Konversationen übernehmen und übergeben

Konversation übernehmen

Die Karte sagt dir, wer die Konversation hat und was du tun kannst:

• Diese Konversation hat noch niemand übernommen. Klicke auf Übernehmen.
• Fynn beantwortet diese Konversation. Die Karte zeigt den Namen des KI-Bots deines Posteingangs. Klicke auf Von Fynn übernehmen (mit dem Namen deines Bots). Der Bot antwortet in dieser Konversation nicht mehr.
• Anna bearbeitet diese Konversation. Klicke auf Übernehmen, um sie zu deiner zu machen.
• Reserviert für Anna, als Nächstes dran, sobald Platz frei ist. Die Konversation wartet auf ein Teammitglied, das am Limit ist. Übernehmen macht sie stattdessen zu deiner.
• Anna hat dir diese Konversation übergeben. Sie gehört dir, sobald du Platz hast. Klicke auf Jetzt übernehmen, um sofort loszulegen.

Danach öffnet sich das Antwortfeld, und der Cursor steht schon darin. Eine Konversation, die dir bereits zugewiesen ist (auch per Round Robin), zeigt das Antwortfeld sofort.

Zum Übernehmen, auch von einem Teammitglied, brauchst du die Berechtigung, Konversationen zu verwalten. Die Standardrolle Agent enthält sie. Agenten, deren Rolle nur ihre eigenen Konversationen zeigt, können keine anderen Konversationen übernehmen, aber bei einer Konversation, die an sie übergeben wurde, können sie Jetzt übernehmen nutzen.

Notiz schreiben, ohne zu übernehmen

Klicke auf der Karte auf Notiz schreiben. Das Antwortfeld öffnet sich als Private Notiz, und die Konversation bleibt bei der Person, die sie hat. Zurück bringt dich zur Karte zurück, solange die Notiz noch leer ist. Mehr dazu unter Private Notizen.

An ein Teammitglied übergeben

1. Öffne die Konversation und klicke in der Kopfzeile auf Übergeben.
2. Wähle ein Teammitglied. Die Liste zeigt bei jeder Person den Status und wie viele Konversationen sie im Verhältnis zu ihrem Limit hat, zum Beispiel 2/5.
3. Optional: Schreib unter Notiz (optional) eine Notiz mit bis zu 4.000 Zeichen. Sie wird als private Notiz gespeichert, und dein Teammitglied sieht sie über seinem Antwortfeld (Übergeben von und dein Name), bis es antwortet oder den Hinweis schließt.
4. Klicke auf Übergeben.

Ein Teammitglied mit freiem Platz bekommt die Konversation sofort. Wer die Konversation hat, kann sie immer übergeben, egal mit welcher Rolle. Alle anderen brauchen die Berechtigung, Konversationen zu verwalten.

Agenten, deren Rolle nur ihre eigenen Konversationen zeigt, können ihre eigenen Konversationen ebenfalls übergeben. Außerdem haben sie in der Kopfzeile den Button Zurückgeben. Er gibt die Konversation zusammen mit einer kurzen internen Notiz an den Standardprüfer zurück, der in ihrer benutzerdefinierten Rolle eingestellt ist (oder an eine Person, die sie auswählen).

Du kannst die zuständige Person auch unter Zugewiesen an im Tab Details der rechten Leiste ändern, siehe Konversationen zuweisen. Ein Teammitglied am Limit bekommt die Konversation auch dort reserviert, nur ohne Notiz. Wie Konversationen automatisch verteilt werden, erklärt Automatische Zuweisung.

Wenn das Teammitglied am Limit ist

Bei einem Teammitglied am Limit steht in der Liste Am Limit · als Nächstes. Wählst du es trotzdem aus:

• Die Konversation wird für diese Person reserviert und wird ihre nächste Konversation, sobald ein Platz frei wird. Sie zählt zu ihrem Limit, damit Round Robin diesen Platz nicht mit etwas anderem füllt.
• Die Person sieht sie in Meine, markiert mit Als Nächstes (siehe Ordner im Posteingang). Alle anderen sehen in der Liste Reserviert: Anna.
• Wird innerhalb von 15 Minuten kein Platz frei, endet die Reservierung, und die Konversation durchläuft die automatische Zuweisung wie jede Konversation, die niemand hat: Round Robin wählt jemand anderen aus, oder sie wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen. Die Person, die sie übergeben hat, bekommt eine Benachrichtigung.

Was der Kunde sieht

Im Live-Chat sieht der Kunde „Anna hat den Chat verlassen“, dann „Du wirst gleich mit dem nächsten Teammitglied verbunden“ und „Ben ist dem Chat beigetreten“, sobald die nächste Person die Konversation übernimmt, öffnet oder beantwortet. Kunden per E-Mail und auf den anderen Kanälen sehen keine dieser Zeilen.

Solange der Kunde auf die nächste Person wartet, sehen deine Teammitglieder in der Kopfzeile der Konversation Kunde wartet auf das Team.

Häufige Fragen

Warum sehe ich das Antwortfeld nicht?

Die Konversation gehört noch nicht dir. Klicke auf der Karte auf Übernehmen oder Jetzt übernehmen. Eine private Notiz geht mit Notiz schreiben immer.

Funktioniert die Handy-App genauso?

Nicht ganz. In der Handy-App ist das Antwortfeld immer da. Bei einer nicht zugewiesenen Konversation und bei der Konversation eines Kollegen steht darüber Übernehmen, und deine erste Antwort in einer Konversation, die noch niemand übernommen hat, macht sie zu deiner. Übergeben gibt es nur im Web-Dashboard. Siehe Die Deskwoot-App fürs iPhone.

Sieht der Kunde meine Übergabenotiz?

Nein. Die Notiz wird als private Notiz gespeichert, und die sieht nur dein Team.

Was ist, wenn mein Teammitglied abwesend oder offline ist?

Der Dialog sagt es dir, zum Beispiel „Anna ist gerade abwesend. Die Konversation geht trotzdem an Anna.“ Wähle jemanden, der online ist, wenn der Kunde bald eine Antwort bekommen soll.

Was passiert nach 15 Minuten, wenn niemand Platz hatte?

Die Reservierung endet, und die Konversation geht an Round Robin oder wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen, wenn niemand anderes sie nehmen kann. Sie geht nie direkt an die Person zurück, die sie vor der Übergabe hatte. Wer sie übergeben hat, bekommt die Benachrichtigung „Anna hatte keinen freien Platz, #1234 ging in die Warteschlange“.

Kann ich eine Konversation noch öffnen, nachdem ich sie übergeben habe?

Ja, außer deine Rolle zeigt nur deine eigenen Konversationen. Das Antwortfeld wird wieder zur Karte, und eine private Notiz ist weiterhin möglich.

Wo sehe ich Konversationen, die an mich übergeben wurden?

In deinem Ordner Meine und in der Benachrichtigungsglocke: „Anna hat dir #1234 übergeben“, mit „Als Nächstes dran, sobald du Platz hast“, wenn die Konversation auf dich wartet, und darunter die Notiz. Wird eine reservierte Konversation zu deiner, steht in der Glocke „Eine übergebene Konversation gehört jetzt dir · #1234“.

Sieht der Kunde jedes Mal „hat den Chat verlassen“?

Nur im Live-Chat und nur, wenn er vorher gesehen hat, dass die erste Person beigetreten ist oder geantwortet hat. Ein Chat, den Round Robin jemandem gegeben hat, der ihn nie geöffnet hat, wartet einfach auf die nächste Person.