Envie modelos do WhatsApp depois da janela de 24 horas

Antes de começar

• Sua caixa de entrada do WhatsApp está conectada pela WhatsApp Cloud API (com Conectar com o WhatsApp ou com o Phone Number ID e o token de acesso). Números do WhatsApp conectados pela Twilio não enviam modelos no Deskwoot. Como conectar um número: Configurar o WhatsApp.
• Você criou seus modelos no WhatsApp Manager do Meta Business Suite e a Meta os aprovou. A Meta analisa cada modelo, o que leva de alguns minutos a um dia.

Crie um modelo no WhatsApp Manager

Você cria e edita modelos no WhatsApp Manager da Meta, não no Deskwoot. Em Configurações > Caixas de entrada > sua caixa do WhatsApp > Modelos, o botão Abrir o WhatsApp Manager leva você aos modelos da sua conta do WhatsApp Business.

1. No WhatsApp Manager, abra o gerenciamento de modelos de mensagem e crie um modelo novo.
2. Escolha uma categoria. Utilidade serve para atualizações sobre algo que o cliente já começou, como um pedido, uma entrega ou um agendamento. Marketing serve para ofertas e novidades. Autenticação serve para códigos de uso único, que o Deskwoot não envia. A Meta confere a categoria e a troca quando o texto não combina com ela.
3. Dê um nome ao modelo (letras minúsculas, números e sublinhados) e escolha um idioma. Se seus clientes escrevem em vários idiomas, adicione cada idioma ao mesmo modelo.
4. Escreva o texto e coloque uma variável onde entram os dados do cliente: {{1}}, {{2}} em ordem, ou um nome como {{order_number}}. A Meta pede um valor de exemplo para cada variável. Variáveis com nome, como first_name ou tracking_number, o Deskwoot preenche para você.
5. Adicione botões se precisar. Um botão de link pode terminar em uma variável, por exemplo https://sualoja.com.br/rastreio/{{1}}. No Deskwoot você preenche só o final, como o código de rastreio.
6. Envie o modelo. A Meta analisa, o que costuma levar alguns minutos e pode levar até 24 horas.
7. O Deskwoot lê o modelo assim que a Meta informa a aprovação. Para vê-lo na hora, clique em Sincronizar agora na aba Modelos.

De onde o Deskwoot tira seus modelos

O Deskwoot guarda uma cópia dos modelos da sua conta do WhatsApp Business. Ele os lê quando você conecta o número, a cada 6 horas, sempre que a Meta avisa um novo status ou categoria, e quando você clica em Sincronizar agora em Configurações > Caixas de entrada > sua caixa do WhatsApp > Modelos. Essa aba lista cada modelo com idioma, categoria e status.

A conversa oferece apenas modelos aprovados. Modelos de autenticação (códigos de uso único), carrosséis, flows, catálogos, ofertas por tempo limitado e modelos com localização no cabeçalho aparecem nas configurações, mas não são oferecidos, porque o Deskwoot não consegue preenchê-los.

Enviar um modelo em uma conversa

1. Abra a conversa. Quando a última mensagem do cliente tem mais de 24 horas, a caixa de resposta mostra A janela de 24 horas está fechada.
2. Clique em Escolher modelo e escolha um modelo da lista. A busca encontra modelos por nome, texto e idioma.
3. Preencha as variáveis. Uma variável com nome, como first_name, já começa com o valor do contato, e order_number ou tracking_number com o pedido vinculado à conversa, ou com o pedido do contato quando ele tem só um. Ao lado de cada campo, o botão Usar um campo abre uma lista com os dados e atributos personalizados do contato, os pedidos dele na sua loja conectada (número do pedido, status, total, código de rastreio, link de rastreio e transportadora), o seu nome e primeiro nome, o nome do workspace, o nome da caixa de entrada e o número da conversa.
4. Se o modelo tem um botão de link que termina em uma variável, o formulário mostra o endereço do botão com um campo no final. Digite o final ali, por exemplo o código de rastreio, ou escolha com Usar um campo. A prévia mostra o endereço completo embaixo do botão.
5. Se o modelo começa com uma imagem, um vídeo ou um PDF, escolha o arquivo.
6. Confira a prévia, que mostra a mensagem exatamente como o cliente vai ler, e clique em Enviar modelo.

O modelo aparece na conversa com o nome acima do texto. Quando o cliente responde, as 24 horas recomeçam e você pode escrever livremente. Notas privadas para a equipe funcionam a qualquer momento pelo menu Responder.

Começar uma nova conversa no WhatsApp

1. Clique em Nova mensagem e escolha um contato com número de telefone.
2. Escolha sua caixa do WhatsApp em Via. Se o contato não escreveu para essa caixa nas últimas 24 horas, o formulário do modelo aparece no lugar do campo de mensagem.
3. Escolha e preencha um modelo e clique em Enviar.

Um modelo que começa com um arquivo não inicia uma conversa. Envie pela conversa depois que ela existir.

No app para iPhone e Android

Depois das 24 horas, o app mostra a mesma barra na conversa, com Escolher modelo e Escrever uma nota. Escolha um modelo, preencha os valores digitando ou com Usar um campo, inclusive o final de um botão de link, confira a prévia e envie. Para uma imagem de cabeçalho, toque em Escolher uma foto e escolha uma das fotos do seu celular. Modelos com vídeo ou PDF no cabeçalho são enviados pelo painel web.

Quando você começa uma nova conversa no app em uma caixa do WhatsApp, o formulário do modelo aparece do mesmo jeito se o contato não escreveu para essa caixa nas últimas 24 horas. Um modelo que começa com um arquivo não pode começar uma conversa.

Quando o WhatsApp recusa um modelo

Se o WhatsApp recusar um modelo enquanto você envia, a janela do modelo continua aberta e explica o motivo, por exemplo que o modelo está pausado por baixa qualidade ou que o cliente optou por não receber mensagens de marketing da sua empresa. Nada entra na conversa, então você pode mudar os valores ou escolher outro modelo. Se o WhatsApp avisar depois que não entregou um modelo, uma linha na conversa que só a sua equipe vê explica o motivo. O Deskwoot atualiza o status do modelo nas configurações, então um modelo pausado ou desativado sai da lista na hora.

Modelos pela API

Com a REST API no plano Enterprise, uma integração lista os modelos de uma conversa, envia um modelo e começa uma conversa com um. Os endpoints estão na documentação da API.

Perguntas frequentes

Por que não consigo digitar uma resposta em uma conversa do WhatsApp?

A última mensagem do cliente tem mais de 24 horas, e o WhatsApp só entrega texto livre dentro desse prazo. Envie um modelo aprovado. Assim que o cliente responder, você volta a escrever livremente.

Por que meu modelo não aparece na lista?

A lista mostra apenas modelos aprovados. Confira o status em Configurações, Caixas de entrada, sua caixa do WhatsApp, Modelos, e clique em Sincronizar agora se você acabou de criar o modelo. Modelos de autenticação, carrossel, flow, catálogo e localização não são oferecidos.

Por que Usar um campo não mostra pedidos?

O Deskwoot liga um pedido a um contato pelo e-mail do pedido. Um contato do WhatsApp que só tem telefone fica sem pedidos até você adicionar o e-mail dele ou mesclá-lo com o contato que tem esse e-mail. Sem uma loja conectada, não há pedidos para mostrar.

O WhatsApp cobra pelos modelos?

A Meta cobra as mensagens de modelo da sua conta do WhatsApp Business pelos próprios preços, que dependem da categoria e do país do cliente. Você vê os valores no WhatsApp Manager.

O Fynn pode enviar modelos?

Não. O Fynn responde a clientes que acabaram de escrever, dentro das 24 horas. Um modelo chega a alguém que não escreve há um dia ou mais, então uma pessoa o envia pela conversa, ou uma integração pela API.

Posso enviar um modelo para um grupo do WhatsApp?

Sim. O modelo vai para o grupo inteiro. Quando alguém do grupo escreve, o texto livre volta a funcionar por 24 horas.