Heizungsausfall im ganzen Haus: alle betroffenen Mieter mit einem Update in ihrem eigenen Chat informieren

Montag im Januar, 6:40 Uhr, draußen minus 4 Grad. In einem Haus mit 24 Wohnungen bleibt die Zentralheizung kalt. Um 8:30 Uhr hat die Hausverwaltung 11 WhatsApp-Nachrichten, 4 E-Mails und 6 verpasste Anrufe. Fast alle fragen dasselbe: "Wissen Sie schon Bescheid?" und "Wann wird es wieder warm?"

Wie lange so ein Ausfall dauern kann, zeigt ein Fall aus Jockgrim in der Pfalz. Laut Rheinpfalz vom 15. Januar 2026 fiel dort am Neujahrstag die zentrale Ölheizung eines Mietshauses aus. Bis zum 9. Januar kühlten bei Minusgraden die Wohnungen von 32 Menschen aus, "vom Kleinkind bis zur Seniorin". Einen Tag vor der Reparatur maßen Mieter in ihrer Wohnung 7 Grad. Der Artikel erschien in der Rubrik "Was Leser ärgert".

Die Reparatur kann die Verwaltung an so einem Morgen selten beschleunigen. Die Information hat sie in der Hand. Wie es aussieht, wenn sie fehlt, steht in einem Antrag des Münchner Stadtrats Dirk Höpner (München-Liste) vom Januar 2026 zum Quartier Fürstenried West: "Die überlassenen Notfallnummern sind im Schadensfall nicht erreichbar". Wer friert und niemanden erreicht, ruft eben weiter an.

Drei Nachrichten an jeden betroffenen Haushalt reichen meist: die erste Meldung, ein Zwischenstand und die Entwarnung. Die Texte unten kannst du kopieren. Die Paragrafen in diesem Artikel sind deutsches Recht und allgemeine Information, keine Rechtsberatung. In Österreich, der Schweiz, den USA oder Brasilien gelten andere Regeln. Der Ablauf passt auf jeden Ausfall, der ein ganzes Haus trifft, also auch auf Wasser, Aufzug oder Strom.

Was das Gesetz zum Heizungsausfall sagt

Nach § 535 Abs. 1 BGB hat der Vermieter die Wohnung "während der Mietzeit in diesem Zustand zu erhalten", also so, dass man sie wie vereinbart nutzen kann. Der Mieter hat einen Mangel nach § 536c Abs. 1 BGB "unverzüglich anzuzeigen". Solange die Wohnung nur eingeschränkt nutzbar ist, zahlt er nach § 536 Abs. 1 BGB "nur eine angemessen herabgesetzte Miete".

Gradzahlen stehen nicht im BGB. Der Deutsche Mieterbund schreibt in seiner Meldung zum Start der Heizperiode am 1. Oktober 2026: Zwischen 6 und 24 Uhr müssen mindestens 20 bis 22 Grad erreichbar sein, nachts darf es auf ungefähr 18 Grad sinken. Fällt die Heizung im Winter aus, liege ein Wohnungsmangel vor. Sind nur 16 bis 18 Grad erreichbar, könne die Minderung bei 20 bis 30 Prozent liegen. Das ist die Sicht der Mieterseite, eine feste Tabelle gibt es nicht.

Für die Kommunikation lohnt ein Blick in § 555a Abs. 2 BGB. Erhaltungsmaßnahmen sind "dem Mieter rechtzeitig anzukündigen", es sei denn, "ihre sofortige Durchführung ist zwingend erforderlich". Eine Notreparatur bei Frost darf deshalb in aller Regel sofort beginnen. Den geplanten Kesseltausch im Sommer kündigst du dagegen mit Datum und Dauer an.

Die Anzeigepflicht aus § 536c hat eine Folge, die man an jedem kalten Morgen sieht: Kein Mieter weiß, ob der Nachbar den Ausfall schon gemeldet hat. Also melden sich alle. Bei 24 Wohnungen sind das bis zu 24 Meldungen zu einem einzigen Problem, und jede wartet auf eine Antwort.

Für Leser in den USA: In New York City verlangt die Wohnungsbehörde HPD vom 1. Oktober bis 31. Mai tagsüber (6 bis 22 Uhr) mindestens 68 °F (20 °C), wenn es draußen kälter als 55 °F (13 °C) ist, und nachts immer mindestens 62 °F (17 °C). Andere Städte haben eigene Regeln.

Drei Nachrichten, die jeder betroffene Haushalt bekommen sollte

Mieter wollen bei einem Ausfall vier Dinge wissen. Weiß die Verwaltung Bescheid? Wer kümmert sich? Was soll ich jetzt tun? Wann höre ich wieder etwas? Die letzte Frage hält das Telefon ruhig. Wer weiß, dass um 13 Uhr das nächste Update kommt, hat um 11 Uhr wenig Grund anzurufen.

Die Vorlagen siezen die Mieter. Passe Namen, Zeiten und Ton an dein Haus an.

1. Die erste Meldung, sobald du vom Ausfall weißt

Guten Morgen, in der Lindenstraße 12 ist seit heute früh die Heizung ausgefallen, betroffen sind alle Wohnungen im Haus. Wir wissen Bescheid, Sie müssen uns den Ausfall nicht noch einmal melden. Unser Heizungsnotdienst ist beauftragt und gegen 10 Uhr vor Ort, bitte rufen Sie keinen eigenen Notdienst. Brauchen Sie besonders dringend Wärme, zum Beispiel mit einem Baby, antworten Sie hier kurz, dann melden wir uns zuerst bei Ihnen. Das nächste Update bekommen Sie bis 13 Uhr hier im Chat.

Nenne Straße und Hausnummer. Hat das Nachbarhaus eine eigene Heizung, wissen dessen Mieter sofort, dass sie nicht gemeint sind. Und halte die Uhrzeit für das nächste Update ein, auch wenn es nichts Neues gibt. "Noch kein neuer Stand, der Techniker sucht weiter" ist ein Update.

2. Der Zwischenstand

Update zur Heizung in der Lindenstraße 12: Der Techniker hat die Ursache gefunden, die Umwälzpumpe ist defekt. Die neue Pumpe wird morgen gegen 9 Uhr geliefert, der Einbau dauert danach etwa 2 Stunden. Heute bis 18 Uhr bringen wir Heizlüfter zu allen Haushalten, die sich gemeldet haben. Das nächste Update bekommen Sie morgen bis 12 Uhr.

Schreib, was feststeht: "Pumpe defekt, Lieferung morgen 9 Uhr" sagt mehr als "bald wieder warm". Fragen zur Mietminderung beantwortest du einzeln im Chat des jeweiligen Mieters. In die Nachricht an alle gehören sie nicht, weil jeder Fall anders liegt.

3. Die Entwarnung

Die Heizung in der Lindenstraße 12 läuft seit 11:20 Uhr wieder. Bis alle Wohnungen warm sind, kann es einige Stunden dauern. Bleibt bei Ihnen ein Heizkörper auch heute Abend kalt, antworten Sie bitte hier, dann schicken wir den Techniker noch einmal vorbei. Danke für Ihre Geduld.

Wo Aushang, Rundmail und WhatsApp-Gruppe an Grenzen kommen

Der Aushang im Treppenhaus erreicht nur, wer vorbeigeht. Die Rundmail erreicht nur die Mieter, deren E-Mail-Adresse in der Akte steht. Eine WhatsApp-Gruppe fürs ganze Haus wird schnell zur Diskussionsrunde mit 24 Parteien, in der das eigentliche Update zwischen den Kommentaren verschwindet.

Dazu kommt: Die Mieter haben sich längst gemeldet, jeder auf seinem Weg. Frau Yilmaz per WhatsApp, Herr Brandt per E-Mail, die WG im 3. Stock über den Chat auf deiner Website. In genau diesem Chat wartet jeder auf eine Antwort. Dort sollte das Update landen. Und am Abend willst du wissen, wer es bekommen hat und wer nicht.

So läuft es mit einem Sammelticket in Deskwoot

In Deskwoot heißt das Werkzeug dafür Sammelticket. Es bündelt ein Problem, das viele Kunden gleichzeitig haben, etwa den Heizungsausfall in einem Haus. Der Mieter sieht das Sammelticket nie, er bekommt nur deine Nachricht in seinem Chat. Am Beispiel Lindenstraße 12:

1. Im Ordner Sammeltickets legst du ein neues Sammelticket an, zum Beispiel "Heizung Lindenstraße 12 ausgefallen". Die Chats, die schon da sind, wählst du gleich beim Anlegen aus.
2. Wer später schreibt, kommt dazu. In der Chatliste markierst du mehrere Chats und klickst auf "Mit Sammelticket verknüpfen", oder du verknüpfst einen einzelnen Chat in seinen Details.
3. Die Tabelle "Betroffene Kunden" zeigt jeden verknüpften Mieter mit Kanal, Status und dem letzten Update.
4. Unter "Verknüpfte Kunden informieren" schreibst du das Update einmal. Vor dem Senden zeigt die Vorschau, wie viele Mieter es bekommen und wer nicht erreicht wird, jeweils mit Grund.
5. Jeder Mieter bekommt das Update einmal, in seinem eigenen Chat und auf dem Kanal, auf dem er geschrieben hat. Eine E-Mail geht im selben Thread raus. Kein Chat wechselt dabei die Zuständigkeit.

Nach dem Senden steht in der Spalte "Letztes Update" für jeden Haushalt, was der Kanal gemeldet hat: Wird gesendet, Gesendet, Zugestellt, Gelesen oder Nicht zugestellt. Bei WhatsApp siehst du so meist, wer das Update schon gelesen hat. Bricht ein Versand ab, sendest du noch einmal, und nur die fehlenden Mieter bekommen die Nachricht. Doppelt bekommt sie niemand.

Läuft die Heizung wieder, klickst du auf "Mit allen verknüpften Einträgen lösen". Das Feld "Letzte Nachricht an alle Kunden" ist optional und genau der Ort für die Entwarnung. Danach sind das Sammelticket und alle verknüpften Chats gelöst. Ein Detail, das Mieter merken: Ein Chat, der mit einem offenen Sammelticket verknüpft ist, schickt seine Zufriedenheitsumfrage erst, wenn das Sammelticket gelöst ist. Niemand wird gefragt, wie zufrieden er war, solange es in der Wohnung noch kalt ist.

Die Grenzen solltest du kennen. Ein Update ist reiner Text, Fotos und Dateien gehen damit nicht raus. Ein Sammelticket informiert oder löst höchstens 500 Chats auf einmal, und eine Person sendet höchstens 10 Updates pro Minute. Für eine große Wohnanlage legst du am besten ein Sammelticket pro Haus oder Heizkreis an, das ist ohnehin übersichtlicher. Und ein Sammelticket erreicht nur Mieter, mit denen es schon einen Chat gibt, meist also die, die sich gemeldet haben. Für alle anderen bleibt der Aushang im Treppenhaus. Alle Schritte stehen im Hilfeartikel Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren.

Tickets und Sammeltickets gibt es im Enterprise-Plan für 12 $ pro Agent und Monat, bei jährlicher Zahlung 9,60 $. Ein Admin schaltet sie unter Einstellungen > Tickets ein oder aus. Neue Workspaces bekommen 7 Tage Enterprise kostenlos, ohne Kreditkarte und mit bis zu 5 Plätzen (Preise).

WhatsApp und die 24 Stunden: wer das Update nicht bekommt

Bei einem Ausfall über mehrere Tage spielt eine WhatsApp-Regel mit. Laut Meta startet jede Nachricht des Kunden ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden. Nur solange es offen ist, darf ein Unternehmen freien Text schicken. Danach gehen nur Vorlagen, die Meta vorher freigegeben hat.

Ein Sammelticket schickt Updates nie als Vorlage. Hat Frau Yilmaz am Montag um 7:05 Uhr geschrieben und danach nicht mehr, erreichen sie Updates bis Dienstag 7:05 Uhr. Beim Update am Dienstagmittag führt die Vorschau sie unter "Nicht erreicht", und in der Tabelle steht danach: "Nicht gesendet: das Antwortfenster des Kanals ist geschlossen". Drei Dinge helfen:

• Gib den Mietern in deinen Updates einen echten Grund zu antworten, etwa "Brauchen Sie besonders dringend Wärme?" oder "Ist es bei Ihnen wieder warm?". Jede Antwort des Mieters öffnet die 24 Stunden neu.
• Wer nicht erreicht wurde, dem schickst du in seinem eigenen Chat eine Vorlage, die Meta freigegeben hat (WhatsApp-Vorlagen nach dem 24-Stunden-Fenster senden). Die Vorlage legst du vorher in Metas WhatsApp Manager an. Über Twilio verbundene WhatsApp-Nummern senden in Deskwoot keine Vorlagen, dort muss der Mieter zuerst wieder schreiben.
• E-Mail und SMS kennen dieses Fenster nicht. Wer per E-Mail geschrieben hat, bekommt jedes Update in seinen Thread.

Zu den Kosten, ebenfalls laut Metas Preisseite: Service-Nachrichten sind freier Text im offenen Fenster, also auch deine Updates. Seit dem 1. Oktober 2026 hat jede Geschäftsnummer davon 1.000 zugestellte im Monat frei, ab der 1.001. berechnet Meta sie nach seiner Preisliste. Damit sie danach weiter zugestellt werden, braucht das Meta-Konto eine Zahlungsmethode im Billing Hub. Drei Updates an 24 Haushalte auf WhatsApp sind 72 Nachrichten, dazu kommen deine übrigen Antworten im Monat. Vorlagen berechnet Meta ebenfalls nach seiner Preisliste. Wie mehrere Leute im Team eine WhatsApp-Nummer gemeinsam bedienen, steht in WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern.

Vor dem nächsten Winter

• Häng im Treppenhaus eine Notfallnummer aus, die nachts wirklich jemand abnimmt, dazu die WhatsApp-Nummer oder E-Mail-Adresse für Meldungen. Was sonst passiert, steht im Münchner Antrag oben.
• Leg die drei Texte als Textbausteine dort ab, wo du sie um 6:40 Uhr in einer Minute findest.
• Lass eine kurze WhatsApp-Vorlage für Störungen jetzt von Meta freigeben, im Januar fehlt dafür die Zeit.
• Frag beim Einzug, auf welchem Weg der Mieter bei Störungen informiert werden möchte, und notiere es.
• Leg fest, wer im Team bei einem Ausfall die Updates schreibt und in welchem Takt, zum Beispiel alle 4 Stunden tagsüber.

Was Deskwoot sonst für die Immobilienbranche kann, steht auf der Seite für Immobilien. Wenn du Sammeltickets ausprobieren willst, leg einen Workspace an und spiel in den 7 Testtagen mit deinem Team einen erfundenen Ausfall mit ein paar Test-Chats durch, am besten, solange die Heizung noch läuft.