Assumir e transferir conversas

Assumir uma conversa

O cartão diz quem está com a conversa e o que você pode fazer:

• Ninguém assumiu esta conversa ainda. Clique em Assumir.
• Fynn está respondendo esta conversa. O cartão mostra o nome do bot de IA da sua caixa de entrada. Clique em Assumir no lugar de Fynn (com o nome do seu bot). O bot para de responder nesta conversa.
• Anna está cuidando desta conversa. Clique em Assumir para que ela passe a ser sua.
• Reservada para Anna, a próxima assim que houver espaço. A conversa espera por alguém da equipe que está no limite. Assumir faz dela sua no lugar dessa pessoa.
• Anna transferiu esta conversa para você. Ela passa a ser sua assim que você tiver espaço. Clique em Assumir agora para começar na hora.

Em seguida, a caixa de resposta abre com o cursor dentro dela. Uma conversa que já está atribuída a você, inclusive pelo round robin, mostra a caixa de resposta direto.

Para assumir uma conversa, inclusive de outra pessoa, é preciso ter a permissão de gerenciar conversas, que a função padrão Agente inclui. Agentes cuja função mostra só as próprias conversas não podem assumir outras conversas, mas podem usar Assumir agora numa conversa transferida para eles.

Escrever uma nota sem assumir

Clique em Escrever nota no cartão. O editor abre como Nota privada e a conversa continua com quem está com ela. Voltar leva de volta ao cartão enquanto a nota ainda está vazia. Mais detalhes em Notas privadas.

Transferir para alguém da equipe

1. Abra a conversa e clique em Transferir no cabeçalho.
2. Escolha alguém da equipe. A lista mostra o status de cada pessoa e quantas conversas ela tem em relação ao limite dela, por exemplo 2/5.
3. Opcional: escreva uma nota em Nota (opcional), com até 4.000 caracteres. Ela é salva como nota privada, e a pessoa vê essa nota acima da caixa de resposta (Transferida por e o seu nome) até responder ou ocultar a nota.
4. Clique em Transferir.

Quem tem espaço recebe a conversa na hora. Quem está com a conversa sempre pode transferi-la, qualquer que seja a função. Todos os outros precisam da permissão de gerenciar conversas.

Agentes cuja função mostra só as próprias conversas também podem transferir as conversas deles. Além disso, eles têm Devolver no cabeçalho, que devolve a conversa ao revisor padrão definido na função personalizada deles (ou a uma pessoa que eles escolherem), junto com uma nota interna curta.

Você também pode trocar o responsável em Atribuída a, na aba Detalhes do painel direito, veja Atribuir conversas. Ali, alguém da equipe que está no limite também recebe a conversa como reserva, só que sem nota. Para saber como as conversas são distribuídas automaticamente, veja Atribuição automática e round robin.

Quando a pessoa está no limite

Quem está no limite aparece com No limite · a próxima na lista. Se você escolher essa pessoa mesmo assim:

• A conversa fica reservada para ela e vira a próxima conversa dela assim que um espaço abrir. A reserva conta para o limite da pessoa, então o round robin não preenche esse espaço com outra conversa.
• A pessoa vê a conversa em Minhas, marcada com A próxima (veja Pastas da caixa de entrada). Todos os outros veem Reservada: Anna na lista.
• Se nenhum espaço abrir em 15 minutos, a reserva termina e a conversa passa pela atribuição automática como qualquer conversa sem responsável: o round robin escolhe outra pessoa, ou ela espera na fila ou em Não atribuídas. Quem transferiu a conversa recebe uma notificação.

O que o cliente vê

Num chat ao vivo, o cliente vê "Anna saiu do chat", depois "Você será conectado ao próximo membro da equipe em instantes" e "Ben entrou no chat" assim que a próxima pessoa assume, abre ou responde a conversa. Clientes que escrevem por e-mail ou pelos outros canais não veem nenhuma dessas linhas.

Enquanto o cliente espera pela próxima pessoa, a sua equipe vê Cliente aguardando a equipe no cabeçalho da conversa.

Perguntas frequentes

Por que não vejo a caixa de resposta?

A conversa ainda não é sua. Clique em Assumir ou Assumir agora no cartão. Uma nota privada é sempre possível com Escrever nota.

O app de celular funciona do mesmo jeito?

Não exatamente. No app de celular, a caixa de resposta está sempre lá. Uma conversa não atribuída ou de um colega mostra Assumir acima dela, e a sua primeira resposta numa conversa que ninguém assumiu faz dela sua. Transferir só existe no painel web. Veja O app Deskwoot para iPhone.

O cliente vê a minha nota de transferência?

Não. A nota é salva como nota privada, que só a sua equipe vê.

E se a pessoa estiver ausente ou offline?

A janela avisa, por exemplo "O status de Anna é Ausente. A conversa vai para essa pessoa mesmo assim." Escolha alguém que esteja online se o cliente precisar de uma resposta logo.

O que acontece depois de 15 minutos se ninguém tiver espaço?

A reserva termina e a conversa vai para o round robin, ou espera na fila ou em Não atribuídas quando ninguém mais pode assumi-la. Ela nunca volta direto para quem estava com ela antes da transferência. Quem transferiu recebe a notificação "Anna não tinha espaço livre, a #1234 foi para a fila".

Ainda posso abrir uma conversa depois de transferi-la?

Sim, a menos que a sua função mostre só as suas próprias conversas. A caixa de resposta volta a ser o cartão, e uma nota privada continua possível.

Onde vejo as conversas transferidas para mim?

Na sua pasta Minhas e no sininho de notificações: "Anna transferiu a #1234 para você", com "A próxima assim que você tiver espaço" quando a conversa espera por você, e a nota logo abaixo. Quando uma conversa reservada passa a ser sua, o sininho diz "Uma conversa transferida agora é sua · #1234".

O cliente vê "saiu do chat" toda vez?

Só num chat ao vivo, e só quando ele já tinha visto o primeiro agente entrar ou responder. Um chat que o round robin deu a alguém que nunca o abriu simplesmente espera pela próxima pessoa.