskraft, die in Cliniko die Terminliste für 10 Behandler führt (Stellenanzeige auf Healthcare Link). Zur Stelle gehören auch Buchungen für Termine in der Praxis und außer Haus und das Telefon.
Schriftliche Anfragen wie die 3 oben erwähnt die Anzeige nicht. Sie landen trotzdem am selben Empfang.
Die Regeln hast du längst festgelegt
Einen Chat diese Nachrichten erledigen zu lassen, klingt riskant, bis dir auffällt, dass es die Regeln schon gibt. Deine Cliniko Onlinebuchung legt fest, welche Behandler, Standorte und Terminarten Patienten wählen können, wie viel Vorlauf du brauchst und wie kurzfristig ein Patient absagen darf.
Ein Chat, der nach diesen Regeln bucht, funktioniert wie deine Buchungsseite, nur mit einem Gespräch davor. Ein Chat mit eigenen Regeln ist ein zweiter Empfang, den niemand eingearbeitet hat.
Die Tipps hier gelten für jedes Chat-Tool. Wo Deskwoot etwas Eigenes macht, sagen wir es dazu. Wie du Deskwoot einrichtest, steht im Beitrag zum Start: Fynn bucht jetzt Termine in Cliniko.
Fang mit den Einstellungen an, die Cliniko schon hat
Die meisten Optionen für die Onlinebuchung findest du in Cliniko unter Settings > Online bookings (Cliniko: Onlinebuchung einrichten). Die Absagefrist steht unter Settings > General settings (Cliniko: festlegen, wann Patienten absagen können).
Jede Einstellung beantwortet eine Frage, bei der ein Chat sonst raten müsste.
| Einstellung in Cliniko | Was sie für die Buchung im Chat festlegt |
|---|---|
| Display this business, Show this practitioner und Show in online bookings (je Terminart) | Welche Standorte, Behandler und Terminarten ein Patient überhaupt buchen kann. Eine Terminart, die du auf deiner Buchungsseite ausblendest, gehört auch nicht in den Chat. |
| Next available appointment | Wie früh die erste buchbare Zeit liegt. Im Beispiel von Cliniko ist das 1 Stunde, nachdem der Patient nachschaut. |
| Maximum daily appointments | Wie viele Onlinebuchungen du pro Tag annimmst. |
| Minimum notice for cancellations | Wie kurzfristig ein Patient selbst absagen darf. Das Beispiel von Cliniko: Ist 1 Tag eingestellt, kann ein Patient, der um 11 Uhr nachschaut, seinen Termin morgen um 10 Uhr nicht mehr online absagen. |
| Online payments (je Terminart) | Ob eine Terminart bei der Buchung eine Anzahlung oder den vollen Betrag verlangt (Cliniko: Anzahlung verlangen). |
Prüf sie so, als würde um 23 Uhr ein Fremder buchen
Im Chat weißt du oft nicht, wer gerade bucht. Lies jede Einstellung also so, als säße ein Fremder am anderen Ende. Drei Punkte zum Prüfen:
- Passt die Absagefrist in Cliniko zu der Regel auf deiner Website? Steht in deiner Regel 24 Stunden und in Cliniko keine Einschränkung, lässt jedes Tool, das Cliniko folgt, Patienten noch eine Stunde vorher absagen.
- Verstehen Patienten die Namen deiner Terminarten? „Standardtermin 30“ liest sich im Terminkalender gut und verwirrt im Chat alle. Der Name steht in jedem Angebot und in jeder Bestätigung.
- Sollte wirklich jede Terminart, die du online zeigst, ohne Anruf buchbar sein? Lange Blöcke und Termine, die dein Team vorher mit dem Patienten plant, gehören nicht auf die Buchungsseite.
Was ein Chat allein erledigen kann
Drei Aktionen decken die meisten Nachrichten ab: freie Zeiten anbieten und eine davon buchen, einen Termin verschieben, ihn absagen. Für jede gibt es eine sichere Variante.
Anbieten und buchen
Der Chat sollte nur Zeiten anbieten, die deine Onlinebuchung zeigt, nie Zeiten, die er sich selbst aus dem Terminkalender errechnet. Dann gelten dein Vorlauf, die Grenze, wie weit im Voraus Patienten buchen dürfen, und dein Tagesmaximum auch im Chat.
Zeig ein paar Zeiten auf einmal, in der Zeitzone des Standorts. Leg fest, welche Behandler und Terminarten der Chat anbieten darf, bevor er irgendetwas bucht.
Fynn, unser KI-Agent in Deskwoot, arbeitet genau so. Er bietet höchstens 3 Zeiten auf einmal an und bucht nichts, bis ein Admin diese Auswahl einmal gespeichert hat.
Verschieben
Den Folgetermin am Dienstag beim selben Physiotherapeuten auf Donnerstag zu legen, ist Verwaltung. Ihn zu einem anderen Behandler oder in eine andere Terminart zu verschieben, ändert, wer den Patienten behandelt und wie lang der Termin dauert. Das sollte dein Empfang entscheiden.
Wenn Fynn verschiebt, bleiben Behandler, Standort und Terminart gleich.
Absagen
Außerhalb deiner Absagefrist ist eine Absage im Chat dasselbe wie ein Klick auf den Absagelink in deiner Terminerinnerung.
Innerhalb der Frist sollte der Chat den Termin nicht anrühren. Er sollte dem Patienten sagen, dass sich die Praxis meldet, und das Gespräch an dein Team geben.
Fynn liest die Absagefrist (Minimum notice for cancellations) aus Cliniko und macht genau das, sobald der Termin innerhalb dieser Frist liegt, beim Verschieben genauso wie beim Absagen.
Wer das letzte Ja gibt
Dein Team kann jede Buchung, Verschiebung und Absage bestätigen, oder der Chat erledigt sie selbst, sobald der Patient zugestimmt hat. Wir würden ein paar Wochen lang echte Anfragen lesen, bevor wir den Chat allein entscheiden lassen.
In Deskwoot bestätigt dein Team standardmäßig jede Aktion von Fynn mit 1 Tipp im Gespräch. Jede der 3 kannst du Fynn auch allein überlassen.
Anfragen, die bei einem Menschen bleiben
Diese Liste lohnt sich als Ausdruck für den Empfang, egal welches Tool du nutzt:
- Änderungen innerhalb der Absagefrist. Ob eine späte Absage eine Gebühr kostet oder ob du darauf verzichtest, weil ein Kind krank ist, ist eine Abwägung, die deine Regeln Menschen überlassen.
- Gruppenkurse. Pilates, Hydrotherapie und Trainingskurse haben mehrere Teilnehmer und eine Gruppengröße, die jemand im Blick behalten muss. Fynn bucht nie eine Terminart mit mehr als 1 Teilnehmer.
- Terminarten mit Anzahlung oder voller Zahlung. Geld und Erstattungen brauchen einen Menschen und den Zahlungsablauf von Cliniko. Cliniko sperrt außerdem seinen Absagelink für Patienten, die online voll bezahlt haben. Fynn bucht nie eine Terminart, die online eine Anzahlung oder Zahlung verlangt.
- Ein anderer Behandler, Standort oder eine andere Terminart. Das ändert, wer den Patienten behandelt, also entscheidet dein Empfang.
- Rechnungen, Quittungen, Abrechnungen mit Krankenkasse oder Versicherung, Behandlungsnotizen, Briefe, Überweisungen und Formulare. Das geht an dein Team. Fynn kann nichts davon sehen oder verschicken.
- Alles zu Schmerzen, Beschwerden oder Behandlung. Ein Buchungschat sollte das an dein Team weitergeben und nie selbst einschätzen. Medizinische Fragen gehören zu deinen Behandlern.
- Buchungen für andere, etwa wenn ein Elternteil für ein Kind bucht, und Patienten, deren Identität der Chat nicht belegen kann. Mehr dazu unten.
- Neue Patienten, wenn dir das lieber ist. Anfragen von Personen, die Cliniko nicht kennt, gehen dann an dein Team. In Deskwoot entscheidet das der Schalter „Neue Patienten können im Chat buchen“.
Welche Patientenakte? Der Teil, der unbemerkt schiefgeht
Eine falsche Uhrzeit fällt auf. Eine Buchung in der falschen Patientenakte nicht, bis jemand die Akte öffnet.
Die Buchungsseite von Cliniko ordnet Patienten anhand ihrer Angaben einer bestehenden Akte zu oder legt eine neue an (Cliniko: Überblick über die Onlinebuchung).
Die Anleitung von Cliniko zum Zusammenführen von Duplikaten bittet dich, anhand von Geburtsdatum und Mobilnummer zu prüfen, ob 2 Akten wirklich Duplikate sind „und nicht zwei verschiedene Patienten, die zufällig denselben Namen haben“. Sie warnt auch, dass sich das Zusammenführen nicht rückgängig machen lässt (Cliniko: doppelte Patienten zusammenführen).
Warum der Chat es schwerer macht
Jeder kann eine E-Mail-Adresse eintippen, und Familien teilen sich eine. Eine Mutter schreibt „Ich muss meinen Termin verschieben“ von der Adresse, die auch in der Akte ihrer Tochter steht.
Eine Regel für die richtige Akte
Lass den Chat selbst nur in die Akte buchen, die dein Team mit dem Kontakt verknüpft hat, oder in die einzige Akte mit einer bestätigten E-Mail-Adresse und demselben Vor- und Nachnamen wie in der Buchung.
Ist die Adresse nicht bestätigt, passen 2 Akten oder weicht der Name ab, wartet die Buchung. Dann wählt dein Team die Akte, mit dem Geburtsdatum im Blick, damit es Namensgleiche auseinanderhalten kann.
Deskwoot folgt dieser Regel und bestätigt eine Adresse zum Beispiel über einen Link, den es an sie schickt. Dein Team wählt die Akte auf der Karte im Gespräch.
Patienten in Cliniko sucht Deskwoot nur nach E-Mail-Adresse und Name. Eine WhatsApp-Nummer allein findet also auch keine Akte.
Verrate nicht, wer Patient ist
Ein Chat sollte nie sagen, ob jemand Patient in deiner Praxis ist oder ob ein Name oder eine E-Mail-Adresse in deinen Akten steht. Nur ein bestätigter Patient sollte etwas über seine eigenen kommenden Termine erfahren. Fynn hält sich an beides.
Frag weniger ab als dein Telefonleitfaden
Am Telefon dauern „Geburtsdatum?“ und „Worum geht es?“ 5 Sekunden. Im Chat stehen beide Antworten danach schriftlich da, und die zweite betrifft die Gesundheit eines Menschen.
Was du abfragen solltest
Frag für eine Buchung nach Vor- und Nachname und im Website-Chat zusätzlich nach einer E-Mail-Adresse. Lass Geburtsdatum, Anschrift, eine Medicare-, NHS- oder Versicherungsnummer, Beschwerden und den Grund für den Termin weg.
Mehr fragt Fynn nicht ab. In Cliniko braucht Deskwoot nur die Rolle Scheduler, die keine Behandlungsnotizen, Formulare oder Rechnungen sehen kann.
Was das Datenschutzrecht sagt
Die britische Datenschutzaufsicht erklärt, warum das für Therapiepraxen wichtig ist. Termindaten können Gesundheitsdaten sein, und ihr eigenes Beispiel lautet: „Aus der Terminliste einer Person bei einer Osteopathiepraxis ließen sich vernünftigerweise Gesundheitsdaten ableiten“ (Leitfaden des ICO zu besonderen Kategorien von Daten).
Die Regeln unterscheiden sich von Land zu Land, zeigen aber in dieselbe Richtung:
| Wo | Regel | Was sie sagt |
|---|---|---|
| Vereinigtes Königreich | UK GDPR Art. 5 Abs. 1 lit. c und Art. 9 Abs. 1 | Daten müssen „auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt“ sein; Gesundheitsdaten sind eine besondere Kategorie. |
| EU, auch Irland und Deutschland | DSGVO Art. 5 Abs. 1 lit. c | Derselbe Wortlaut zur Datenminimierung wie in der britischen Fassung. |
| Australien | APP 3.2 und 3.3 | Nur erheben, was vernünftigerweise nötig ist; für sensible Informationen, zu denen auch Gesundheitsinformationen gehören, braucht es außerdem eine Einwilligung, sofern keine Ausnahme greift. |
| Neuseeland | Health Information Privacy Code 2020, Regel 1 | Gesundheitsinformationen nur für einen rechtmäßigen Zweck und nur, wenn ihre Erhebung für diesen Zweck nötig ist. |
| Kanada | PIPEDA Schedule 1, Klausel 4.4 | Erhebung nur in dem Umfang, der für die genannten Zwecke nötig ist. |
| Brasilien | LGPD Art. 6 III und Art. 5 II | Verarbeitung auf das nötige Minimum beschränkt; Gesundheitsdaten zählen als sensible Daten. |
| USA | HIPAA, 45 CFR 164.502(e) | Eine Praxis, die unter HIPAA fällt, braucht ein schriftliches Business Associate Agreement, bevor ein Anbieter geschützte Gesundheitsinformationen verarbeitet. |
Die Zeile zu den USA hat eine direkte Folge. Deskwoot unterschreibt keine Business Associate Agreements, deshalb lassen sich Cliniko Konten, die für HIPAA eingerichtet sind, nicht verbinden.
Dieser Abschnitt ist allgemeine Information, keine Rechtsberatung. Welche Pflichten deine Praxis genau hat, klärst du am besten mit deinem Datenschutzbeauftragten oder deiner Beratung.
Bevor du die Buchung im Chat einschaltest
- Prüf die Einstellungen in Cliniko aus der Tabelle oben, vor allem die Absagefrist und die Terminarten, die online sichtbar sind.
- Wähl die Behandler und Terminarten, die der Chat anbieten darf. Fang klein an, zum Beispiel mit Folgeterminen bei 2 oder 3 Behandlern.
- Leg fest, wer Buchungen, Verschiebungen und Absagen bestätigt: dein Team mit 1 Tipp oder der Chat selbst.
- Entscheide, ob neue Patienten im Chat buchen dürfen.
- Lass in Deskwoot Fynns Zugriff auf Kontakte unter Einstellungen > Bots > Datenzugriff eingeschaltet. Ohne ihn bucht er nichts in Cliniko.
- Sorg dafür, dass Patienten sehen, dass sie mit einer KI schreiben. Deskwoot kennzeichnet Fynns Antworten auf jedem Kanal als Antworten deines KI-Assistenten (wie Kunden sehen, dass Fynn eine KI ist).
- Lies die Buchungschats der ersten 2 Wochen zusammen mit der Person, die deinen Empfang leitet, und pass die Liste an, was bei Menschen bleibt.
So probierst du es in Deskwoot aus
Wenn du neue Patienten im Chat buchen lässt, bekommt die Person, die um 22 Uhr fragt, noch am selben Abend bis zu 3 freie Zeiten aus deiner eigenen Onlinebuchung. Am Morgen bestätigt dein Team die gewählte Zeit mit 1 Tipp.
Fynn übernimmt die Buchungsregeln aus Cliniko, du pflegst sie also an einer Stelle. Jede Zeit, die er anbietet, kannst du mit deiner eigenen Buchungsseite vergleichen.
- Cliniko verbindest du in jedem Plan ohne Aufpreis, auch im kostenlosen Hacker-Plan.
- Buchen, Verschieben und Absagen durch Fynn sind in jedem bezahlten Plan enthalten, ab Startup für 4 $ pro Agent und Monat oder 3,20 $ bei jährlicher Abrechnung (Preise).
Für einen ersten Test starte die 7-tägige Testphase, verbinde Cliniko über einen Nutzer mit der Rolle Scheduler und lass Fynn 1 Terminart anbieten, während dein Team jede Buchung bestätigt.
Die Testphase läuft auf dem Enterprise-Plan mit bis zu 30 Plätzen, deinen eingeschlossen. Das Buchen ist dabei, eine Kreditkarte brauchst du nicht. Wenn sie endet, wählst du einen Plan oder bleibst im kostenlosen Hacker-Plan.
Wie Deskwoot in Praxen arbeitet, liest du auf der Seite für Arztpraxen.
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